[集合]客戶關(guān)系管理論文12篇

　　在日常學(xué)習(xí)和工作中，大家都嘗試過寫論文吧，論文寫作的過程是人們獲得直接經(jīng)驗(yàn)的過程。那要怎么寫好論文呢？下面是小編收集整理的客戶關(guān)系管理論文，歡迎閱讀與收藏。

　　客戶關(guān)系管理論文 篇1

　　摘要：當(dāng)前企業(yè)“以客戶為中心”的經(jīng)營理念已經(jīng)深入人心，CRM的有效實(shí)施鑄造了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。由電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展催生的眾多民營速遞物流企業(yè)普遍存在著資金、管理、服務(wù)的瓶頸。為提高國內(nèi)速遞物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，本文從客戶關(guān)系管理的角度，就建立戰(zhàn)略客戶合作伙伴關(guān)系、實(shí)施有效的客戶細(xì)分手段、建立和維護(hù)高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)庫、實(shí)施客戶忠誠管理體系4個(gè)方面進(jìn)行了探討。旨在推動(dòng)速遞物流企業(yè)通過提高服務(wù)運(yùn)作效率，脫離惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)方式，向著改善客戶關(guān)系、提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的可持續(xù)發(fā)展模式邁進(jìn)。

　　關(guān)鍵詞：CRM；速遞物流；核心競(jìng)爭(zhēng)力；客戶忠誠

　　CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客戶關(guān)系管理．是指通過信息化技術(shù)將以客戶為中心的管理理念集成在軟件上．在企業(yè)和客戶之間搭建起來的一種實(shí)時(shí)交互的管理系統(tǒng)．以達(dá)到企業(yè)整體收益的最大化。客戶關(guān)系管理是一種管理理念，其核心是將企業(yè)的客戶作為企業(yè)最重要的資源．通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的價(jià)值．是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理系統(tǒng)和運(yùn)作方法體系。

　　一、CRM鑄造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　核心競(jìng)爭(zhēng)力理論最早是由C.K.普拉哈拉德和加里·哈麥爾在1991年提出的，他們?cè)凇豆�佛商業(yè)評(píng)論》正式論述了企業(yè)的核心能力，認(rèn)為企業(yè)核心能力是“組織中的積累性學(xué)識(shí)．特別是如何協(xié)調(diào)不同的生產(chǎn)技能和有機(jī)結(jié)合多種技術(shù)流派的學(xué)識(shí)�！边@種核心競(jìng)爭(zhēng)能力具有價(jià)值性、整體性、獨(dú)特性和難以模仿性。

　　當(dāng)前世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，經(jīng)歷了以數(shù)量取勝、質(zhì)量取勝、品牌取勝，進(jìn)而發(fā)展到以客戶滿意度、客戶忠誠度取勝的階段。進(jìn)入新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，以往代表企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)規(guī)模、固定資產(chǎn)、銷售渠道和人員隊(duì)伍已不再是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位的決定因素。土地、人力、資本、信息等可以很快被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制，然而詳細(xì)而靈活的客戶信息，即有關(guān)客戶及其愛好的信息和良好的客戶關(guān)系本身，卻很難復(fù)制。客戶關(guān)系管理成為一種企業(yè)核心的競(jìng)爭(zhēng)能力，通過正確的工具、技術(shù)的應(yīng)用，CRM可以為所有企業(yè)提供“看得見的優(yōu)勢(shì)”。企業(yè)可以針對(duì)客戶的需求將客戶數(shù)據(jù)信息分類．從而設(shè)計(jì)出更能滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，并通過分析和采集技術(shù)，發(fā)現(xiàn)和更好地了解客戶的類型和趨勢(shì)，從而為企業(yè)建立起一種戰(zhàn)略性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　個(gè)性化服務(wù)是增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器．CRM系統(tǒng)可以提高為客戶創(chuàng)新服務(wù)的效率，是以客戶為中心并為客戶提供最合適的服務(wù)，因此為實(shí)施企業(yè)帶來了在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，即CRM的競(jìng)爭(zhēng)壁壘優(yōu)勢(shì)。此外,CRM并不僅僅針對(duì)第一次接觸或優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它針對(duì)的是整個(gè)客戶接觸生命周期以及如何處理這些接觸．它可以使企業(yè)從價(jià)格、服務(wù)和客戶知識(shí)等方面展開全面的而不是單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。總之，企業(yè)采取這種客戶關(guān)系管理方式可以使其從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，甚至從某種意義上說，有效利用CRM可以改變企業(yè)面臨的整個(gè)競(jìng)爭(zhēng)格局。

　　二、我國速遞物流的發(fā)展現(xiàn)狀

　　速遞物流俗稱快遞，是指承運(yùn)方將托運(yùn)方指定在特定時(shí)間內(nèi)運(yùn)達(dá)目的地的物品，以最快的運(yùn)輸方式，運(yùn)送和配送到指定的目的地或目標(biāo)客戶手中。速遞的市場(chǎng)基礎(chǔ)是對(duì)于時(shí)間比較敏感的運(yùn)輸需求，對(duì)服務(wù)要求較高，主要是以小件產(chǎn)品為主，附加值相對(duì)較高，從內(nèi)容上主要可以分成文件和包裹。1979年，速遞的服務(wù)理念和經(jīng)營模式進(jìn)入我國。30年來我國的速遞行業(yè)不斷發(fā)展，已經(jīng)初具規(guī)模，20xx年，中國個(gè)人網(wǎng)上購物銷售額達(dá)到1320億元，僅淘寶網(wǎng)的日交易規(guī)模就達(dá)到300萬筆，其中75%的交易商品需要通過實(shí)物遞送。據(jù)估算，20xx年，中國電子商務(wù)帶動(dòng)的包裹量達(dá)到5億件，約占速遞服務(wù)1/3的業(yè)務(wù)量。

　　隨著外資快遞公司加快進(jìn)入國內(nèi)速遞市場(chǎng)，使整個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生了極大的變化。中國郵政EMS的國際速遞業(yè)務(wù)由1995年的97%下降到20xx年的20%左右。在國內(nèi)速遞業(yè)務(wù)方面，借助電子商務(wù)的`快速發(fā)展，以圓通、中通、天天快遞等民營物流企業(yè)強(qiáng)勢(shì)發(fā)展，形成了遍布全國大中小城市的配送網(wǎng)點(diǎn)．以滿足電子零售配送的需求。但是這些本土速遞企業(yè)不僅要面對(duì)國際快遞巨頭的不斷沖擊，而且要面對(duì)同行業(yè)間幾乎無序的競(jìng)爭(zhēng)。本土速遞企業(yè)，尤其是民營速遞企業(yè)在這種雙重?cái)D壓下，面臨極大的發(fā)展瓶頸，生存艱難。

　　1、服務(wù)瓶頸。國內(nèi)的速遞企業(yè)相對(duì)于洋快遞無論在基礎(chǔ)設(shè)施上，還是在信息技術(shù)上都是相對(duì)落后的．這必然會(huì)制約其提供服務(wù)的能力。由于缺乏先進(jìn)的自動(dòng)化裝卸搬運(yùn)設(shè)備，運(yùn)輸和倉儲(chǔ)設(shè)施落后，加之沒有性能良好的客戶信息平臺(tái)和結(jié)算系統(tǒng)以及高效的貨物追蹤查詢系統(tǒng)，在電子商務(wù)的高效、安全、便捷的硬性要求下，這些基本條件的制約是無法保障速遞服務(wù)質(zhì)量的。國內(nèi)速遞行業(yè)的服務(wù)水平偏低，客戶滿意程度逐年下降，速遞物流服務(wù)質(zhì)量在速度、安全：便捷等方面都亟待改進(jìn)。

　　2、管理瓶頸。速遞物流企業(yè)整體管理水平偏低．這是不爭(zhēng)的事實(shí)。郵政速遞長(zhǎng)期一家獨(dú)大的位置使其在管理上缺乏不斷提高的動(dòng)力．EMS服務(wù)的速度和水平都與其相對(duì)昂貴的價(jià)格不能完全匹配。對(duì)于民營速遞來說，由于其行業(yè)進(jìn)入門檻較低．“家族化”和“親緣化”的管理體制普遍存在，而專業(yè)人才的匱乏更使其管理水平一直徘徊在較低的水平上。低素質(zhì)的員工在混亂的管理狀態(tài)下應(yīng)對(duì)龐大的電子商務(wù)物流壓力．服務(wù)問題很多。

　　3、資金瓶頸。這是導(dǎo)致上面兩個(gè)發(fā)展瓶頸的主要根源，無論是物流設(shè)施的增加和系統(tǒng)的升級(jí)，還是物流專業(yè)人才的引進(jìn)和高素質(zhì)員工的培養(yǎng)都需依靠企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，這種劣勢(shì)在民營速遞企業(yè)中表現(xiàn)得非常突出。由于自有資金的有限性以及商業(yè)貸款的困難性，加之長(zhǎng)期低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)帶來的資本積累緩慢．同時(shí)大客戶普遍采用月結(jié)制度，致使民營速遞企業(yè)一直掙扎在資金嚴(yán)重匱乏的生存狀態(tài)之中。很多規(guī)模偏小的速遞企業(yè)不得不飲鴆止渴地長(zhǎng)期占用代收貨款．以至于有一天資金鏈斷裂只好人間蒸發(fā)，這樣的教訓(xùn)在全國很多地方時(shí)有發(fā)生，使很多采用貨到付款的客戶都蒙受損失，從而導(dǎo)致中小型民營速遞企業(yè)的信用危機(jī)。

　　三、CRM提升速遞物流競(jìng)爭(zhēng)力的途徑

　　企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力并非是企業(yè)單一能力，而是圍繞核心能力、核心專長(zhǎng)、核心特長(zhǎng)所整合的，是對(duì)企業(yè)組織內(nèi)部經(jīng)過整合了的知識(shí)和技術(shù)技能．能使企業(yè)不斷擴(kuò)大、發(fā)展、創(chuàng)新與創(chuàng)效的特殊優(yōu)勢(shì)能力。速遞物流企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，其核心競(jìng)爭(zhēng)力是通過物流基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、營銷能力、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力、人力資源管理、行業(yè)定位、創(chuàng)新能力、企業(yè)機(jī)制等加以反映。其核心競(jìng)爭(zhēng)力主要表現(xiàn)在能在市場(chǎng)中獲得客戶忠誠度的能力。針對(duì)這種情況．CRM可以從以下4個(gè)方面提升速遞物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　�。ㄒ唬┙�立戰(zhàn)略客戶合作伙伴關(guān)系

　　在CRM中，按照廣義的客戶概念，企業(yè)縱向的內(nèi)部流程體系和外部的合作者之間的關(guān)系均可以以客戶的思維去建立和保持。對(duì)于速遞企業(yè)來說，同一線路的各網(wǎng)點(diǎn)之間的協(xié)作關(guān)系需要不斷協(xié)調(diào)，尤其是非自營的網(wǎng)點(diǎn)，其標(biāo)準(zhǔn)化和整體意識(shí)決定著企業(yè)對(duì)外形象的一致性和客戶關(guān)系的維護(hù)。而對(duì)于行業(yè)內(nèi)的尤其是各自為戰(zhàn)的民營速遞企業(yè)來說，戰(zhàn)略聯(lián)盟不失為當(dāng)前的一種策略選擇。但這種聯(lián)盟不應(yīng)該是一種簡(jiǎn)單的價(jià)格聯(lián)盟，這種短暫的薄弱的缺乏約束的利益聯(lián)盟必然成為眾矢之的，經(jīng)不起來自物流市場(chǎng)、外部客戶和政府部門等多重的壓力而被動(dòng)瓦解。如20xx年末申通、圓通等速遞企業(yè)對(duì)淘寶聯(lián)合漲價(jià)只歷經(jīng)幾天就在各方的聲討中以失敗而告終，其長(zhǎng)期微利甚至虧損的狀況未得到任何實(shí)質(zhì)的改善。如何真正建立一種優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，開放和共享自身的物流資源，共同開發(fā)出個(gè)性化的高質(zhì)量的速遞物流產(chǎn)品．這才是速遞物流企業(yè)需要培育的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，只有這樣才能在同質(zhì)化的物流市場(chǎng)上獲得滿意的服務(wù)利潤(rùn)。

　�。ǘ�）實(shí)施有效的客戶細(xì)分手段

　　客戶細(xì)分是CRM中最重要核心思想之一，它體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營中對(duì)客戶價(jià)值的權(quán)衡和取舍。任何高效的客戶關(guān)系管理都將以扎實(shí)的客戶細(xì)分為基礎(chǔ)，客戶關(guān)系管理的一切個(gè)性化和差異化都來源于客戶細(xì)分。全世界的供應(yīng)商、服務(wù)提供商都在千方百計(jì)地取悅自己的客戶，盡他們最大的能力滿足客戶的需求，為此了解自己的客戶、利用適當(dāng)?shù)募?xì)分策略和目標(biāo)戰(zhàn)術(shù)變得日益重要�？蛻艏�(xì)分的目的就是通過更好地了解客戶并滿足客戶需求．來提高公司的盈利能力，推動(dòng)收入的增長(zhǎng)。對(duì)于速遞行業(yè)這種競(jìng)爭(zhēng)十分激烈、企業(yè)必須通過積極競(jìng)爭(zhēng)才能爭(zhēng)取和維持客戶的行業(yè)而言，客戶細(xì)分應(yīng)該被更廣泛地使用，成為吸引和鎖定客戶，贏得進(jìn)而提高顧客的滿意度、忠誠度的重要手段。對(duì)于我國大多數(shù)速遞企業(yè)來說，超低價(jià)的惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)必然催生成本最低化的低層次服務(wù)狀態(tài)．服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)過程中的個(gè)性化都難以實(shí)現(xiàn)。而對(duì)于任何規(guī)模的速遞企業(yè)來說，都是可以進(jìn)行客戶細(xì)分的．只不過細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)因?yàn)樽陨淼目蛻羧汉徒?jīng)營實(shí)力不同而呈現(xiàn)差別。如很多為C2C模式的電子商務(wù)進(jìn)行速遞服務(wù)的企業(yè)，盡管客戶看起來極其分散和個(gè)體化，但仍能通過兩次以上的交易歷史篩分出更加追求速度和卓越服務(wù)并愿意為此支付相應(yīng)價(jià)格的客戶群。如果能依據(jù)這些客戶的特征重新調(diào)整物流資源的分配和服務(wù)重點(diǎn)，將能有效地改善當(dāng)前速遞行業(yè)的單純價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)模式和客戶與企業(yè)之間相互對(duì)立的不和諧狀態(tài)，從而形成其核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　�。ㄈ�）建立和維護(hù)高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)庫

　　不管是開發(fā)客戶還是保持客戶，無論是進(jìn)行客戶細(xì)分還是一對(duì)一營銷，客戶數(shù)據(jù)都是速遞企業(yè)有效實(shí)施物流服務(wù)的基礎(chǔ)�？梢哉f，客戶數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，對(duì)數(shù)據(jù)的處理和分析是高效的CRM系統(tǒng)的主要任務(wù)和功能。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，客戶數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、真實(shí)、即時(shí)性已經(jīng)成為企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一大法寶，客戶數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)完成諸如消費(fèi)者分析、確定目標(biāo)市場(chǎng)、進(jìn)行銷售管理、跟蹤市場(chǎng)產(chǎn)品銷售狀況等多項(xiàng)任務(wù)，為企業(yè)決策奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。企業(yè)在實(shí)施CRM時(shí)，首先要構(gòu)建一個(gè)結(jié)構(gòu)科學(xué)、數(shù)據(jù)模型合理、可擴(kuò)充性強(qiáng)的客戶數(shù)據(jù)庫，在實(shí)際運(yùn)作中不斷納入新的數(shù)據(jù)。因此，數(shù)據(jù)質(zhì)量對(duì)CRM至關(guān)重要，是CRM成功的關(guān)鍵。利用客戶數(shù)據(jù)庫，企業(yè)可以對(duì)客戶行為進(jìn)行分析與預(yù)測(cè)．從而制定準(zhǔn)確的市場(chǎng)策略、發(fā)現(xiàn)企業(yè)的重點(diǎn)客戶和評(píng)價(jià)市場(chǎng)性能，并通過營銷和服務(wù)等部門與客戶交流．實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的提高。對(duì)于速遞行業(yè)這種客戶量大、市場(chǎng)策略對(duì)企業(yè)影響較大的企業(yè)來說．必須在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中建立和維護(hù)高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)庫。高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫可以有效地進(jìn)行重點(diǎn)客戶分析．通過數(shù)據(jù)分析出最具價(jià)值的客戶，并針對(duì)這些客戶制定相應(yīng)的保留客戶政策；通過快速準(zhǔn)確的查詢工具．使數(shù)據(jù)統(tǒng)一規(guī)范管理成為可能，大大降低了企業(yè)的管理成本：通過歷史數(shù)據(jù)分析市場(chǎng)上客戶需求變化趨勢(shì)．及時(shí)改變產(chǎn)品性能以適應(yīng)客戶需要．在滿足客戶需要的同時(shí)增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力：通過歷史數(shù)據(jù)分析服務(wù)行為與客戶關(guān)系管理的關(guān)系及不同類型客戶對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)率，從而分析企業(yè)的經(jīng)營狀況，為今后企業(yè)的發(fā)展經(jīng)營奠定良好的基礎(chǔ)。

　�。ㄋ模┵I施客戶忠誠管理體系

　　CRM的核心思想并不在于完全追求客戶滿意，追求客戶滿意的目的從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看在于締造客戶忠誠。因?yàn)橹挥兄艺\客戶才是企業(yè)持續(xù)不斷的利潤(rùn)來源，這對(duì)速遞企業(yè)來說尤為重要。速遞企業(yè)的忠誠客戶一方面會(huì)直接重復(fù)消費(fèi)物流服務(wù)，另一方面由于其口碑和推介效應(yīng)給企業(yè)帶來的間接收益無法估量。為此，企業(yè)要完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期，從技術(shù)上提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率．建立多樣化的溝通渠道和靈活高效的激勵(lì)機(jī)制．實(shí)施整套的客戶忠誠管理體系。在這里，客戶忠誠計(jì)劃由于其實(shí)踐性和可操作性被很多行業(yè)采用，這對(duì)速遞物流核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成是有益的借鑒。從20世紀(jì)80年代起，各種積分計(jì)劃、俱樂部營銷等多種形式的忠誠計(jì)劃先后運(yùn)用于航空、酒店、電信、金融、零售等各行各業(yè)，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為跨國家、跨行業(yè)的營銷策略。一般地，客戶忠誠計(jì)劃的力度取決于其形成的客戶轉(zhuǎn)移成本的大小。眾多服務(wù)型企業(yè)廣泛實(shí)行會(huì)員制、積分制等客戶忠誠計(jì)劃來增加客戶的轉(zhuǎn)移成本．而對(duì)于速遞物流企業(yè)來說，這種初級(jí)的忠誠計(jì)劃并非客戶保持的最佳方式。在物流行業(yè)中，即使物流商的服務(wù)水平差異不大，客戶的轉(zhuǎn)換成本仍會(huì)包括客戶尋找新的物流商的評(píng)估成本，適應(yīng)新的物流商服務(wù)的學(xué)習(xí)和被學(xué)習(xí)成本，可能失去原來優(yōu)惠的利益損失成本和個(gè)人關(guān)系損失成本等。為了提高這些轉(zhuǎn)換成本．深度的忠誠計(jì)劃和更加個(gè)性化的增值服務(wù)將是更加有效的途徑。這包括準(zhǔn)確地識(shí)別客戶、熟悉客戶的業(yè)務(wù)流程并盡量使物流服務(wù)與其順暢銜接、與客戶保持良性接觸和積極的互動(dòng)關(guān)系等。因此，通過加深和拓寬與客戶間的伙伴關(guān)系和利益相關(guān)度，將是加大客戶心理和感情成本的重要手段。

　　客戶關(guān)系管理論文 篇2

　　新世紀(jì)以來，作為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的重要支持要素的現(xiàn)代物流，已經(jīng)成為全球范圍內(nèi)一個(gè)充滿生機(jī)并蘊(yùn)藏著巨大發(fā)展?jié)摿Φ男屡d產(chǎn)業(yè)，吸引了大批競(jìng)爭(zhēng)者。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)越來越明顯，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)已從產(chǎn)品的功能和價(jià)格轉(zhuǎn)向品牌、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，最終轉(zhuǎn)為客戶資源的爭(zhēng)奪。所以，如何與客戶溝通掌握客戶資源，開拓新客戶；如何與客戶建立和保持一種長(zhǎng)期、良好合作關(guān)系，維持老客戶；如何針對(duì)不同客戶提供個(gè)性化服務(wù)等成為物流企業(yè)必須面對(duì)的一系列難題。而客戶關(guān)系管理可以提供較好的解決這些問題的思路和方法。本文將對(duì)客戶關(guān)系管理在物流企業(yè)實(shí)施的對(duì)策進(jìn)行初步分析。

　　一、物流企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

　　1、物流企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)中重作業(yè)，輕服務(wù)。我國物流行業(yè)起步較晚，物流企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的理念比較落后。在具體業(yè)務(wù)活動(dòng)中，主要注重運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、配送等基本作業(yè)活動(dòng)的管理，有關(guān)物流服務(wù)的項(xiàng)目較少。例如，國內(nèi)眾多中小物流企業(yè)為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)，紛紛采取低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略，很多企業(yè)只能靠超載來維持運(yùn)營。相當(dāng)一部分企業(yè)沒有從根本上認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性。

　　2、物流人才的文化素質(zhì)偏低，對(duì)客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)單化。由于我國高等教育和職業(yè)教育對(duì)物流人才的培養(yǎng)尚未跟上，現(xiàn)階段即使一些效益較好的中小型物流企業(yè)中，員工的學(xué)歷分布以初中以下水平為主，其次是職高、中專、大專學(xué)歷，高層管理人員中具有本科以上學(xué)歷的也非常少。這將嚴(yán)重影響和制約企業(yè)客戶關(guān)系管理水平的提高。據(jù)調(diào)查，雖然一些物流企業(yè)的管理者已經(jīng)意識(shí)到客戶是企業(yè)的利潤(rùn)源泉，也積累了一些客戶資料，開始嘗試對(duì)客戶進(jìn)行管理，但大多數(shù)企業(yè)僅限于客戶售后服務(wù)的某些環(huán)節(jié)，如客戶咨詢、理賠以及有限的客戶回訪，并沒有上升到真正的客戶關(guān)系管理的高度。

　　3、物流企業(yè)信息化水平低，不能滿足物流客戶需求。物流企業(yè)的信息化的投入雖然保持著快速、平穩(wěn)的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，但絕大多數(shù)中小物流企業(yè)尚不具備應(yīng)用信息技術(shù)處理物流信息的能力。據(jù)調(diào)查，己經(jīng)實(shí)施或是部分實(shí)施信息化的企業(yè)占比不足三分之一，很多企業(yè)還停留在單點(diǎn)應(yīng)用階段。即使擁有信息系統(tǒng)的物流企業(yè)，其信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能和系統(tǒng)功能仍不完善，由于信息反饋滯后、缺乏應(yīng)急措施，不能對(duì)物流活動(dòng)進(jìn)行有效跟蹤和監(jiān)控等原因?qū)е驴蛻舨粷M。

　　二、物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的特性

　　1、物流企業(yè)面對(duì)的客戶是多層次的。物流企業(yè)是連接供應(yīng)鏈上供應(yīng)商、制造商、經(jīng)銷商、最終客戶的橋梁，因此處于供應(yīng)鏈上的'上下游企業(yè)均是物流企業(yè)的客戶。由于物流客戶因自身?xiàng)l件、經(jīng)營目標(biāo)、產(chǎn)品或服務(wù)特征、市場(chǎng)范圍、服務(wù)意識(shí)的不同，對(duì)物流服務(wù)的需求表現(xiàn)各異，物流服務(wù)企業(yè)要想吸引客戶、留住客戶、提高客戶滿意度，就必須針對(duì)性地提供多樣化服務(wù)。例如，就最終客戶而言，他所獲得的價(jià)值包括了商品價(jià)值和物流企業(yè)提供的配送服務(wù)價(jià)值。并且，配送服務(wù)質(zhì)量的高低，與最終客戶是否滿意直接相關(guān)。物流企業(yè)的配送服務(wù)不僅要滿足配送業(yè)務(wù)委托方的要求，還要滿足配送服務(wù)接受方的要求。因此，物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理還要與最終客戶建立密切的聯(lián)系，發(fā)展與其的關(guān)系通過企業(yè)的內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)最終客戶進(jìn)行有效的管理和服務(wù)。

　　2、物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理更為重要。物流企業(yè)服務(wù)的對(duì)象多為制造商、供應(yīng)商和批發(fā)商，客戶群相對(duì)穩(wěn)定，客戶關(guān)系管理的對(duì)象明確，接觸客戶、與客戶建立關(guān)系是企業(yè)客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)。與客戶實(shí)施深層次的交流與合作，對(duì)雙方來說意味著可以贏取可觀的利潤(rùn)。相比制造業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作顯得更為重要。

　　3、物流企業(yè)與客戶信息系統(tǒng)的整合程度要求高�？蛻舻奈锪骰顒�(dòng)雖然交由物流企業(yè)完成，形式上雖然外部化，但商品所有權(quán)并未轉(zhuǎn)移，物流活動(dòng)的狀況直接影響到物流服務(wù)需求者的經(jīng)營狀況。物流企業(yè)與客戶在更深層次的交流與合作，不僅意味著穩(wěn)定的客戶資源，也意味著更可觀的利潤(rùn)空間，這些因素促使物流企業(yè)與客戶間形成緊密合作、相互依存的關(guān)系。這一特殊關(guān)系遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上服務(wù)供方和需方范疇，從本質(zhì)上要求物流企業(yè)信息系統(tǒng)與客戶的采購、倉儲(chǔ)、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等信息系統(tǒng)實(shí)施整合，以便實(shí)現(xiàn)協(xié)同、高效的運(yùn)作和管理。

　　三、物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)策

　　1、加強(qiáng)客戶信息分析，有效管理客戶資源。做好客戶信息分析能夠更好地了解客戶。物流企業(yè)在于客戶打交道的過程中，需要收集大量客戶信息的基礎(chǔ)上，分析客戶的生命周期、購買行為和消費(fèi)習(xí)慣、忠誠度和流失率，分析市場(chǎng)規(guī)模、市場(chǎng)前景、競(jìng)爭(zhēng)能力等，進(jìn)而實(shí)施客戶細(xì)分，分析不同客戶的差異為企業(yè)帶來的價(jià)值差異，有助于企業(yè)制定“一對(duì)一”營銷策略，從而使企業(yè)有限的資源得到合理配置。

　　2、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提供高效、便捷的物流服務(wù)。業(yè)務(wù)流程是物流企業(yè)的靈魂，關(guān)系到對(duì)物流需求的響應(yīng)速度、響應(yīng)質(zhì)量和響應(yīng)成本等。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇。物流企業(yè)必須通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程管理來提高自身的應(yīng)變能力和適應(yīng)能力，提高為客戶提供高效、便捷的物流服務(wù)的能力。

　　3、提高客戶的轉(zhuǎn)換成本，增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。物流企業(yè)首先通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和量身定做的個(gè)性化服務(wù)吸引新客戶、留住老客戶，率先占領(lǐng)市場(chǎng)份額；其次，借助于客戶互動(dòng)中心與客戶保持實(shí)時(shí)的溝通，了解客戶的需求、接受和有效處理客戶投訴等，培養(yǎng)客戶的情感忠誠，穩(wěn)固客戶關(guān)系，提高美譽(yù)度和口碑效應(yīng)；再者，增加增值服務(wù)項(xiàng)目，使客戶產(chǎn)生客觀上依賴感，進(jìn)而提高轉(zhuǎn)換成本，比如，一些大型零售商不僅要求物流企業(yè)配送產(chǎn)品，還要求搬運(yùn)貨品上架、理貨、進(jìn)行二次包裝等，正如一超市經(jīng)理所說：“我不希望看到在顧客走進(jìn)購物區(qū)時(shí)，我的員工卻在庫房里給促銷商品貼膠條�！倍鴮�(duì)于一些中小企業(yè)可以幫助融通資金，讓其從中切實(shí)得到物質(zhì)利益。

　　4、增加信息化投資，加強(qiáng)信息化建設(shè)。CRM系統(tǒng)作為物流企業(yè)整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)，其運(yùn)行不僅依賴于企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)，還要與供應(yīng)鏈的重要成員企業(yè)進(jìn)行信息系統(tǒng)整合。同時(shí)，要加大物流信息化設(shè)備的投資力度，使其運(yùn)用到具體的日常作業(yè)中；但是，物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的信息化最大瓶頸是人才，所以物流企業(yè)要想有效提高客戶關(guān)系管理水平，只有加強(qiáng)培訓(xùn)，增強(qiáng)全員信息化意識(shí)和運(yùn)用信息技術(shù)的能力。

　　物流企業(yè)要想在瞬息萬變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地，依托市場(chǎng)細(xì)分提供差別化服務(wù)吸引客戶會(huì)由于被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制越來越失去優(yōu)勢(shì)，企業(yè)只有通過引入 “以客戶為中心”的現(xiàn)代化的管理思想和以CRM為代表的先進(jìn)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，有效地整合企業(yè)內(nèi)外信息資源，積極發(fā)展與客戶長(zhǎng)期的互利關(guān)系，從情感上留住客戶。

　　參考文獻(xiàn)：

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　　[2]鈕小靜。第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[D].石家莊：河北科技大學(xué)，20xx.

　　[3]張松濤。物流企業(yè)客戶關(guān)系管理[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，20xx.

　　客戶關(guān)系管理論文 篇3

　　近年來，萊蕪鋼鐵集團(tuán)有限公司加大產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的升級(jí)轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化重組，將營銷工作的重要性提升到新的高度，與客戶建立了良好的合作關(guān)系，"以客戶為中心"的理念深入企業(yè)文化當(dāng)中，逐步完善了客戶服務(wù)管理體系，取得了一些有益的經(jīng)驗(yàn)。本文將這些經(jīng)驗(yàn)作一些介紹，希望能夠給同行企業(yè)提供一些借鑒。

　　1完善客戶管理的措施

　　1.1實(shí)施分級(jí)管理

　　實(shí)行戰(zhàn)略用戶、重點(diǎn)用戶、一般用戶和潛在用戶分級(jí)管理，打破品種界限建立以用途和行業(yè)為劃分標(biāo)準(zhǔn)的客戶需求數(shù)據(jù)庫，積極推進(jìn)跨部門、跨品種的營銷、技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，加大新產(chǎn)品營銷政策傾斜力度，提高高新產(chǎn)品、工程市場(chǎng)機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)能力、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定能力、技術(shù)服務(wù)保障能力和忠誠客戶價(jià)值鏈維護(hù)能力，積極拓展高價(jià)值潛在用戶市場(chǎng)。嚴(yán)格實(shí)施質(zhì)量異議直報(bào)和質(zhì)量異議分級(jí)管理體制，理順處理流程和考核體制，科學(xué)界定處理標(biāo)準(zhǔn)的制定、質(zhì)量異議的產(chǎn)生、判定賠償、處理效率職能部門和考核標(biāo)準(zhǔn)，推行質(zhì)量成本核算。

　　1.2用戶評(píng)價(jià)，落實(shí)關(guān)鍵客戶KAM管理措施

　　建立企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品、市場(chǎng)、銷售、商務(wù)、服務(wù)環(huán)節(jié)及用戶構(gòu)成的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），引進(jìn)CRM客戶關(guān)系管理軟件，提高客戶關(guān)系管理信息化水平，實(shí)現(xiàn)客戶需求管理、銷售業(yè)務(wù)管理、客戶（信息、訂單、服務(wù)）管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理的、數(shù)據(jù)化、信息化和連續(xù)化，為客戶關(guān)系管理科學(xué)管理、科學(xué)決策、挖掘客戶價(jià)值創(chuàng)造條件，提升客戶關(guān)系管理綜合水平。

　　1.3機(jī)制調(diào)整

　　成立用戶動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)定期調(diào)整用戶分級(jí)；對(duì)用戶實(shí)行年度確定、半年調(diào)整的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。銷售中心每月對(duì)用戶履約情況進(jìn)行一次總結(jié)分析，并形成評(píng)價(jià)報(bào)告。年底根據(jù)用戶一年來的業(yè)務(wù)開展情況，提出重點(diǎn)用戶和戰(zhàn)略用戶候選名單，提交用戶動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)小組討論，確定戰(zhàn)略用戶名單。

　　2健全客戶關(guān)系管理與服務(wù)體系

　　2.1健全客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)

　　聯(lián)合技術(shù)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、品保建立關(guān)鍵客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建立個(gè)性化客戶、潛在用戶檔案，對(duì)客戶的個(gè)性化需求進(jìn)行持續(xù)關(guān)注與分析，加強(qiáng)關(guān)鍵客戶的溝通交流，與客戶實(shí)現(xiàn)信息的互聯(lián)互通，為客戶提供個(gè)性化定制、服務(wù)和個(gè)性化解決方案，為后續(xù)市場(chǎng)開發(fā)和應(yīng)對(duì)市場(chǎng)波動(dòng)提供后備支持，形成牢固的銷售渠道和獨(dú)特的產(chǎn)品、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而建立完整的下游行業(yè)信息數(shù)據(jù)庫，形成對(duì)整個(gè)用戶行業(yè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料，預(yù)測(cè)行業(yè)用戶需求發(fā)展，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，為細(xì)分市場(chǎng)、產(chǎn)品、服務(wù)的深度開發(fā)和個(gè)性化需求提供數(shù)據(jù)支撐。

　　2.2充分利用和完善更新用戶檔案

　　建立準(zhǔn)確、完備的、客觀的客戶檔案，包括銷售能力、發(fā)展?jié)摿�、�?jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、經(jīng)營特點(diǎn)；業(yè)務(wù)狀況中市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)地位、與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系；銷售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問題、未來的展望及客戶市場(chǎng)形象、聲譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、信用狀況等信息。

　　2.3打造卓越服務(wù)體系

　　在樹立大營銷理念、建立基于市場(chǎng)導(dǎo)向的價(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)體系的基礎(chǔ)上，打造貫穿售前、售中、售后、應(yīng)用全流程的服務(wù)體系。售前以客戶個(gè)性化需求識(shí)別和產(chǎn)品品牌推廣為重點(diǎn)，開展個(gè)性化需求研究，制定產(chǎn)品品牌推廣方案并付諸實(shí)施，建立網(wǎng)上技術(shù)支持系統(tǒng)。建立分布式的技術(shù)、銷售、生產(chǎn)、交付、交易咨詢系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)技術(shù)研發(fā)中心、銷售中心、各生產(chǎn)廠、物流中心、現(xiàn)貨銷售部同步服務(wù)，聯(lián)合實(shí)時(shí)支持，提高客戶的黏性。

　　售中以合同準(zhǔn)時(shí)交付和提供高穩(wěn)定質(zhì)量產(chǎn)品為重點(diǎn)，優(yōu)化生產(chǎn)組織和生產(chǎn)工藝，嚴(yán)格按照合同時(shí)間要求組織生產(chǎn)，推動(dòng)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、物流方面流程的優(yōu)化；深入開展產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定攻關(guān)活動(dòng)，解決產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)問題，塑造交付及時(shí)、質(zhì)量穩(wěn)定、交流迅速的產(chǎn)品、服務(wù)形象；推動(dòng)產(chǎn)銷運(yùn)財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)的貫通，并與客戶建立信息系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)客戶網(wǎng)上訂單直報(bào)、實(shí)時(shí)效益評(píng)價(jià)，不斷延伸服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)項(xiàng)目，提高客戶服務(wù)效率，提高客戶的忠誠度。售后以推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量異議直報(bào)和KAM客戶關(guān)系管理為重點(diǎn)，結(jié)合電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)產(chǎn)品質(zhì)量異議網(wǎng)上直報(bào)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)視頻、照片在線質(zhì)量異議初步診斷，客戶對(duì)質(zhì)量異議實(shí)現(xiàn)在線填報(bào)，減少中間環(huán)節(jié)，大幅度提高質(zhì)量異議信息的傳遞速度。

　　2.4完善戰(zhàn)略聯(lián)盟機(jī)制

　　建立戰(zhàn)略聯(lián)盟發(fā)展平臺(tái)，與戰(zhàn)略直供客戶建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，共享雙方戰(zhàn)略部署、生產(chǎn)經(jīng)營、工藝及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整情況，為雙方戰(zhàn)略調(diào)整和發(fā)展規(guī)劃提供決策支持。與戰(zhàn)略聯(lián)盟共同研發(fā)產(chǎn)品，共同改進(jìn)生產(chǎn)工藝、共同降低生產(chǎn)成本，共同維護(hù)和暢通產(chǎn)業(yè)鏈渠道，抵御風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈增值。根據(jù)戰(zhàn)略聯(lián)盟及產(chǎn)業(yè)鏈用戶需求，強(qiáng)化應(yīng)用技術(shù)研究，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈營銷，為其提供系統(tǒng)解決問題的方案，注重研發(fā)有成長(zhǎng)性的產(chǎn)品滿足潛在市場(chǎng)需求。

　　提高關(guān)鍵客戶價(jià)值創(chuàng)造能力，并將銷售資源重點(diǎn)向關(guān)鍵客戶傾斜，優(yōu)化銷售渠道；積極支持集團(tuán)各子公司發(fā)展深加工項(xiàng)目，提升產(chǎn)品初加工能力，滿足客戶對(duì)加工配送的需求，鞏固和深化長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作關(guān)系。通過以上服務(wù)措施的.實(shí)施，逐步實(shí)現(xiàn)由生產(chǎn)制造商向綜合服務(wù)商的轉(zhuǎn)變。

　　3重視客戶滿意度和忠誠度管理

　　高度重視產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，提高產(chǎn)品質(zhì)量形象，堅(jiān)持用戶的標(biāo)準(zhǔn)就是萊鋼的控制標(biāo)準(zhǔn)的理念，特別是延伸加工的寬帶、優(yōu)鋼、寬厚板產(chǎn)品，不斷提高新產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定性，為擴(kuò)大新產(chǎn)品市場(chǎng)銷量創(chuàng)造條件。

　　建立客戶滿意度調(diào)查或?qū)ｎ}網(wǎng)上調(diào)查分析系統(tǒng)。設(shè)計(jì)較為固定的全面調(diào)查問卷對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行網(wǎng)上檢測(cè)、自動(dòng)分析；定期進(jìn)行客戶滿意度第三方調(diào)查，定期或不定期地進(jìn)行客戶滿意度專題調(diào)查，實(shí)施客戶滿意度調(diào)查發(fā)布、整改、回復(fù)、改進(jìn)評(píng)估制度，不斷提高客戶滿意度和忠誠度。

　　建立服務(wù)預(yù)警分析處理系統(tǒng)。建立用戶導(dǎo)向的市場(chǎng)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系、渠道價(jià)值評(píng)價(jià)體系和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，建立用戶服務(wù)調(diào)度中心，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)來臨發(fā)出警示，設(shè)立訂單兌現(xiàn)預(yù)警、產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)警、物流運(yùn)輸預(yù)警、用戶投訴預(yù)警，建立數(shù)據(jù)化黃色、橙色、紅色分級(jí)預(yù)警分析機(jī)制。按照戰(zhàn)略用戶、重點(diǎn)用戶、一般用戶、潛在用戶梯隊(duì)管理情況，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)描述、風(fēng)險(xiǎn)的真正原因、風(fēng)險(xiǎn)的變化趨勢(shì)等內(nèi)容形成解決方案，督促跟蹤相關(guān)部門解決，并對(duì)解決結(jié)果檢查驗(yàn)收。創(chuàng)新優(yōu)化產(chǎn)銷研運(yùn)用一體化服務(wù)方式。售前售中售后全過程控制，量化各環(huán)節(jié)服務(wù)目標(biāo)，嚴(yán)格控制服務(wù)過程，確保最終服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

　　4定期召開最終用戶座談會(huì)

　　創(chuàng)新座談會(huì)召開模式。分品種每年召開一次最終用戶座談會(huì)，通報(bào)本年度生產(chǎn)經(jīng)營情況、工藝及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整情況、客戶執(zhí)行上一年協(xié)議情況，以及下年度生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃；了解用戶需求、產(chǎn)品使用情況，發(fā)布、反饋客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及整改情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見和建議，對(duì)用戶提出的問題進(jìn)行解答并作出承諾。同時(shí)邀請(qǐng)國內(nèi)知名專家與營銷人員、客戶進(jìn)行廣泛交流，研討市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)和行業(yè)需求變化情況，提高會(huì)議質(zhì)量和客戶參與的積極性。

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　　[3]錢自芳。試論銷售企業(yè)客戶滿意度管理[J].國際市場(chǎng)，20xx（3）。

　　客戶關(guān)系管理論文 篇4

　　摘要：大數(shù)據(jù)時(shí)代對(duì)商業(yè)認(rèn)證服務(wù)供應(yīng)商的客戶關(guān)系管理提出了更高的要求，商業(yè)認(rèn)證服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)采取更加多元化的客戶管理方式，包括公司角色定位轉(zhuǎn)變、目標(biāo)客戶定位的多樣化、以及后續(xù)談判方式的轉(zhuǎn)變。通過建立客戶大數(shù)據(jù)庫來盡可能多地保存并挖掘市場(chǎng)資源和客戶價(jià)值管理，提高客戶數(shù)據(jù)的再利用，從而增強(qiáng)商業(yè)認(rèn)證服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)；商業(yè)認(rèn)證服務(wù)供應(yīng)商；客戶關(guān)系管理

　　客戶關(guān)系管理（CRM）理論的推崇者認(rèn)為市場(chǎng)營銷的整個(gè)過程實(shí)質(zhì)上是構(gòu)建一條圍繞目標(biāo)客戶、以傳遞客戶價(jià)值和滿意度為目的而建立集供應(yīng)、遞送、消費(fèi)、維系于一體的價(jià)值鏈條的過程。對(duì)于商業(yè)認(rèn)證服務(wù)供應(yīng)商而言，客戶關(guān)系的建立和維系是企業(yè)生存發(fā)展的根本。商業(yè)認(rèn)證的目標(biāo)客戶是中小企業(yè)。對(duì)于大部分中小企業(yè)而言，商業(yè)認(rèn)證是一種企業(yè)品牌和聲譽(yù)的加成而非必需品。因此，如何構(gòu)建客戶關(guān)系的價(jià)值鏈條對(duì)于商業(yè)認(rèn)證公司的生存發(fā)展是極為重要的。

　　一、商業(yè)認(rèn)證服務(wù)供應(yīng)商小數(shù)據(jù)客戶關(guān)系管理模式的局限性

　　商業(yè)認(rèn)證服務(wù)供應(yīng)商的基本業(yè)務(wù)流程遵循著市場(chǎng)營銷的一般規(guī)律，即：先進(jìn)行目標(biāo)客戶的定位，通常是先通過各種渠道來收集目標(biāo)客戶資料，再以電話邀約或面對(duì)面邀約的形式商聯(lián)客戶，確定商談的時(shí)間和地點(diǎn)，接下來是商務(wù)談判的交鋒，以簽定合同為價(jià)值鏈遞送階段的完成，后續(xù)還有催款和提供客戶后期服務(wù)的工作。所有的工作中最重要的兩個(gè)部分是邀約目標(biāo)客戶和商務(wù)談判。小數(shù)據(jù)時(shí)代下的商業(yè)認(rèn)證服務(wù)供應(yīng)商強(qiáng)調(diào)的是目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)的精確性。這體現(xiàn)在前期市場(chǎng)調(diào)研中，重于獲取有明確簽單意向的大客戶，而忽視了廣泛收集客戶、允許非結(jié)構(gòu)化的混亂的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)入商務(wù)談判階段。為了提升數(shù)據(jù)的質(zhì)量而忽視了數(shù)據(jù)的廣泛性，有兩個(gè)弊端：一、不利于建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫，不利于企業(yè)分析不同客戶之間的相似性；二、在中小企業(yè)規(guī)模日益壯大、商業(yè)認(rèn)證市場(chǎng)沉淀速度極快、商業(yè)認(rèn)證費(fèi)用透明度增加的今天，依托收集小客戶信息數(shù)據(jù)庫的重點(diǎn)客戶模式，已經(jīng)面臨著被同業(yè)市場(chǎng)所淘汰的命運(yùn)。

　　二、商業(yè)認(rèn)證服務(wù)供應(yīng)商大數(shù)據(jù)客戶管理的可行性

　　大數(shù)據(jù)時(shí)代商業(yè)思維的基本特征是以全體數(shù)據(jù)替代過去小樣本的精確數(shù)據(jù)�！皥�(zhí)迷于精確性是信息缺乏時(shí)代和模擬時(shí)代的產(chǎn)物，只有5%的數(shù)據(jù)是結(jié)構(gòu)化且能適用于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的.....只有接受不精確性，我們才能打開一扇從未涉足的世界的窗戶”[1]。在商業(yè)認(rèn)證服務(wù)供應(yīng)商的客戶關(guān)系管理上，要求盡可能地為能觸及的中小企業(yè)提供認(rèn)證服務(wù)，這一管理工作包括了前期的宣傳造勢(shì)、中期的拜訪客戶和產(chǎn)品推介、后期的個(gè)性化服務(wù)。商業(yè)認(rèn)證服務(wù)企業(yè)進(jìn)行大數(shù)據(jù)客戶管理的可行性基于以下三點(diǎn)：1.客戶數(shù)據(jù)收集和儲(chǔ)存成本下降。信息技術(shù)的有效利用提高了認(rèn)證服務(wù)提供商在客戶數(shù)據(jù)管理方面的工作效率。在尋找客戶資料階段，在業(yè)務(wù)相關(guān)的注冊(cè)性商業(yè)網(wǎng)站挖掘潛在客戶是大多數(shù)認(rèn)證服務(wù)提供商的做法。在公司內(nèi)部，員工之間利用QQ群即時(shí)分享彼此采集到的潛在客戶，將其資料上傳到群上，可以對(duì)其他員工起到激勵(lì)的作用，更重要的是，員工可以利用群上的搜索功能來避免彼此收集到的客戶數(shù)據(jù)有重合。這種客戶數(shù)據(jù)的收集和儲(chǔ)存方式非常便捷高效，運(yùn)作成本對(duì)于公司而言非常低。2.折舊客戶數(shù)據(jù)的有用性。折舊客戶數(shù)據(jù)有兩層含義，一是指在短暫的合作周期結(jié)束后就解約的客戶；二是指在簽約期間內(nèi)的客戶，由于一定市場(chǎng)區(qū)域在一定時(shí)期內(nèi)的目標(biāo)客戶容量基本是恒定的，這部分已經(jīng)消費(fèi)掉了的'客戶資源相當(dāng)于定期存款。這是因?yàn)樯虡I(yè)認(rèn)證服務(wù)收費(fèi)間隔期較長(zhǎng)，通常以年來計(jì)費(fèi)，客戶需求曲線呈現(xiàn)為鐘形的正態(tài)分布，而非持續(xù)的波浪式推進(jìn)曲線。這說明了目標(biāo)市場(chǎng)的沉淀速度相對(duì)于有形產(chǎn)品市場(chǎng)而言較慢，這需要企業(yè)不斷地更新、淘汰、擱置部分客戶數(shù)據(jù)。換言之，這是一個(gè)客戶數(shù)據(jù)的折舊率問題。目前我國商業(yè)認(rèn)證服務(wù)市場(chǎng)上的客戶折舊率非常高。這主要是因?yàn)樯虡I(yè)認(rèn)證業(yè)務(wù)的目的性非常強(qiáng)，中小企業(yè)之所以愿意購買服務(wù)，無非是為了得到政府投標(biāo)、商業(yè)融資等便利，以塑造企業(yè)長(zhǎng)期品牌效應(yīng)而簽定長(zhǎng)期合同的客戶很少。另外也有部分商業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)不正規(guī)、收費(fèi)過高、認(rèn)證程序混亂等原因。企業(yè)可以通過分析這部分已經(jīng)折舊了的客戶數(shù)據(jù)來對(duì)評(píng)估客戶管理工作的成敗疏漏、員工考核，或者采取及時(shí)適當(dāng)?shù)拇胧┩旎亓魇У目蛻簟?.客戶數(shù)據(jù)的可擴(kuò)展性。傳統(tǒng)的前期客戶溝通過程是為了獲得與客戶的面談機(jī)會(huì)，以客戶回復(fù)邀請(qǐng)函或致電確認(rèn)為標(biāo)志。收集客戶數(shù)據(jù)的核心工作是其獲得聯(lián)系方式和公司簡(jiǎn)介。在大數(shù)據(jù)的思維方式下，這將要求企業(yè)員工廣泛地收集其他可擴(kuò)展的客戶數(shù)據(jù)。無論是電約還是面約的拜訪，應(yīng)該盡可能地要求員工了解客戶其他方面的信息，如公司規(guī)模、資金實(shí)力、領(lǐng)導(dǎo)者性格、業(yè)務(wù)發(fā)展方向、投資意向等。將這些擴(kuò)展了的客戶數(shù)據(jù)量化、并及時(shí)記錄，可以幫助公司對(duì)客戶的合作意向進(jìn)行預(yù)判，提高簽單率，延長(zhǎng)合作時(shí)間。

　　三、商業(yè)認(rèn)證服務(wù)供應(yīng)商大數(shù)據(jù)客戶管理的操作方式變化

　　大數(shù)據(jù)下要求商業(yè)認(rèn)證供應(yīng)商在客戶管理的操作方式上做出一些新的改變：首先，借對(duì)公司性質(zhì)進(jìn)行重新定位。商業(yè)認(rèn)證公司的產(chǎn)品是與政府或一些非營利性協(xié)會(huì)的項(xiàng)目相掛鉤的。然而，由于中國政策的上下傳導(dǎo)存在滯后性，很多企業(yè)并不了解這些項(xiàng)目的來源、意義作用和內(nèi)容。以國內(nèi)中小企業(yè)信用認(rèn)證公司為例，這些公司依托于作為母體的中國中小企業(yè)協(xié)會(huì)下面的信用認(rèn)證項(xiàng)目�！艾F(xiàn)在中國的企業(yè)在管理客戶資信的時(shí)候，通常借助的方式包括：完善客戶資信資料、獲取客戶信息、研究管理客戶信用水平、管理客戶資信評(píng)級(jí)、跟蹤監(jiān)督客戶群信用記錄”。但是很多客戶并不了解該項(xiàng)目的性質(zhì)，導(dǎo)致了對(duì)公司和項(xiàng)目的不信任。商業(yè)認(rèn)證供應(yīng)商可以通過與項(xiàng)目的提供方相合作，以公司掛靠或加入?yún)f(xié)會(huì)等形式來取得合法性的地位。其次，定位客戶方式的多元化：宣傳與邀約的變化。除了對(duì)公司性質(zhì)的重新定位，還應(yīng)通過多元化的渠道向所有能觸及的客戶進(jìn)行公司和項(xiàng)目的廣告宣傳。對(duì)商業(yè)認(rèn)證企業(yè)來說，小數(shù)據(jù)的客戶管理強(qiáng)調(diào)的是大客戶的精確管理，采用人員拜訪的手段。然而，從長(zhǎng)期來看，人員面對(duì)面單獨(dú)地進(jìn)行推銷不僅成本高，而且效果也有限，極容易給客戶造成xx公司的不良印象。大數(shù)據(jù)的客戶管理更強(qiáng)調(diào)客戶的廣泛來源，不錯(cuò)過任何一個(gè)客戶，哪怕是合作意向比較低的客戶。對(duì)應(yīng)的手段是電話邀約和通訊軟件邀約。認(rèn)證服務(wù)公司的客戶群通常以城市作為區(qū)域來劃分，電話邀約和通訊軟件邀約可以打破時(shí)空的局限，比起人員拜訪的成本更低，也更容易收集客戶的反饋意見，也有利于對(duì)營銷人員進(jìn)行監(jiān)管。由于其所定位的客戶更加廣泛，更有利于大客戶數(shù)據(jù)庫的建立。最后是談判方式的變化：會(huì)議營銷的采用和談判隊(duì)伍的構(gòu)建。展示產(chǎn)品和商務(wù)談判是達(dá)成合約的最重要步驟。小數(shù)據(jù)時(shí)代下的商務(wù)談判面對(duì)的談判對(duì)象是幾個(gè)重要的抽樣客戶，而大數(shù)據(jù)時(shí)代下則是一群混雜的龐大的客戶總體。談判方式也由過去的一對(duì)一談判模式轉(zhuǎn)變?yōu)楦��?jīng)濟(jì)、更系統(tǒng)的會(huì)議營銷。商業(yè)認(rèn)證服務(wù)供應(yīng)商通常租賃一間豪華的會(huì)議空間，由資深的產(chǎn)品專家對(duì)一群客戶進(jìn)行專業(yè)的講解和咨詢答疑。同時(shí)，對(duì)于部分未在產(chǎn)品營銷會(huì)議上簽單的客戶，由訓(xùn)練有序的談判人員再進(jìn)一步跟進(jìn)和談判。由于客戶群體龐大、客戶性質(zhì)多元化，更需要注重培養(yǎng)談判人員單兵作戰(zhàn)的能力，信息技術(shù)的應(yīng)用也可以縮減談判人員的隊(duì)伍。綜上所述，在大數(shù)據(jù)時(shí)代下，商業(yè)認(rèn)證服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)該采取更加多元化的客戶管理方式，包括公司角色定位轉(zhuǎn)變、目標(biāo)客戶定位的多樣化、以及后續(xù)談判方式的轉(zhuǎn)變。通過建立客戶大數(shù)據(jù)庫來盡可能多地保存并挖掘市場(chǎng)資源和客戶價(jià)值管理，提高客戶數(shù)據(jù)的再利用，從而增強(qiáng)商業(yè)認(rèn)證服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]維克托.邁爾舍恩伯格.《大數(shù)據(jù)時(shí)代》[M].浙江:浙江人民出版社，20xx.

　　[2]鄭曉薇.《南方認(rèn)證公司信用管理研究——以應(yīng)收賬款為例》[D].上海:上海外國語大學(xué)，20xx.

　　客戶關(guān)系管理論文 篇5

　　經(jīng)濟(jì)全球化熱浪未完，電子商務(wù)的浪潮又席卷而來，各大國際零售業(yè)早投入進(jìn)駐中國的大軍之中，以期分的美羹一杯。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，世界50家最大零售企業(yè)己經(jīng)有四分之三以上在中國投資。面對(duì)大型外資連鎖超市的強(qiáng)勢(shì)入駐，中國的連鎖超市特別是一些地方性的社區(qū)連鎖超市面臨著前所未有的困境。如何在這場(chǎng)戰(zhàn)役之中殺出生路是每一個(gè)面臨當(dāng)前困境的超市管理者要思考的首要問題。福意超市要解決的問題就是：如何保持企業(yè)穩(wěn)定良好的發(fā)展；如何提高企業(yè)的整體經(jīng)營水平；如何在維持現(xiàn)有顧客的前提下提高顧客的數(shù)量，特別是忠誠客戶的數(shù)量。顯然這幾個(gè)問題中最后一個(gè)問題顯得格外重要，只有有了一定的顧客數(shù)量之后，前面的所有問題才會(huì)迎刃而解，而解決顧客忠誠度這個(gè)問題的關(guān)鍵是對(duì)客戶關(guān)系管理理論的運(yùn)用。

　　一、福意超市客戶關(guān)系管理中存在的問題

　　福意超市是重慶市萬州區(qū)福意百貨有限公司下面的立足于社區(qū)為主的超市。目前擁有35家福意超市，主要分布在渝東北的萬州區(qū)、梁平、忠縣范圍內(nèi)的社區(qū)。福意超市的宗旨在于服務(wù)于城鄉(xiāng)消費(fèi)市場(chǎng)，為廣大的城鄉(xiāng)居民提供生活上的便捷。到目前為止福意超市的小型連鎖超市的體系已經(jīng)初步完成，并且擁有從業(yè)人員400余人，但是客戶關(guān)系管理中的問題也還是不少，這也成為制約福意超市繼續(xù)擴(kuò)大發(fā)展的門檻之一。再加上零售業(yè)國際競(jìng)爭(zhēng)的國內(nèi)化突出，沃爾瑪、家樂福、麥德龍等國際零售巨頭紛紛進(jìn)入中國，其中在萬州盤踞的國外大超市就有沃爾瑪，對(duì)于福意超市來說是一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。而福意超市除了要同國外超市競(jìng)爭(zhēng)之外，還要與國內(nèi)最近這幾年的超市巨頭永輝狹路相逢，這場(chǎng)激戰(zhàn)最明顯的影響是超市的客流量開始減少�？土髁繉�(duì)于零售業(yè)而言是非常重要的，它可以帶來大量的現(xiàn)金流和人氣。

　　1.管理者對(duì)客戶關(guān)系管理不夠重視

　　福意超市在產(chǎn)品和廣告上的大手筆也無法彌補(bǔ)其在客戶關(guān)系管理上的不足，因?yàn)楦Ｒ獬�市的管理者把客戶關(guān)系管理劃為客戶服務(wù)部的日常事情之一。在這種情況之下，福意超市的客戶關(guān)系管理實(shí)際上是名存實(shí)亡。之所以這樣說是因?yàn)椋河捎诟Ｒ獬�市的客服人員所處位置較低，在實(shí)際問題的解決中無法也無權(quán)調(diào)動(dòng)其他部門來協(xié)調(diào)，盡管這部分員工也想努力的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；同時(shí)由于福意超市對(duì)于客戶的問題無法提供有效或者完美的解決方法而導(dǎo)致客戶對(duì)于超市的信心和忠誠度慢慢下降，天長(zhǎng)日久，就會(huì)造成客戶的大量流失，更有甚者，這兩方面會(huì)形成一個(gè)循環(huán)，周而復(fù)始。

　　2.軟件系統(tǒng)的落后

　　福意目前處于應(yīng)用中的各個(gè)軟件系統(tǒng)比較老舊，除了能進(jìn)行一些最普通的查詢歸檔工作外，無法進(jìn)行大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和深挖掘功能，所以也無法為管理者提供可以支持客戶關(guān)系管理的客戶細(xì)分信息。

　　3.客戶細(xì)分粗糙，客戶信息利用不充分

　　福意超市對(duì)于自己的會(huì)員所擁有的信息基本上可以說是最基礎(chǔ)的，包括：姓名、年齡、電話號(hào)碼，它沒有對(duì)會(huì)員進(jìn)行相應(yīng)的分類和整理，所以也就不存在會(huì)員間高低檔次的不同，也無法得知客戶的潛在價(jià)值、忠誠度的高低。福意超市的收銀處也只可以記錄每次該會(huì)員的消費(fèi)總額度，不能對(duì)該會(huì)員的消費(fèi)數(shù)據(jù)分類，所以對(duì)于今后的消費(fèi)預(yù)估和有針對(duì)性的促銷組合也是無法完成的，客戶終身價(jià)值的開發(fā)還處于空白中。

　　4.客戶與企業(yè)缺乏靈活有效的溝通

　　福意超市與客戶之間的溝通還處于最傳統(tǒng)的方式之中，主要以電話溝通進(jìn)行，對(duì)于時(shí)下流行的微博、微信等溝通方式均沒有被采取。在這種溝通方式之下，大部分的客戶由于時(shí)間和其他原因很多時(shí)候是選擇拒接電話的，所以對(duì)于客戶的反饋信息，管理者也很難真正得到。

　　5.會(huì)員待遇不突出

　　福意超市的會(huì)員在日常可以享受的實(shí)際福利可以說是很少的，其中主要因?yàn)椋簳?huì)員卡積分換禮品中積分要求的量過高；會(huì)員可以享受到折扣的商品數(shù)量較少；折扣的力度也不大，甚至出現(xiàn)過有的顧客在付款時(shí)嫌棄折扣太小而造成付款金額的不方便而拒絕出示會(huì)員卡。

　　二、福意超市客戶關(guān)系管理措施

　　面對(duì)目前的困局，福意超市想要擺脫，并且提高顧客忠誠度和銷售效益，必須摒棄之前的錯(cuò)誤觀念和意識(shí)，重視和實(shí)施客戶關(guān)系管理。

　　1.提高全員對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)

　　在整個(gè)福意超市內(nèi)部各員工中樹立重視CRM的觀念，全力落實(shí)CRM的執(zhí)行，以期可以在超市內(nèi)部孕育出一切為了顧客的良好服務(wù)氛圍出來。

　　2.引進(jìn)新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

　　由于福意超市的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是最原始的老舊系統(tǒng)，不能應(yīng)對(duì)新時(shí)期的新要求，因而引進(jìn)現(xiàn)代化的CRM系統(tǒng)迫在眉睫，如此才能為接下來要實(shí)行的一系列客戶關(guān)系管理方案服務(wù)。

　　3.多種CRM系統(tǒng)配合使用

　�。�1）運(yùn)營型CRM的運(yùn)用。運(yùn)營型CRM作為CRM系統(tǒng)的主體可以幫助福意超市實(shí)現(xiàn)日常銷售和服務(wù)以及市場(chǎng)挖掘的'一體化。

　　首先，顧客到福意超市里面購買產(chǎn)品時(shí)，運(yùn)營型CRM系統(tǒng)可以非常詳盡的記錄客戶的各個(gè)方面的信息，并且系統(tǒng)可以自動(dòng)將上述客戶按照行業(yè)、年齡、區(qū)域、性別等的不同而劃分為不同的組，以供管理者需要時(shí)調(diào)用。然后，福意超市的營銷管理人員在系統(tǒng)里根據(jù)這些分好的組別有的放矢的輸入產(chǎn)品宣傳的內(nèi)容、對(duì)象、以及想達(dá)到的最低和最高目標(biāo)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)的把這些數(shù)據(jù)傳給銷售經(jīng)理，由他來具體的分配和執(zhí)行該項(xiàng)宣傳活動(dòng)，包括人員的選擇和時(shí)間地點(diǎn)的安排等�；顒�(dòng)結(jié)速之時(shí)需要輸入相應(yīng)的實(shí)際結(jié)果，如果活動(dòng)達(dá)到了預(yù)期的目的，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)保存為以后在統(tǒng)計(jì)該項(xiàng)目的有效性和成本核算做準(zhǔn)備；如果活動(dòng)未達(dá)到預(yù)期的效果，則需要一線銷售人員將目前存在的問題填寫出來。到此為止，一個(gè)完整的流程才算完成，這個(gè)系統(tǒng)可以讓市場(chǎng)和銷售以及售前一起共享一個(gè)數(shù)據(jù)庫。

　�。�2）分析型CRM的運(yùn)用。分析型CRM是CRM系統(tǒng)的控制中樞，可以為福意超市在日常經(jīng)營活動(dòng)中的各種決策提供指導(dǎo)意見。當(dāng)然分析性CRM系統(tǒng)正常運(yùn)營的基礎(chǔ)是來之于運(yùn)營型CRM和協(xié)作型CRM的大數(shù)據(jù)，除開這兩個(gè)系統(tǒng)的支持，分析性CRM系統(tǒng)將無法勝任任何數(shù)據(jù)分析工作。通常分析性CRM系統(tǒng)分析客戶和理解客戶數(shù)據(jù)時(shí)使用的是報(bào)表這個(gè)工具，對(duì)于如何制定合適的產(chǎn)品宣傳和客戶服務(wù)以及選擇合適的時(shí)間渠道等都是通過這些數(shù)據(jù)得到的。

　　分析型CRM對(duì)于客戶數(shù)據(jù)的分析解讀是一個(gè)往返循環(huán)的過程，一個(gè)循環(huán)過程是：數(shù)據(jù)收集-數(shù)據(jù)分析-執(zhí)行決策-客戶反饋-數(shù)據(jù)再收集-數(shù)據(jù)再分析。通過對(duì)這一過程的不斷循環(huán)，福意超市的管理者可以找出大部分的客戶喜歡的促銷活動(dòng)方式，達(dá)到最好的宣傳效果；最優(yōu)質(zhì)的潛在客戶是哪一些；那些客戶是福意超市的忠誠客戶，并想辦法挽留下來。

　　（3）協(xié)作型CRM的運(yùn)用。協(xié)作型CRM可以為福意超市的客戶提供多種交流渠道，如CallCenter，面對(duì)面交流，Internet/Web，Email/Fax等，并且可以讓渠道之間實(shí)現(xiàn)交互和貫通，為企業(yè)和客戶得到的信息是完整準(zhǔn)確和一致提供保障。

　　如果有協(xié)作型CRM存在，福意超市在獲取客戶基本信息上面將得到最大限度的發(fā)揮，記錄的內(nèi)容可以更加詳細(xì)具體。同時(shí)，福意超市也可以通過協(xié)作型CRM系統(tǒng)來發(fā)布一些企業(yè)的信息，例如：可以用客戶喜歡的方式來發(fā)布超市的商品實(shí)時(shí)更新，最新最熱的促銷活動(dòng)，提高接受度和影響力度。

　　4.加大會(huì)員優(yōu)惠力度

　　福意超市還應(yīng)給予會(huì)員更多折扣組合，使會(huì)員切實(shí)感受到作為福意超市會(huì)員的驕傲，使非會(huì)員迫切希望成為會(huì)員，而不是像之前的為了避免付款的麻煩而拒絕出示會(huì)員卡。

　　三、結(jié)束語

　　在21世紀(jì)的今天機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)并存，無論是大型的國際連鎖超市還是小型的社區(qū)服務(wù)超市，只要在新環(huán)境下無懼風(fēng)險(xiǎn)的挑戰(zhàn)，抓住機(jī)遇的尾巴，都可以在市場(chǎng)上嶄露頭角，創(chuàng)造奇跡。客戶關(guān)系管理雖然產(chǎn)生于當(dāng)代的營銷理論里，但是經(jīng)過了實(shí)踐的考驗(yàn)，已經(jīng)開始逐漸成熟完善起來，對(duì)于企業(yè)在處理與顧客關(guān)系方面有非常現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。本文將分析型、運(yùn)營型和協(xié)作型CRM系統(tǒng)和福意超市的現(xiàn)狀結(jié)合起來，將理論指導(dǎo)運(yùn)用于福意超市實(shí)踐之中，以求有針對(duì)性的解決企業(yè)的實(shí)際問題。福意超市是一家發(fā)展空間交大的超市，其立足于社區(qū)的經(jīng)營宗旨將會(huì)成為其今后在零售業(yè)上前進(jìn)的一大特色。同時(shí)，同行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就是對(duì)于客戶的搶奪，而爭(zhēng)奪客戶的關(guān)鍵在于提供服務(wù)和注重企業(yè)與客戶關(guān)系的維護(hù)程度。通過本文，希望能夠?qū)ΩＲ獬�市的客戶關(guān)系管理方面提供相應(yīng)的幫助，以助其更好的適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的需要。

　　參考文獻(xiàn)：

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　　客戶關(guān)系管理論文 篇6

　　面對(duì)當(dāng)前瞬息萬變的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，在企業(yè)間諸多的競(jìng)爭(zhēng)中，客戶的競(jìng)爭(zhēng)直接關(guān)系著企業(yè)的命運(yùn)，只有充分的意識(shí)到客戶的重要性，并能良好的發(fā)展并保持與客戶之間的關(guān)系，才能做到把握住市場(chǎng)的脈搏，使企業(yè)處于競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)地位。

　　1 關(guān)于客戶服務(wù)及電力客戶服務(wù)

　　所謂客戶服務(wù)，其實(shí)質(zhì)是指一種價(jià)值觀，這種價(jià)值觀以客戶為導(dǎo)向。廣義來說，客戶服務(wù)包括所有能提高客戶滿意度的內(nèi)容。具體而言，客戶服務(wù)是指整合以及管理預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本，也即服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。

　　客戶服務(wù)具有幾個(gè)典型特征�？蛻舴�務(wù)也是一種服務(wù)，但又有其獨(dú)有的幾個(gè)典型特征，這幾個(gè)特征使客戶服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品。為了實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)和有形商品的區(qū)分，可以從產(chǎn)品特征的角度來對(duì)客戶服務(wù)的本質(zhì)進(jìn)行探討，即無形性、不可分離性、差異性以及易逝性。通過全面滿足客戶的需求，能為購買者帶來有形和無形的利益。第二，通過提供各種服務(wù)來密切買賣雙方的聯(lián)系，可以擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，更好的實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。第三，還可以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，從而獲得盈利。

　　就電力客戶服務(wù)而言，電網(wǎng)企業(yè)帶有極強(qiáng)的社會(huì)性和公用性。無論從經(jīng)濟(jì)活動(dòng)組織還是從其他社會(huì)組織以及廣大民眾對(duì)電力商品的需求來說，電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展都必須將企業(yè)與其他的企業(yè)、客戶和社會(huì)更好的統(tǒng)一起來，更加符合國情，更加重視面向社會(huì)。對(duì)于電力企業(yè)的運(yùn)營管理來說，電力客服服務(wù)系統(tǒng)有著重要的意義。良好的電力客戶服務(wù)，能夠?yàn)榭蛻籼峁┑姆��?wù)更加全方面、高層次，有利于客戶滿意度的大幅提升以及企業(yè)良好形象的樹立。

　　2實(shí)施客戶關(guān)系管理的方法

　　2.1 有效提高服務(wù)水平

　　當(dāng)今時(shí)代，電力已不再是人們生產(chǎn)生活的唯一能源，電力企業(yè)的優(yōu)勢(shì)已不存在，電力企業(yè)要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來占領(lǐng)市場(chǎng)、拓展市場(chǎng)，要緊緊圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，想方設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量，把用戶的需求當(dāng)成電力企業(yè)不斷改進(jìn)的前進(jìn)方向，可通過以下幾方面來不斷提高服務(wù)水平：一是大力宣傳用電政策、用電知識(shí)和相關(guān)用電信息。采取各種方式進(jìn)行節(jié)能用電、合理用電、安全用電等方面知識(shí)的宣傳。對(duì)于一些申請(qǐng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的新客戶，可以適時(shí)地向其講解電力需求側(cè)管理知識(shí)，根據(jù)需要為客戶制定最科學(xué)合理的用電方式，引導(dǎo)客戶采用先進(jìn)的用電設(shè)備和材料，權(quán)衡利弊，節(jié)省不必要的浪費(fèi)；二是培養(yǎng)優(yōu)秀的客戶營銷人才�？茖W(xué)規(guī)劃調(diào)整營銷人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，開展有針對(duì)性的營銷培訓(xùn)，全方位提高營銷人員的營銷技能，不斷增強(qiáng)營銷人員的市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，全面提升營銷隊(duì)伍的整體水平。三是優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，讓客戶在一個(gè)溫馨的環(huán)境達(dá)成自己的意愿；優(yōu)化工作流程，提高工作效率；開展服務(wù)承諾制，縮短報(bào)裝周期，讓客戶早用電、用好電；四是加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督體系建設(shè)，加強(qiáng)與客戶的交流溝通，針對(duì)不同階段的工作任務(wù)不定期地召開座談會(huì)，了解客戶需求，傾聽客戶心聲，征求客戶意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)。設(shè)立服務(wù)監(jiān)督部門，采取定期或不定期的抽查、明查暗訪、回訪客戶等多種方式監(jiān)督各項(xiàng)服務(wù)行為，并公開投訴電話、投訴信箱，指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)客戶舉報(bào)的問題積極調(diào)查分析，爭(zhēng)取在最短的.時(shí)間內(nèi)給予客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

　　2.2 區(qū)別對(duì)待不同的服務(wù)群體

　　由于用電特點(diǎn)的不同，客戶對(duì)電力的需求也不盡相同。電力企業(yè)應(yīng)依此對(duì)客戶群體進(jìn)行詳細(xì)的分類，以區(qū)別對(duì)待不同的服務(wù)群體。對(duì)于能給企業(yè)帶來高回報(bào)的用電大戶，電力企業(yè)要優(yōu)先提供足夠的技術(shù)和人力的支持，而且可讓其合理選擇供電時(shí)間，并可提前知道某些信息等，最大限度地滿足這類群體的需求，提高這些大客戶的待遇，以便能給企業(yè)帶來更多的效益。同時(shí)，電力企業(yè)還可以免費(fèi)為大客戶提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)，講授專業(yè)技術(shù)及安全知識(shí)，定期為大客戶進(jìn)行設(shè)備檢測(cè)。這樣，就會(huì)大大提高客戶的滿意程度。對(duì)于一部分因拖欠電費(fèi)、違章用電等行為給電力企業(yè)電費(fèi)回收工作帶來較大風(fēng)險(xiǎn)或負(fù)面影響的客戶，電力企業(yè)應(yīng)該逐一進(jìn)行分析并分類，選擇不同的服務(wù)戰(zhàn)略，篩選出具有潛在價(jià)值的客戶，逐漸培養(yǎng)他們成為能給企業(yè)帶來較高收益的中間客戶群，而對(duì)于那些一直影響企業(yè)利潤(rùn)的客戶，企業(yè)不能一味采取限電或停電等措施來解決，要從源頭上找問題，不斷規(guī)范用電合同管理，采取合理合法且行之有效的措施，徹底根治長(zhǎng)期的電費(fèi)拖欠問題，減小企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于占大多數(shù)的中間客戶群，有時(shí)也會(huì)對(duì)電力企業(yè)的效益產(chǎn)生很大的影響。一方面，他們會(huì)帶來較高的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，另一方面，他們也可能會(huì)帶來更多的市場(chǎng)發(fā)展機(jī)會(huì)，因此對(duì)待這部分群體主要應(yīng)該以客戶自主服務(wù)為主。

　　2.3 提供有償服務(wù)

　　目前，為了滿足廣大用戶的需求，電力企業(yè)需要不斷改進(jìn)單一的服務(wù)方式，建立推廣一種新型的服務(wù)模式——有償服務(wù)。所謂有償服務(wù)，相對(duì)于無償服務(wù)（免費(fèi)服務(wù)）而言，意即收費(fèi)才提供的服務(wù)。首先可由長(zhǎng)期為電力客戶服務(wù)的大客戶經(jīng)理為大客戶提供咨詢服務(wù)，幫助大客戶理財(cái)，因大客戶經(jīng)理對(duì)于電力系統(tǒng)知識(shí)的熟知程度較高，對(duì)大客戶的用電特點(diǎn)也有著深層次的了解，對(duì)于這種因知識(shí)和信息的不可替代性所提供的服務(wù)理所當(dāng)然的應(yīng)該采取有償服務(wù)模式。

　　有償服務(wù)還包括對(duì)產(chǎn)權(quán)屬于客戶的電力設(shè)施進(jìn)行的服務(wù)。電力企業(yè)對(duì)于電力設(shè)施產(chǎn)權(quán)的界定有較為嚴(yán)格和細(xì)致的劃分，一般情況下，電力企業(yè)的故障報(bào)修服務(wù)，僅針對(duì)產(chǎn)僅屬電力企業(yè)的輸配電設(shè)施。對(duì)產(chǎn)權(quán)屬于客戶的輸配電設(shè)施，電力企業(yè)可根據(jù)客戶的需求實(shí)行有償服務(wù)，充分發(fā)揮電力企業(yè)的行業(yè)優(yōu)勢(shì)，既解決了客戶在正常使用電能方面的問題，同時(shí)也大大減少了企業(yè)的運(yùn)營成本。

　　2.4 建立完善信息化營銷和管理

　　目前電力企業(yè)已逐步開展客戶關(guān)系管理的研究，但對(duì)先進(jìn)的客戶關(guān)系管理技巧和方法把握得還不夠靈活。管理者把大量的時(shí)間和精力都放在了瑣碎的事后處理上面，沒有開展有效的事前預(yù)防和事中控制，所以建立健全客戶關(guān)系營銷信息化系統(tǒng)是非常必要的，是電力企業(yè)經(jīng)營管理的重要環(huán)節(jié)，不容忽視。

　　3 結(jié)束語

　　我國電力企業(yè)在客戶關(guān)系管理中有明顯不足的方面，但是為了在激烈的電力行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)定發(fā)展，就要不斷提高企業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)能力，提升客戶的滿意度和忠誠度，重視客戶關(guān)系管理體系，堅(jiān)持以客戶為中心，改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，積極運(yùn)用對(duì)策和方法，充分發(fā)揮企業(yè)客戶關(guān)系的作用，促進(jìn)電力服務(wù)水平和質(zhì)量的提高，提高電業(yè)力企的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

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　　客戶關(guān)系管理論文 篇7

　　【摘 要】主要研究客戶關(guān)系管理中的客戶細(xì)分的數(shù)據(jù)挖掘，對(duì)客戶關(guān)系管理、客戶細(xì)分以及數(shù)據(jù)挖掘的內(nèi)涵與相關(guān)理論進(jìn)行了認(rèn)真學(xué)習(xí)，并對(duì)客戶細(xì)分的數(shù)據(jù)挖掘方法進(jìn)行了研究，對(duì)客戶關(guān)系為中心的企業(yè)管理模式提供了技術(shù)支持。

　　【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理；客戶細(xì)分；數(shù)據(jù)挖掘

　　市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)給企業(yè)發(fā)展帶來了日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，企業(yè)開始重視客戶資源的發(fā)掘與分析企業(yè)的工作重心逐漸從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到客戶。客戶關(guān)系管理是客戶細(xì)分的有效工具，而數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)就是客戶細(xì)分有力的技術(shù)支撐。

　　一、理論研究

　　1.客戶關(guān)系管理

　　客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是依靠高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客戶，同時(shí)通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面優(yōu)化和管理控制企業(yè)運(yùn)行成本�？蛻絷P(guān)系管理是一種管理理念，將企業(yè)客戶視作企業(yè)發(fā)展最重要的企業(yè)資源，采用企業(yè)服務(wù)優(yōu)化等手段來管理客戶關(guān)系。但是客戶管理管理同樣是一種管理技術(shù)將最佳商業(yè)實(shí)踐和數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動(dòng)化以及信息技術(shù)結(jié)合起來，為企業(yè)銷售、客戶服務(wù)等提供了一整套業(yè)務(wù)自動(dòng)化解決方案，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)從電子商務(wù)現(xiàn)代化企業(yè)模式提出了明確的方法。客戶關(guān)系管理并不是單純的信息技術(shù)或者管理技術(shù)，也是一種企業(yè)生物戰(zhàn)略，通過對(duì)企業(yè)客戶的分段充足，強(qiáng)化客戶滿意的行為，優(yōu)化企業(yè)可盈利性，將客戶處理工作上升到企業(yè)級(jí)別，不同部門負(fù)責(zé)和客戶進(jìn)行交互，但是整個(gè)企業(yè)都需要向客戶負(fù)責(zé)，在信息技術(shù)的支持下實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶連接環(huán)節(jié)的自動(dòng)化管理。

　　2.客戶細(xì)分

　　客戶細(xì)分由美國學(xué)者溫德爾?史密斯在上世紀(jì)50年代提出，認(rèn)為客戶細(xì)分是根據(jù)客戶屬性將客戶分成集合�，F(xiàn)代營銷學(xué)中的客戶細(xì)分是按照客戶特征和共性講客戶群分為不同等級(jí)或者子群體，尋找相同要素，對(duì)不同類別客戶心理與需求急性研究和評(píng)估，從而指導(dǎo)進(jìn)行企業(yè)服務(wù)資源的分配，為企業(yè)獲得客戶價(jià)值的一種理論與方法。

　　因此我們注意到，客戶細(xì)分其實(shí)是一個(gè)分類問題，但是卻有著顯著的特點(diǎn)。

　�。�1）客戶細(xì)分是動(dòng)態(tài)的。企業(yè)不斷發(fā)展變化，用戶數(shù)據(jù)不斷積累，市場(chǎng)因素的變化，都會(huì)造成客戶細(xì)分的變化。所以客戶細(xì)分工作需要根據(jù)客戶情況的變化進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，減少錯(cuò)誤分類，提高多次細(xì)分中至少有一次是正確分類的可能性。

　　（2）受眾多因素影響。隨著時(shí)間的推移，客戶行為和心理會(huì)發(fā)生變化，所以不同時(shí)間的數(shù)據(jù)會(huì)反映出不同的規(guī)律，客戶細(xì)分方法需要在變化過程中準(zhǔn)確掌握客戶行為的規(guī)律性。

　�。�3）客戶細(xì)分有不同的分類標(biāo)準(zhǔn)。一般分類問題強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確性，客戶關(guān)系管理則強(qiáng)調(diào)有用性，講求在特定限制條件下實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)。

　　3.數(shù)據(jù)挖掘

　　數(shù)據(jù)挖掘就是從大型數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的，隱含的，事前未知的，潛在有用信息。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)不斷發(fā)展，挖掘?qū)ο蟛辉偈菃我粩?shù)據(jù)庫，已經(jīng)逐漸發(fā)展到文件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)集合以及數(shù)據(jù)倉庫的挖掘分析。

　　二、客戶細(xì)分的數(shù)據(jù)挖掘

　　1.邏輯模型

　　顯然RB是一個(gè)等價(jià)關(guān)系，經(jīng)RB可分類屬性空間為若干等價(jià)類，每個(gè)等價(jià)類都是一個(gè)概念累，建立客戶細(xì)分，就是客戶屬性空間和概念空間映射關(guān)系的建立過程。

　　2.客戶細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)挖掘?qū)嵤?/p>

　　通過數(shù)據(jù)庫已知概念類客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行樣本學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)挖掘，進(jìn)行客戶屬性空間與概念空間映射的自動(dòng)歸納。首先確定一組概念類已知客戶集合。首先確定一個(gè)映射：p：C→L，使cC，如果cLi，則p（c）=Li。cC，求p（c）確定所屬概念類。

　　數(shù)據(jù)部分有客戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和概念維數(shù)據(jù)構(gòu)成，客戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)有企業(yè)全部?jī)?nèi)在屬性、外在屬性以及行為屬性等數(shù)據(jù)，方法則主要有關(guān)聯(lián)規(guī)則分析、深井網(wǎng)絡(luò)分類、決策樹、實(shí)例學(xué)習(xí)等數(shù)據(jù)挖掘方法，通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)算法來建立客戶數(shù)據(jù)和概念維之間的'映射關(guān)系。

　　3.客戶細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)分析

　　建立客戶動(dòng)態(tài)行為描述模型，滿足客戶行為非確定性和非一致性要求，客戶中心的管理體制下，客戶細(xì)分影響企業(yè)戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略級(jí)別決策的生成，所以數(shù)據(jù)挖掘要能夠彌補(bǔ)傳統(tǒng)數(shù)據(jù)分析方法在可靠性方面的缺陷。

　�。�1）客戶外在屬性。外在屬性有客戶地理分布、客戶組織歸屬情況和客戶產(chǎn)品擁有情況等�？蛻舻慕M織歸屬是可數(shù)社會(huì)組織類型，客戶產(chǎn)品擁有情況是客戶是否擁有或者擁有哪些與其他企業(yè)或者其他企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品。

　�。�2）內(nèi)在屬性。內(nèi)在屬性有人口因素和心理因素等，人口因素是消費(fèi)者市場(chǎng)細(xì)分的重要變量。相比其他變量，人口因素更加容易測(cè)量。心理因素則主要有客戶愛好、性格和信用情況以及價(jià)值取向等因素。

　�。�3）消費(fèi)行為。消費(fèi)行為屬性則重點(diǎn)關(guān)注客戶購買前對(duì)產(chǎn)品的了解情況，是客戶細(xì)分中最客觀和重要的因素。

　　三、結(jié)束語

　　從工業(yè)營銷中的客戶細(xì)分觀點(diǎn)出發(fā)，在數(shù)據(jù)挖掘、客戶關(guān)系管理等理論基礎(chǔ)上，采用統(tǒng)計(jì)學(xué)、運(yùn)籌學(xué)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)客戶細(xì)分的數(shù)據(jù)挖掘方法進(jìn)行了研究，建立了基于決策樹的客戶細(xì)分模型，是一種效率很高的管理工具。

　　客戶關(guān)系管理論文 篇8

　　【摘要】

　　隨著社會(huì)的進(jìn)步，電力消費(fèi)者對(duì)于電力也有許多的選擇權(quán)，使電力企業(yè)市場(chǎng)存在激烈的競(jìng)爭(zhēng)，那么，從競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)烈的市場(chǎng)中成為焦點(diǎn)，制定一套完美的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是關(guān)鍵。通過對(duì)于企業(yè)誠信的建立，維護(hù)企業(yè)與客戶雙方的經(jīng)濟(jì)利益，對(duì)于提升供電企業(yè)良好的發(fā)展有重要的作用。通過關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)對(duì)于各種客戶的良好服務(wù)，從而提高電力客戶對(duì)于電力企業(yè)的滿意度和企業(yè)的利益。本文則重點(diǎn)分析電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)及設(shè)計(jì)。

　　【關(guān)鍵詞】

　　電力營銷客戶關(guān)系 管理系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計(jì)

　　電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠有效地對(duì)客戶的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析及其信息傳遞，大大增加了電力企業(yè)及客戶之間信息操作的安全性及其使用性，使管理過程中更加簡(jiǎn)單方便，做到電力產(chǎn)業(yè)能夠合理安全的用電，以及提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效的提升電力營銷的服務(wù)效率，提高電力企業(yè)在市場(chǎng)中的地位。

　　1電力營銷發(fā)展目標(biāo)及實(shí)施現(xiàn)狀

　　1.1電力營銷

　　經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的今天，電力市場(chǎng)也在不斷的變化。電力營銷是以滿足客服的需求，通過供應(yīng)關(guān)系，使我們用戶能夠使用到安全、放心、合格、經(jīng)濟(jì)的電力商品，實(shí)現(xiàn)并滿足用戶的需求，幫助客戶并得到最滿意的服務(wù)等方式，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)得到最佳的經(jīng)濟(jì)效益。

　　1.2電力營銷的發(fā)展目標(biāo)

　　在電力管理中，以促進(jìn)企業(yè)效益及社會(huì)效益的目標(biāo)，結(jié)合電力營銷的發(fā)展方向，確認(rèn)電力營銷的目標(biāo)為：方向性定位、措施性定位、強(qiáng)化電力管理方面。某些區(qū)域由于某些原因，造成了區(qū)域用電量上面的差異性比較大，上面說到電力營銷不僅要實(shí)現(xiàn)企業(yè)效率，還要促進(jìn)社會(huì)效益，這就要電力企業(yè)全方位的對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，通過一些措施，來構(gòu)建各區(qū)域用電的協(xié)調(diào)性，以實(shí)現(xiàn)電力營銷的發(fā)展目標(biāo)。

　　1.3電力營銷的現(xiàn)狀

　　目前我國的電力營銷市場(chǎng)存在一系列的問題，先由淺的方面來講主要為：人民對(duì)于電力營銷市場(chǎng)內(nèi)容意識(shí)淺薄、電力營銷人員素質(zhì)服務(wù)有待提高及電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不足等問題，這些問題日益增長(zhǎng)，逐漸滿足不了客戶的需求不僅影響了電力營銷市場(chǎng)，還大大影響了電力企業(yè)的信譽(yù)度及可靠程度及市場(chǎng)對(duì)于供電企業(yè)的投資環(huán)境。所以希望各電力企業(yè)制定一套適合市場(chǎng)完美的營銷計(jì)劃，已促進(jìn)電力企業(yè)市場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展。

　　2電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展及設(shè)計(jì)

　　2.1研究背景

　　上文分析電力營銷現(xiàn)狀的時(shí)候講到目前電力營銷存在的一些狀況，包括電力營銷人員素質(zhì)有待提高以及電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的缺失，其中設(shè)計(jì)電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就能很好的解決一系列的問題�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)就是本著以客戶為中心的主要管理模式，采用先進(jìn)的技術(shù)，使企業(yè)的營銷模式及客戶服務(wù)都得到一定的改善，從而解決問題。

　　2.2電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

　　設(shè)計(jì)此管理系統(tǒng)必須滿足三點(diǎn)要求，分別是：可靠性、實(shí)用性及科學(xué)性。

　　設(shè)計(jì)這個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先就是要有可靠性，通俗來說就是可執(zhí)行性。此管理系統(tǒng)要有數(shù)據(jù)庫及保證這個(gè)數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)是準(zhǔn)確無誤且可靠的，系統(tǒng)還應(yīng)該有超強(qiáng)的應(yīng)變力和具有良好的處理突發(fā)事件的能力，其不至于在操作過程中遇到某種問題而導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰等事情的發(fā)生。

　　實(shí)用性簡(jiǎn)單來講就是管理系統(tǒng)可以很好地滿足企業(yè)對(duì)于系統(tǒng)的功能需求，從而發(fā)揮關(guān)系管理系統(tǒng)的真正作用。

　　科學(xué)性就是此系統(tǒng)是通過正確的科學(xué)方法和合理的軟件工程思想來設(shè)計(jì)的，數(shù)據(jù)庫中的`各種數(shù)據(jù)都應(yīng)是全面完整的，可以滿足工作人員對(duì)于管理系統(tǒng)的需求。

　　3電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)路徑

　　3.1電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能

　　此電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可是使企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)并挖掘潛在的客戶和市場(chǎng)。因?yàn)槊總�(gè)客戶都有每個(gè)客戶的需求，可以根據(jù)管理系統(tǒng)了解到每一個(gè)客戶的需求并且可以給予客戶最好的服務(wù)及滿足，這樣就是一個(gè)潛在的了解挖掘客戶的一個(gè)過程。

　　如何能讓潛在客戶變成真正的客戶，這個(gè)需要一個(gè)過程，可以通過良好的服務(wù)態(tài)度來使?jié)撛诳蛻袈�慢變成真正的客戶，客戶管理系統(tǒng)就能實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)目標(biāo)。此系統(tǒng)可以為客戶提供一個(gè)好的服務(wù)流程，客戶獲得好的服務(wù)及產(chǎn)品自然就會(huì)對(duì)企業(yè)有一個(gè)良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶與企業(yè)接觸的過程中，就會(huì)得到客戶良好的支持。

　　發(fā)展成企業(yè)真正的客戶，那么客戶的服務(wù)、反饋信息及追蹤客戶信息、分析客戶信息對(duì)于企業(yè)人員就是關(guān)鍵，可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶與企業(yè)保持誠信的一系列問題。并且可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來分析客戶對(duì)于產(chǎn)品的滿意與否，不滿意等原因，以此來進(jìn)一步的協(xié)助企業(yè)對(duì)于客戶的誠信程度，獲得客戶的認(rèn)可。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于電力企業(yè)發(fā)展具有有效促進(jìn)作用，同時(shí)也是企業(yè)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)以及外塑形象的有效策略，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但能夠顯著提升用戶的服務(wù)價(jià)值，同時(shí)還有助于塑造良好的企業(yè)形象。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中。提高企業(yè)信譽(yù)以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，更有助于顯著拓展電力消費(fèi)市場(chǎng)。對(duì)于電力企業(yè)來講一定要徹底改變之前“用戶圍繞電力轉(zhuǎn)”的情況，從而實(shí)現(xiàn)“電力圍繞用戶轉(zhuǎn)”的新局面，將客戶服務(wù)作為根本動(dòng)力，構(gòu)建示范窗口服務(wù)，顯著提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也可以依照客戶的基本情況及實(shí)際需求制定相應(yīng)的市場(chǎng)服務(wù)，以能夠滿足不同用戶的服務(wù)需求，確定穩(wěn)定及優(yōu)質(zhì)客戶群體，基于用戶要求提供相應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

　　當(dāng)前社會(huì)進(jìn)步飛快，電力企業(yè)市場(chǎng)也有激烈的競(jìng)爭(zhēng)，電力營銷要以客戶為中心，制定一系列的經(jīng)營模式來面對(duì)這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，因此，就要借助客戶管理系統(tǒng)功能的強(qiáng)大來實(shí)現(xiàn)這一目的。

　　3.2電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要受用于電力企業(yè)客戶中，客戶是電力企業(yè)中的重要內(nèi)容之一，是企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)的重要資源，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要記住。此管理系統(tǒng)就是以客戶為上而制定的，以忠誠于客戶、服務(wù)于客戶得以實(shí)現(xiàn)。使電力企業(yè)在公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中以服務(wù)態(tài)度的良好從中得到發(fā)展。電力營銷系統(tǒng)則是電力企業(yè)依照市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)則所創(chuàng)建的營銷高速公路，因此在建設(shè)過程中一定要基于市場(chǎng)為導(dǎo)向，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建新型營銷管理體制，實(shí)現(xiàn)“用電管理”機(jī)構(gòu)向“電力營銷”機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，主要目的也就是實(shí)現(xiàn)客戶用電的安全可靠及經(jīng)濟(jì)性，在此基礎(chǔ)上享受到快捷、高效以及方便的服務(wù)，有效實(shí)現(xiàn)電力售前、售中和售后的一條龍銷售，不管任何一個(gè)環(huán)節(jié)均需要做到完善，從而實(shí)現(xiàn)電力營銷體系的有效完善。

　　3.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用經(jīng)濟(jì)效益

　　在構(gòu)建用電客戶信息等級(jí)評(píng)價(jià)體系之后，能夠?qū)﹄娰M(fèi)回收環(huán)境進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化。電力企業(yè)能夠基于用戶的信用等級(jí)評(píng)價(jià)級(jí)別，對(duì)用戶實(shí)施限時(shí)緩繳、停電催繳、上門促繳以及電費(fèi)預(yù)繳等多種方式，從而最大化的減少電費(fèi)拖欠及呆死賬的發(fā)生;對(duì)于信用等級(jí)高的客戶則可以提供相應(yīng)的方便服務(wù)方案，以能夠顯著提升客戶的繳費(fèi)意識(shí)。同時(shí)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范體系的設(shè)計(jì)，也有助于對(duì)企業(yè)經(jīng)營環(huán)境起到優(yōu)化作用。欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范體系及化解體系，能夠?qū)�可能�?huì)出現(xiàn)欠費(fèi)或者正在實(shí)施欠費(fèi)的用電企業(yè)及時(shí)預(yù)警提示，從而制定相應(yīng)的預(yù)防策略，顯著提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。另外借助于竊電檢測(cè)及防范體系的設(shè)計(jì)，可以顯著改善用電環(huán)境。竊電行為不但會(huì)對(duì)電力企業(yè)直接帶來經(jīng)濟(jì)損失，并且還能夠帶來影響的安全問題，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)其中的竊電防范體系，能夠有效實(shí)施用電管理，并且還能夠顯著降低人力物力。最后通過用電需求預(yù)測(cè)系統(tǒng)的應(yīng)用，有助于實(shí)施營銷決策。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中能夠在用電需求預(yù)測(cè)中提供相應(yīng)的參考數(shù)據(jù)，通過對(duì)用電需求的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，為不同企業(yè)制定相應(yīng)的電力調(diào)度及發(fā)電廠購電計(jì)劃，提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性及營銷針對(duì)性。

　　4結(jié)語

　　目前我國經(jīng)濟(jì)科技發(fā)展迅速，通信技術(shù)也在不斷的發(fā)展和更新，為了滿足現(xiàn)代人民用戶的需求，為人民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，電力營銷市場(chǎng)為客戶的關(guān)系管理信息系統(tǒng)的建立做了一系列的設(shè)計(jì)。以上本文簡(jiǎn)單研究了電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及其應(yīng)用，介紹了電力營銷管理系統(tǒng)的基本信息及其優(yōu)點(diǎn)，以供同行工作者參考應(yīng)用。

　　客戶關(guān)系管理論文 篇9

　　摘要：在企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營銷的時(shí)候，良好的客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系，有助于穩(wěn)固客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度，有助于提高客戶消費(fèi)后的精神層面享受，進(jìn)而有助于提升企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)的地位，使企業(yè)在鞏固原有的客戶關(guān)系基礎(chǔ)上還能夠進(jìn)一步地不斷擴(kuò)充開發(fā)新的客戶關(guān)系，推動(dòng)企業(yè)市場(chǎng)營銷工作的穩(wěn)步健康發(fā)展。

　　關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營銷；客戶關(guān)系管理；結(jié)構(gòu)；重要性

　　1客戶關(guān)系管理的概念與結(jié)構(gòu)

　　所謂“客戶關(guān)系管理”，通常指的是“企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程�！睆目蛻絷P(guān)系管理的工作目標(biāo)來看，顯然是為了能夠更好的吸引新客戶、保留老客戶，并盡可能的將已有客戶轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)占有率的提升。由于信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展打破了原有的企業(yè)客戶關(guān)系管理的維系方式，因此，在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)客戶關(guān)系管理也可以理解為是“企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。”但是盡管不同的觀點(diǎn)在客戶關(guān)系管理的定義及其理解方面存在著一些差異，但是有一點(diǎn)卻保持著高度的統(tǒng)一性、一致性，那便是企業(yè)客戶關(guān)系管理注重的是企業(yè)與客戶之間的溝通與交流，企業(yè)試圖通過加深與客戶溝通和交流來改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿意度、忠誠度和信任度。從客戶關(guān)系管理的結(jié)構(gòu)來看，主要包括七個(gè)內(nèi)容：（一）客戶基礎(chǔ)信息分析；（二）客戶促銷分析；（三）客戶忠誠度分析或者客戶持續(xù)分析；（四）客戶類型分析；（五）客戶利潤(rùn)分析；（六）客戶產(chǎn)品分析；（七）客戶前景分析。企業(yè)在客戶關(guān)系管理中通過對(duì)這些內(nèi)容的`分析，就可以了解客戶的動(dòng)態(tài)需求情況，提高企業(yè)與客戶關(guān)系的緊密度。

　　2客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營銷中的重要作用

　　良好的客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)的市場(chǎng)營銷之所以具有重要作用，是因?yàn)樗�不僅可以使企業(yè)在營銷領(lǐng)域中鞏固既得的市場(chǎng)不被搶走，還可以使企業(yè)以此為基礎(chǔ)建立新的客戶市場(chǎng)關(guān)系，拓展新的市場(chǎng)空間，提升企業(yè)營銷的市場(chǎng)份額，使企業(yè)在市場(chǎng)營銷中結(jié)下廣泛的群眾基礎(chǔ)。俗話說：金杯銀杯不如消費(fèi)者的口碑。若能使企業(yè)產(chǎn)品在客戶群體中口口相傳，其功效遠(yuǎn)非各種各樣的商業(yè)廣告所能達(dá)到的。可見，良好的專業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型實(shí)訓(xùn)體系，搭建多樣化的實(shí)踐教學(xué)平臺(tái)，推進(jìn)實(shí)施體驗(yàn)式教學(xué)，讓每一個(gè)學(xué)生都能實(shí)際動(dòng)手，學(xué)以致用，十分必要［3］。具體分為校內(nèi)實(shí)訓(xùn)、校外實(shí)訓(xùn)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實(shí)訓(xùn)，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)主要為資產(chǎn)評(píng)估專業(yè)相關(guān)綜合模擬實(shí)訓(xùn)，校外實(shí)訓(xùn)主要是組織學(xué)生去評(píng)估公司實(shí)習(xí)或觀摩，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)類實(shí)訓(xùn)主要是在學(xué)生自選的情況下，設(shè)計(jì)一些情景模擬的實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，或者虛擬一些項(xiàng)目，讓學(xué)生課堂上當(dāng)堂完成，并鼓勵(lì)學(xué)生參加學(xué)校組織的資產(chǎn)評(píng)估創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)校內(nèi)外合作基地的建設(shè)，寒暑假時(shí)間還可以安排學(xué)生到企業(yè)參觀、實(shí)習(xí)，使他們對(duì)課堂上所學(xué)知識(shí)和企業(yè)運(yùn)營實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接，做到理論服務(wù)于實(shí)踐。3.8加強(qiáng)學(xué)位論文管理工作學(xué)校應(yīng)鼓勵(lì)學(xué)生從資產(chǎn)評(píng)估行業(yè)發(fā)展前沿的現(xiàn)狀及問題出發(fā)，選擇論文研究方向，此外，學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)論文的指導(dǎo)和規(guī)范寫作，以保證培養(yǎng)質(zhì)量。嚴(yán)格把關(guān)學(xué)位論文。指導(dǎo)老師應(yīng)認(rèn)真指導(dǎo)，使每位學(xué)生都認(rèn)真完成論文，并在寫論文的過程中，探索和鞏固所學(xué)知識(shí)。

　　參考文獻(xiàn)：

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　　客戶關(guān)系管理論文 篇10

　　客戶關(guān)系管理(簡(jiǎn)稱CRM)是一項(xiàng)興于西方企業(yè)的商業(yè)策略，它以客戶關(guān)系及其關(guān)系價(jià)值作為研究對(duì)象，以求在企業(yè)成本壓縮空間越來越小，而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又愈演愈烈的環(huán)境中，能為企業(yè)找到一條維持其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的創(chuàng)新之路，是一種創(chuàng)新的管理理念。具體來說，CRM是一個(gè)通過詳細(xì)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的方法，旨在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，并實(shí)施于企業(yè)內(nèi)部直接與客戶接觸的環(huán)節(jié)(如市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持等部門)中，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶的滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐。

　　一、我國會(huì)計(jì)師事務(wù)所引入客戶關(guān)系管理的動(dòng)因

　　(一)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要

　　會(huì)計(jì)師事務(wù)所進(jìn)行客戶關(guān)系管理在我國注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)中，注冊(cè)會(huì)計(jì)師的執(zhí)業(yè)范圍主要集中在審計(jì)、資產(chǎn)評(píng)估等傳統(tǒng)領(lǐng)域，從而形成了一個(gè)供給相對(duì)同質(zhì)的行業(yè)結(jié)構(gòu)，造成該行業(yè)選擇交易對(duì)象、決定交易價(jià)格以及確定交易標(biāo)準(zhǔn)等主動(dòng)權(quán)基本上掌握在委托方一方，使得我國注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)呈現(xiàn)出一種買方市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。因此，樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，建立良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資源的深度利用，是會(huì)計(jì)師事務(wù)所應(yīng)對(duì)新環(huán)境的必然選擇。

　　(二)執(zhí)業(yè)道德環(huán)境要求重塑注冊(cè)會(huì)計(jì)師形象

　　我國注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)正面臨一種前所未有的信譽(yù)危機(jī)，當(dāng)前的執(zhí)業(yè)道德環(huán)境使注冊(cè)會(huì)計(jì)師形象的塑造顯得尤為重要。為此會(huì)計(jì)師事務(wù)所要提高隊(duì)伍整體素質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)道德和專業(yè)技能的教育培訓(xùn)，與客戶保持良性接觸，為行業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境。

　　(三)降低維護(hù)客戶關(guān)系成本，有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)

　　實(shí)施CRM可以使事務(wù)所按恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行分析，就是選定那些忠誠的老客戶、盈利的大客戶、有發(fā)展?jié)摿Φ男】蛻艉陀袘?zhàn)略意義的新客戶進(jìn)行級(jí)次投入，對(duì)其成本的投入與利潤(rùn)的產(chǎn)出進(jìn)行客觀比較，從而以最少的成本實(shí)現(xiàn)最佳的效果，并且會(huì)計(jì)師事務(wù)所對(duì)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確而又客觀的分析與了解后，也能極大地降低其審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)。

　　(四)提高客戶滿意度和忠誠度，打造事務(wù)所的品牌

　　通過CRM，客戶可以自由選擇自己喜歡的方式同會(huì)計(jì)師事務(wù)所進(jìn)行交流，并獲取信息。這樣促使客戶滿意度的提高，從而幫助會(huì)計(jì)師事務(wù)所保留更多的老客戶并吸引新客戶;并且CRM通過良好的服務(wù)來提高顧客的忠誠度，有利于事務(wù)所樹立良好的聲譽(yù)，擴(kuò)大事務(wù)所的影響度，提高事務(wù)所的社會(huì)地位，從而達(dá)到建立事務(wù)所品牌的目的。

　　二、會(huì)計(jì)師事務(wù)所客戶關(guān)系管理的影響因素

　　(一)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的規(guī)模和市場(chǎng)份額

　　不同規(guī)模的會(huì)計(jì)師事務(wù)所側(cè)重的目標(biāo)客戶群必然是不同的，這其中原因主要有三個(gè)：一是政府等部門政策的規(guī)定。我國政府和會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)等行業(yè)相關(guān)部門對(duì)注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)設(shè)立了一系列執(zhí)業(yè)資格的限制，這在一定程度上就劃分了大中小型事務(wù)所的目標(biāo)市場(chǎng);二是客戶的選擇�；�于市場(chǎng)雙向選擇的法則，會(huì)計(jì)師事務(wù)所有自己的目標(biāo)客戶，而客戶也有自己的目標(biāo)服務(wù)提供者;三是不同規(guī)模的會(huì)計(jì)師事務(wù)所的承接業(yè)務(wù)和承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力也各不相同，因此針對(duì)不同的客戶群進(jìn)行關(guān)系管理的模式也必然不同。

　　(二)成本一效益一風(fēng)險(xiǎn)因素

　　會(huì)計(jì)師事務(wù)所作為獨(dú)立經(jīng)營的組織，其最終目的也是為了實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值最大化，因而在事務(wù)所客戶關(guān)系管理中，必須權(quán)衡考慮進(jìn)行這種管理所能給事務(wù)所帶來的收益和因此將要付出的成本以及可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，盡可能地使收益最大化。例如，客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)對(duì)于有能力的會(huì)計(jì)師事務(wù)所來說的確是個(gè)不錯(cuò)的選擇，然而由于其前期的投入成本以及后續(xù)維護(hù)費(fèi)用較高，且對(duì)辦公設(shè)備的配套設(shè)施要求也高，并且對(duì)于經(jīng)濟(jì)實(shí)力有限的小規(guī)模會(huì)計(jì)師事務(wù)所來說產(chǎn)生的效益不明顯，資金壓力也很大，因此，小規(guī)模的事務(wù)所就不應(yīng)該引進(jìn)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)來實(shí)施其客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理。

　　(三)其他因素

　　在成功實(shí)施CRM的因素中，技術(shù)因素不應(yīng)該被過分強(qiáng)調(diào)，人、文化、信息整合起來同樣起舉足輕重的作用。因此，會(huì)計(jì)師事務(wù)所在實(shí)施過程中除了要根據(jù)實(shí)際情況選擇不同的客戶關(guān)系策略，還應(yīng)該注重考慮其他因素的結(jié)合，如人員素質(zhì)、企業(yè)文化、品牌口碑等。

　　三、會(huì)計(jì)師事務(wù)所客戶關(guān)系管理分析模型及分類管理策略

　　(一)客戶關(guān)系管理模型

　　我國會(huì)計(jì)師事務(wù)所進(jìn)行客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，綜合考慮進(jìn)行客戶關(guān)系管理的成本、收益以及風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略，并在留住和拓展客戶的同時(shí)促進(jìn)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的發(fā)展。因此，在建立客戶關(guān)系管理模型時(shí)，事務(wù)所必須基于其最終要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，來考慮所能獲取的關(guān)系價(jià)值，即建立和維持與特定客戶的長(zhǎng)期關(guān)系所能為事務(wù)所帶來的價(jià)值。這一關(guān)系價(jià)值反映了會(huì)計(jì)師事務(wù)所通過與有價(jià)值的客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系可能獲得較高的市場(chǎng)利潤(rùn)。

　　客戶關(guān)系價(jià)值，是指企業(yè)從某一客戶關(guān)系中所獲得的全部未來凈收益的現(xiàn)值。它強(qiáng)調(diào)的不是客戶單次交易給企業(yè)帶來的收入，而是強(qiáng)調(diào)通過維持與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系而獲得的客戶全生命價(jià)值。其數(shù)學(xué)模型為：

　　Pi=T[∑J(P-Cj)-EKMCk]

　　其中：Pi為現(xiàn)在某時(shí)刻t時(shí)的利潤(rùn);T為全部的時(shí)間;J為購買產(chǎn)品的數(shù)量或接受服務(wù)的`次數(shù);K為營銷工具應(yīng)用于目標(biāo)客戶的數(shù)量;Pj為第j種產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格;Cj為第j種產(chǎn)品或服務(wù)的成本;MCk為第k種直接營銷工具的成本。

　　而由于注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)的特殊性，會(huì)計(jì)師事務(wù)所要獲得客戶終身價(jià)值就必須考慮客戶在未來給會(huì)計(jì)師事務(wù)所的經(jīng)營帶來風(fēng)險(xiǎn)的可能性，因?yàn)檫@種風(fēng)險(xiǎn)將可能導(dǎo)致注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)的失敗，而審計(jì)失敗可能會(huì)給事務(wù)所帶來重大的賠償損失及信譽(yù)損失，甚至導(dǎo)致會(huì)計(jì)師事務(wù)所的破產(chǎn)。因此，針對(duì)會(huì)計(jì)師事務(wù)所面臨環(huán)境的特點(diǎn)將改進(jìn)模型表示如下：

　　Pi=∑T[J∑(P-Cj)-∑EKMCk-RC]

　　其中，RC表示為客戶提供服務(wù)可能給會(huì)計(jì)師事務(wù)所帶來的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)成本。由改進(jìn)的模型就能很清楚地看到事務(wù)所在制定客戶關(guān)系管理時(shí)要考慮的主要因素以及各因素給事務(wù)所關(guān)系管理帶來的正效應(yīng)或負(fù)效應(yīng)。

　　(二)客戶分類管理策略考慮到客戶的歷史凈收益、未來潛在的終身價(jià)值、客戶未來潛在風(fēng)險(xiǎn)的可控性和其他重要影響因素，本文將客戶分為“重點(diǎn)型”客戶、“風(fēng)險(xiǎn)型”客戶、“雞肋型”客戶和“瘦狗型”客戶，并結(jié)合上述會(huì)計(jì)師事務(wù)所客戶關(guān)系價(jià)值的改進(jìn)模型，為事務(wù)所進(jìn)行客戶分類管理提出了相應(yīng)的策略。

　　(1)“重點(diǎn)型”客戶。這類客戶的特點(diǎn)是：盈利能力強(qiáng)并且審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)小，未來潛在風(fēng)險(xiǎn)的可控性較高，是會(huì)計(jì)師事務(wù)所收入的主要來源。會(huì)計(jì)師事務(wù)所需要對(duì)這部分客戶傾注大量的人力、物力，主要實(shí)施客戶滿意與客戶忠誠策略，建立一種相互信任、穩(wěn)定、長(zhǎng)期的合作關(guān)系;針對(duì)客戶的需求偏好改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提供超值服務(wù)，并分配最

　　優(yōu)秀的執(zhí)業(yè)人員;通過關(guān)系定價(jià)，使這部分客戶享有更多的優(yōu)惠;針對(duì)這部分客戶建立完整的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫并采取彈性管理，使這類客戶的時(shí)間、體力和精力成本降到最低;不斷加強(qiáng)與這部分客戶的交流、溝通，注意其需求動(dòng)態(tài)，要及時(shí)了解并消除客戶的不滿，保持客戶的忠誠度。需要注意的是，出于謹(jǐn)慎性原則，會(huì)計(jì)師事務(wù)所需要不斷地對(duì)這部分客戶進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)水平的現(xiàn)狀，尤其是當(dāng)客戶更換管理層和陷入財(cái)務(wù)危機(jī)時(shí)要及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的再評(píng)估。

　　(2)“風(fēng)險(xiǎn)型”客戶。這類客戶的特點(diǎn)是：其盈利能力強(qiáng)但未來潛在風(fēng)險(xiǎn)較大。這類客戶或許可以在較短的時(shí)間內(nèi)給會(huì)計(jì)師事務(wù)所帶來豐厚的收益，但極容易使會(huì)計(jì)師事務(wù)所陷入日后的糾紛和丑聞中。對(duì)這類客戶要高度關(guān)注、仔細(xì)評(píng)估、謹(jǐn)慎對(duì)待，若貿(mào)然接受這類客戶的業(yè)務(wù)，會(huì)計(jì)師事務(wù)所可能會(huì)面臨潛在的訴訟和賠償，甚至?xí)��?yán)重?fù)p害會(huì)計(jì)師事務(wù)所的聲譽(yù)和社會(huì)信任度。并且從客戶終身價(jià)值數(shù)學(xué)模型也可以看出，會(huì)計(jì)師事務(wù)所的收益與潛在風(fēng)險(xiǎn)帶來的損失密切相關(guān)。其中，損失既包括未來可準(zhǔn)確計(jì)量的有形損失，也包括只能估計(jì)的無形損失。若扣除潛在損失的折現(xiàn)，實(shí)際上這類型客戶給會(huì)計(jì)師事務(wù)所帶來的收益是非常少的。

　　(3)“雞肋型”客戶。這類型客戶的特點(diǎn)是其收益較少、風(fēng)險(xiǎn)也小、潛在風(fēng)險(xiǎn)的可控性較高。會(huì)計(jì)師事務(wù)所通常會(huì)認(rèn)為這部分客戶是“雞肋”，但實(shí)際上會(huì)計(jì)師事務(wù)所在保證“重點(diǎn)型”客戶業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，應(yīng)大力發(fā)展這部分客戶的業(yè)務(wù)。在潛在損失很小的情況下，會(huì)計(jì)師事務(wù)所要想提高這類客戶帶來的收益，主要應(yīng)從增加升級(jí)服務(wù)的購買量、適度提高審計(jì)服務(wù)的價(jià)格、降低營銷成本等方面人手。不過由于審計(jì)服務(wù)的特殊性，為保證審計(jì)質(zhì)量，不建議采用降低審計(jì)服務(wù)成本的策略。

　　(4)“瘦狗”型客戶�！笆莨贰毙涂蛻羰找嫔佟�風(fēng)險(xiǎn)高，而且通常情況下，這種類型的客戶在現(xiàn)在和將來都不會(huì)給會(huì)計(jì)師事務(wù)所帶來較多的利潤(rùn)。因此，針對(duì)這種客戶，會(huì)計(jì)師事務(wù)所應(yīng)采取放棄策略，而把有限的資源和精力集中到那些能帶來較高的盈利和具有高度認(rèn)同感的客戶身上。但在采取放棄策略時(shí)，要注意失去這部分客戶可能給會(huì)計(jì)師事務(wù)所帶來的負(fù)面連帶效應(yīng)，所以本文建議可以采用提高定價(jià)的策略使這部分客戶自己選擇退出。

　　綜上所述，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的注冊(cè)會(huì)計(jì)師業(yè)務(wù)市場(chǎng)中，事務(wù)所為了更好地生存下來就必須進(jìn)行系統(tǒng)的管理。而客戶關(guān)系管理就為會(huì)計(jì)師事務(wù)所提供了一種全方位的管理視角，賦予企業(yè)更強(qiáng)的客戶交流能力，有利于事務(wù)所制定長(zhǎng)期的商業(yè)戰(zhàn)略，因此，為了更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，事務(wù)所應(yīng)該在綜合考慮了自身業(yè)務(wù)規(guī)模、收益、成本、風(fēng)險(xiǎn)等因素后制定合適的、科學(xué)的客戶關(guān)系管理策略。

　　客戶關(guān)系管理論文 篇11

　　摘要：從企業(yè)過往營銷活動(dòng)的表現(xiàn)來看，部分企業(yè)將營銷活動(dòng)的目的定義為對(duì)新客戶群體的發(fā)掘，卻未能形成對(duì)既有客戶群體關(guān)系的有效維護(hù)，盲目地將售前服務(wù)與售中服務(wù)視作企業(yè)管理運(yùn)營活動(dòng)的重心所在，導(dǎo)致售后服務(wù)所暴露出的相關(guān)問題未能得到及時(shí)解決，最終造成既有客戶群體流失�；�于投資回報(bào)的視角來看，企業(yè)的此種做法顯然欠缺經(jīng)濟(jì)性考量。須知，客戶是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，客戶關(guān)系戰(zhàn)略是企業(yè)獲得客戶，并維持客戶忠誠度的重要手段。本文將圍繞客戶關(guān)系戰(zhàn)略內(nèi)涵與目標(biāo)，及其中存在的問題展開探討，提出了相關(guān)優(yōu)化建議，以期為企業(yè)充分發(fā)揮客戶關(guān)系的戰(zhàn)略作用，提升整體營銷水平提供參考。

　　關(guān)鍵詞：企業(yè)管理；營銷策略；客戶關(guān)系；措施

　　在買方市場(chǎng)背景之下，企業(yè)之間的營銷競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，客觀上要求企業(yè)做好客戶營銷工作，為企業(yè)的健康發(fā)展提供良好保障。作為市場(chǎng)營銷理論的一個(gè)新發(fā)展，客戶價(jià)值論充分彰顯了客戶在企業(yè)營銷工作中的主導(dǎo)地位，且實(shí)踐已證明，根據(jù)這一戰(zhàn)略開展?fàn)I銷工作，對(duì)于企業(yè)經(jīng)營效益的提升具有重要作用。

　　一、客戶關(guān)系戰(zhàn)略內(nèi)涵與目標(biāo)

　　(一)內(nèi)涵

　　客戶關(guān)系戰(zhàn)略是指圍繞客戶需求，采用主動(dòng)營銷的模式來提升客戶忠誠度以及客戶價(jià)值的一種手段和方法。從其具體內(nèi)涵來看，客戶關(guān)系戰(zhàn)略是以客戶為中心的一種營銷模式，主動(dòng)營銷是客戶營銷的內(nèi)核，企業(yè)在營銷工作開展中需要化被動(dòng)為主動(dòng)，從以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行模�積極調(diào)研分析客戶的需求，圍繞客戶的顯性需求以及潛在需求進(jìn)行創(chuàng)造性的營銷，從而實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度提升這一營銷目的。從客戶關(guān)系戰(zhàn)略的內(nèi)容來看，主要包括客戶識(shí)別、客戶分析、客戶開發(fā)、客戶維持等，每一個(gè)內(nèi)容的重點(diǎn)都是不同的，需要企業(yè)根據(jù)發(fā)展階段以及營銷需要進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。

　　(二)目標(biāo)

　　簡(jiǎn)單的說，企業(yè)在客戶關(guān)系維護(hù)工作中，需要化被動(dòng)為主動(dòng)，將以“企業(yè)為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹保�積極調(diào)研分析客戶的需求，圍繞客戶的顯性需求以及潛在需求來進(jìn)行創(chuàng)造性的營銷。從整體上看，客戶關(guān)系戰(zhàn)略的重要目標(biāo)即是要充分發(fā)揮輿論力量，以贏得客戶和行業(yè)良好的口碑。口碑是一個(gè)永不過時(shí)的營銷手段，具有極強(qiáng)傳播威力，尤其是在信息化時(shí)代，科技和網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，加快了口碑的傳播速度，對(duì)人們的選擇、消費(fèi)有巨大的影響。對(duì)于一個(gè)有購買意向的客戶，在進(jìn)行購買產(chǎn)品前需要進(jìn)行大量的信息資料收集。其中聽取親友、同事或其他人親身經(jīng)歷后的推薦往往比企業(yè)做出的介紹，更容易讓客戶相信。因此，當(dāng)前，大部分企業(yè)都強(qiáng)調(diào)做好維護(hù)客戶關(guān)系管理工作，要積極維護(hù)與客戶的關(guān)系，讓客戶滿意，繼而贏得他們的口碑，并實(shí)現(xiàn)口碑傳播。但要注意，口碑建設(shè)并非一日之功，客戶關(guān)系戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)制定一個(gè)長(zhǎng)效型的規(guī)劃和運(yùn)作方式，并根據(jù)市場(chǎng)變動(dòng)、結(jié)合企業(yè)狀況與行業(yè)特點(diǎn)，方能有序、有效地開展工作。

　　二、企業(yè)客戶關(guān)系戰(zhàn)略存在的問題

　　(一)理念滯后

　　從企業(yè)客戶營銷的實(shí)踐來看，理念滯后是一個(gè)普遍存在的問題，企業(yè)在客戶營銷理念方面并沒有做到與時(shí)俱進(jìn)的更新，由此導(dǎo)致了客戶營銷往往難以取得良好的效果。企業(yè)客戶關(guān)系戰(zhàn)略層面的滯后主要表現(xiàn)在客戶至上、主動(dòng)營銷理念的不到位，不少企業(yè)“客戶至上”的營銷理念僅僅只是停留在口頭上，并沒有在各項(xiàng)營銷工作的具體開展中，較好地貫徹落實(shí)客戶至上的理念。

　　(二)方法單一

　　客戶關(guān)系管理方法單一是很多企業(yè)存在的共性問題，當(dāng)前企業(yè)客戶營銷最典型的做法就是“做廣告”，將廣告作為客戶營銷的最優(yōu)選擇以及靈丹妙藥，希望通過廣告提高知名度，吸引更多客戶，而實(shí)踐證明，這種營銷方法的效果并不能達(dá)到預(yù)期。立足于信息技術(shù)高度發(fā)展的當(dāng)下，普通無新意的營銷手段已很難吸引客戶眼球。而對(duì)于互動(dòng)營銷、文化營銷、情感營銷等效果較好的營銷手段，乏人問津，而這對(duì)于客戶忠誠度的提升來說也是一個(gè)拖累。

　　三、優(yōu)化企業(yè)客戶關(guān)系戰(zhàn)略的措施

　　(一)更新客戶營銷理念

　　客戶關(guān)系管理要求企業(yè)在“客戶至上”這一思想的指導(dǎo)下，運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件進(jìn)行客戶信息的管理以及利用，針對(duì)客戶的需求提供產(chǎn)品或者服務(wù)�？蛻絷P(guān)系管理是客戶關(guān)系戰(zhàn)略開展的基礎(chǔ)性以及前提性工作，兩者高度契合，目的都是圍繞客戶需求進(jìn)行產(chǎn)品或者服務(wù)的'提供，試圖最大限度地提升客戶滿意度。在當(dāng)前激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)形式下，客戶營銷行為的有效性取決于客戶關(guān)系戰(zhàn)略是否正確，而只有樹立了正確的客戶營銷理念，才能夠推動(dòng)企業(yè)客戶營銷效果的持續(xù)提升，反之則會(huì)拖累客戶營銷效果。對(duì)此，企業(yè)要全面樹立“主動(dòng)營銷”的意識(shí)，將“客戶至上”理念融入營銷實(shí)踐工作中，及時(shí)反饋客戶需求，真正做到尊重客戶，以改變以往“被動(dòng)”局面，主動(dòng)出擊，準(zhǔn)確把握客戶消費(fèi)心理與潛在需求，積極嘗試更多、更具創(chuàng)新性的營銷模式，以贏得更多客戶。

　　(二)推行全面質(zhì)量營銷

　　客戶在購買商品與接受服務(wù)時(shí)，注重的是商品服務(wù)的質(zhì)量與品質(zhì)。如企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)未能滿足客戶的購買與使用訴求，客戶必然對(duì)其上游供應(yīng)者存在不滿，進(jìn)而無法形成對(duì)企業(yè)的忠誠度。鑒于此，企業(yè)要更加注重精細(xì)化營銷管理，提升產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量和品質(zhì)，借助客戶與企業(yè)雙贏模式的構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶忠誠度的培養(yǎng)。要注意的是，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過程當(dāng)中，應(yīng)盡量避免客戶被同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者轉(zhuǎn)移，比如，可向自身的客戶群體提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象更具“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品與服務(wù)，創(chuàng)設(shè)高效的服務(wù)與銷售網(wǎng)絡(luò)，使客戶的購買行為更便利，也有效降低企業(yè)自身的成本投入。

　　四、總結(jié)

　　客戶是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，只有通過客戶開發(fā)，不斷挖掘新客戶，才能保證企業(yè)有序發(fā)展。客戶關(guān)系戰(zhàn)略作為市場(chǎng)營銷領(lǐng)域的重要發(fā)展趨勢(shì)，企業(yè)應(yīng)重視客戶價(jià)值的合理利用，積極開發(fā)和維護(hù)客戶關(guān)系，提升客戶的忠誠度，方能切實(shí)提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)自身戰(zhàn)略愿景。

　　參考文獻(xiàn)：

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　　客戶關(guān)系管理論文 篇12

　　隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，以及經(jīng)濟(jì)全球化和網(wǎng)絡(luò)營銷的逐漸推廣，怎樣在市場(chǎng)營銷中掌握資源，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，越來越受到企業(yè)經(jīng)營者的重視，同時(shí)也是企業(yè)經(jīng)營者不得不面對(duì)的一大壓力。為此，很多企業(yè)開始從過去一產(chǎn)品為中心的營銷方式轉(zhuǎn)向顧客，把與顧客之間建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系作為經(jīng)營的重要部分。但是在這個(gè)過程中由于部分企業(yè)在經(jīng)營客戶關(guān)系時(shí)僅僅把客戶資源作為一種管理軟件進(jìn)行購入和使用，而不重視公司組中、員工素質(zhì)以及相應(yīng)的企業(yè)管理理念的同步更新，最終也產(chǎn)生了多種不盡如人意的營銷效果。那么如何結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況量體裁衣，制定適合企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展并提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的營銷環(huán)境，為企業(yè)客戶關(guān)系管理培植優(yōu)良的土壤正是筆者在本文中要探討的重要問題。

　　一、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營銷中的實(shí)質(zhì)

　　客戶關(guān)系管理即Customer Relationship Management，一般被簡(jiǎn)單稱作CRM。具體來說它主要是以客戶為核心，通過對(duì)客戶的相關(guān)資料進(jìn)行深入的分析，進(jìn)而采取相應(yīng)的措施來提高客戶對(duì)該企業(yè)或者是產(chǎn)品的滿意度，以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。在這個(gè)過程中，最為關(guān)鍵的部分是對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值管理，采用多種形式的管理方式，滿足具有不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度，從而提升企業(yè)客戶的保有率和忠誠度，實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)企業(yè)的持續(xù)貢獻(xiàn)，最終提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力。舉個(gè)例子來說當(dāng)客戶在餐廳吃飯時(shí)，如果他趕時(shí)間那么他最大的需求就是要上菜快，但是而當(dāng)他宴請(qǐng)親朋好友時(shí)，他更注重的則是環(huán)境是否好，價(jià)格是否適中，味道怎樣等。為此，針對(duì)客戶的不同需求，企業(yè)應(yīng)該利用在多方面比如社會(huì)學(xué)、心理學(xué)以及技術(shù)方面的素養(yǎng)和洞察力等對(duì)客戶信息進(jìn)行及時(shí)的捕捉和把握，從而提高決策能力。當(dāng)然在客戶管理中的信用管理也是整個(gè)客戶關(guān)系管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，畢竟客戶是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是企業(yè)的重要資源之一，信用管理能夠進(jìn)一步提升企業(yè)在客戶心中的形象，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度，進(jìn)而更利于與客戶建立一種穩(wěn)定、持久的良好合作關(guān)系。

　　二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營銷的價(jià)值

　　隨著競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，可供客戶選擇的企業(yè)也越來越多，為此客戶的需求與期望值也越來越高，在市場(chǎng)營銷中處理好客戶關(guān)系也變得越來越復(fù)雜。所以，很多企業(yè)在客戶關(guān)系管理者一塊可謂是花了大成本進(jìn)行經(jīng)營的。那具體來說客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營銷中具體有何價(jià)值呢?筆者認(rèn)為主要是這兩方面的：

　　首先，良好的客戶關(guān)系管理可以幫助企業(yè)形成市場(chǎng)營銷優(yōu)勢(shì)。在經(jīng)濟(jì)全球化，以及網(wǎng)絡(luò)營銷日益發(fā)展的背景下，企業(yè)在市場(chǎng)當(dāng)中的競(jìng)爭(zhēng)說到底就是對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng)，但是隨著市場(chǎng)資源和市場(chǎng)信息的飽和程度不斷提高，客戶在選擇產(chǎn)品時(shí)的`自主性也相應(yīng)的得到了提高，這就增大了企業(yè)要想在市場(chǎng)當(dāng)中繼續(xù)保持營銷優(yōu)勢(shì)的難度。為此，在企業(yè)的服務(wù)策略中比較關(guān)鍵的一環(huán)就是要發(fā)現(xiàn)客戶的真實(shí)需求，從而提供客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，盡可能提高客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度。增強(qiáng)兩者之間的互動(dòng)，從而提升企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，畢竟良好的客戶關(guān)系管理對(duì)于有效提高企業(yè)在客戶心中的形象，同時(shí)幫助企業(yè)制定出符合顧客實(shí)際需求的營銷策略，為企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)打造良好的基礎(chǔ)是有巨大的影響力的。

　　其次，良好的客戶關(guān)系管理還可以幫助企業(yè)提高在營銷過程中的盈利能力。通常市場(chǎng)營銷策略涉及到市場(chǎng)要素以及市場(chǎng)主體等多個(gè)方面，企業(yè)只有經(jīng)過細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)研，并在此基礎(chǔ)上根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)靈活運(yùn)用各種營銷策略及組合，才能最大限度地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)即：保留客戶、拓展市場(chǎng)。而且企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理對(duì)于加強(qiáng)企業(yè)對(duì)客戶信息的了解，幫助企業(yè)與顧客之間建立良好的信用關(guān)系，進(jìn)而降低企業(yè)的客戶開發(fā)和交易成本，幫助企業(yè)增強(qiáng)盈利能力。此外，良好的客戶關(guān)系管理還能夠幫助企業(yè)在維系老客戶的同時(shí)，提高他們對(duì)企業(yè)自身品牌的忠誠度，同時(shí)通過這些老客戶的影響幫助企業(yè)挖掘潛在客戶，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

　　三、如何利用客戶關(guān)系管理改進(jìn)企業(yè)文化

　　雖然客戶關(guān)系管理有多層面的含義，但其首要的意義就是它代表了一種新型的管理理念和管理思想;而且在實(shí)施客戶關(guān)系管理的過程中我們都一再強(qiáng)調(diào)人的重要性。這說明客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)文化的重視是自始至終的。因?yàn)槠髽I(yè)文化在客戶關(guān)系管理中會(huì)起到重要的指導(dǎo)作用，同時(shí)企業(yè)在實(shí)施客戶管理的同時(shí)，客戶的需求也會(huì)逐漸改變企業(yè)文化。一方面，企業(yè)通過客戶關(guān)系管理整合了各種信息資源，并不斷優(yōu)化和促使原本合作新不強(qiáng)的市場(chǎng)營銷、銷售以及服務(wù)人員等都主要以“滿足客戶需求”這一中心作為工作的重點(diǎn)，促使他們不斷協(xié)調(diào)合作，進(jìn)而使企業(yè)的業(yè)務(wù)機(jī)制和管理流程也相應(yīng)的產(chǎn)生適應(yīng)性的變化，這些都會(huì)促進(jìn)企業(yè)文化的優(yōu)化和改進(jìn)，讓企業(yè)逐步進(jìn)入良性循環(huán)。具體來說，客戶關(guān)系管理改進(jìn)企業(yè)文化主要有這幾方面：首先，樹立“以客戶為中心”的企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)以生產(chǎn)為中心逐步轉(zhuǎn)向以客戶為中心，從以推銷產(chǎn)品為目的轉(zhuǎn)向滿足客戶的需求為要點(diǎn)，為客戶提供整體解決方案而非簡(jiǎn)單完成商業(yè)交易，提高企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系和客戶需求的重視。其次，幫助企業(yè)形成團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)資源和組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程的整合不管從何種角度出發(fā)都是全面的，這就需要企業(yè)實(shí)現(xiàn)從各部門的多頭作戰(zhàn)，轉(zhuǎn)向團(tuán)隊(duì)整體協(xié)作，進(jìn)而不斷提高企業(yè)的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。再次，客戶關(guān)系管理還可以使企業(yè)保障效率和整體收益的業(yè)務(wù)姿態(tài)�？蛻絷P(guān)系管理最終的目的就是提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)盈利的最大化，這對(duì)于促使企業(yè)全體員工樹立高度的效率觀念和整體的效益觀念可以說是不言而喻的。最后，客戶關(guān)系管理還可以幫助企業(yè)培植整體推進(jìn)的發(fā)展理念。因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理強(qiáng)調(diào)了從基本的企業(yè)資源入手，從基礎(chǔ)的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化入手，提高企業(yè)本身發(fā)展的基礎(chǔ)條件和核心競(jìng)爭(zhēng)力，從各個(gè)方面整體推進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，以核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升帶動(dòng)企業(yè)長(zhǎng)期、穩(wěn)定、快速的發(fā)展。

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