全球服務外包發(fā)展新趨勢及對中國的啟示

　　 　　摘 要：戰(zhàn)略性全球服務采購--外包信息技術、商業(yè)流程和知識流程，通過降低成本、提高勞動力技能和專注戰(zhàn)略性管理，可以增加零售商的利潤。利用ITO、BPO和KPO讓企業(yè)活動進入較低成本地區(qū)，零售商可以負擔得起店內顧客服務支出和銷售代理支出。關鍵詞：全球服務；外包信息；零售業(yè)；促銷
　　
　　1 全球零售業(yè)服務的特點
　　
　　服務全球化趨勢給零售商們提高了分析更多更快數(shù)據(jù)的機會，同時也幫助零售商進行成本管理。目前，許多零售商已經(jīng)參與了信息技術外包（ITO）和商務流程外包（BPO）的離岸業(yè)務。然而，更為復雜的商業(yè)流程和知識流程外包（KPO）給零售門提供了改善促銷和獲取利潤的新機會。
　　NeoIT研究發(fā)現(xiàn)，盡管離岸程度大，財富500強零售商中有80%的企業(yè)已經(jīng)將部分服務業(yè)務離岸化。零售業(yè)服務業(yè)務離岸化滯后于其他產(chǎn)業(yè)，例如，金融業(yè)和技術服務，造成這種情形主要原因是零售業(yè)的許多功能和決策分散在部門經(jīng)理手中。
　　多數(shù)零售商主要開展信息技術服務全球業(yè)務。一些了解全球服務的零售商盡管主要關注交易活動，但是他們也正在開始外包商業(yè)流程。目前，零售企業(yè)將面臨獲得更為復雜的商業(yè)流程外包和知識流程外包的領先機會。
　　未來幾年，零售商將通過下列方式提升服務業(yè)的全球化水平：
　�。�1）產(chǎn)品采購將增加供應鏈的復雜程度，推動零售商尋求低成本方式管理新的復雜事物。（2）新興技術能夠使零售商改進效率和創(chuàng)造一種新的競爭力，從而推動他們從全球供應商那里尋求低成本技術解決方案。
　　
　　2 傳統(tǒng)服務外包：信息技術外包（ITO）和商務流程外包（BPO）
　　
　　零售商聯(lián)合其他公司開展外包“傳統(tǒng)”商務流程，例如，人力資源（HR）和財務會計（F&A）。零售商也可利用全球服務供應商處理諸如訂購管理和采購等業(yè)務。全球服務供應商不僅可以訂購商品而且還可以對所訂購商品進行跟蹤服務。在采購業(yè)務上，全球服務商主要從事供應商管理、采購訂購管理、分銷與物流管理以及策略采購等服務。
　　尤其是在涉及大量商品交易的情況下，零售商也可以把拍賣和商家對商家（B2B）交易外包出去， 因為這兩類交易是典型的購買-銷售模式而非個人購買決策。顧客服務包括顧客支持、呼出電話營銷（outbound telemarketing）服務、呼叫中心支持、在線銷售支持、目錄銷售支持以及特許方案跟蹤等活動，這些業(yè)務同樣也能夠有效地離岸外包。
　　3 全球服務前沿：知識流程外包（KPO，Knowledge Process Outsourcing）
　　BPO的步驟比ITO復雜，而KPO的步驟比BPP復雜，所以，在三種類型的服務外包中，KPO最為復雜。KPO或者說數(shù)據(jù)分析，非常近似于促銷，因為KPO處理的數(shù)據(jù)都是促銷系統(tǒng)所需要的，這些數(shù)據(jù)都是促銷成功與否的關鍵。
　　不同于ITO和BPO，KPO會給零售商帶來巨大的利益。目前，知識流程在離岸服務外包中已經(jīng)成熟的業(yè)務包括：（1）商品計劃；（2）銷售預測；（3）競爭情報（合作）；（4）顧客與市場調查；（5）目錄管理（包括分類計劃和目錄資源配置）；（6）最優(yōu)化與減價補貼（合作）；（7）倉庫管理（合作）；（8）存貨管理（合作）；（9）銷售點（POS）管理；（10）顧客特許管理；（11）定價（合作）；
　　有一些存貨可以在倉庫進行管理，但有一些存貨必須在賣場管理。倉庫管理和賣場存貨管理必須結合起來，這樣零售商才能時刻跟蹤存貨狀況：哪些商品在庫房？哪些商品還在運輸途中？哪些商品在賣場？POS數(shù)據(jù)管理提供了有價值的額外信息——顧客想購買什么商品。
　　KPO另外一個重要作用是分析一籃子數(shù)據(jù)。零售商很少具有內部能力分析大量的實時顧客信息來制定出理想的促銷項目，而KPO能夠既快又節(jié)省地分析數(shù)據(jù)并給零售商帶去巨大利益。KPO服務提供商可以提出系列建議，這些建議從全部商品和個別商品兩個層面上對商品、銷售和利潤進行全面分析。KPO可以讓零售商準確定位促銷計劃來吸引目標顧客。KPO通過分析一籃子數(shù)據(jù)來提供利潤概況，同時還會讓零售商洞察各類顧客類型。

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