第三方物流企業(yè)的溝通障礙及對策

內容摘要：本文通過分析我國工商企業(yè)對第三方物流服務的滿足度，發(fā)現溝通障礙是導致我國第三方物流企業(yè)服務滿足度差的重要影響因素之一，進而分析了第三方物流企業(yè)溝通障礙產生的主要原因，并提出了對策�！　￡P鍵詞：第三方物流企業(yè) 溝通障礙 信息傳遞
　　
　　近幾年來，我國經濟飛速發(fā)展取得了巨大的成就，預計到2010年，我國的GDP將年均增長8%。由于物流基礎設施效率的進步和供給鏈治理的改善，物流本錢占GDP的比重將從20%降至15%，物流用度年均增長僅3%。但由于改善供給鏈治理對物流外包的需求增加，第三方物流的年均增長將高達33%，預計2010年增至2300億元，市場遠景極為廣闊。但與此同時，據南開大學現代物流研究中心的調查結果，工商企業(yè)對第三方物流企業(yè)的工作效率的滿足度不高，這大大影響了第三方物流企業(yè)在中國的發(fā)展。
　　
　　影響我國第三方物流企業(yè)工作效率的因素分析
　　
　　南開大學現代物流研究中心的調查顯示，從我國工商企業(yè)對第三方物流服務的滿足度上看，有近四成的工商企業(yè)對第三方物流服務感到一般或不滿足，說明我國第三方物流企業(yè)所提供的服務尚不能盡如人意，需要進一步進步服務水平。從中國倉儲協(xié)會的調查中可以看到，在不滿足的原因中，首先，是由于作業(yè)速度慢和物流信息不正確；其次，是作業(yè)差錯率高、運作本錢高，從中可以看出生產企業(yè)和貿易企業(yè)對第三方物流服務首先關心的是運作質量和包含物流信息在內的運作能力題目，其次才是本錢。
　　從工商企業(yè)選擇新的第三方物流服務的意愿上看，在調查企業(yè)中有57%生產企業(yè)和38%貿易企業(yè)正在尋找新的物流代理商，根據目前企業(yè)物流執(zhí)行主體的現狀，說明大部分企業(yè)的自理物流將轉交到第三方物流企業(yè)運作，另一方面說明采用第三方物流的企業(yè)中，物流供求信息及不穩(wěn)定，第三方物流企業(yè)的市場機會廣闊且變數較大。市場機會現狀可以概括為：市場需求已逐步顯現，市場供給仍不盡如人意，市場潛力較大。
　　從以上分析我們可知，我國的第三方物流企業(yè)服務質量的不足主要是作業(yè)速度慢和物流信息不及時正確。在諸多的影響因素中，一般企業(yè)僅重視到專業(yè)設備、專業(yè)人才這些表象的影響因素，往往沒有留意到——企業(yè)內外部信息溝通不良——這一導致物流企業(yè)作業(yè)速度慢、信息延誤等致命題目的重要內在影響因素。任何溝通都會存在不同程度、不同形式、不同特點的障礙，有障礙，就會影響、干擾甚至破壞正常的溝通，溝通不能有效，企業(yè)內外部的信息傳遞也會受到阻礙和干擾，從而降低企業(yè)的績效。因此，避免、減少、控制和消除溝通障礙，就變得十分重要。
　　
　　造成第三方物流企業(yè)經營活動中溝通障礙的原因
　　
　�。ㄒ唬┪锪鲗�業(yè)化趨勢導致專業(yè)知識理解障礙
　　由于不同行業(yè)的采購、生產與銷售模式不同，物流服務需求各不相同。第三方物流市場已經逐漸被按照大行業(yè)劃分成汽車物流、家電物流、醫(yī)藥物流、IT電子物流、會展物流、化工物流等。每一行業(yè)的物流需求都有其特點，運作方式各不相同。不同行業(yè)有不同的專業(yè)術語和行業(yè)慣例。因此，物流企業(yè)職員在作業(yè)過程和在與服務方信息溝通的過程中往往由于專業(yè)知識的欠缺而構成溝通障礙。
　　（二）物流服務網絡布局加快導致文化環(huán)境和語言表達障礙
　　中外運敦豪在2004年底將國內分公司增加到56個，使服務范圍擴大到全國318個城市；FEDEX2005年7月獲準在未來三年內在廣州白云機場投資1.5億美元建立一個占地63公頃的亞太貨物轉運中心；TNT還公布將采取“合作發(fā)展”方式發(fā)展50家二級城市加盟商。從以上大型第三方物流企業(yè)的舉動，我們了解到第三方物流企業(yè)為了適應中國經濟全球化的發(fā)展，紛紛擴大其服務地域范圍。物流網絡的擴大、員工的分散，同時還要兼顧高效的物流作業(yè)效率，這對企業(yè)信息的正確傳遞和有效溝通提出了更高的要求。然而，由于企業(yè)內部存在著多元化的文化背景、語言、生活習慣等，物流治理信息在傳遞過程中將會出現信息傳遞錯誤、信息傳遞延誤、信息傳遞失真等現象，這些現象也將嚴重影響著物流服務質量。
　�。ㄈ�）企業(yè)溝通形式簡單導致信息接受和理解障礙
　　成功的溝通應該是：同一時間內處理多種線索，促進信息的快速反饋，形成雙方的直接接觸。在企業(yè)內部通常的溝通方法有：面對面交談、電話、電子郵件、正式文件、信件等，其中，最符合以上條件的是面對面交談。但事實上，第三方物流企業(yè)的空間布局分散，職員作業(yè)分散。這就導致了直接溝通的方法在第三方企業(yè)中實施就顯得十分困難。根據企業(yè)特點，第三方企業(yè)為了企業(yè)的愿景目標和工作效率，對上下級的溝通要求更高。上級既要正確及時的下分目標，還要及時留意下級對工作目標的各種反映，以便及時控制和調整治理工作；下級不但要認真領會上級下達的每一項任務，還要隨時與客戶進行業(yè)務溝通，以便將各類信息傳遞、接收的更加正確、及時，進步工作效率，進而進步客戶滿足度。因此在企業(yè)內外部何種情況下運用何種溝通形式，可以促使這些工作良好地運作成為第三方物流企業(yè)治理溝通中的一個困難。
　　
　　解決第三方物流企業(yè)溝通障礙的對策
　　
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　　由于第三方物流企業(yè)的諸多特點，對員工的培訓內容應圍繞物流技術業(yè)務，從語言培訓、專業(yè)知識培訓、和溝通技巧培訓等專項著手加強。
　　語言培訓的內容應以學習普通話、企業(yè)內部通用語、慣于語和縮略語為主。由于物流企業(yè)是分散型作業(yè)，一般來說企業(yè)的單位遍及地域大，一般員工都以當地勞工為主，企業(yè)內部方言種類較多，導致溝通障礙。因此，應當以普通話作為企業(yè)內部使用的主要語言；明確、同一行業(yè)內部或企業(yè)內部使用的通用語、慣于語和縮略語，以此減少溝通錯誤，進步效率。專業(yè)知識培訓的內容應以企業(yè)服務類型的專業(yè)知識為主，如企業(yè)主要是做家用電器物流，那么培訓的專業(yè)知識應是和家電產品相關的知識，各類家電規(guī)格標號的含義、各類家電的內部構造、各類家電存放、運輸的環(huán)境要求等等。溝通技巧培訓的內容應以與各地人交際溝通的技巧常識內容為主。不同地域有不同地域的文化和風土人情，在與這些不同的人打交道的時候應留意他人的習慣和風俗。
　�。ǘ�）豐富溝通渠道
　　在企業(yè)的經營活動中，溝通渠道和信息傳遞的方式應該是多樣的，以適應在各種情況下溝通都能夠順利進行。隨著信息技術的發(fā)展，溝通的渠道除了傳統(tǒng)的面對面交談、電話、電子郵件、正式文件、信件這些方式，還有可視電話、網絡及時通訊、GTMS短信息等現代信息傳遞方式。物流企業(yè)不同于勞動集中性企業(yè)，它屬于勞動分散型企業(yè)，同時物流企業(yè)也是供給鏈治理理論和現代信息技術結合的產物，因此，為了信息及時、正確、有效的溝通，物流企業(yè)的溝通渠道不但要更好地運用傳統(tǒng)方式，還必須應用現代遠程通訊技術和設備等現代化的方式，形成多樣的溝通渠道以促進溝通順利進行。
　�。ㄈ�）建立信息反饋機制
　　有效的溝通，其中最重要的一個條件就是反饋。沒有了反饋，那么溝通將會難以控制，出現意想不到的結果。在物流企業(yè)的經營活動中，信息的傳遞溝通無處不在，為了做到有效溝通，應該建立起信息反饋機制。在信息傳遞到達后，要有反饋信息說明收到否、了解到關鍵題目是什么等。反饋機制的方式可多樣性，面對面反饋、反饋表、座談、信件等形式。這樣的及時、有效的反饋信息，將會有效的控制溝通過程，實現事務的事前控制，進步溝通的正確性，降低風險，進步辦事效率。
　　
　　參考文獻
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