網(wǎng)絡環(huán)境下服務營銷在醫(yī)學信息服務管理中的功效分析

一、服務營銷與醫(yī)學信息服務管理的關(guān)系
　　
　　服務營銷與網(wǎng)絡信息服務管理并非是互相獨立,隨著信息技術(shù)和社會的發(fā)展及新經(jīng)濟時代的到來，兩者的聯(lián)系也突顯起來。
　　
　　（一）網(wǎng)絡環(huán)境下服務營銷構(gòu)成醫(yī)學信息服務管理理論的基石
　　醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務已打破了傳統(tǒng)的信息服務和管理理念，引進服務營銷的理念和經(jīng)營管理之道，同其他信息服務實體競相爭艷。
　　營銷者將產(chǎn)品（服務）按照從核心到外圍的順序，依次是：核心產(chǎn)品；基礎(chǔ)產(chǎn)品；期望產(chǎn)品；附加產(chǎn)品，包括增加的服務和利益；潛在產(chǎn)品。醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務產(chǎn)品也可以參照此方法來劃分，由此可以看出醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務除了提供基本的核心產(chǎn)品和實物產(chǎn)品外，還要提供給用戶附加產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品，它們共同構(gòu)成醫(yī)學網(wǎng)絡信息用戶的價值層次，滿足了不同用戶的不同層次的個性化需求。為了維持和發(fā)展用戶，醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務系統(tǒng)必須樹立服務意識。另外，從用戶需求的角度看，醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務也要借助服務營銷理論進行醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務的運營和管理。
　　服務營銷的根本理念就是以用戶需求為導向，這正符合醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務管理的客觀需要，即忠誠地服務用戶。醫(yī)學信息服務的知識化要求高素質(zhì)的人員創(chuàng)造高質(zhì)量的服務，為此，醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務管理更關(guān)注對人（包括內(nèi)部員工和用戶）的管理，即人本管理。服務營銷就是強調(diào)對人的管理，認為人是產(chǎn)品（服務）的一部分。[1]醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務的動態(tài)性要求醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務管理特別注重創(chuàng)新和服務質(zhì)量的管理，而服務質(zhì)量是服務營銷理論研究的重點。
　　
　�。ǘ�）網(wǎng)絡環(huán)境下醫(yī)學信息服務管理對服務營銷理論的逆向促進
　　服務營銷與醫(yī)學信息服務管理的關(guān)系是互相影響和作用的。網(wǎng)絡環(huán)境下醫(yī)學信息服務及其管理有著自身的特點和發(fā)展規(guī)律，服務營銷在醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務專門領(lǐng)域的發(fā)展，會促進服務營銷理論的成熟；通過專門領(lǐng)域研究發(fā)現(xiàn)新的問題，進而以新的視角審視服務營銷，促進服務營銷的完善和進一步的發(fā)展。醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務理論的發(fā)展可以拓寬服務營銷的研究思路和研究領(lǐng)域。
　　二者是相輔相成，互相發(fā)展和促進的，這使醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務工作和管理理論與實踐蒸蒸日上；同時，服務營銷在專門領(lǐng)域的深入研究使得服務營銷理論的研究有了新視角，體現(xiàn)服務營銷理論的價值。
　　
　　二、網(wǎng)絡環(huán)境下服務營銷對醫(yī)學信息服務管理的影響與作用
　　
　　（一）服務營銷強調(diào)顧客導向的理念對醫(yī)學數(shù)字信息服務管理具有指導和影響作用
　　企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指標，要從顧客角度，用顧客的觀點來分析消費者的需求。[2]顧客的滿意是企業(yè)未來利潤的最好指標。因此，服務營銷的核心是用戶滿意和忠誠，并通過信息服務組織戰(zhàn)略性服務概念的制定以及內(nèi)、外部各個服務環(huán)節(jié)體現(xiàn)信息用戶導向理念，體現(xiàn)每一個工作或管理環(huán)節(jié)都是下一環(huán)節(jié)的服務提供者，同時又是上一環(huán)節(jié)的服務接受者。
　　網(wǎng)絡環(huán)境下醫(yī)學信息服務管理應從中得到啟示，努力研究用戶需求，用戶心理，以及用戶信息需求行為，學會與用戶交流和溝通等，以實際的數(shù)據(jù)分析用戶市場，指導醫(yī)學信息服務管理，通過高質(zhì)量的內(nèi)部管理促進網(wǎng)絡環(huán)境下醫(yī)學信息用戶的鞏固和發(fā)展，切實推動醫(yī)學信息服務的社會效益（公益性）和經(jīng)濟效益。
　　
　�。ǘ�）服務營銷管理更注重“人”這個因素的作用
　　在服務營銷管理理論中,人是產(chǎn)品的一部分,既包括用戶也包括服務組織內(nèi)部員工。服務營銷使得用戶直接參與服務的生產(chǎn)過程,并且對服務質(zhì)量做出最終評判，因此，管理好信息用戶成為服務營銷管理的一個重要內(nèi)容。另一方面,服務績效的好壞還取決于服務提供者的素質(zhì),這是構(gòu)成服務質(zhì)量的內(nèi)容“技術(shù)質(zhì)量”和“功能質(zhì)量”的決定性因素。因此,積極營造內(nèi)、外部營銷和互動營銷的環(huán)境與氛圍，創(chuàng)造性地激勵員工和用戶的潛能，這在服務營銷管理理念中至關(guān)重要，以此體現(xiàn)人文關(guān)懷，培養(yǎng)服務精神，培育組織文化。
　　尊重人的價值，開發(fā)人的潛能和創(chuàng)造力，對基于網(wǎng)絡的醫(yī)學信息服務管理具有指導和借鑒意義。網(wǎng)絡環(huán)境下醫(yī)學信息服務管理應努力吸收服務營銷管理中先進的理念和觀點，為我所用，在醫(yī)學信息服務組織服務文化戰(zhàn)略的驅(qū)動下，通過對醫(yī)學信息服務員工的合理激勵，適時培訓，適度授權(quán)，充分關(guān)懷和滿足其需求的一系列人性化管理，以及對用戶合理與互動的管理與滿足，真正體現(xiàn)人本原理，創(chuàng)建醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務品牌效應，滿足醫(yī)學網(wǎng)絡信息用戶精品化和個性化需求。
　　
　�。ㄈ�）服務營銷以服務質(zhì)量為關(guān)鍵環(huán)節(jié)和要素，對基于網(wǎng)絡的醫(yī)學信息服務管理服務質(zhì)量的控制具有指導作用
　　在服務營銷理論中，不僅強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量同時強調(diào)服務質(zhì)量。而服務質(zhì)量同信息用戶的感受關(guān)系重大,它不僅取決于預期質(zhì)量與體驗質(zhì)量之比,也決定于技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的水平。功能質(zhì)量則指用戶同服務人員打交道的過程中,服務人員的行為、態(tài)度、穿著等方面對用戶感知的影響狀況。因此,產(chǎn)品也反映了產(chǎn)品的服務和利益。
　　網(wǎng)絡環(huán)境下醫(yī)學信息服務管理也要特別強調(diào)信息服務產(chǎn)品的質(zhì)量問題，醫(yī)學信息服務用戶對信息服務產(chǎn)品評價同樣是通過信息用戶的感知獲得的。用戶除了對產(chǎn)品核心價值、基礎(chǔ)價值的評判外，還包括對附加價值、潛在價值的判斷。因此，基于網(wǎng)絡的醫(yī)學信息服務的質(zhì)量管理是全局性、系統(tǒng)性管理，任一個服務環(huán)節(jié)的失誤都有可能造成整個服務的失敗。對于網(wǎng)絡環(huán)境下醫(yī)學信息服務管理，應吸收借鑒服務營銷的質(zhì)量管理控制的先進理論，從用戶的角度設計與制定質(zhì)量管理、控制模型和方法。保證基于網(wǎng)絡的醫(yī)學信息服務組織從整體服務系統(tǒng)到每一個員工再到用戶實際的感知服務整個服務過程環(huán)環(huán)管理環(huán)環(huán)相扣以及持續(xù)控制和改進醫(yī)學信息服務質(zhì)量。
　　
　
　　
　　參考文獻：
　　[1]劉月，,羅力利..服務管理理論研究進展[J].管理評論,2004（4）:33～34。
　　[2]詹蓉等.服務質(zhì)量管理模式的研究[J].華中科技大學學報,2002（7）:80～82。

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