郵政金融高端客戶(hù)的維護(hù)策略分析論文
長(zhǎng)期以來(lái)，國(guó)內(nèi)銀行的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和收入增長(zhǎng)主要依賴(lài)于對(duì)公批發(fā)業(yè)務(wù)，個(gè)人金融業(yè)務(wù)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度遠(yuǎn)低于公司業(yè)務(wù)。
１郵政金融資產(chǎn)結(jié)構(gòu)配置失衡的原因。
據(jù)波士頓咨詢(xún)公司 《２００６年全球財(cái)富報(bào)告》，中國(guó)已成為全球二十大財(cái)富市場(chǎng)之一，而且是全球財(cái)富增長(zhǎng)最快的市場(chǎng)之一；目前中國(guó)內(nèi)地是亞洲地區(qū)第二大財(cái)富市場(chǎng)，中國(guó)的百萬(wàn)富翁總數(shù)更是排名全球第六，中國(guó)企業(yè)及個(gè)人財(cái)富成幾何級(jí)數(shù)不斷增長(zhǎng)。各家商業(yè)銀行深知拓展高端客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的重要意義，紛紛調(diào)整攻關(guān)策略，加大營(yíng)銷(xiāo)力度，致使高端客戶(hù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格外激烈。
第一，許多私營(yíng)企業(yè)主資金流動(dòng)十分頻繁，機(jī)動(dòng)性較強(qiáng)，無(wú)法強(qiáng)制自身把存款轉(zhuǎn)化成長(zhǎng)期理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行合理規(guī)劃；第二，受傳統(tǒng)觀(guān)念影響，絕大多數(shù)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)偏好較低，加上郵政金融長(zhǎng)期以來(lái)的良好信譽(yù)，客戶(hù)大多傾向于存款；第三，郵儲(chǔ)理財(cái)性產(chǎn)品單一，為數(shù)不多的理財(cái)性產(chǎn)品性?xún)r(jià)比不高，無(wú)法吸引高端客戶(hù)，在向客戶(hù)推薦理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，缺乏優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品；第四，網(wǎng)點(diǎn)資源大多用于幫助低端客戶(hù)做簡(jiǎn)單的存取款或是換折、掛失業(yè)務(wù)，效益較低，高端客戶(hù)資源少、買(mǎi)單難于實(shí)現(xiàn)，員工明顯感受到工作繁重、壓力大。
２郵政金融高端客戶(hù)的維護(hù)策略。
要做好高端客戶(hù)的維護(hù)工作，首先要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，積累客戶(hù)資源，并對(duì)客戶(hù)情況有深入的了解和清醒的認(rèn)識(shí)。
２.１通過(guò)操作型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)篩選大量客戶(hù)。
有些客戶(hù) “挖”不下去是因?yàn)榭蛻?hù)的基本信息不全面，無(wú)法通過(guò)系統(tǒng)與客戶(hù)取得聯(lián)系，極大阻礙了高端客戶(hù)的維護(hù)工作。因此，要將缺乏聯(lián)系方式的客戶(hù)記錄下來(lái)分配給柜員，在客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)留下其聯(lián)系方式，及時(shí)補(bǔ)錄進(jìn)檔案。
２.２將客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售服務(wù)方式由 “產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型”向 “客戶(hù)需求驅(qū)動(dòng)型”轉(zhuǎn)變。
首先，要不斷強(qiáng)化自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平，贏(yíng)得客戶(hù)信任。如果員工能將自己了解的知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品結(jié)合起來(lái)，并將其生活化，客戶(hù)就不會(huì)失去耐心，有利于達(dá)到銷(xiāo)售目的。同時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該博覽群書(shū)，有豐富的知識(shí)儲(chǔ)備，曉客戶(hù)之不曉，急客戶(hù)之所急，才能贏(yíng)得忠實(shí)客戶(hù)。
其次，要學(xué)會(huì)換位思考。不管是普通客戶(hù)還是ＶＩＰ客戶(hù)都希望理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，客戶(hù)如果滿(mǎn)意網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)將可能成為下一個(gè)ＶＩＰ客戶(hù)，因此服務(wù)態(tài)度要好，效率要高。
最后，要以客戶(hù)利益為中心，讓客戶(hù)得到實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠。不能因?yàn)槿蝿?wù)而讓客戶(hù)冒然投入，必須將合適的產(chǎn)品介紹給適合的客戶(hù)。
２.３郵政金融網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。
郵政金融應(yīng)不斷在網(wǎng)點(diǎn)增加投資，在網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略、布局和運(yùn)營(yíng)三方面實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，并提高硬件水平，同時(shí)拓展零售業(yè)務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和運(yùn)營(yíng)效率，以達(dá)到降低成本、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分離的戰(zhàn)略目標(biāo)。
第一，客戶(hù)對(duì)郵政金融網(wǎng)點(diǎn)的要求不斷提高，包括日益復(fù)雜的產(chǎn)品需求、對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的青睞以及獲取服務(wù)的便利性要求。第二，客戶(hù)期望和實(shí)際體驗(yàn)的不一致將導(dǎo)致客戶(hù)忠誠(chéng)度降低和客戶(hù)的流失，給網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)巨大的潛在損失。例如，郵政金融產(chǎn)品整齊劃一，缺乏區(qū)分度；工作人員的專(zhuān)業(yè)技能無(wú)法滿(mǎn)足高端客戶(hù)對(duì)增值服務(wù)的要求，同時(shí)網(wǎng)點(diǎn)提供的常規(guī)金融服務(wù)也不能使低端客戶(hù)滿(mǎn)意；服務(wù)不夠便利、等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，客戶(hù)得不到急需服務(wù)。因此，郵政金融網(wǎng)點(diǎn)除加快業(yè)務(wù)處理速度和簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)外，還應(yīng)為部分重要高端客戶(hù)提供專(zhuān)門(mén)的區(qū)域服務(wù)，以便保持私密性，并在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)配備合格的金融顧問(wèn)。
２.４推行顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)策略。
所謂顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)，是指在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，通過(guò)為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)，解決客戶(hù)提出的問(wèn)題，為客戶(hù)提供個(gè)性化解決方案，在解決方案中銷(xiāo)售銀行的產(chǎn)品，在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)郵政金融價(jià)值最大化的目標(biāo)。顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)是銀行從粗放式經(jīng)營(yíng)走向集約式經(jīng)營(yíng)的重大步驟。建立顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)發(fā)展平臺(tái)包括三部分：一是適應(yīng)個(gè)人客戶(hù)理財(cái)服務(wù)需求的個(gè)人理財(cái)平臺(tái)；二是在不確定性成為郵政金融外部環(huán)境發(fā)展必然趨勢(shì)的背景下，要求網(wǎng)點(diǎn)建立起更為科學(xué)規(guī)范的風(fēng)險(xiǎn)控制平臺(tái)。其中個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)平臺(tái)是高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的重要渠道，該平臺(tái)建立是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，包括個(gè)人金融業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整、個(gè)人客戶(hù)維護(hù)模式理念的轉(zhuǎn)變、產(chǎn)品創(chuàng)新和風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制的建立等。
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