4s店售后服務營銷論文

　　汽車售后服務市場，又稱汽車后市場，源于20世紀30年代初在英美等國。它涵蓋了汽車銷售以后有關汽車的質量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務、汽車零配件供應、維修技術培訓、技術咨詢及指導、市場信息反饋等一系列內容。以下是小編整理的4s店售后服務營銷論文，歡迎閱讀。

　　一、引言

　　盡管我國當下4S店的基本情況和售后服務中存在諸多的問題，競爭空間也還有很大的提升空間，存在很多不利因素，但是隨著汽車售后服務時代的到來，為汽車銷售行業(yè)帶來了不可限量的商機和挑戰(zhàn)。此時汽車行業(yè)要想在巨大的機遇與挑戰(zhàn)中生存發(fā)展下去，就必須抓住汽車售后服務這根稻草，從售后服務營銷策略上著手，是汽車銷售市場越做越大。

　　二、我國當下汽車售后服務市場的現(xiàn)狀

　　面對已經完全成熟的國際汽車市場，我國的汽車銷售市場及汽車售后服務市場相對來說還在起步階段。我國的汽車銷售利潤約占20%并且正在逐年減少，相反汽車售后服務的銷售利潤正在逐年增加，包括銷售服務、使用服務和權益服務等。但是我國的汽車售后服務市場還存在很多的問題，包括銷售渠道網絡不健全、服務措施不完善、服務人員素質低、缺少專業(yè)人才、管理上缺乏創(chuàng)新、顧客滿意度不夠等等，都是我國汽車銷售服務市場所面臨的問題。

　　三、我國當下汽車4S店售后服務的現(xiàn)狀

　�。ㄒ唬┢�車4S店簡介。

　　汽車4S店指的是汽車生產企業(yè)或者汽車銷售公司與經銷商進行合作，并授權經銷商在一定區(qū)域內從事該品牌的汽車營銷活動的專營店。4S指的是Sale、Spare part、Service、Survey四項職能，4S主要從事這四項職能，他們有統(tǒng)一的標識、管理標準和形象。一般建立在大中城市中，根據(jù)城市規(guī)模不同其4S還有不同的級別，比如一體大眾奧迪4S店有三個等級，即A級、B級和C級，不同級別4S在規(guī)模、管理和配置上都不同。我國汽車4S店起步較晚，但是發(fā)展迅速，因此其中也產生了很多問題，當下很多4S店在銷售中難以盈利因此推出汽車市場。

　　（二）汽車4S店售后所提供的服務。

　　汽車4S店所提供的服務有很多，包括汽車生產企業(yè)的銷售職能（Sale）、服務職能（Service）、備件職能（Spare part）、信息反饋（Survey）。其中很多汽車企業(yè)在銷售職能上投入至少80%，而往往忽略了汽車服務職能。按照汽車生產標準，生產企業(yè)必須提供保養(yǎng)、維修、索賠服務項目等服務，并且提供備件供應服務，備件必須要從生產企業(yè)采購且保證質量。同時汽車4S店還需時刻注意市場中其他對手的動態(tài)，提供反饋服務。

　　（三）汽車4S店售后服務存在的主要問題。

　　我國當下汽車4S店主要存在以下問題：①.汽車售后服務人才的嚴重短缺。我國目前汽車行業(yè)面臨高級人才稀缺、人才總量不足的問題，由此引發(fā)激烈的人才競爭，嚴重影響汽車行業(yè)的健康發(fā)展。②.汽車售后服務意識薄弱，對銷售的核心流程執(zhí)行不夠。由于汽車企業(yè)管理層對眼前利益的重視，導致在汽車售后服務方面缺乏足夠的投入，不重視售后服務質量的保障和意識的培養(yǎng)，使得員工逐漸對售后服務產生松懈心理，質量難以保證，操作流程不規(guī)范，執(zhí)行力度不夠，最終產生顧客滿意度低的后果。③.管理高層對汽車售后服務缺少重視。由于2002年至2003年汽車行業(yè)的銷售出現(xiàn)井噴現(xiàn)象，汽車4S店的銷售利潤遠遠大于售后服務的利潤，導致汽車銷售企業(yè)和顧客都對汽車售后服務缺乏一定的重視，尤其是汽車管理高層，將重心大部分放在汽車整車銷售上而忽略了汽車售后服務，導致汽車4S店陷入困境。④.受制于汽車生產企業(yè)，4S店運營成本較高。汽車4S店與汽車生產企業(yè)之間具有一種不平等關系，導致汽車4S店的運營成本非常高。

　　四、售后服務營銷策略及管理對策

　�。ㄒ唬�實行顧客滿意策略，提升服務營銷手段。

　　顧客滿意是商業(yè)中經常使用的一個概念，現(xiàn)下是當代營銷管理理論中的一個核心內容。對于汽車銷售行業(yè)來說，顧客滿意度是一個相當重要的關鍵因素。4S店要實施顧客滿意策略必須加強服務手段及服務營銷手段，積極了解顧客的不滿意因素并及時改進，創(chuàng)新售后服務手段，逐漸提升顧客滿意度。

　�。ǘ�）建立自己特色的服務品牌，盡量使售后服務差異化。

　　汽車生產企業(yè)一般要求4S店的服務都是一樣的，讓顧客到任何一家4S店都能接受同樣的服務。但是相對而言就少了很多特色，難以對顧客產生足夠的吸引力，因此4S店在建立屬于自己的特色售后服務的同時，也要保證地區(qū)4S店服務的產異化。

　�。ㄈ�）積極創(chuàng)新，適時擴張4S店規(guī)模。

　　隨著我國汽車行業(yè)的不斷發(fā)展進步，汽車銷售已經逐漸向農村轉移了，農村汽車需求也日益增加。4S店在不斷改革創(chuàng)新的同時也要找準時機，將4S店擴張到縣城甚至農村中去，同時要兼顧自身的品牌特色，在農村中站穩(wěn)腳跟。

　　五、結束語

　　現(xiàn)如今，中國已成為全球重要的汽車市場，汽車經營管理作為其中產業(yè)中非常重要的一個環(huán)節(jié)，是值得我們去不斷努力創(chuàng)新的，圍繞4S店在經營管理中不斷探索和研究是我們當下的首要任務，讓汽車4S店售后服務更加完善和人性化，則是我們的最終目標。

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