導(dǎo)游考試經(jīng)驗：如何說服游客

　　說服的技巧有狹義和廣義兩種理解。狹義的說服是指在語言交際中以一定方式向?qū)Ψ秸f明、勸戒、，以使對方心悅誠服的語言功能。這個意義上的說服要點在“說”。廣義的說服是指說服學(xué)的概念，范圍已經(jīng)超出了“說”，包括勸說、演講、推銷、談判、廣告、傳媒等手段。

　　1、針對對象的具體思路

　　說服必須順應(yīng)對方的思路進行，否則就會遭到對方的拒絕。主要做到：一是要充分了解對方內(nèi)心的欲望，二是要尋找恰當?shù)恼f服起點。導(dǎo)游員掌握了這兩點，就能在說服游客的過程中主動順應(yīng)游客思路的變化，從而保持主動性。比如，一個旅游團“十一”國慶節(jié)的時候瀏覽北京，在去長城的路上遇到塞車，一堵就是幾個小時。這時游客們怎么也等不下去了，火得不得了。導(dǎo)游員知道游客一肚子的無名火將要向他發(fā)出來，但是這時候也沒有一點可能說服游客。于是趕快下車，努力地在外面前后跑，認真地將查看到的塞車情況向游客們匯報。遇到其他車的導(dǎo)游員就大聲抱怨：“真倒霉!我們的時間都給耽擱了。汽車要是能飛起來就好了!早知道這樣，真不該安排大家今天上長城!什么?你說上哪里都堵車，真是的，我的游客們怎么辦呢?”面對忙前忙后氣喘吁吁的導(dǎo)游，面對導(dǎo)游的滿腹牢騷，有的游客甚至安慰起導(dǎo)游來。這時候再來說服游客，再組織游客搞一些打發(fā)時間的活動就容易了。其實這位導(dǎo)游的做法就是順著游客的思路，巧妙地借自己的口說出了游客們的想法，當然游客們會想既然已經(jīng)這樣了，那也就再沒辦法了，只有等待了，只有按照導(dǎo)游的安排搞一些有益的活動。

　　2、針對具體對象

　　說服不是一廂情意的事情，說服者必須了解對方，即所謂“知彼”。那么怎樣了解對方呢?首先需要衡量對方的實力與處境。其次是察言觀色。最后是揣摩對方的心態(tài)。做到了這三點，才能順利地達到說服的目的。對導(dǎo)游員來說，如果要說服游客，一定要先考察游客們說了什么，怎么說的，必要的時候還可以引導(dǎo)游客說出內(nèi)心的真實想法，掌握了游客的真實想法就等于掌握了說服游客的主動權(quán)，就可以對癥下藥地選擇恰當?shù)恼f服角度和特定的說服方法，從而有效地說服游客。

　　3、針對情感

　　說服中針對情感，有兩個方面的意思：一是指調(diào)動對方的情感;二是指建立主、客方的個人情感聯(lián)系。調(diào)動對方的情感主要是順應(yīng)對方情感的主流，利用對方的情感來說服對方。比如，在導(dǎo)游過程中，常常會發(fā)生一些意想不到的不良事件，這時候，游客一般都非常急躁，容易發(fā)火，而導(dǎo)游也常常會調(diào)動游客的這種感情來疏導(dǎo)游客，達到說服游客主動抑制不良情緒的目的。一般情況下，導(dǎo)游員都是說“遇到這樣的事情，我也十分著急，也十分生氣，我也是一肚子火不知向誰發(fā)。所以我十分理解大家的心情，要是我是游客，沒準兒還不如大家有涵養(yǎng)呢!可是...?”像這們的表達，就是有意調(diào)整一下游客的急燥情緒，等游客意識到自己的問題以后再說服游客主動調(diào)整情緒就容易多了。

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