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如何提高售后客戶服務(wù)水平
我國(guó)企業(yè)面對(duì)的是機(jī)遇。客戶就是市場(chǎng)，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的唯一導(dǎo)向，擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場(chǎng)上繼續(xù)生存的理由，而留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。下面是yjbys小編為你帶來的如何提高售后客戶服務(wù)水平?希望對(duì)大家有所幫助。
企業(yè)提高客戶服務(wù)水平，要做到以下幾方面：
1、以客戶為中心。
拓展客戶難，維持客戶更難。經(jīng)濟(jì)越不景氣，客戶資源就越是稀缺。在市場(chǎng)有效而充分地調(diào)節(jié)下，“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，伴隨著客戶服務(wù)的先進(jìn)工具和方法，已逐步成為企業(yè)的行為準(zhǔn)繩。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是贏得顧客的競(jìng)爭(zhēng)，“以客戶為中心”的時(shí)代已經(jīng)來臨。
美國(guó)的Lafrance公司以“顧客滿意，持續(xù)經(jīng)營(yíng)，全員參與，永續(xù)發(fā)展”為經(jīng)營(yíng)方針，自始至終把客戶的利益放在第一位，一切為客戶著想。該公司有完整的客戶服務(wù)體系，每個(gè)客戶都有一個(gè)特定服務(wù)人員全程為客戶服務(wù)，包括客戶的各種詢問，有關(guān)產(chǎn)品、原料的信息，訂單請(qǐng)求，訂單執(zhí)行情況，投訴處理以及高質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。在該公司的深圳分公司里，市場(chǎng)部人員只有4個(gè)，而客戶服務(wù)人員有6個(gè)，還不包括長(zhǎng)期駐外的。公司信為留住老客戶、培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶比開發(fā)新客戶更重要。
有這樣一個(gè)典型Klipch的一個(gè)客戶5月9日給公司下訂單，說是有1500pcs的銘牌要趕在18日出海，已經(jīng)訂艙，要求公司在16日之前出貨。按照慣例，這種產(chǎn)品的出貨期一般是21天，因?yàn)樗脑弦獜娜毡具M(jìn)口，公司是不留庫存的。當(dāng)晚公司把詳細(xì)情況通知了美國(guó)客戶服務(wù)人員，第二天原料部給日本供應(yīng)商定了最遲出貨期，原料11日上午從日本運(yùn)出，12日晚上到了公司，14日公司把產(chǎn)品交到了客戶手上，解決了他們的燃眉之急。我國(guó)企業(yè)最重要的莫過于樹立以客戶為中心的守信服務(wù)理念，把客戶看成是一種可給企業(yè)帶來源源不斷利潤(rùn)的最重要資源，通過建立一個(gè)以客戶為中心的服務(wù)體系，不斷提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
2、滿意的員工造就滿意的客戶。
“沒有滿意的員工，就不會(huì)有滿意的客戶”。這是美國(guó)西南航空公司得出的結(jié)論。客戶服務(wù)人員是具有雙重性質(zhì)的，在公司代表客戶，而在外卻又代表公司。我國(guó)大多數(shù)企業(yè)在客戶服務(wù)部門是從屬的、被忽視的、甚至由別的部門兼任的，他們的地位和聲音如果不被重視，那么他們的客戶也就不可能得到滿意的服務(wù)。
有家美國(guó)公司出貨的時(shí)間和數(shù)量、生產(chǎn)的調(diào)整、投訴意見和處理、接見客戶的安排都是由客戶服務(wù)人員決定的。而且從他們那里反饋回來的品質(zhì)、包裝方面的投訴意見，相關(guān)部門必須在24小時(shí)之內(nèi)給出讓客戶滿意的答復(fù)。公司的管理層支持客戶服務(wù)人員的決定，因?yàn)橹挥兴麄兪亲盍私饪蛻舻�。�?dāng)客服人員對(duì)自己的工作滿意程度提高時(shí)，客戶滿意度也在攀升。
3、客戶服務(wù)要以客戶需求為導(dǎo)向。
企業(yè)所做的一切服務(wù)工作都應(yīng)當(dāng)緊緊圍繞客戶的需求來開展，滿足客戶需求是開展客戶服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)，也是終點(diǎn)。
用任何標(biāo)準(zhǔn)來衡量，美國(guó)西南航空公司都是一家非常有效率和非常成功的公司。西南航空公司的與眾不同之處，僅僅從它們宗旨就能看出來：向顧客提供低廉的、儉樸的和專一化的航空運(yùn)輸服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)這一宗旨，公司向顧客提供不加修飾的服務(wù)。檢票員按先來先登機(jī)的原則發(fā)放登機(jī)卡，不供應(yīng)餐點(diǎn)，設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化程度高，飛機(jī)訓(xùn)練時(shí)間少。所有這些不僅使公司的效率水平和經(jīng)營(yíng)成本絕對(duì)領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，更重要的是，短暫的上下飛機(jī)時(shí)間和低廉的票價(jià)帶來了飛機(jī)的滿員和顧客的忠誠(chéng)。
4、硬件設(shè)施。
由于信息資源龐雜，無法整合客戶信息，造成大量客戶流失是我國(guó)企業(yè)面臨的一個(gè)普遍問題。CRM(客戶關(guān)系管理)的優(yōu)勢(shì)不僅體現(xiàn)在提高效率，增加透明度、節(jié)約成本等方面，同時(shí)還能幫助企業(yè)簡(jiǎn)化部門內(nèi)流程和增加銷售機(jī)會(huì)。
針對(duì)中小企業(yè)普遍存在的資金困難和渴望信息化管理這一矛盾，目前歐美已經(jīng)興起了不少ASP(應(yīng)用服務(wù)供貨商)模式的CRM，物美價(jià)廉、維護(hù)費(fèi)用低，而且終端使用者容易上手。目前ASP已在我我逐漸興起，先進(jìn)的管理系統(tǒng)必會(huì)幫助企業(yè)更好地做好服務(wù)工作。
除了管理軟件系統(tǒng)外，設(shè)置舒適溫馨、人性化的接待室也是不可或缺的�？蛻魹榱私档惋L(fēng)險(xiǎn)，會(huì)來公司實(shí)地考察，設(shè)置接待室可以給客戶留下好印象。我國(guó)企業(yè)往往有大型的、現(xiàn)代化的生產(chǎn)車間，卻沒有人性化的接待室，有的甚至把客戶拉到酒店里去談業(yè)務(wù)，使公司的形象大打折扣。
5、提高客戶服務(wù)人員的素質(zhì)
與客戶直接關(guān)系的服務(wù)人員是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵。這個(gè)崗位的工作人員要具備非常好的銷售技巧、公關(guān)技巧，同時(shí)在企業(yè)內(nèi)部還應(yīng)該是服務(wù)專家、產(chǎn)品專家。只有這樣的人才才能在客戶有需求的時(shí)候作出相應(yīng)的反應(yīng)，有效調(diào)動(dòng)企業(yè)資源進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。具體包括以下幾個(gè)方面：
(1)心理素質(zhì)的要求。
包括處變不驚的應(yīng)變力、挫折打擊的承受能力、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力�？蛻舴⻊�(wù)有很多情況都是突發(fā)性，毫無預(yù)兆的。加上現(xiàn)在買方市場(chǎng)，采購方的地位無形中抬高，客戶的要求有時(shí)極端苛刻，如果沒有心理承受能力，從一個(gè)客戶那里受到的委屈很可能就會(huì)遷怒于另一個(gè)客戶。
(2)品格素質(zhì)的要求。
服務(wù)人員外在的東西必須要有一種內(nèi)在東西做支持，而這種內(nèi)在的東西就是品格素質(zhì)，其中包括注重承諾、寬容、有同情心、積極熱情等。
(3)技能素質(zhì)的要求。
主要包括出色的傾聽能力、良好的語言表達(dá)能力、專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)、嫻熟的人際關(guān)系溝通能力，以及優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧。
(4)綜合素質(zhì)的要求。
客戶至上的服務(wù)觀念、工作的獨(dú)立處理能力、問題的分析解決能力，這些都要通過工作經(jīng)驗(yàn)領(lǐng)悟和積累。培養(yǎng)出一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，不是一朝一夕的事情，而一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，無形中會(huì)給公司帶來巨大的利潤(rùn)空間。
有位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過：“過去，中國(guó)的企業(yè)家找到一個(gè)洞，坐在那，就成了菩薩;未來所有的洞都被人家填滿了，你要在人家身上戳一個(gè)洞，然后坐進(jìn)去，看你能不能成為菩薩�！�
客戶售后服務(wù)溝通技巧
一、訂單信息確認(rèn)，發(fā)貨通知
在顧客下單后，一定要主動(dòng)向客戶再次確認(rèn)訂單信息，以避免顧客收貨后發(fā)生不必要的糾紛。很多物流在商品發(fā)貨時(shí)沒有發(fā)貨通知，這個(gè)時(shí)候客服就可以通過旺旺，或者站內(nèi)信、手機(jī)短信等通知客戶，不僅可以讓顧客有踏實(shí)和備受重視的感覺，還可以讓顧客倍感客服親切貼心，大大提升了顧客對(duì)店鋪的印象。
二、顧客在簽收貨物后，及時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪
很多店鋪都忽略了客服及時(shí)對(duì)顧客跟蹤回訪，其實(shí)這是在淘寶銷售過程中很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，它或許會(huì)直接影響到顧客最終會(huì)給好評(píng)還是差評(píng)。
在確認(rèn)顧客簽收貨物時(shí)，有條件的店鋪可以及時(shí)進(jìn)行電話回訪，詢問顧客對(duì)貨物是否滿意，若顧客不滿意可以誠(chéng)懇道歉，認(rèn)真解釋，實(shí)在需要處理的進(jìn)行處理;若顧客表示滿意，便要真誠(chéng)感謝，并表示歡迎他下次光臨，記錄下他的個(gè)人偏好，備注，節(jié)省下次接待時(shí)間。覺得電話回訪成本大的店鋪，可以采用旺旺，或者站內(nèi)信等方式對(duì)顧客進(jìn)行跟著回訪。
售后跟蹤回訪不僅可以總結(jié)出店鋪?zhàn)陨聿蛔悖M(jìn)行改進(jìn)，還能進(jìn)一步提升客服的服務(wù)理念，提高客服的接待效率。
三、收到好評(píng)時(shí)也要回復(fù)
小編在翻看了很多網(wǎng)店的評(píng)論后發(fā)現(xiàn)，很多網(wǎng)店對(duì)顧客的好評(píng)都不太重視，大家或許覺得顧客給了好評(píng)，就算整個(gè)工作完成得非常完美了，其實(shí)不然，除了系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)的好評(píng)之外，對(duì)顧客好評(píng)的回復(fù)是能讓顧客備受重視感的重要手法。當(dāng)顧客給了好評(píng)，客服一定要回復(fù)表示顧客對(duì)店鋪光臨的感謝，和對(duì)工作支持的感謝。親切有禮貌讓顧客賓至如歸是客服在售后必須做到的。
如今好評(píng)里也出現(xiàn)了一種叫做“差好評(píng)”的評(píng)論，顧客雖然給了好評(píng)，但在好評(píng)的卻說明對(duì)此次購物并不滿意，只是勉強(qiáng)給個(gè)好評(píng)。這個(gè)時(shí)候一定要耐心解釋，道歉，但一定不要泄漏顧客的信息，再通過旺旺溝通，再次向他道歉。一般情況下，顧客都會(huì)被客服的真誠(chéng)態(tài)度打動(dòng)。給予諒解的。
四、收到差評(píng)時(shí)擺正心態(tài)，誠(chéng)懇道歉
面對(duì)顧客給差評(píng)，很多店鋪的做法都是不當(dāng)?shù)�，如何正確處理差評(píng)?首先一定要端正自己的態(tài)度，顧客給了差評(píng)千萬不要電話、短信騷擾辱罵顧客，和推卸自身責(zé)任，不僅不能正確解決問題，還會(huì)引起顧客反感，造成客戶流失。
其次，要認(rèn)真去了解顧客給差評(píng)的真正原因，是物流?還是產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題?還是與顧客預(yù)期不符。
最后，通過對(duì)差評(píng)原因的分析，耐心解釋，有質(zhì)量問題需要退換貨的盡量處理，與顧客預(yù)期不符的，道歉加解釋并對(duì)他的購買表示感謝。
總而言之，就是仔細(xì)詢問、耐心解釋、誠(chéng)懇道歉、真誠(chéng)感謝，讓顧客感受到你的貼心和真誠(chéng)，將心比心，顧客也不會(huì)再為難你。
客服是一個(gè)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的核心，而客服的售后服務(wù)更是核心中的關(guān)鍵，無論線上線下沒有回頭客的生意是做不大，做不強(qiáng)的。
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