客服人員能力重要性

　　引導(dǎo)語(yǔ)：在如今日漸激烈的銷(xiāo)售行業(yè)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵。下面是小編為你帶來(lái)的客服人員能力重要性，希望對(duì)大家有所幫助。

　　客服人員能力重要性

　　客戶(hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象，良好的技術(shù)，良好的客戶(hù)關(guān)系，良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)全方位地關(guān)注到客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以說(shuō)服老客戶(hù)，還可以和新客戶(hù)建立新的良好合作關(guān)系，令客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。 客戶(hù)的極端情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧!他們的“不滿(mǎn)意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外!客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心重點(diǎn)。擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)員工也需要擁有客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)，傲視群雄。打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。而客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

　　如何讓客戶(hù)既滿(mǎn)意又感動(dòng)?

　　1、超越客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù)；

　　2、了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)；

　　3、了解客戶(hù)所認(rèn)為重要的是什么；

　　4、掌握"客戶(hù)服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實(shí)踐；

　　5、掌握如何提升客戶(hù)服務(wù)技巧；

　　6、能夠知道如何快速解決客戶(hù)抱怨處理技巧和方法；

　　7、善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)。

　　在線客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)

　　1.熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度

　　客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備對(duì)客戶(hù)熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿(mǎn)激情，讓每位客戶(hù)都感受到我們熱情的服務(wù)，在接受我們服務(wù)的同時(shí)來(lái)接受我們的服裝產(chǎn)品。

　　2.敏銳的洞察力

　　優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員還應(yīng)具備對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理敏銳的洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理的變化。了解了客戶(hù)的心理和穿著搭配愛(ài)好，可以有針對(duì)性地進(jìn)行誘導(dǎo)，推銷(xiāo)我們的服裝產(chǎn)品。

　　3.較高的語(yǔ)言溝通能力和談判技巧

　　優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員還應(yīng)具備良好的語(yǔ)言溝通能力及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶(hù)接受我們的服裝產(chǎn)品并在與客戶(hù)的價(jià)格交鋒中取勝。

　　4.良好的心理素質(zhì)——情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力

　　我們的客服人員還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)。因?yàn)樵诳蛻?hù)服務(wù)過(guò)程中，承受著各種壓力和挫折，只有具備好的心態(tài)才不會(huì)在服務(wù)過(guò)程中情緒化，遇到問(wèn)題冷靜處理。

　　比如，你會(huì)不會(huì)被客戶(hù)誤解？會(huì)不會(huì)遷怒于客服人員？假如每天接待100個(gè)客戶(hù)，可能第一個(gè)客戶(hù)就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落。后邊99個(gè)客戶(hù)依然在等著你，這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶(hù)帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶(hù)呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的心情，因?yàn)閷?duì)于客戶(hù)你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)。因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要。

　　5.滿(mǎn)負(fù)荷情感付出的支持能力

　　什么叫做滿(mǎn)負(fù)荷情感付出呢？就是你對(duì)每一個(gè)客戶(hù)都提供最好的服務(wù)。不能有保留，不能說(shuō)，因?yàn)榻裉煨枰獙?duì)100個(gè)人笑，估計(jì)笑不了那么長(zhǎng)時(shí)間，所以一開(kāi)始要笑的少一點(diǎn)。做客戶(hù)服務(wù)可以嗎？不可以。你對(duì)待第一個(gè)客戶(hù)和對(duì)待最后一個(gè)客戶(hù)，同樣需要付出飽滿(mǎn)的熱情。

　　6.不斷學(xué)習(xí)的能力

　　在今天這個(gè)充滿(mǎn)激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，只有不斷地學(xué)習(xí)客服知識(shí)和技巧，才能持續(xù)的提高我們的業(yè)務(wù)水平，否則就如“逆水行舟，不進(jìn)則退”。

　　7.全面掌握服裝專(zhuān)業(yè)知識(shí)

　　我們的客服人員必須全面了解魯泰在線服裝產(chǎn)品的相關(guān)情況和服裝專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握服裝選型搭配技巧、尺碼選擇等知識(shí)，以便更好的為顧客服務(wù)，使服務(wù)更專(zhuān)業(yè)更高效。

　　8.嚴(yán)格遵守工作規(guī)定和相關(guān)服務(wù)規(guī)范

　　客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)向客戶(hù)提供熱情服務(wù)，讓客戶(hù)在愉快的氣氛中接受我們的服裝推薦，促成購(gòu)買(mǎi)�？蛻�(hù)服務(wù)人員在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，盡量要做到熱情大方，用熱情的服務(wù)來(lái)打動(dòng)客戶(hù)，感染客戶(hù)。

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