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回訪客戶的幾點(diǎn)策略
正確的回訪客戶不但可以給自己帶來很多有用的信息，而且還可以促使訂單的達(dá)成，那么，業(yè)務(wù)員該如何正確回訪客戶?本文就該問題提出四點(diǎn)建議。
根據(jù)多年的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了幾點(diǎn)回訪的策略及技巧，僅供大家參考：
第一，三，七，十五原則。很多新業(yè)務(wù)員在約訪客戶后，就覺得沒有什么了，有需要會(huì)聯(lián)系你，實(shí)際上是不可取的。往往一次約訪根本打動(dòng)不了客戶，引起不了別人的注意，因此在約訪后的三天要打電話回訪，聽聽對(duì)方對(duì)你的看法和建議，以及獲取對(duì)方的有效信息。
七天時(shí)是加深客戶對(duì)你印象的時(shí)間點(diǎn)，這時(shí)候你要解決前面回訪客戶對(duì)你的看法，這樣就會(huì)加深對(duì)方對(duì)你的認(rèn)可和認(rèn)同。十五天，是你確定是否繼續(xù)跟進(jìn)的時(shí)間點(diǎn)，假若還是沒有意向就可以選擇放棄，或者繼續(xù)跟進(jìn)。
第二，尋找合理的回訪機(jī)會(huì)。一般情況下都是借助節(jié)假日來電話回訪，但是要注意的是此時(shí)千萬不要談業(yè)務(wù)，可以詢問對(duì)方最近在做些什么，節(jié)假日有些什么活動(dòng)以及祝福等相關(guān)的話題。加深對(duì)方對(duì)你的認(rèn)識(shí)，此時(shí)不是推銷自己的業(yè)務(wù)，而是推銷自己。
第三，促銷或者活動(dòng)策略，一般回訪的時(shí)候可以打電話詢問最近的情況，此時(shí)要尋找合適的時(shí)間點(diǎn)，向?qū)Ψ浇榻B自己的活動(dòng)，告知他有這樣的一個(gè)優(yōu)惠政策，并不是要給你推銷我的產(chǎn)品，你買這個(gè)產(chǎn)品對(duì)你是有好處的。這樣不會(huì)引起客戶的反感，但是話題不能太久，提過就好。
第四，也就是轉(zhuǎn)介紹法�？梢圆扇∮鼗氐霓k法，聽說，通過介紹，等等來接近對(duì)方，引起對(duì)方的注意，我們才開始做業(yè)務(wù)，千萬不要急于求成。要先把自己推銷出去，然后在慢慢的接觸相關(guān)業(yè)務(wù)。
拓展閱讀：巧用社交媒體進(jìn)行銷售的技巧
當(dāng)然在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行銷售也有一定的挑戰(zhàn)。成千上萬個(gè)商家都試圖在互聯(lián)網(wǎng)上推廣產(chǎn)品和服務(wù)。如果你選錯(cuò)了渠道，沒有能夠讓消費(fèi)者看到你的產(chǎn)品，或是沒有讓他們聽到你的故事，那么你就把機(jī)會(huì)留給了別人。
如何才能夠在社交媒體上有效地進(jìn)行銷售?創(chuàng)業(yè)者如何引起消費(fèi)者的興趣，讓瀏覽者變成購(gòu)物者?
關(guān)于如何在社交媒體上講述品牌故事、制定銷售戰(zhàn)略以及吸引用戶付費(fèi)，以下有一些注意事項(xiàng)需要你仔細(xì)研究。
制定詳細(xì)的計(jì)劃
在使用社交媒體進(jìn)行銷售之前，你需要先在公司內(nèi)部進(jìn)行一次演習(xí)，并且制定詳細(xì)的計(jì)劃。你要找到自己想要講述的品牌故事，以及你是想要在社交媒體上推廣某一個(gè)產(chǎn)品，還是想要讓社交媒體變成客戶與你進(jìn)行互動(dòng)和溝通的工具。
不要想當(dāng)然的以為你的潛在和已有客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)知會(huì)與你一模一樣。例如你是一位咨詢師，你經(jīng)常會(huì)使用博客和Twitter來發(fā)表專業(yè)內(nèi)容，向人們展示你的專業(yè)水平。但是不要忘了，客戶找你幫忙，除了是看中你的專業(yè)知識(shí)之外，他們還有另一個(gè)重要的訴求，那就是希望你能夠幫他們節(jié)省時(shí)間和資金，或是為他們創(chuàng)造價(jià)值。
你還需要留意消費(fèi)者自己在社交媒體上發(fā)布的內(nèi)容。你要在社交媒體上關(guān)注潮流和動(dòng)向，尋找一切蛛絲馬跡，讓自己知道人們?yōu)槭裁聪矚g或是需要你的產(chǎn)品。你要認(rèn)真做筆記，然后有針對(duì)性的對(duì)自己的內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)。研究(而不是推測(cè))是一個(gè)關(guān)鍵因素，要想把社交媒體上的瀏覽者轉(zhuǎn)化為購(gòu)買者，你需要非常了解你的客戶。
不要以為只要能戳中用戶的痛點(diǎn)，你就能讓他們購(gòu)買你的產(chǎn)品。
如果你的現(xiàn)有客戶遇到了一些問題或困難，你要針對(duì)這些困難發(fā)表有目的性的內(nèi)容，為他們提供3-5種解決問題的方式。要把你自己想象成一座橋，讓客戶在你的幫助下走向成功。
你最主要的工作不是忽略他們的痛點(diǎn)，也不是同情他們的痛點(diǎn)，而是專注于幫他們找到解決方式。
發(fā)布內(nèi)容
不要再一成不變的使用定點(diǎn)自動(dòng)發(fā)布了。并不是說這種方式很差，而是它不夠好。你需要針對(duì)一些特定的事件發(fā)布實(shí)時(shí)內(nèi)容，并且與關(guān)注者進(jìn)行互動(dòng)。在網(wǎng)絡(luò)世界上，人們希望在網(wǎng)線另一端與自己交流的是個(gè)活生生的人，而不是一臺(tái)機(jī)器。
在分享或是推廣產(chǎn)品的同時(shí)，不要忘了針對(duì)關(guān)注用戶發(fā)布內(nèi)容。與粉絲互動(dòng)，做好的方式之一。
不要只記得在社交媒體上推廣產(chǎn)品或是一味地在社交媒體上拉攏新客戶，尤其是在你此前沒有接觸過他們的情況下。
找到那些曾經(jīng)與你有過互動(dòng)的消費(fèi)者，他們是你的超級(jí)粉絲。你要多與他們互動(dòng)，甚至為他們、他們的朋友和家人提供獎(jiǎng)勵(lì)。在與推廣伙伴的合作方面，你要主動(dòng)詢問他們是否需要幫助。在他們幫助你進(jìn)行推廣之前，你就應(yīng)該讓他們知道你愿意為他們給予幫助。
留住消費(fèi)者
不要以為社交媒體就是將在線用戶轉(zhuǎn)換成賣家的地方。很多時(shí)候即使你成功讓他們購(gòu)買了你的產(chǎn)品，如果你做的不夠好，他們依然會(huì)轉(zhuǎn)身離去。
社交媒體是一個(gè)與他人建立聯(lián)系與信任感的地方。你要制定一個(gè)與消費(fèi)者保持良好關(guān)系的戰(zhàn)略，在他們點(diǎn)擊了你發(fā)布的鏈接并且完成購(gòu)買之后，你仍然需要繼續(xù)為他們提供幫助和服務(wù)。
不要一次又一次的發(fā)布相同的促銷內(nèi)容。
無論多好的促銷活動(dòng)，都需要有結(jié)束的一天，只要這樣你才能夠?qū)顒?dòng)做出評(píng)估和改進(jìn)。
不要忘了讓分析師告訴你哪個(gè)社交媒體平臺(tái)給你的網(wǎng)站帶來了最多的流量。
對(duì)于那些在你這里購(gòu)買了產(chǎn)品的消費(fèi)者，你要對(duì)他們進(jìn)行持續(xù)跟蹤。給他們發(fā)一個(gè)電子感謝信;給他們提供優(yōu)惠券，讓他們?cè)谙乱淮钨?gòu)買的時(shí)候使用;也可以直接在社交網(wǎng)站上感謝他們。在你做了這些之后，他們將更愿意將你的產(chǎn)品分享給其他人。你也可以邀請(qǐng)他們對(duì)你的產(chǎn)品進(jìn)行分享和推薦。
在社交媒體上進(jìn)行銷售，首先你要建立的就是“存在感”，讓別人知道你在這里，讓后邀請(qǐng)潛在消費(fèi)者對(duì)你進(jìn)行更深的了解。他們何時(shí)購(gòu)買產(chǎn)品并不是你說了算的，這要看他們自己的意思。無論如何，你要讓他們知道，無論他們是否愿意購(gòu)買你的產(chǎn)品，你都樂于為他們提供幫助。
回訪客戶話術(shù)
一、面帶微笑服務(wù)
每天重復(fù)做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點(diǎn)是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會(huì)懶散，表情上就會(huì)顯得淡漠。
在這種情況下，笑從何談起？公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個(gè)崗位上都是生手操作，必然造成工作質(zhì)量的下降。所以每一個(gè)員工都應(yīng)該明白惟有調(diào)整好心態(tài)，高高興興地去對(duì)待每一天工作。
打個(gè)比喻“與一位從未謀面的客戶打電話，通過聲音可以想象對(duì)方此時(shí)此刻的心情。這是因?yàn)槿硕加型ㄟ^聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果我們說話時(shí)沒有微笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，我們進(jìn)行回訪工作也必須要面帶微笑的去說話。
二、話術(shù)規(guī)范服務(wù)
話術(shù)規(guī)范服務(wù)是服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)過程中所應(yīng)達(dá)到的要求和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，話術(shù)規(guī)范服務(wù)是體現(xiàn)一個(gè)公司的服務(wù)品質(zhì)。
因此，公司專門擬定了一系列規(guī)范話術(shù)，如：新契約回訪、離司業(yè)務(wù)員保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務(wù)回訪等等，也是為突破性地提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務(wù)水平的差距。
三、因人而異、對(duì)癥下藥
1、對(duì)沖動(dòng)型客戶莫“沖動(dòng)”
在回訪過程中，常常會(huì)碰到這種性急而暴躁的客戶，一時(shí)性急而說出氣話，所以我們只當(dāng)未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對(duì)這類客戶應(yīng)該必須做到用溫和的語氣交談。
2、對(duì)寡斷型客戶“果斷”地下決心
這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。
特別是新單回訪中常常會(huì)出現(xiàn)此類客戶，客戶購(gòu)買了保險(xiǎn)后又反悔，害怕業(yè)務(wù)員欺騙；害怕購(gòu)買保險(xiǎn)以后如果公司營(yíng)經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎么辦；害怕購(gòu)買保險(xiǎn)后得不到理賠怎么辦等等，應(yīng)付這類客戶須花很多時(shí)間，坐席必須用堅(jiān)定和自信的語氣消除客戶憂慮,耐心地引導(dǎo)其購(gòu)買此保險(xiǎn)是正確的。
3、對(duì)滿足型客戶“欲望”送一個(gè)巧妙臺(tái)階
對(duì)這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理。客戶的報(bào)怨，其實(shí)并不是什么了不得的問題。只不過是他原來就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。
他來發(fā)泄目的主要是找機(jī)會(huì)傾吐一番。對(duì)這樣的客戶，也不可對(duì)其失禮。不妨請(qǐng)他把話講完，同樣征求他對(duì)問題應(yīng)如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問題解決。
在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。通過提問，我們可以盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路，同時(shí)通過提問，也可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。
比如進(jìn)行一些針對(duì)性的問題、選擇性問題、服務(wù)性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形形色色。
服務(wù)工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價(jià)和艱辛。需要?jiǎng)?chuàng)新、需要學(xué)習(xí)、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務(wù)工作做的更好。
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