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社會工作接案基本理論知識
接案是指社會工作者開始與服務對象接觸時的第一步工作，包括社會工作者與服務對象就社會工作者的角色和服務對象的需要而展開的溝通，包含了社會工作者如何與服務對象開展工作的知識和技巧。下面由小編為大家分享社會工作接案基本理論知識，歡迎大家閱讀瀏覽。
(一)接案階段社會工作者的主要任務
在接案階段，社會工作者的主要任務是：了解服務對象的求助過程、初步評估服務對象的問題、建立專業(yè)關系、決定是否服務、訂立初步合約。
1.接案的重要性
(1)接案
“接案”，是指社會工作者開始與服務對象接觸時的第一步工作，包括社會工作者與服務對象就社會工作者的角色和服務對象的需要而展開的溝通，包含了社會工作者如何與服務對象開展工作的知識和技巧。成功的接案是專業(yè)助人活動的前提。
(2)接案的意義
�、俪吻迳鐣ぷ髡吆头⻊諏ο箅p方的期望和義務。
�、诩罘⻊諏ο蟆﹄p方各自角色和責任的了解能夠激勵服務對象為解決自己的問題而努力。
③促進和誘導服務對象的改變。如果在接案時即與服務對象建立起信任的關系，就能增強其參與助人過程的意愿。
�、苡绊懞罄m(xù)工作關系。接案過程不僅決定著求助者是否能從潛在的服務對象變?yōu)楝F有的服務對象，而且影響著服務對象在后續(xù)服務中與社會工作者的關系，以及參與助人過程的積極性。
�、萦绊懡窈蟮幕�。接案階段的早期印象會對社會工作者與服務對象今后工作中的互動產生影響。
2 .接案階段的主要任務
(1)了解服務對象的來源
�、僦鲃忧笾�。所謂主動求助的服務對象，是一個人、家庭或團體、組織、社區(qū)帶著超出他們能力之外不能解決的問題主動前來尋求幫助。
②他人轉介的。這種服務對象可能是由社區(qū)內的相關機構(如街道辦事處、居委會)或鄰居發(fā)現因存在嚴重的個人、家庭或群體問題而影響到了正常的社會功能發(fā)揮，從而要求社會工作者介入來幫助他們解決問題。
③由社會工作者主動接觸而成為服務對象的。社會工作者的重要工作和任務是消除他們對機構和社會工作者的不信任甚至是懷疑，引導他們接受服務。(外展服務)
(2)服務對象的類型
社會工作者需要在接案前對服務對象的類型進行辨別，以便提供合適的服務。
�、僮栽感头⻊諏ο�
自愿型服務對象是指認識到需要協助而自己主動求助的，以及由他人介紹而接觸社會服務機構并愿意成為其服務對象的人。這類“自愿型服務對象”求助動機強，社會工作者比較容易與之建立關系，機構的服務與他們的需要也會比較吻合。
②非自愿型服務對象
非自愿型服務對象是指那些由政府、法院或其他有權力的部門或個人(包括父母、老師等)轉介給社會工作服務機構以協助其解決問題的服務對象，他們是被動接收服務的人。這種特性使得他們在接受服務時通常會存在或表現某些抗拒情緒和行為。這種服務對象雖然是被動接受服務的人，但如果他們拒絕服務則可能會有不良后果。社會工作者要識別哪些人或者哪些群體是高危人群，主動勸說他們接受服務。
③不自愿或被強制接受服務的服務對象
不自愿或被強制接受服務的服務對象是指那些依法必須接受社會服務機構服務的人。因為他們是在法律規(guī)定下接受服務的，我們稱之為 “強制接受服務的對象”。這些服務對象如果不接受服務將依法受到相應的“制裁”，這種特性使得他們在接受服務時通常會存在或表現某些抗拒情緒和行為。在社會工作的助人活動中，與這類服務對象的專業(yè)關系通常不易建立，需要進行相當細致的工作，同時需要非常嫻熟的工作技巧。
(3)了解服務對象的求助過程。前來社會工作機構求助的服務對象通常帶有不同的問題和不同的層次需求。一般來說，大多數服務對象來求助是在嘗試自己解決問題不果后所作的最后選擇。
(4)使“潛在服務對象”成為“現有服務對象”。
潛在服務對象是指那些尚未使用或接受社會工作者協助和社會工作資源幫助，但為了可能需要服務資源和協助的服務對象;或者當前服務對象并沒有求助，但可能需要協助;或者是雖然沒有求助但已妨礙他人或其他系統(tǒng)社會功能的正常發(fā)揮時，他即成為“潛在的服務對象”。現有服務對象是指服務對象前來社會工作服務機構求助，并已經使用社會工作者所提供的資源或正在接受社會工作者協助的服務對象。
(二)接案的步驟及核心技巧
1.做好面談的準備并擬定面談提綱。
(1)資料準備
�、偈孪妊凶x服務對象資料，記下不清楚的地方，以便在面談時進一步了解情況。
�、诹私馄涫欠窠邮苓^服務。如果是其他機構轉介來的服務對象，則要閱讀以前服務機構的記錄。
③了解服務對象是否有特殊事項需要謹慎小心處理。
�、茏咴L社區(qū)。通過服務對象的社會網絡來了解其社會功能及社會處境方面的情況。
(2)擬定面談提綱
提綱的內容一般包括：
①介紹自己和自己的專長。
�、诤喴f明本次會談的目的和內容，雙方的角色和責任。
③介紹機構的功能和服務、相關政策(如保密原則)和工作過程。
�、苷髑蠓⻊諏ο髮劙才诺囊庖姡瑢C構和社會工作者的期望。
�、菰儐柗⻊諏ο笫欠裼行枰o急處理的事情，以便提供及時的協助。
2 .面談
(1)面談的目的
促使服務對象進入到助人過程中是接案階段的重要工作，而面談則是主要的工作途徑，是社會工作者與服務對象之間一個面對面地討論問題以確定是否建立專業(yè)協助關系的過程，同時也是一種有意識、有目標的人際互動。
(2)面談的主要任務
①界定服務對象的需要和問題
a .了解服務對象尋求幫助的原因。
b .了解服務對象對自己的看法。
C .了解服務對象期望達到的目標。
②澄清角色期望和責任
a .服務對象對自己的角色期望，對社會工作者的角色期望。
b .社會工作者對服務對象的角色期望、社會工作者對自己的角色期望。
c .對比并找出雙方與各自想法的差異和距離。
d .協商并達成一致的看法。
�、奂畈椭⻊諏ο筮M入受助角色
a .進行角色引導。
B .訓練并幫助服務對象逐漸接受其角色。
�、艽龠M和引導服務對象態(tài)度和行為的改變
接案面談時雙方的良好溝通會成為激勵服務對象改變的動力。當社會工作者和服務對象為改變態(tài)度和行為所進行的努力出現效果時，服務對象解決問題的動機也會得到強化。
(3)面談的技巧
①主動介紹自己。主動介紹自己在初次面談時是一個非常重要的技巧。社會工作者主動介紹自己有利于打消服務對象的戒心和防衛(wèi)，向他們說明協助的目的，主動介紹機構的目標、功能，自己的工作經驗和專長，對求助受助的看法等，這些都會有助于消除服務對象的疑慮，使他們順利進入受助者的角色。
�、跍贤�。溝通又稱為人際溝通，是一個人和另一個人借助語言或非語言符號互相交換概念、信息、態(tài)度、感受和情感等內容的動態(tài)過程。社會工作者在接案階段通過面談與服務對象進行溝通的內容包括：了解服務對象的問題和需要，交流雙方對服務對象的問題和社會工作機構的功能，以及社會工作者的角色的看法和期望。
�、蹆A聽。傾聽是面談的基本技巧。傾聽技巧的運用包括如下三個方面：第一，傾聽包括社會工作者通過身體傳達的對服務對象的專注，以及從態(tài)度上所傳達的內心的專注。第二，面談中的傾聽不僅是為了了解情況，也是為了建立專業(yè)關系，鼓勵對方更加開放自己，以使社會工作者能更多地了解服務對象的情況。第三，傾聽時不僅要 “聽”，還要有 “參與”，與服務對象互動，對服務對象的敘述給予適當的回應。
(4)面談中回應服務對象的方法
�、賹Ψ⻊諏ο蟮南敕ㄅc反應有透徹的了解。社會工作者要做到對服務對象的想法與反應有透徹的了解，有的放矢地消除顧慮，這樣才能讓服務對象放下包袱，促進雙方的溝通。
�、趯⒆约号c服務對象融合。通過了解服務對象及服務對象的處境，對照自己對服務對象的感受和他們對接受服務過程的感受，縮短自己與服務對象的心理距離。
�、勖翡J地感覺服務對象的各種情緒態(tài)度及反應。將服務對象的感受用語言表達出來，使服務對象有“知我者，社會工作者也”之感，從而愿意接受幫助。
�、芟蚍⻊諏ο蟊磉_愿意協助的態(tài)度。社會工作者愿意協助的態(tài)度是接案成功的關鍵，很多服務對象都是從社會工作者的態(tài)度中感受到了關切而增強他們改變決心并接受社會工作協助的。
3 .收集資料
(1)資料收集的范圍和內容
�、賯�人資料。包括：年齡、性別、籍貫、受教育程度、家庭情況、婚姻狀況、職業(yè)、收入狀況等。
�、谏眢w情況 (健康、病史)。
�、鄯⻊諏ο蟮奶攸c與能力 (心智水平個性特點)。
�、芊⻊諏ο笏幍纳鐣h(huán)境 (人際關系)。
(2)收集資料的主要方法
�、儆H自向服務對象詢問。
②向相關人進行咨詢。
�、鄄殚喎⻊諏ο蟮臋n案記錄。
�、苓M行家訪等。
4 .初步預估
任務主要是要界定并確認服務對象的問題，對照機構功能看是否能夠處理，通過了解服務對象對問題的看法看服務對象是否愿意由社會工作者協助，最終達成服務協議，同時確定服務對象要解決的問題的輕重與先后次序，看是否需要馬上處理一些對服務對象有嚴重影響的問題。
5 .建立專業(yè)關系
(1)什么是社會工作專業(yè)關系
社會工作專業(yè)關系是指社會工作者與服務對象之間態(tài)度與情感的互動，目的在于幫助服務對象與環(huán)境之間達到更適應的合作關系。
(2 )專業(yè)關系的功能
專業(yè)關系能夠使工作過程有計劃、有目標、有親切感，成為促進服務對象改變的動力。
(3 )專業(yè)關系的特點
�、儆幸粋�雙方共識的目標。
�、谟幸粋�特定的時間架構。
�、凵鐣ぷ髡卟灰宰约旱睦鏋槿∠颍苑⻊諏ο蟮睦鏋橹行�。
④社會工作者是握有專門知識、具有專業(yè)倫理和專門技巧的權威。
⑤這種關系是“控制性”的。
(4 )建立專業(yè)關系的技巧
�、偻�。增加同感的能力可以從兩個方面入手：
a.在沒有與服務對象正式接觸前，通過閱讀服務對象資料琢磨和投入到他們的感受和所關心的事情中，借此增進服務對象的認識和理解;
b.想象和感受服務對象所面對的一般情況、特殊情況和目前所處的與社會工作者關心階段，問自己如果是自己會有什么感覺和想法，以此增加對服務對象的同感。
②誠懇。社會工作者要在專業(yè)關系中始終保持誠懇的、開放的、真實的態(tài)度。
�、蹨嘏c尊重。社會工作者要關心、關注服務對象的一切，并能夠向服務對象傳達這種情感。
�、芊e極主動。積極主動的態(tài)度表明社會工作者對服務對象有興趣、關心他。
6 .決定工作進程
(1)終結服務。在完成對問題界定的任務后，社會工作者需要作出一項決定，即終結服務還是繼續(xù)服務。當如下情況存在時，即可終結服務：
①機構缺乏合適的工作人員或缺乏具有必要技能的工作人員。
②服務對象或其問題不在機構正式或經常的職責、使命或功能范圍之內;社會工作者認為其他機構的資源、服務質量更優(yōu)越。
�、燮渌麢C構具有處理特定服務對象或問題的特權(如社區(qū)矯正服務的專門機構) 。
�、墚敺⻊諏ο蟛辉附邮芊⻊�、機構功能不符合服務對象需要或已經解決了問題時。
�、莘⻊諏ο髮栴}的看法和期望與社會工作者所能提供的服務不相符;社會工作者所能提供的服務不能解決問題;服務對象沒有充分的動機投入必要的時間、力量和資源。
(2 )轉介其他服務。轉介可以是正式的，也可以是非正式轉介。
(3 )進入下一個助人階段。
7 .簽訂初步的服務協議
服務協議的內容包括：
(1)對服務對象問題的初步界定。
(2)機構和社會工作者可以提供的服務。
(3)相互的角色期望及暫定的工作時間長度。
服務協議的形式可以是書面的，也可以是口頭的，主要目的在于雙方有一個目標與約束，以便使后續(xù)工作富有成效。
(三)影響接案成功的因素
1.社會工作者和服務對象的期望不一致
社會工作者與服務對象的期望不一致，如果雙方不能調和，就不能成功接案和提供后續(xù)服務。
2 .社會工作者的能力不足以提供幫助
如果社會工作者的能力不足以提供幫助，就要將服務對象轉介給其他相關的專業(yè)服務機構
3 .臨時事件和外部障礙。
4 .服務對象不愿接受幫助有些服務對象對接受社會工作機構的協助存有疑慮，不信任機構。
5 .社會文化因素
社會文化中有關求助與受助的觀念和看法也是影響能否成功接案的重要因素。很多人是由于懼怕因求助而引致的壓力和負擔而不愿接受幫助。社會工作者要對此有所認識才能知道如何處理影響成功接案的相關的文化因素。
6 .不同專業(yè)間的配合出現問題
當服務對象需要接受不同專業(yè)的服務時，社會工作者要對此進行協調，避免重復提供服務，或者相互競爭。
(四)接案應注意的事項
1.決定是否需要緊急介入
社會工作者要謹記，并非每個個案都是從接案開始的，遇到緊急情況時，就要跳過其他階段直接進入介入程序。社會工作者要辨別服務對象問題的迫切性和嚴重程度，從而決定何時和如何開始工作。
2 .權衡是否有能力處理問題
服務對象的需要是多方面的，接案面談使社會工作者有機會通過與服務對象的溝通交流來了解他們的需要，權衡是否有足夠能力為服務對象提供所需服務。社會工作者一方面需要審視自己的價值觀是否與服務對象的價值觀有沖突，另一方面要權衡自己的專長是否能夠處理服務對象的問題。
3 .決定解決問題的先后次序
決定解決問題的先后次序很多時候服務對象的問題不只是一個，社會工作者需要協助他們辨識問題的輕重緩急，及時滿足最迫切的需要，使服務能有效果。工作的原則是：第一，尊重服務對象意向;第二，先易后難。
4 .保證服務對象所要求的服務符合機構的工作范圍
社會工作者要保證提供的服務是服務對象所需要的，并且不因機構和社會工作者的原因阻礙和延遲服務對象需要的滿足，致使問題延續(xù)或者惡化。
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