銀行實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)報(bào)告

　　在當(dāng)下這個(gè)社會(huì)中，報(bào)告使用的次數(shù)愈發(fā)增長(zhǎng)，要注意報(bào)告在寫(xiě)作時(shí)具有一定的格式。其實(shí)寫(xiě)報(bào)告并沒(méi)有想象中那么難，以下是小編收集整理的銀行實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)報(bào)告，希望能夠幫助到大家。

　　xxxx年xx月xx日是到中信銀行報(bào)到的第一天，根據(jù)提前的會(huì)議安排，我與班上另外兩名男同學(xué)一起搭乘公交去xx支行報(bào)到。記得起床時(shí)間是六點(diǎn)半，但兩個(gè)小時(shí)的車(chē)程讓我們到實(shí)習(xí)地點(diǎn)的時(shí)候已經(jīng)將近九點(diǎn)了。到支行，我們進(jìn)門(mén)就得到了大堂人員的接待，其中一位叫xx，后來(lái)她是大學(xué)畢業(yè)剛過(guò)來(lái)的，也還是處于實(shí)習(xí)階段，另一位叫xx，職務(wù)是大堂經(jīng)理。在貴賓室等候五分鐘后支行經(jīng)理xx出來(lái)接待了我們，在簡(jiǎn)單的自我介紹過(guò)后她給我們也簡(jiǎn)單介紹了支行的概況和主要業(yè)務(wù)分類(lèi)，然后給我們安排了實(shí)習(xí)崗位，我被分配到大堂，另外兩名同學(xué)被分配到零售業(yè)務(wù)部門(mén)。對(duì)于一行第一印象：男女比例嚴(yán)重失調(diào)的地方。

　　在大堂的實(shí)習(xí)是很辛苦的，每天要站立六個(gè)小時(shí)，是一項(xiàng)耐力運(yùn)動(dòng)，記得第一天下班后累的精疲力竭，同樣的擠了兩個(gè)小時(shí)公交后回到宿舍已經(jīng)是晚上七點(diǎn)了，晚飯過(guò)后稍事休息便入睡了，我想在之前三年的學(xué)習(xí)中還沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)九點(diǎn)便入睡的狀況吧。

　　在大堂我有這兩位老師：xx跟xx，她們都很熱情，xx在第一天便帶著我熟悉單據(jù)，從常見(jiàn)的開(kāi)戶(hù)單說(shuō)起，一張簡(jiǎn)單的表格可能就涵蓋了整個(gè)銀行的所有業(yè)務(wù)，做一要理解它也并非易事，雖然大部分選項(xiàng)都是通俗易懂的，但是仍然有一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)是我們這些非專(zhuān)業(yè)學(xué)生不能理解的。通過(guò)填單訓(xùn)練，我知道了什么事網(wǎng)銀的移動(dòng)證書(shū)、文件證書(shū)。，另外，在開(kāi)戶(hù)還需要填寫(xiě)客戶(hù)資料表并附加身份證復(fù)印件。在大堂最主要的工作室接待顧客，為顧客提供"三聲"服務(wù)：客戶(hù)來(lái)時(shí)要有"您好"聲；客戶(hù)有問(wèn)要有回答聲；客戶(hù)離開(kāi)時(shí)要有送別聲。然后就是站在取號(hào)機(jī)旁邊，為顧客取號(hào)兵引導(dǎo)他們到相應(yīng)的窗口，當(dāng)客戶(hù)走后要將椅子還原。

　　就這樣每天都做著類(lèi)似的事情，當(dāng)然每天也都會(huì)遇到不一樣的事情，比如曾經(jīng)有一位法國(guó)女士過(guò)來(lái)?yè)Q匯，她進(jìn)門(mén)便對(duì)我說(shuō)"Exchange"，缺乏與外國(guó)友人交流的我一時(shí)還沒(méi)有緩過(guò)神來(lái)，不過(guò)還是在短暫的思維短路后很好的為她做了引導(dǎo)。但是窗口告訴我她要換的是歐元，需要在中信開(kāi)戶(hù)后才能操作，要求我引導(dǎo)她填表格，做好解釋工作，要把一張復(fù)雜的表格用英語(yǔ)解釋給眼前的女士對(duì)于我來(lái)說(shuō)的確是一個(gè)很大挑戰(zhàn)，結(jié)果是挑戰(zhàn)失敗，把她交給了大堂經(jīng)理。通過(guò)這件事情，我想我在以后的學(xué)習(xí)中還是應(yīng)該多鍛煉一下實(shí)用性很強(qiáng)的英語(yǔ)口語(yǔ)吧。

　　實(shí)習(xí)收獲：

　　服務(wù)標(biāo)識(shí)

　　網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員上崗必須規(guī)范佩戴工號(hào)牌或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)立的大堂經(jīng)理（或大廳值班、咨詢(xún)?nèi)藛T）須佩戴或擺放明顯標(biāo)志。

　　著裝

　　（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員要統(tǒng)一著裝。

　　（二）服裝必須熨燙整齊，紐扣齊全，干凈整潔，工號(hào)牌端正地佩戴在左胸前，皮鞋保持清潔光亮。

　�。ㄈ�）上衣口袋和褲子口袋里不宜放太多的東西，以免變形，影響美觀。

　�。ㄋ模┠袉T工必須按規(guī)定戴領(lǐng)帶，夏天著襯衣，襯衣須扣好全部扣子，襯衣扎在褲內(nèi)，不能挽袖；系深色皮帶，著深色襪子，穿深色皮鞋。

　�。ㄎ澹┠信畣T工必須穿深色皮鞋，保持鞋面清潔。女員工不允許穿拖鞋，或其他形態(tài)怪異的鞋，襪子應(yīng)與制服顏色相稱(chēng)，避免露出襪口。女員工穿涼鞋要前不露趾，后不露跟。

　　（六）員工上班面對(duì)客戶(hù)時(shí)不得戴袖套。

　　（七）新入行員工在行服尚未配發(fā)之前及實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間必須穿著款式、顏色與行服相近的職業(yè)裝，保持整體著裝的協(xié)調(diào)一致；

　　行為舉止

　�。ㄒ唬┪⑿σ�親切

　　接待客戶(hù)應(yīng)自始至終保持微笑，目光注視對(duì)方"注視區(qū)"（雙眼和鼻尖之間的三角部位），不要游離別處、東張西望。不得流露出厭煩、冷淡、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)，吐舌、作鬼臉，不得經(jīng)�？幢怼�

　�。ǘ�）站姿要挺拔

　　站立時(shí)挺胸收腹，不彎腰。男員工站立時(shí)雙腳自然分開(kāi)，腳外側(cè)與肩同寬，雙手不能放在兜內(nèi)，雙手自然下垂或交叉放在背后；女員工站立時(shí)雙腳成"V"字或"丁"字步，雙手自然下垂或虎口—交叉，右手輕握左手置于腹前或背后。禁止雙手叉腰、雙臂抱于胸前，手插口袋，身體東倒西歪或依靠其他物體。

　�。ㄈ�）坐姿要端莊

　　1、與客戶(hù)坐著面對(duì)面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶(hù)。

　　2、女員工落座前先用腳感覺(jué)椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上。

　　3、男員工可直接落座，雙腿可略分開(kāi)，雙手自然置于腿上。

　　4、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直，兩腿平行自然著地，不抖腿，不伸直腿。臨柜受理業(yè)務(wù)時(shí)手臂可自然地放在柜臺(tái)上，但不準(zhǔn)趴在柜臺(tái)上。

　�。ㄋ模┬凶艘�穩(wěn)重

　　1、行走時(shí)，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng)。男員工行走姿態(tài)要端正穩(wěn)健；女員工行走姿態(tài)要輕盈靈敏。

　　2、多人行走時(shí)，不得勾肩搭背或嬉笑追逐，不得并成一排。

　　3、一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。

　�。ㄎ澹┘钨e要禮遇

　　看到嘉賓（尤其是行領(lǐng)導(dǎo)陪同的重要客戶(hù)、領(lǐng)導(dǎo)等），應(yīng)立即起立，微笑，行注目禮；乘電梯時(shí)，遇嘉賓應(yīng)主動(dòng)禮讓。

　　（六）禁止行為

　　1、在服務(wù)中，不得串崗，聊天、嬉笑、喧嘩、吃零食、抽煙、扔下客戶(hù)接聽(tīng)電話(huà)或無(wú)精打采、東倒西歪，前仰后靠。

　　2、與客戶(hù)交談不能伸懶腰、玩東西，打哈欠、挖耳朵、剔牙、修指甲、吹口哨、哼歌曲等，打噴嚏時(shí)應(yīng)捂住嘴，不唾沫四濺。

　　3、舉止要穩(wěn)重、大方、誠(chéng)懇、有禮，雙手不得叉腰，插入衣褲，不得敲桌子或玩弄物品。

　　服務(wù)用語(yǔ)

　　（一）用語(yǔ)原則

　　1、工作中要使用普通話(huà)；在向客人介紹業(yè)務(wù)時(shí)，盡量避免使用專(zhuān)業(yè)詞語(yǔ)，令客戶(hù)不易理解。

　　2、自覺(jué)使用"請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)"十字文明用語(yǔ)。

　　3、在與客戶(hù)交談中，要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明白，說(shuō)話(huà)要按輕重緩急，講求順序，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)輕柔，速度適中。言談應(yīng)得體，做到善解人意、善于傾聽(tīng)，懂得贊美，寬以待人，永不爭(zhēng)論。在需要表明自己的觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)采取謙恭、委婉的方法表達(dá)自己的意思。

　　4、用辭講究，應(yīng)做到言必有禮、言必有的、言必有情、言必有度。言談要與自己的身份和授權(quán)狀況相適應(yīng)，掌握分寸。

　�。ǘ�）基本禮貌用語(yǔ)

　　1、迎客用語(yǔ)。如"您好"、"您好、請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)""您好、歡迎光臨"等，使用迎客用語(yǔ)時(shí)要靈活冠以尊稱(chēng)。

　　2、抱歉用語(yǔ)。如"對(duì)不起"、"對(duì)不起，設(shè)備線路出現(xiàn)故障，請(qǐng)稍等"、"今天比較忙，耽誤了您的時(shí)間"、"對(duì)不起，讓您久等了"等。對(duì)客戶(hù)抱以歉意，讓客戶(hù)感受到我們的誠(chéng)意，取得同情和諒解。

　　3、感謝用語(yǔ)。如"謝謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)"、"感謝您對(duì)我們工作的支持"等，向客戶(hù)致謝，態(tài)度要虛心、誠(chéng)懇。

　　4、送客用語(yǔ)。如"請(qǐng)走好，再見(jiàn)"、"歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)"、"請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)，再見(jiàn)"等。

　　營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作

　　要做到人員到位、心態(tài)到位、用具到位。

　　（一）大堂經(jīng)理應(yīng)提前xx分鐘到崗。

　　（二）按照《中信銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員禮儀形象基本標(biāo)準(zhǔn)》，自查儀容儀表，調(diào)整心態(tài)，以最佳的精神狀態(tài)迎接客戶(hù)，提醒柜面人員整理著裝。

　　（三）檢查營(yíng)業(yè)廳外、營(yíng)業(yè)廳大堂和自助服務(wù)區(qū)環(huán)境是否整潔、衛(wèi)生。

　�。ㄋ模�檢查室內(nèi)光照，確保照明充足。

　�。ㄎ澹�檢查營(yíng)業(yè)廳宣傳資料、客戶(hù)意見(jiàn)簿、所需辦公用品（如名片、產(chǎn)品介紹、表格等）及各類(lèi)業(yè)務(wù)憑證等資料是否齊備，擺放是否整潔有序，是否及時(shí)更新與調(diào)整。

　　（六）檢查營(yíng)業(yè)廳電子顯示屏及告示欄內(nèi)容是否及時(shí)更新，是否有過(guò)期信息。

　�。ㄆ撸�檢查老花鏡、簽字筆、點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等服務(wù)用品是否放置在方便客戶(hù)使用的位置并正常使用。

　　（八）檢查在行式自助設(shè)備是否能夠正常運(yùn)行。

　�。ň牛�檢查排隊(duì)管理系統(tǒng)、客戶(hù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)運(yùn)行是否正常。

　　（十）遇雨雪天要在營(yíng)業(yè)廳門(mén)口鋪設(shè)防滑設(shè)施，擺放溫馨提示立牌。

　　營(yíng)業(yè)中工作

　　接待客戶(hù)中要做到表情到位、語(yǔ)言到位、舉止到位、工作到位。

　�。ㄒ唬┍砬榈轿�

　　1、客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，應(yīng)以良好的禮儀迎接客戶(hù)，注意姿態(tài)及手勢(shì)。

　　2、堅(jiān)持微笑服務(wù)，做到笑容可掬，親切自然，發(fā)自?xún)?nèi)心。

　　3、與客戶(hù)交談時(shí)，神情集中，目光專(zhuān)注，不要斜視或東張西望。

　　（二）語(yǔ)言到位

　　1、工作時(shí)間應(yīng)使用普通話(huà)，對(duì)于外賓使用簡(jiǎn)單外語(yǔ)交流。

　　2、自覺(jué)使用"請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)"十字文明用語(yǔ)。

　　3、堅(jiān)持"三聲服務(wù)"，即來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。

　　4、與客戶(hù)溝通，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、親切、誠(chéng)摯、熱情，語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速適中。音量以客戶(hù)能聽(tīng)清為準(zhǔn)，內(nèi)容要圍繞我行的相關(guān)服務(wù)，不得涉及客戶(hù)個(gè)人隱私，不得強(qiáng)行索取客戶(hù)個(gè)人信息。

　　5、接受客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，要簡(jiǎn)明扼要，通俗易懂，盡量不使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，用語(yǔ)準(zhǔn)確，符合規(guī)范；不能有問(wèn)無(wú)答，置之不理。當(dāng)客戶(hù)提出不合理要求或不理解銀行制度時(shí)，要曉之以理，耐心解釋?zhuān)�不�?yīng)簡(jiǎn)單用"制度規(guī)定"等話(huà)敷衍客戶(hù)。

　　6、禁止使用語(yǔ)氣生硬、不耐煩或具諷刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁難等傷害客戶(hù)感情、損害我行形象的語(yǔ)言。

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