銀行崗位職責說明書

　　銀行有很多不同的崗位，他們的職責分別是什么呢？下面是說明書，為大家提供參考。

　　一：網(wǎng)點負責人

　　1、現(xiàn)場管理——指導大堂經(jīng)理進行現(xiàn)場管理，保證網(wǎng)點正常營業(yè)；對網(wǎng)點服務進行管理，提升網(wǎng)點服務質(zhì)量，提高客戶滿意度。參與組織網(wǎng)點每日晨會、夕會，定期召開周例會。劃分網(wǎng)點衛(wèi)生區(qū)域，責任到人，確保網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境干凈整潔。

　　2、銷售管理——制定網(wǎng)點各期銷售計劃，定期監(jiān)督個人客戶經(jīng)理及網(wǎng)點內(nèi)涉及銷售職責人員的銷售執(zhí)行情況，對網(wǎng)點各項目標任務的進度跟蹤，定期（至少每周一次）通過崗位管控工具檢查網(wǎng)點人員對貴賓客戶的跟進維護情況。

　　3、營銷管理——管理、組織網(wǎng)點營銷活動。關注、督促參與營銷人員對客戶開發(fā)機會的跟進工作，促進跟進成功率的提升。

　　4、客戶管理——a 、分配需維護、營銷的金卡客戶，擴大優(yōu)質(zhì)客戶群體；b 、指導和協(xié)助個人客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理及開放式柜臺柜員管理和維護客戶；c 、通過PCRM 系統(tǒng)查看梳理網(wǎng)點內(nèi)新增目標客戶列表，將潛在客戶分配給低柜柜員、大堂經(jīng)理、副行長等進行拓展維護；d 、直接營銷和維護網(wǎng)點白金以上貴賓客戶。

　　5、績效管理——負責網(wǎng)點員工的績效管理，包括績效目標設定，績效輔導，績效結(jié)果評定，績效面談，績效結(jié)果應用等。

　　6、網(wǎng)點服務精神管理——負責網(wǎng)點員工的服務精神管理，包括傳導服務精神理念、貫徹服務精神行為要求、執(zhí)行改進、崗位評估與結(jié)果應用。

　　7、網(wǎng)點資源管理——對網(wǎng)點人員、費用、設施等進行總體調(diào)配和管理。

　　8、內(nèi)部運營管理——加強網(wǎng)點內(nèi)部運營管理，如進行網(wǎng)點風險管理和后期保障等。

　　二：客戶經(jīng)理

　　1、負責管戶客戶的客戶關系管理。

　�、儇撠熅S護和保持與網(wǎng)點管戶客戶的長期關系，定期聯(lián)系拜訪客戶；

　�、谥鲃影l(fā)現(xiàn)和挖掘客戶需求，并推介適合的產(chǎn)品；

　�、酃芾砜蛻羯�、降級；

　�、芙邮苜F賓客戶預約服務，為貴賓客戶提供必要的交易協(xié)助。 ⑤監(jiān)督管理大堂經(jīng)理、低柜柜員對于管護客戶的維護情況。

　　2、個人新客戶拓展。

　�、佾@取新客戶線索，及時跟進維護，了解客戶信息，建立客戶關系，努力將其發(fā)展為**行貴賓客戶；

　�、谪撠烶CRM 系統(tǒng)和CFE 系統(tǒng)的使用、管理和客戶梳理，定期整理客戶資料，掌握本網(wǎng)點貴賓客戶的構成情況；

　�、弁ㄟ^電話邀約和走訪的方式開發(fā)拓展網(wǎng)點新貴賓客戶；

　�、艹薪悠渌鼚徫蝗藛T推薦的潛在貴賓客戶，進行拓展維護。

　　3、主動營銷。獲取銷售線索，創(chuàng)建新商機；跟進商機狀態(tài)，主動聯(lián)系客戶，推進商機進展。

　　4、支持網(wǎng)點營銷活動。協(xié)助網(wǎng)點負責人制定營銷計劃；支持網(wǎng)點營銷活動執(zhí)行，提供專業(yè)支持。

　　5、支持網(wǎng)點產(chǎn)品銷售。支持網(wǎng)點理財類產(chǎn)品的銷售，對其他崗位推薦的客戶提供專業(yè)咨詢和服務；及時告知柜員理財信息，發(fā)布理財公告。

　　6、協(xié)助大堂經(jīng)理進行現(xiàn)場管理，原則上保證50%以上可用工作時間在營業(yè)現(xiàn)場，側(cè)重營業(yè)現(xiàn)場內(nèi)部管理和營銷。

　　三：運營主管

　　1、網(wǎng)點內(nèi)部管理支持：落實各支付系統(tǒng)簽到、對帳、簽退、日常業(yè)務處理、查詢查復、沖帳等工作。

　　2、與內(nèi)部相關部門的協(xié)調(diào)：與后臺作業(yè)中心、監(jiān)控中心等后臺支持部門的業(yè)務協(xié)調(diào)，解決業(yè)務流程運行中的問題。

　　3、網(wǎng)點運營保障管理：檢查網(wǎng)點內(nèi)部運營所需各項物資，定期提出需求計劃，協(xié)調(diào)支行或分行相關部門進行集中配送。

　　4、網(wǎng)點操作風險管理：事中風險控制、事后風險控制、預警等管理。

　　5、網(wǎng)點內(nèi)控合規(guī)管理：第一責任人負責反洗錢等管理。協(xié)助有關部門開展反洗錢的有關工作，負責網(wǎng)點反洗錢可疑交易報送的復核工作。

　　6、網(wǎng)點柜員管理與培訓：對柜員實施現(xiàn)場的業(yè)務指導，定期或不定期對網(wǎng)點運營人員進行培訓工作。包括人行、銀監(jiān)、總行、分行各種規(guī)章制度的傳達，以及業(yè)務知識、業(yè)務技能的培訓等。協(xié)助網(wǎng)點負責人對柜員部分績效考核指標（交易效率、交易質(zhì)量、內(nèi)控風險等）提出考核意見。

　　7、完成網(wǎng)點所交付的日常性事務，包括郵件的及時查閱并傳達等。

　　8、 具體負責即日監(jiān)督、審查：各柜員營業(yè)前準備工作情況；款項、重要空白憑證及印章；柜員卡出、入庫情況；各種帳、表、薄、證、卡等準備情況；柜員崗位制約、操作流程、規(guī)章制度執(zhí)行情況；柜員業(yè)務操作權限范圍；柜員業(yè)務處理合法性、合規(guī)性；會計科目及利用率使用的正確性；印、押證、機管理使用情況；實地匯款業(yè)務處理情況；業(yè)務信件收發(fā)執(zhí)行情況；當天賬務及現(xiàn)金的扎帳和核對。

　　9、 核實營業(yè)終了柜員憑帳情況。

　　四：大堂經(jīng)理

　　1、 客戶識別、引導和分流

　�、� 主動迎接問候進入網(wǎng)點的客戶，了解客戶需求，識別目標客戶，主動派號，將客戶引導到適合的功能區(qū)域；

　�、� 指導客戶了解和使用各種自助機具、電話銀行和網(wǎng)上銀行，并積極鼓勵客戶使用自助設備；

　�、� 為客戶提供基本的咨詢服務，主動介紹**行金融產(chǎn)品和服務。

　　2、 銷售機會推薦

　�、� 根據(jù)客戶的需求，主動介紹**行的金融產(chǎn)品和服務，向開放式柜臺柜員和客戶經(jīng)理推薦銷售機會；

　�、� 識別優(yōu)質(zhì)客戶或潛在客戶，推薦給客戶經(jīng)理。

　　3、 網(wǎng)點服務管理

　　監(jiān)督管理網(wǎng)點人員服務禮儀、情緒和服務質(zhì)量等。

　　4、客戶投訴和建議處理

　　①及時處理客戶的意見和投訴，解決糾紛；

　　②積極收集和反映有益的客戶建議，為改進服務和優(yōu)化產(chǎn)品提供參考。

　　5、其他現(xiàn)場管理職責

　　①對網(wǎng)點的營業(yè)環(huán)境、服務設施及設備、大堂憑證等進行全面管理，管理指導調(diào)度大堂內(nèi)所有服務人員。

　�、谶M行日常巡檢，每月統(tǒng)計巡檢表并寫出分析報告。

　�、蹱I業(yè)前組織網(wǎng)點人員召開晨會及開門迎客，營業(yè)中可對低柜業(yè)務進行授權，營業(yè)結(jié)束后協(xié)助網(wǎng)點負責人召開夕會④對廳堂人員進行管理，爭取做到通過廳堂人員的合理分工，有效組織，實現(xiàn)贏在大堂。

　　五：大堂副理

　　1、客戶引導分流和客戶教育。協(xié)助大堂經(jīng)理了解客戶需求，識別中、高端客戶，主動派號，將客戶引導到適合的功能區(qū)域；指導客戶了解和使用各種自助機具、電話銀行和網(wǎng)上銀行，并積極鼓勵客戶使用自助設備。

　　2、臨柜受理前的預處理。在充分了解客戶的需求后，幫助客戶辦理在柜面受理時需要的準備工作。例如協(xié)助客戶填寫表單，幫助客戶復印身份證，查詢相關信息，以及對需要身份核查的業(yè)務進行身份預審等。

　　3、現(xiàn)場管理職責。維護網(wǎng)點的日常環(huán)境，維護環(huán)境整潔，保持營業(yè)場所內(nèi)外的良好環(huán)境；維護網(wǎng)點的宣傳資料和公告信息，檢查大廳內(nèi)的憑證充足情況；檢查網(wǎng)點設備運行情況；協(xié)助大堂經(jīng)理組織網(wǎng)點人員召開晨會及開門迎客，營業(yè)結(jié)束后協(xié)助網(wǎng)點負責人召開夕會并統(tǒng)計當日客戶推薦表。

　　4、在做好廳堂服務的同時主動做到客戶的識別推薦。

　　5、搭建好柜員與客戶經(jīng)理之間的聯(lián)動橋梁。

　　六：封閉式柜員

　　1、準確快速的辦理單筆業(yè)務處理時間不長、但日交易量大的業(yè)務，主要是涉及現(xiàn)金的存取款、代繳費、匯款轉(zhuǎn)賬、結(jié)售匯等業(yè)務；貴金屬的理財產(chǎn)品銷售也由封閉式柜臺柜員辦理，如黃金傳世之寶。

　　2、識別推薦銷售機會。利用柜臺交易識別銷售機會，將識別出的銷售機會（或潛在優(yōu)質(zhì)客戶）及時推薦給大堂經(jīng)理，再由大堂經(jīng)理進行進一步安排。

　　3、對于簡單的渠道產(chǎn)品做到快速營銷，同時幫助網(wǎng)點營銷人員完善潛力客戶紅名單信息。

　　4、管理維護網(wǎng)點負責人指派的貴賓客戶，包括定期電話營銷、節(jié)日問候、產(chǎn)品銷售等。

　　七：開放式柜員

　　1、準確快速的為客戶辦理單筆處理時間較長、日交易量不大的業(yè)務，子銀行簽約、銀行自營理財產(chǎn)品簽約和認購、代理理財產(chǎn)品簽約和認購，非現(xiàn)金的匯款轉(zhuǎn)賬、西聯(lián)匯款和結(jié)售匯，以及特殊業(yè)務的辦理，如卡折的掛失、解掛，密碼掛失和重置等。

　　2、準確快速的為法人客戶辦理對公非現(xiàn)金業(yè)務交易。

　　3、提供產(chǎn)品和服務咨詢，根據(jù)客戶需求進行產(chǎn)品銷售。

　　4、識別推薦優(yōu)質(zhì)客戶，將識別出的銷售機會（或潛在優(yōu)質(zhì)客戶）及時推薦給個人客戶經(jīng)理；填寫《潛在客戶推薦表》，發(fā)放《貴賓客戶體驗卡》；利用CFE 系統(tǒng)對客戶進行識別，并有針對性的進行營銷。

　　5、管理維護貴賓客戶，對網(wǎng)點負責人指派的貴賓客戶進行電話邀約，拓展維護。

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