服務(wù)培訓(xùn)心得體會15篇(熱)

　　當(dāng)我們有一些感想時，馬上將其記錄下來，這么做能夠提升我們的書面表達(dá)能力。應(yīng)該怎么寫才合適呢？以下是小編精心整理的服務(wù)培訓(xùn)心得體會，希望能夠幫助到大家。

服務(wù)培訓(xùn)心得體會1

　　酒店客房實(shí)訓(xùn)是《前廳與客房服務(wù)管理》重要組成部分，其目的是使學(xué)生將在課堂上所學(xué)的基本理論知識與實(shí)踐相結(jié)合，從而提高對知識的理解和掌握能力，同時強(qiáng)化學(xué)生的動手能力。在此過程中培養(yǎng)學(xué)生對酒店業(yè)正確、積極的態(tài)度，培養(yǎng)學(xué)生適應(yīng)和獨(dú)立從事實(shí)際工作的能力，提高人際溝通能力，從而使之得到全面鍛煉，為畢業(yè)后快速成長為專業(yè)人才奠定基礎(chǔ)。

　　酒店客房實(shí)訓(xùn)的基本任務(wù)是要求學(xué)生在實(shí)習(xí)期間了解所在實(shí)習(xí)部門運(yùn)作的情況，結(jié)合理論知識之所學(xué)，獲得相關(guān)方面的實(shí)際操作技能。

　　目前，賀州全市旅游星級酒店總數(shù)達(dá)到15家，其中三星級6家，占40%;二星級9家，占60%。全市有一定規(guī)模、納入旅游行業(yè)管理的酒店26家，床位超過4000個，包括社會酒店全市有1.2萬個床位以上。根據(jù)《廣西賀州市旅游業(yè)發(fā)展總規(guī)劃(20xx-2020年)》，在20xx年之前，將賀州市區(qū)發(fā)展成為旅游服務(wù)中心：五星級酒店1家，四星級酒店3家，三星級酒店10家，二星級酒店10-15家。都市便捷酒店位于市區(qū)地帶，交通極為便利，湖廣大市場就在酒店對面。酒店客房環(huán)境優(yōu)雅，將為客人提供舒適及松弛的住宿空間。

　　客房部在酒店地位十分重要，為賓客提供安全、舒適、清潔的居住房間和配套設(shè)施，通過客房周轉(zhuǎn)為酒店帶來經(jīng)濟(jì)效益。

　　我們一來到酒店就受到服務(wù)員的熱情接待。接著，客房部的黃大姐帶我們上樓參觀并收拾客房。我們先是看著黃大姐收拾一間客房，接下來我們也參與到其中，第一步是打開窗戶窗簾通風(fēng) ，然后除去床上的被套、枕頭套、床單，并拿來干凈的換上，整理擺放整齊、美觀;接著收撿垃圾以及清洗茶杯和煙灰缸，把各種物品歸回原位，檢查房間里消耗了多少日常用品，補(bǔ)充物品(紙巾、拖鞋等)，檢查客人自費(fèi)用品記錄并上報總臺;再清理衛(wèi)生間、拖地板和抹塵，一間客房就整理完成了。

　　從服務(wù)過程來看，客房服務(wù)員的崗位是辛苦瑣碎的，在服務(wù)特點(diǎn)上是隨機(jī)不可控制的'。服務(wù)員需要有吃苦耐勞的精神，打掃整個房間并非輕松，屬于體力活，必需有不怕臟不怕累的精神。要有細(xì)心周到的服務(wù)，客房的每件物品的擺放都是有標(biāo)準(zhǔn)的。

　　雖然我們的實(shí)訓(xùn)時間只有一個上午，但在實(shí)習(xí)實(shí)踐過程中，長了新見識。

　　在時間過程中通過接觸具體實(shí)際工作強(qiáng)化了動手能力，了解到了客房部的服務(wù)流程，掌握了基本操作技能。通過實(shí)踐操作是我加深理解專業(yè)理論知識。

　　在服務(wù)過程中，當(dāng)我親身體驗(yàn)的時候，才發(fā)現(xiàn)并不是想象中的那樣簡單，需要很好的技巧、耐力和體力。

　　通過在酒店的體驗(yàn)和實(shí)習(xí)，使我對酒店幾層服務(wù)人員的工作有一定的認(rèn)識，了解酒店發(fā)展的現(xiàn)狀。開闊視野，豐富了自身的知識結(jié)構(gòu)，對專業(yè)理論知識有了更深的體會。動手能力得到了強(qiáng)化，服務(wù)意識得到了培養(yǎng)。培養(yǎng)了對酒店業(yè)正確、積極的態(tài)度，提高了適應(yīng)和獨(dú)立從事實(shí)際工作的能力。

　　酒店工作的規(guī)范化有所欠缺，清潔服務(wù)工作沒有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)�？头康某龎m工作并沒有做到位，要么是象征性地擦一下，要么就是沒擦;消毒工作更沒有做到位，拖鞋只是貼上封條，并沒有消毒;衛(wèi)生間也沒有進(jìn)行消毒，只是沖洗一下和拖一下地板�！翱床灰姙閮簟钡囊庾R在這家酒店有一定深度。

服務(wù)培訓(xùn)心得體會2

　　微笑服務(wù)是從事高速大路等服務(wù)行業(yè)最起碼的職業(yè)要求，一般狀況下，絕大多數(shù)被服務(wù)者是有所表示的或點(diǎn)頭示意、或回以相同的微笑，雙方都處在一種滿足的心情中，司乘人員身心快樂，收費(fèi)人員親切有加，這自然是一種最理想的互動狀態(tài)，是司乘人員心中所要求的，也是我們所追求的，而它最核心內(nèi)容就是微笑傳遞，微笑傳遞包括收費(fèi)人員與司乘之間，收費(fèi)人員與收費(fèi)人員之間的微笑。

　　一、收費(fèi)人員與司乘之間

　　有的收費(fèi)人員發(fā)自內(nèi)心的微笑，即微笑傳遞中的"傳'，就有了基礎(chǔ)，有了做好服務(wù)的首要條件，但如何讓對方再遞過來呢，有幾個問題要解決，一是看收費(fèi)員的微笑是否從心底發(fā)出的，即"真誠微笑'，這一點(diǎn)常在高速大路走的司乘人員一眼便能洞察到，二是與微笑配套的服務(wù)要跟進(jìn)。有的收費(fèi)員很會微笑，讓人看上去很甜美，很受司乘人員的觀賞，但服務(wù)意識不強(qiáng)，服務(wù)水平不高，這也難以得到司乘人員持續(xù)的回應(yīng)，久而久之，司乘甚至?xí)�產(chǎn)生出一個不好的看法，這個收費(fèi)員只會傻笑，其它什么也不會，回應(yīng)也就慢慢由淡漠減至消逝。

　　二、收費(fèi)員與收費(fèi)員之間

　　有車輛進(jìn)站，當(dāng)班收費(fèi)人員除微笑服務(wù)外，其它收費(fèi)人員應(yīng)呼應(yīng)當(dāng)班收費(fèi)人員的服務(wù)，以形成整個區(qū)域的微笑氛圍。有司乘人員對路線不生疏，特別是本路段路標(biāo)不清楚，有時個別司乘人員會報以質(zhì)問埋怨，甚至發(fā)脾氣，時或收款過程中，當(dāng)班收費(fèi)員不便馬上回應(yīng)時，用一種親切得體的.語言和微笑通知其它收費(fèi)員為其指路，一個微笑，一個示意，充分顯示一個團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)風(fēng)貌，司乘人員也會有所理解，至少氣氛可以得到很大程度的緩和，不再有不必要的爭吵和磨擦。

　　在國外有這樣的格言"微笑是沒有國界的語言'，我們窗口是收費(fèi)窗口，可我們的微笑是不收費(fèi)的，在酷熱的夏天，一個真誠的，發(fā)自內(nèi)心的微笑能給來往的司乘。

服務(wù)培訓(xùn)心得體會3

　　x月x日，我參與了高新區(qū)不動產(chǎn)登記和交易中心舉辦的職業(yè)禮儀培訓(xùn)，授課老師xx詼諧幽默的語言和深化淺出的講解使我對職業(yè)禮儀有了深化的相識。

　　泱泱華夏，素稱禮儀之邦。通過這次的職場禮儀培訓(xùn)讓我有了正確地了解和相識，使我自身有了更進(jìn)一步的提高，同時也找到了自身的不足，為以后的職場交際打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，主要感想如下：

　　一，學(xué)到如何樹立自我的職業(yè)形象

　　培訓(xùn)主要講的是儀態(tài)，儀表禮儀，其中一點(diǎn)講的是儀容，它包括了我們平常的表情、站姿、坐姿、身體語言等，不能小看這些，它占了我們職場禮儀比例中的50%，能夠看得出是相當(dāng)重要了。我們平常的一舉一動，是否得體相宜，都須要好好地學(xué)習(xí)并應(yīng)用所學(xué)到的禮儀學(xué)問了。

　　其次部分的授課資料也是與我們休戚相關(guān)的，分別是儀容、服飾、飾品，回想過去，在平日的工作中有許多地方做得不到位，從與他人交談到衣著服飾，好像我都有太多的忽視。我發(fā)覺，交往是講究規(guī)則的，即所謂的沒有規(guī)則不成方圓。

　　二，提升個人素養(yǎng)

　　第三部分講的是細(xì)微環(huán)節(jié)——接待禮儀。雖然許多時候我們都在講禮儀，可是在職場中，真正執(zhí)行的過程中，須要細(xì)心地關(guān)注每個細(xì)微環(huán)節(jié)，讓我們服務(wù)的群眾感到最舒適的'處理方式。其實(shí)這些細(xì)微環(huán)節(jié)都體此刻很微小的地方，在應(yīng)用時所遇到的場合也各有不一樣，這就要求我們在全面學(xué)習(xí)禮儀學(xué)問的基礎(chǔ)之上，細(xì)心視察每一個業(yè)務(wù)環(huán)境中的應(yīng)變之道，積累閱歷，鍛煉自我，逐步在職場中成熟起來。三，禮儀的重要性

　　我認(rèn)為，不動產(chǎn)人在工作場合中，須要去處理辦理業(yè)務(wù)中遇到的各類突發(fā)狀況，禮儀不僅僅是禮節(jié)，更源自我們的內(nèi)心，當(dāng)我們真心關(guān)切別人，在意他人的自尊和感受時，我們也會同樣受到敬重。這次禮儀學(xué)習(xí)開拓了我的視野，讓我受益匪淺。正所謂“方圓有度，行者無疆”，職場之道，應(yīng)不卑不亢，有禮有節(jié)，有方有圓亦有度，得體的職場禮儀之道才能成為我們在今后的不動產(chǎn)登記工作中建立良好人際關(guān)系的基石。

　　通過這次培訓(xùn)，使我加強(qiáng)了對職場禮儀的深化了解，并且有所駕馭，以后我會將禮儀很好地運(yùn)用到不動產(chǎn)登記工作中，與同事融洽相處，和團(tuán)隊(duì)合作開心，專心努力的工作，實(shí)現(xiàn)自我價值最大化，為高新區(qū)不動產(chǎn)登記和交易中心樹立良好的自我形象。

服務(wù)培訓(xùn)心得體會4

　　20xx年4月末，xx省銀行業(yè)協(xié)會組織各會員單位文明規(guī)范服務(wù)的管理人員及部分示范網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人到學(xué)習(xí)考察培訓(xùn)，我代表分行參加了這次的培訓(xùn)活動。這次活動的主題是交流學(xué)習(xí)銀行管理和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。通過此次培訓(xùn)，我開闊了視野，拓寬了思路，尤其是與招行營業(yè)部、支行、支行三家金融同業(yè)的交流受到很多啟發(fā)，對我們商業(yè)銀行的服務(wù)有了更深層次的認(rèn)識和體會。在此，僅以分行的一些服務(wù)特點(diǎn)，談一點(diǎn)體會。

　　一、因您而變，讓服務(wù)細(xì)分深化。

　　走進(jìn)分行，非常感嘆他們的服務(wù)三句話：客戶是上帝，上帝錯了也是對的，客戶永遠(yuǎn)是對的。他們真誠對待每一位客戶，竭盡全力做好每一項(xiàng)工作。敬業(yè)一詞，在他們身上得到了真正的詮釋。

　　銀行是從事金融產(chǎn)品服務(wù)的行業(yè)。在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時，重點(diǎn)抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”。不把金融服務(wù)停留在微笑、禮貌用語等表象上，而是更加重視客戶個性化需求，通過客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個人興趣、心理狀況等信息，從更深層面上了解和滿足客戶，維護(hù)和加強(qiáng)與客戶之間的長期合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏。隨時隨地以客戶為中心，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個性化服務(wù)為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動力。

　　二、感恩上帝，是服務(wù)理念升華。

　　每一個銀行員工都應(yīng)樹立感恩的理念:感謝客戶給銀行帶來的利潤、效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會,感謝客戶與我結(jié)緣,讓我獲得為他服務(wù)的機(jī)會,使我獲得建功立業(yè)創(chuàng)收的機(jī)會;同時，也應(yīng)感謝銀行為員工提供展示自我的服務(wù)平臺。只有樹立感恩理念常存感激客戶心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù),才能樹立“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，才能真正做到用心為客戶服務(wù)，才能真正地服好務(wù)。服務(wù)文化是以服務(wù)價值觀為核心、以客戶滿意為目標(biāo)、以形成全員共同的價值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。文化建設(shè)不是一蹴而就的事情，要經(jīng)過長期的沉淀和融合長成。招商銀行經(jīng)常組織員工開展一系列服務(wù)文化灌輸活動，促使員工通過參加這些活動建立習(xí)慣性的服務(wù)行為方式�；顒拥膬�(nèi)容包括系列服務(wù)培訓(xùn)、銀行內(nèi)部的服務(wù)活動等。這些活動既建樹了服務(wù)理念，又使員工身體力行其中，培養(yǎng)了服務(wù)意識，養(yǎng)成了服務(wù)行為習(xí)慣。把服務(wù)要求升華為服務(wù)自覺，把服務(wù)做法升華為服務(wù)制度，把服務(wù)行為升華為服務(wù)習(xí)慣，把服務(wù)品牌升華為服務(wù)品質(zhì)。讓文化變成員工的行為風(fēng)格，讓服務(wù)核心價值深入人心，同時不斷吸收其他行業(yè)、金融同業(yè)的先進(jìn)理念和做法，經(jīng)過長時間的錘煉，使這樣的服務(wù)文化成為員工一致的思想與行動。

　　三、客戶滿意，成服務(wù)價值取向。

　　服務(wù)的價值取向。在日常工作中真正做到了“因您而變”，因客戶需求而變，“把方便留給客戶”。真正實(shí)現(xiàn)了他們的服務(wù)三句話：客戶是上帝，上帝錯了也是對的，客戶永遠(yuǎn)是對的。他們真誠對待每一位客戶，竭盡全力做好每一項(xiàng)工作：無論是服務(wù)功能區(qū)的布局、服務(wù)機(jī)具的設(shè)置、便民設(shè)施的安排、物品擺放、提示和說明書的張貼、辦理業(yè)務(wù)的引導(dǎo)和指引、甚至標(biāo)識粘貼的位置;還是文明規(guī)范服務(wù)的制度、機(jī)制、措施和培訓(xùn)以及相關(guān)配套的考核、評價都無不考慮方便客戶，都凝聚著他們對客戶的呵護(hù)、細(xì)致、精心、周到和全面;從而使辦理業(yè)務(wù)的客戶無不感到溫馨、關(guān)懷和體貼，無不享受尊重和高貴，無不感到客戶是上帝這一諾言的兌現(xiàn)、演繹和詮釋。這正是他們懷揣感恩的心，以贏取客戶滿意為服務(wù)價值取向，才使他們從上帝那里取得了豐厚的回報——使他們的業(yè)務(wù)增增日上，利潤節(jié)節(jié)上升。

　　四、長效培訓(xùn)，為服務(wù)衍生增值。

　　員工綜合素質(zhì)的高低直接影響銀行的發(fā)展。銀行員工精通金融知識、有外語會話水平、通曉計算機(jī)、熟悉自己的客戶，這在招商銀行比較普遍。但目前我們是否也同樣具備這種素質(zhì)?所以要經(jīng)常開辦外語、法律法規(guī)、金融常識、客戶管理培訓(xùn)班，讓員工有隨時接受再教育的機(jī)會，真正打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。

　　重視員工崗前培訓(xùn)。招商銀行一般堅(jiān)持員工上崗前要有三至六個月的崗前培訓(xùn)，并且有模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)配合教學(xué)，即在上崗前把員工打造成企業(yè)需要的模式。培訓(xùn)部門添加模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)，編制員工崗前培訓(xùn)教程，使崗前培訓(xùn)工作更加完善，避免員工到網(wǎng)點(diǎn)后在崗培訓(xùn)，影響業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)。組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練。同時加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。

　　招商銀行已經(jīng)建立起長期有效的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制,注重提高員工的綜合素質(zhì),柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中,根據(jù)客戶經(jīng)濟(jì)情況,導(dǎo)向客戶的金融產(chǎn)品需求,使原來辦理儲蓄業(yè)務(wù)的客戶,又在柜員的引導(dǎo)下辦理了信用卡業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)或其他業(yè)務(wù),使服務(wù)具有了衍生、增值的功效。

　　五、注重流程，讓服務(wù)常抓不懈。

　　加大監(jiān)督的力度和廣度，形成多層面全方位立體化的監(jiān)督體系。文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，才能保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和質(zhì)量的不滑坡，不動搖。除了制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。招商銀行除了分支行日常服務(wù)監(jiān)督以外，還聘請了第三方服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)和專職監(jiān)督員定期或不定期檢查，并對檢查結(jié)果進(jìn)行通報，各網(wǎng)點(diǎn)對通報的問題及時整改。

　　優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。營業(yè)場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽(yù)，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場，不擺花架子的一個好辦法。以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。

　　六、美化環(huán)境，使服務(wù)尊貴高雅。

　　積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點(diǎn)密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)，在銀行同質(zhì)化競爭的今天，人們自然而然的會把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行裝飾得亮麗雅致會帶給顧客一種舒適感、尊貴感和安全感;同時讓客戶覺得出銀行的實(shí)力。因此，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對營業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。

　　招商銀行服務(wù)流程科學(xué)、服務(wù)內(nèi)容廣泛、服務(wù)態(tài)度良好，服務(wù)理念滲透到每一個部門和每一位員工心中，感恩上帝成為全員共同的價值認(rèn)知。通過這次學(xué)習(xí)活動，我明白了分行成為xx地區(qū)唯一一家滿分銀行的原因。同時也發(fā)現(xiàn)了我行在服務(wù)管理工作上存在著很多“軟硬件”建設(shè)方面的不足和此次海南省銀行業(yè)協(xié)會組織者的“良苦用心”。在今后的工作中，我將把在沈陽學(xué)習(xí)到的服務(wù)管理方面的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我行實(shí)際，很好的.運(yùn)用到實(shí)際工作中去，使我行的服務(wù)工作再上一個新的臺階。

　　金融業(yè)的競爭，是一種信譽(yù)的競爭，更是一種服務(wù)的競爭。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，而展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。銀行作為服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)是立行之本，只有不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)的措施，從服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的手段，服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。

　　我個人認(rèn)為服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高一定需要嚴(yán)格的、規(guī)范的、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。所以，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過程中應(yīng)該嚴(yán)格的依靠管理制度。這包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為每個員工的行為準(zhǔn)則，要嚴(yán)格執(zhí)行。服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系應(yīng)該包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀、要有無私奉賢、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神這種行業(yè)特有的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風(fēng)險意識和效益意識，從而充分的發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心內(nèi)容是引導(dǎo)員工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，一定要樹立客戶。

　　第一、主動服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。

　　銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。所以我們銀行要隨時以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與客戶的聯(lián)系上，僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與客戶的關(guān)系這一核心，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù)，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。“客戶”的概念是一個“大客戶”的概念，不僅銀行直接服務(wù)的對象是客戶，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門，甚至銀行自身的員工都應(yīng)該視同為客戶。所以銀行在處理與客戶的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場、大客戶的意識以及“服務(wù)是一個全過程”的概念。構(gòu)建新型銀行與客戶關(guān)系，對制約與客戶關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作為保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉，所以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是信譽(yù)。所以強(qiáng)化和提高服務(wù)意識，這是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。所以就要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一個企業(yè)的形象，因此，一定要做到全面發(fā)動，全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶，工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，是每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。

　　所以搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會形象，影響銀行的各項(xiàng)經(jīng)營活動的綜合性工作，因此銀行的每個機(jī)構(gòu)，每個部門，每個員工都要相互支持、相互配合、增強(qiáng)服務(wù)意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得好的效果，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從對全體員工進(jìn)行愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉賢社會的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，自己的行為代表著銀行的形象，在本職工作的崗位上奉賢一份光和熱，自覺的維護(hù)全行的形象和榮譽(yù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個新臺階。如柜面是銀行接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，銀行好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來。

服務(wù)培訓(xùn)心得體會5

　　隨著現(xiàn)代社會人際交往的日漸頻繁，人們對個人的禮儀更是倍加關(guān)注。俗話說：“不學(xué)禮，無以立”禮儀不是單穿衣戴帽，而包含涉及為人處事的大學(xué)問。如今各行各業(yè)的競爭越來越激烈，同類產(chǎn)品可供選擇越來越多元化，顧客所購買的已不僅僅是商品本身，“工作人員的態(tài)度、隨之相關(guān)的服務(wù)”是現(xiàn)在顧客選擇的新標(biāo)準(zhǔn)，在這樣的背景下，提升公司形象、規(guī)范服務(wù)要求、提高顧客滿意度是公司文化和制度建設(shè)的重要內(nèi)容。通過本次培訓(xùn)感觸頗深，理清以往對于文明禮儀的膚淺認(rèn)識和模糊觀念，使我從真正意義上理解禮儀的含義，就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。

　　每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響決定公司的發(fā)展和生存，提升每位員工的個人素養(yǎng)，才能提升公司的美名譽(yù)度。作為一家高檔次的精品百貨，不僅具有高端的品牌，舒雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，這些服務(wù)的'前提是必須要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。應(yīng)該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在實(shí)際的操作過程中有些細(xì)節(jié)被忽略，我們應(yīng)該堅(jiān)持做到“三到”“三聲”：具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應(yīng)聲、走有送聲”。要主動迎客，微笑服務(wù)；應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。保持良好的精神風(fēng)貌；在工作中要學(xué)會將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態(tài)處于最佳。

　　通過本次的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，讓我深刻的認(rèn)知到：禮儀體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。以及各種禮儀禮節(jié)的重要性，個人的角度而言；于有助于提高個人的自身修養(yǎng)；有助于人美化自身、美化生活；有助于人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系；企業(yè)的角度而言，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的目的。以前，總認(rèn)為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好，通過學(xué)習(xí)，感覺還是有些差距，比如說自己對于各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按著制度做，服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)沒錯”的思想。通過學(xué)習(xí)后，我將更加嚴(yán)格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)質(zhì)量更好。

　　服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)雖然結(jié)束，但學(xué)習(xí)的目的遠(yuǎn)沒有因此而結(jié)束，相反我覺得應(yīng)該是學(xué)習(xí)與工作相結(jié)合的開始。作為一名商場一線服務(wù)人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造精品百貨的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給顧客留下美好的印象。要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，就要按照學(xué)習(xí)中的禮儀來要求和努力規(guī)范自己的服務(wù)行為。做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，微笑的聆聽顧客的需求，耐心的解答顧客的請求，用一顆健康的心態(tài)來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造東方百貨服務(wù)品牌形象，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時體現(xiàn)自身服務(wù)的價值。

服務(wù)培訓(xùn)心得體會6

　　我從事服務(wù)行業(yè)主管工作有八年了，談不上資深，純粹源于執(zhí)著與喜歡。忠于自己的事業(yè)是我不變的初衷，公仆式領(lǐng)導(dǎo)是我崇尚的作風(fēng)。提起管理方法自然有很多種，人性化管理，親情化管理，制度化管理都是很好的管理模式，要把它們?nèi)跒橐惑w，讓企業(yè)所有人感覺到我們的管理體系是完善的、合理的、真實(shí)的。下面我就談一談我在服務(wù)行業(yè)管理方面心得。

　　服務(wù)意識：賓客是我們的服務(wù)對象，有了賓客我們的工作才有意義，賓客是生意的源泉，是我們的衣食父母�？腿擞肋h(yuǎn)是對的，客人的合理要求我們必須做到，但這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們要做的是一種先知先覺的服務(wù)，不用客人去說，他的一個眼神，一個動作就是我們的服務(wù)目標(biāo)，只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是管理的基礎(chǔ)，只有把基礎(chǔ)作好，我們才能越走越遠(yuǎn)。

　　管理體系：完善的管理體系是不讓員工盲目的去做某些事情，制度與職責(zé)要在員工的心理扎根，建立健全各部門、各崗位的規(guī)章制度、崗位職責(zé)是各級管理人員在員工走上工作崗位之前培訓(xùn)的重點(diǎn)，細(xì)微的管理不僅是體現(xiàn)在管理人員身上，同時管理制度也是如此，細(xì)化管理制度，讓員工清楚知道，工作時那些是對的，那些是錯的，有獎有罰體現(xiàn)了制度的合理性，認(rèn)真細(xì)致的執(zhí)行體現(xiàn)了制度的真實(shí)化，有了完善的制度，管理人員才能在管理過程中作到有法可依，一視同仁。 日常的管理模式要持之以恒，突出重點(diǎn)。

　　培訓(xùn)：培訓(xùn)就是要建立一支有組織、有紀(jì)律、講文明、講禮貌、有專業(yè)知識、高質(zhì)量服務(wù)素質(zhì)的'隊(duì)伍，培訓(xùn)工作尤為重要，是一項(xiàng)常抓常新的工作，培訓(xùn)主要從企業(yè)概況、員工手冊著手，然后就是同工的儀容儀表，禮節(jié)、禮貌、崗位職責(zé)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、消費(fèi)指南、案例分析、突發(fā)事件外理、服務(wù)項(xiàng)目、安全防火、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、推銷的技巧等。

　　制度與職責(zé)：常講沒有規(guī)矩不成方圓，國有國法，店有店規(guī)，設(shè)想沒有一支紀(jì)律嚴(yán)明的服務(wù)隊(duì)伍，怎么可能奢望可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行員工手冊，做到獎罰分明，我們的隊(duì)伍必須要有鐵的紀(jì)律，提倡軍人的風(fēng)格，做到有令必行，紀(jì)律嚴(yán)明，沒有特例，一視同仁。制定出詳細(xì)的員工手冊，并嚴(yán)格檢查執(zhí)行，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，真正為企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，從而帶來良好的聲譽(yù)，最終贏得可觀的效益。

　　衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生對于服務(wù)行業(yè)極其重要，也是吸引客人的首選條件，一個具有良好的衛(wèi)生環(huán)境，會給客人以踏實(shí)、安心、愉悅的享受，衛(wèi)生要達(dá)標(biāo)，每一個細(xì)微的環(huán)節(jié)都不容忽視，員工要有健康證，平時要做到四勤，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。環(huán)境設(shè)施要制定出詳細(xì)周密的衛(wèi)生清掃計劃，包括日清掃計劃、周清掃計劃等。堅(jiān)持每天按計劃檢查衛(wèi)生工作，針對不合格的衛(wèi)生一定要馬上整改，做出處理。對于杯具、餐具、布草等需要流消毒的，一定按規(guī)定執(zhí)行嚴(yán)格要求。對于破損物品要查明原因按程序報損，盡量減低損耗。

　　團(tuán)隊(duì)意識：團(tuán)隊(duì)意識對于一個企業(yè)來講是至關(guān)重要的，一根筷子容易被折斷十根筷子牢牢抱成團(tuán)，這就是團(tuán)結(jié)的力量，一個企業(yè)沒有凝聚力，沒有向心力，怎么能立足于激烈的商海之巔呢?團(tuán)結(jié)是我們隊(duì)伍的核心，要致力于建設(shè)一支強(qiáng)有力、團(tuán)結(jié)一致的服務(wù)隊(duì)伍，以上層領(lǐng)導(dǎo)為核心，實(shí)現(xiàn)的企業(yè)目標(biāo)。

服務(wù)培訓(xùn)心得體會7

　　4月末，xx省銀行業(yè)協(xié)會組織各會員單位文明規(guī)范服務(wù)的管理人員及部分示范網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人到學(xué)習(xí)考察培訓(xùn)，我代表分行參加了這次的培訓(xùn)活動。這次活動的主題是交流學(xué)習(xí)銀行管理和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。通過此次培訓(xùn)，我開闊了視野，拓寬了思路，尤其是與招行營業(yè)部、支行、支行三家金融同業(yè)的交流受到很多啟發(fā)，對我們商業(yè)銀行的服務(wù)有了更深層次的認(rèn)識和體會。在此，僅以分行的一些服務(wù)特點(diǎn)，談一點(diǎn)體會。

　　一、因您而變，讓服務(wù)細(xì)分深化

　　走進(jìn)分行，非常感嘆他們的服務(wù)三句話：客戶是上帝，上帝錯了也是對的，客戶永遠(yuǎn)是對的。他們真誠對待每一位客戶，竭盡全力做好每一項(xiàng)工作。敬業(yè)一詞，在他們身上得到了真正的詮釋。

　　銀行是從事金融產(chǎn)品服務(wù)的行業(yè)。在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時，重點(diǎn)抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”。不把金融服務(wù)停留在微笑、禮貌用語等表象上，而是更加重視客戶個性化需求，通過客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個人興趣、心理狀況等信息，從更深層面上了解和滿足客戶，維護(hù)和加強(qiáng)與客戶之間的長期合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏。隨時隨地以客戶為中心，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個性化服務(wù)為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動力。

　　二、感恩上帝，是服務(wù)理觀后感念升華

　　每一個銀行員工都應(yīng)樹立感恩的理念:感謝客戶給銀行帶來的利潤、效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會,感謝客戶與我結(jié)緣,讓我獲得為他服務(wù)的機(jī)會,使我獲得建功立業(yè)創(chuàng)收的機(jī)會;同時，也應(yīng)感謝銀行為員工提供展示自我的服務(wù)平臺。只有樹立感恩理念常存感激客戶心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù),才能樹立“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，才能真正做到用心為客戶服務(wù)，才能真正地服好務(wù)。服務(wù)文化是以服務(wù)價值觀為核心、以客戶滿意為目標(biāo)、以形成全員共同的價值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。文化建設(shè)不是一蹴而就的事情，要經(jīng)過長期的沉淀和融合長成。招商銀行經(jīng)常組織員工開展一系列服務(wù)文化灌輸活動，促使員工通過參加這些活動建立習(xí)慣性的服務(wù)行為方式�；顒拥膬�(nèi)容包括系列服務(wù)培訓(xùn)、銀行內(nèi)部的服務(wù)活動等。這些活動既建樹了服務(wù)理念，又使員工身體力行其中，培養(yǎng)了服務(wù)意識，養(yǎng)成了服務(wù)行為習(xí)慣。把服務(wù)要求升華為服務(wù)自覺，把服務(wù)做法升華為服務(wù)制度，把服務(wù)行為升華為服務(wù)習(xí)慣，把服務(wù)品牌升華為服務(wù)品質(zhì)。讓文化變成員工的行為風(fēng)格，讓服務(wù)核心價值深入人心，同時不斷吸收其他行業(yè)、金融同業(yè)的先進(jìn)理念和做法，經(jīng)過長時間的錘煉，使這樣的服務(wù)文化成為員工一致的思想與行動。

　　三、客戶滿意，成服務(wù)價值取向

　　分行營業(yè)部由于實(shí)行了比較完善的服務(wù)制度、機(jī)制和措施以及相關(guān)配套的附屬規(guī)范，使該營業(yè)部全體員工不僅具有感恩上帝這樣的服務(wù)理念，更重要的是他們把讓客戶滿意做為服

　　務(wù)的價值取向。在日常工作中真正做到了“因您而變”，因客戶需求而變，“把方便留給客戶”。真正實(shí)現(xiàn)了他們的服務(wù)三句話：客戶是上帝，上帝錯了也是對的，客戶永遠(yuǎn)是對的。他們真誠對待每一位客戶，竭盡全力做好每一項(xiàng)工作：無論是服務(wù)功能區(qū)的布局、服務(wù)機(jī)具的設(shè)置、便民設(shè)施的安排、物品擺放、提示和說明書的張貼、辦理業(yè)務(wù)的引導(dǎo)和指引、甚至標(biāo)識粘貼的位置;還是文明規(guī)范服務(wù)的制度、機(jī)制、措施和培訓(xùn)以及相關(guān)配套的考核、評價都無不考慮方便客戶，都凝聚著他們對客戶的呵護(hù)、細(xì)致、精心、周到和全面;從而使辦理業(yè)務(wù)的客戶無不感到溫馨、關(guān)懷和體貼，無不享受尊重和高貴，無不感到客戶是上帝這一諾言的兌現(xiàn)、演繹和詮釋。這正是他們懷揣感恩的心，以贏取客戶滿意為服務(wù)價值取向，才使他們從上帝那里取得了豐厚的回報——使他們的業(yè)務(wù)增增日上，利潤節(jié)節(jié)上升。

　　四、長效培訓(xùn)，為服務(wù)衍生增值

　　員工綜合素質(zhì)的高低直接影響銀行的發(fā)展。銀行員工精通金融知識、有外語會話水平、通曉計算機(jī)、熟悉自己的客戶，這在招商銀行比較普遍。但目前我們是否也同樣具備這種素質(zhì)?所以要經(jīng)常開辦外語、法律法規(guī)、金融常識、客戶管理培訓(xùn)班，讓員工有隨時接受再教育的機(jī)會，真正打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。

　　重視員工崗前培訓(xùn)。招商銀行一般堅(jiān)持員工上崗前要有三至六個月的崗前培訓(xùn)，并且有模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)配合教學(xué)，即在上崗前把員工打造成企業(yè)需要的模式。培訓(xùn)部門添加模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)，編制員工崗前培訓(xùn)教程，使崗前培訓(xùn)工作更加完善，避免員工到網(wǎng)點(diǎn)后在崗培訓(xùn)，影響業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)。組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練。同時加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。

　　招商銀行已經(jīng)建立起長期有效的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制,注重提高員工的綜合素質(zhì),柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中,根據(jù)客戶經(jīng)濟(jì)情況,導(dǎo)向客戶的金融產(chǎn)品需求,使原來辦理儲蓄業(yè)務(wù)的客戶,又在柜員的引導(dǎo)下辦理了信用卡業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)或其他業(yè)務(wù),使服務(wù)具有了衍生、增值的功效。

　　五、注重流程，讓服務(wù)常抓不懈

　　加大監(jiān)督的力度和廣度，形成多層面全方位立體化的監(jiān)督體系。文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，才能保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和質(zhì)量的不滑坡，不動搖。除了制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。招商銀行除了分支行日常服務(wù)監(jiān)督以外，還聘請了第三方服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)和專職監(jiān)督員定期或不定期檢查，并對檢查結(jié)果進(jìn)行通報，各網(wǎng)點(diǎn)對通報的問題及時整改。

　　優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。營業(yè)場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽(yù)，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場，不擺花架子的一個好辦法。以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。

　　六、美化環(huán)境，使服務(wù)尊貴高雅

　　積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點(diǎn)密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)，在銀行同質(zhì)化競爭的今天，人們自然而然的會把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行裝飾得亮麗雅致會帶給顧客一種舒適感、尊貴感和安全感;同時讓客戶覺得出銀行的實(shí)力。因此，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對營業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。

　　招商銀行服務(wù)流程科學(xué)、服務(wù)內(nèi)容廣泛、服務(wù)態(tài)度良好，服務(wù)理念滲透到每一個部門和每一位員工心中，感恩上帝成為全員共同的價值認(rèn)知。通過這次學(xué)習(xí)活動，我明白了分行成為xx地區(qū)唯一一家滿分銀行的原因。同時也發(fā)現(xiàn)了我行在服務(wù)管理工作上存在著很多“軟硬件”建設(shè)方面的不足和此次海南省銀行業(yè)協(xié)會組織者的.“良苦用心”。在今后的工作中，我將把在沈陽學(xué)習(xí)到的服務(wù)管理方面的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我行實(shí)際，很好的運(yùn)用到實(shí)際工作中去，使我行的服務(wù)工作再上一個新的臺階。

　　銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。培訓(xùn)教育的方式很多，如：對全體員工進(jìn)行愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，我的行為代表著銀行的形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)一份光和熱，自覺維護(hù)全行的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個新臺階;強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練，并在全行范圍內(nèi)推廣;加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù);以柜面服務(wù)為突破口，開展形式多樣的以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為內(nèi)容的活動，如創(chuàng)建青年文明號、爭當(dāng)青年崗位能手、開展比學(xué)趕幫超等勞動競賽等;開展金融法律法規(guī)、各項(xiàng)規(guī)章制度的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法經(jīng)營，防范和化解金融風(fēng)險;典型培訓(xùn)，組織員工對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的先進(jìn)單位及個人進(jìn)行現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)感性認(rèn)識，取之所長，補(bǔ)己之短;組織愛崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻(xiàn)的演講比賽，頌揚(yáng)員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范;推廣以員工星級管理為核心的規(guī)范化服務(wù)。通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應(yīng)的星級。實(shí)行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動員工的積極性;積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點(diǎn)密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)，人們自然把眼光對準(zhǔn)那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行外觀的亮麗自然而然地給顧客一種安全感，讓人覺得銀行有實(shí)力，因此，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對營業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。

　　提高金融電子化水平，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)功能，是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

　　為適應(yīng)企業(yè)、個人金融意識不斷增強(qiáng)的需要，各家銀行陸續(xù)推出了多種服務(wù)，如儲蓄通存通兌、對公業(yè)務(wù)通存通取、代發(fā)工資業(yè)務(wù)、代收費(fèi)業(yè)務(wù)、ATM聯(lián)網(wǎng)系列、商務(wù)POS終端、個人存單抵押貸款、一卡通(或一折通)、個人外匯買賣業(yè)務(wù)、電話銀行服務(wù)等等。豐富的銀行服務(wù)品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一。新業(yè)務(wù)的開發(fā)，是增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競爭力的需要。所以商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立專司新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門，加強(qiáng)對市場的調(diào)查、預(yù)測和分析，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水平。

　　柜面是銀行接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，銀行好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來，特色服務(wù)包括：延長營業(yè)時間、24小時服務(wù)、設(shè)立一米線;對特殊客戶上門服務(wù)，為單位辦理現(xiàn)金收付、轉(zhuǎn)帳結(jié)息、送回單、利息清單等;為有困難的客戶辦理存取款業(yè)務(wù);為軍人、教師、中小學(xué)生和老弱病殘者提供專柜服務(wù);為大額存取款提供安全服務(wù)等;貸款方面推出信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)，選擇信用等級為A級以上的企業(yè)，作為信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)對象，對其實(shí)行特事特辦，使辦理業(yè)務(wù)效率大大提高;推行客戶經(jīng)理制，為存貸大戶配備客戶經(jīng)理，并為其提供存、貸、匯、理財、咨詢等綜合上門服務(wù)，通過全面周到的服務(wù)改善銀企關(guān)系，增強(qiáng)吸引力，保證客戶足不出戶就能完成支付。通過推出特色服務(wù)等服務(wù)措施，達(dá)到樹立良好的企業(yè)形象的目的。

　　加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的保證

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。營業(yè)部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽(yù)，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才能得出真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。

　　建立監(jiān)督檢查體系。一是全行從機(jī)關(guān)到一線，從領(lǐng)導(dǎo)到群眾，人人都有監(jiān)督的職責(zé);二是依靠社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督，向社會公布舉報電話、在營業(yè)大廳設(shè)立咨詢臺、監(jiān)督電話、舉報箱、意見簿或?qū)�儲員等，聘請新聞、企事業(yè)單位及政府部門進(jìn)行監(jiān)督;三是定期召開企業(yè)、客戶座談會，發(fā)送征求意見信、監(jiān)督卡、青年文明號服務(wù)卡;四是公布業(yè)務(wù)發(fā)展和承諾服務(wù)內(nèi)容，自覺接受監(jiān)督。

服務(wù)培訓(xùn)心得體會8

　　我經(jīng)過兩天專業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺，最重要的一點(diǎn)就是，目前我們和先進(jìn)的客戶服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>

　　專業(yè)知識，我們在為客解答問題時，在解決問題的專業(yè)性和正確性，會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時的工作中，要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)知識，當(dāng)被客戶問到時，我們會自信的向客戶展示__銀行服務(wù)，這樣會取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習(xí)知識，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì)，做一個專業(yè)的客服人員。

　　語氣，在服務(wù)的行業(yè)，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時也就反一個人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，在與客戶談話時，你語氣的的'輕，重，緩，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個人，最主要是對__銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風(fēng)，會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時保持自己心情愉快，這樣，會也會傳遞給客戶快樂的服務(wù)。

　　溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把客戶的怒火點(diǎn)燃，有可能就會把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學(xué)會聆聽，不急于打斷客戶，客戶打來電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應(yīng)，絕不和客戶發(fā)生正面沖突，在傾聽中了解緣由，仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶需求，以我們的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的，客戶打來了抱怨了就安撫，最后的目標(biāo)就是把客戶的問題解決。

　　我在兩天的學(xué)習(xí)中，深刻理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說的好聽就會讓人接受你，真誠待人，學(xué)會設(shè)身處地為別人著想，學(xué)會換位思考，學(xué)會在客戶的角度想問題，在接聽電話中，極積調(diào)整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時時保持樂觀的態(tài)度！抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)客戶；在每天的報表數(shù)據(jù)中找突破，分析問題并解決問題，在今后的工作中，我們會更加努力，向先進(jìn)的客戶服務(wù)學(xué)習(xí)，創(chuàng)__銀行一流的客戶服務(wù)！

服務(wù)培訓(xùn)心得體會9

　　首先，我要感謝楊淼老師這兩天來帶給我們的精彩講課，還有兩位帥氣可愛的男老師不惜犧牲自己的形象，更生動的讓我們學(xué)習(xí)了標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀，讓我們大家受益匪淺！

　　在學(xué)習(xí)了為期兩天兩晚的《服務(wù)禮儀》后，我恍然大悟，原來在平時的學(xué)習(xí)生活中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語，似乎我們都有太多的忽略，比如在平時生活中鞠躬禮不標(biāo)準(zhǔn)、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我們好象都沒有多加注意，楊淼老師對我們的日常行為規(guī)范提出了具體而嚴(yán)格的要求，讓我受益匪淺。在今后學(xué)習(xí)生活以及工作中，我將以楊淼老師的講課為標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在個人修養(yǎng)、心理素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)等方面加強(qiáng)學(xué)習(xí)與提升。

　　學(xué)習(xí)了《服務(wù)禮儀》的'課程，讓我產(chǎn)生很大感觸。從個人角度來看，

　　第一，有助于提高個人的自身修養(yǎng)。

　　第二，有助于我們美化自身、美化生活，

　　第三，有助于人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系；從企業(yè)的角度來說，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的目的。以前，總認(rèn)為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，素質(zhì)比不般人也不差，對照教程一看，差距還不小，比如說自己對于各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按著制度做，服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)沒錯”的思想。詳細(xì)學(xué)習(xí)教程后，我將更加嚴(yán)格地要求自己，讓自己做的更好。

　　中國是一個有著五千年歷史的文明古國，中華民族素來是一個溫文爾雅，落落大方，見義勇為，謙恭禮讓的文明禮儀之邦。華夏兒女的舉手投足、音容笑貌，無不體現(xiàn)一個人的氣質(zhì)與素養(yǎng)。古人云：“不學(xué)禮無以立，人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧�！蔽拿鞫Y儀是我們學(xué)習(xí)、生活的根基，是我們健康成長的臂膀�？鬃釉啤耙阉�不欲，勿施于人”。文明禮儀時刻提醒我們周圍還有別人的存在，我們的行為會相互影響，人與人之間應(yīng)該建立一種現(xiàn)代化的文明和諧的人際關(guān)系！所以，我要號召所有同事清除陋習(xí)需要我們要從小事做起，從身邊做起。讓文明禮儀之花開滿建行的每個角落��！

　　謝謝大家！

服務(wù)培訓(xùn)心得體會10

　　20xx年9月20日，對我來說是個不平凡的日子，從銀川起程歷時近一天時間，我終于踏進(jìn)了此次培訓(xùn)的目的地——夢寐以久的青島稅務(wù)干部學(xué)校。在21日至30日培訓(xùn)期間，我圓滿地完成了《公務(wù)禮儀》、《稅收執(zhí)法風(fēng)險與評估》、《職務(wù)犯罪與預(yù)防》、《納稅服務(wù)部門績效考核指標(biāo)解讀》、《輿情熱點(diǎn)與預(yù)防》、《納稅服務(wù)溝通技巧》、《公務(wù)員心理調(diào)試》等十三門課程的學(xué)習(xí)。

　　此次培訓(xùn)涵蓋了諸多知識領(lǐng)域，內(nèi)容之廣、程度之深也讓所有高端班的同學(xué)們感受到了壓力。諸位名師們采用授課式、案例式、研討式等靈活多樣的教學(xué)方法，把理論與工作實(shí)際緊密聯(lián)系，他們引人入勝的教學(xué)語言和幽默詼諧的教學(xué)風(fēng)格，使原本枯燥的學(xué)習(xí)變得豐富多彩。授課老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度感染著我們每一位同學(xué)，大家紛紛把壓力轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)的動力。自覺的轉(zhuǎn)變身份，課上認(rèn)真聽、仔細(xì)記，課下溝通討論，在輕松愉快的氛圍中，我們提高了思想認(rèn)識，豐富了理論知識，調(diào)整了思維方法，拓寬了眼界視野，交流了工作經(jīng)驗(yàn)，增進(jìn)了彼此的友誼。

　　在青島稅務(wù)干部學(xué)校的每一天都充滿了激情與活力，我的思想無時不在受到震撼、沖擊和洗禮。十天的培訓(xùn)就要結(jié)束了，我要衷心感謝領(lǐng)導(dǎo)和組織給予的寶貴機(jī)遇，感謝所有老師的辛勤付出，感謝班里同學(xué)的熱情關(guān)懷和照顧，也要感謝在學(xué)習(xí)中遇到的各種困難，讓我重溫了做一名學(xué)生的'幸福。這次學(xué)習(xí)不僅是一次美好的圓夢之旅，一段讓人銘記終身的人生經(jīng)歷，更是一次人生境界升華的起點(diǎn)。本次培訓(xùn)的所得、所感、所思，無疑將會影響我的學(xué)習(xí)、我的工作甚至我的人生。

　　納稅服務(wù)是稅收征管工作的重要基礎(chǔ)，如何搞好納稅服務(wù)工作是當(dāng)前國稅工作的重中之重，各級國稅部門應(yīng)著力減輕基層稅務(wù)機(jī)關(guān)額外的工作負(fù)擔(dān)和減輕納稅人不必要的辦稅負(fù)擔(dān)，以納稅人為中心，以提高稅法遵從度為目標(biāo)，以流程為導(dǎo)向，充分依托信息化手段，改進(jìn)納稅服務(wù)工作，切實(shí)維護(hù)納稅人合法權(quán)益，構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系，做到執(zhí)法規(guī)范、成本降低、社會滿意，不斷提高稅收征管質(zhì)量和效率。通過學(xué)習(xí)，這次培訓(xùn)內(nèi)容全面，針對性強(qiáng)，非常實(shí)用，過去一些概念和一些新知識點(diǎn)比較模糊，經(jīng)老師的講解，都基本弄懂弄通，為今后提高實(shí)際工作水平提供了良好的知識儲備。

　　青島學(xué)習(xí)，收獲很多，感悟很多。是這里清凈淡雅、舒適宜人的環(huán)境，讓我能細(xì)細(xì)品味這一切。在這里，我們遠(yuǎn)離了喧囂的城市，能靜下心來慢慢感受、點(diǎn)點(diǎn)思考、細(xì)細(xì)品味。通過培訓(xùn)不僅學(xué)到了很多我平常在工作中、生活中所學(xué)不到、聽不到的知識，讓我自身各方面得到了很好的鍛煉，同時能再次回到久違的校園，體驗(yàn)多姿的學(xué)生生活，也是人生一大幸事。

　　培訓(xùn)雖然就快結(jié)束了，然而學(xué)習(xí)沒有終點(diǎn)，將"永遠(yuǎn)在路上"，我將在未來的工作中勤于學(xué)習(xí)，善于思考，勇于實(shí)踐，真正做到學(xué)有所成，學(xué)以致用，并常懷一顆感恩之心，對待工作與生活，為稅收事業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)！

服務(wù)培訓(xùn)心得體會11

　　學(xué)習(xí)服務(wù)營銷學(xué)完之后給我的一個感受是：在學(xué)習(xí)這門知識的時候之后，我們自己所應(yīng)該知道的是我們到底從中學(xué)到了什么，吸收到了什么，之后我們又要怎么去付諸行動，最終達(dá)到我們所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，這才是我們學(xué)這門課程的關(guān)鍵。

　　學(xué)習(xí)服務(wù)營銷學(xué)這門課程，讓我印象深刻的非劉加來老師不可，劉加來老師常常教誨我們每天我們都要有所收獲，不要碌碌無為。他不僅在上課的時候給我們傳授課本上的知識，另外還結(jié)合課本上的知識傳授我們?nèi)松�道路上我們所要具備的，就像塑造我們的性格，培養(yǎng)良好的氣質(zhì)，選擇正確的人生道路等等。在課外之余還輔導(dǎo)我們怎么去寫好簡歷、職業(yè)生涯規(guī)范等等。劉老師希望我們都能夠從這門課程中有所收獲，有所感觸，也希望我們以后在踏上社會的時候少走彎路，他希望把我們培養(yǎng)成一個實(shí)用性的人才，這是劉老師讀我們的期望，在教服務(wù)營銷學(xué)這門課程的時候貫徹到底，雖然劉老師沒有關(guān)注到我，但聽他的課不僅僅是一種享受，更是一種精神上的感染，每每聽完他的時候都有點(diǎn)不舍，因?yàn)槲覐膭⒗蠋熌沁咁I(lǐng)略到了什么才真正的吸收，什么才是精辟的對人生的見解，想到著我每每都有所頓悟，這也許正是我們所需要的，學(xué)習(xí)知識就是一個悟的過程。就像劉加來老師所說的：會說得不如會聽的，會聽的不如會做的，會做的不如會悟的，我們所需要的就是一個悟的過程。

　　學(xué)習(xí)服務(wù)營銷學(xué)不如說學(xué)習(xí)人生的知識的過程，因?yàn)樗鼈冇泻芏嗟南嗨浦�處�?/p>

　　我們在學(xué)習(xí)這門課程的時候，先想想我們在大一的時候?qū)W習(xí)市場營銷學(xué)的時候的4P，即產(chǎn)品、價格、渠道、促銷。而現(xiàn)在的服務(wù)營銷學(xué)就是在原來的這4P的基礎(chǔ)上加上3P，即人員、服務(wù)過程、有性展示。

　　我們從產(chǎn)品開始說起，對于消費(fèi)者來說，他們注重的是產(chǎn)品的質(zhì)量，注重產(chǎn)品的獨(dú)特性，所以如果我們以后在做產(chǎn)品的時候，要注重開發(fā)功能、要求產(chǎn)品有獨(dú)特的賣點(diǎn)。另外還有在

　　對于產(chǎn)品的定位，可以根據(jù)不同的消費(fèi)群體，不同的收入水平等對產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)分。從這里我們可以引申到我們，這里的產(chǎn)品就像我們自己的外在和行為，可以看出一個人的性格、氣質(zhì)、涵養(yǎng)、修為，可以看出一個人的心胸大小，可以看到一個人的許多許多，所以一個人就要好好注重自己的修養(yǎng)，另外也要和其他人不同，不要被同質(zhì)了，要有占據(jù)獨(dú)特的地方。另外我們在自己的人生上也要有所定位，要根據(jù)自己的水平有所選擇，有所放棄，最終達(dá)到我們鎖定的目標(biāo)。

　　在來看看價格，著也可以說成我們?nèi)松�中的價值。在價格這方面，對于消費(fèi)者來說，它們不緊注重價格的高低，而且還注重的是這種產(chǎn)品的含金量，具有的品牌效應(yīng)。而從經(jīng)銷商來說它們的它們注重的是它們的成本，成本高價格就會高，所以價格是最大的競爭，對于經(jīng)銷商來說影響他們的價格在于三個重要的因素：成本、需求、競爭。這三個決定價格的變動。也影響消費(fèi)者的購買。在看看我們的人生的價值，我們的人生的價值的高低衡量的標(biāo)準(zhǔn)是：社會對于我們的認(rèn)可，以及我們對社會的貢獻(xiàn)。這兩點(diǎn)就是衡量我們價值的高低，就像市場上的成本、需求、競爭左右著價格如此。

　　之后在來看渠道，渠道對于服務(wù)營銷是比較重要的一部分，注重對經(jīng)銷商的培養(yǎng)和經(jīng)銷網(wǎng)的建設(shè)尤為重要，這樣不僅從中獲取雙方的共贏，而且有會讓消費(fèi)者受益，實(shí)現(xiàn)了三方的共贏。對于從渠道入手會從中獲得利益的最大化，即可以降低成本，也可以自己在競爭中處于不敗之地。渠道也就如我們生活中的人際關(guān)系，我們注重的是要培養(yǎng)與其他人的良好關(guān)系，在生活中為雙方考慮，最終互相獲得雙贏。就像劉加來老師所說的，讓別人獲得好處，自己才獲得好處。

　　還有就是促銷，對于銷售者來說，我們注重的是銷售行為的改變來刺激消費(fèi)者購買的行為，促銷對于消費(fèi)者來說是可以買到低于這個物品的價格或者是獲得多于這種物品的贈品印花等等。另外對與銷售者來說是增加了自身的.成本，另外也可以獲得更多的資金流等等，這些不管是對于消費(fèi)者還是銷售者來說都有好處，可以獲取雙方的互利雙贏。而對與我們來說，促銷就像是在推銷我們自己，提升我們自己，塑造我們自己，把我們自己發(fā)揮到及至。促銷就像我們的一種名片，讓人人都認(rèn)識你，通過這種發(fā)式提升自己的知名度，提高自己的身份。

　　之后就是服務(wù)營銷學(xué)中新增加的3P,即人員、服務(wù)過程、有形展示。

　　人員，服務(wù)營銷的成功與人員的挑選、培訓(xùn)、激勵和管理聯(lián)系密切，一個號的服務(wù)人員所要具備的是要有豐富的知識，正確的態(tài)度，嫻熟的技巧以及良好的習(xí)慣，這些是必不可少的。對于企業(yè)來說，辦企業(yè)就是辦人，如果要做大做強(qiáng)，對于自己的員工來說，應(yīng)該把員工放在第一位，讓手下的人有好處可得，這樣子才能更好的保證企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量，才能提高企業(yè)的知名度，最后才能獲得更大的利潤。就像USP亞洲聯(lián)邦快遞總裁說的：我們照顧好員工，它們就會照顧好顧客，進(jìn)而照顧號我們的利潤。人員就是我們?nèi)松�這個個體，我們的生活中也需要具備豐富的知識，正確的態(tài)度，嫻熟的技巧以及良好的習(xí)慣，我們做人要學(xué)習(xí)的很多，要學(xué)會與人溝通，能夠很好的說清事情，表達(dá)自己的情感，建立好與其他人的關(guān)系，最終達(dá)到某種目的的使命，另外學(xué)會尊重別人：尊重別人才是最大的會做人，學(xué)會有效的傾聽：全神貫注——善解人意——言簡意賅——感同深受——深思熟慮，要加以利用自己的資源：就如禮貌、笑容、吃苦、樸素等等。另外還有塑造自己：人生自己的價值，充滿自信，樹立目標(biāo)和核心，最后創(chuàng)造能力。這些很多都是我們?nèi)怂�需培養(yǎng)與塑造的，要當(dāng)好做好自己就要像服務(wù)人員那樣塑造自己，豐富自己的知識，技能等等。就如劉加來老師說的：塑造自己的品格，上升自己的品位，打好自己的品牌。

　　講完對人員的感想之后，來講講服務(wù)的過程，服務(wù)的過程就像塑造自己的過程一樣。簡單的說服務(wù)就是買一種勞動，之后在賣出另外一種勞動的過程，也可以說是服務(wù)提供和運(yùn)作系統(tǒng)的過程。服務(wù)的過程其實(shí)從生產(chǎn)就開始了，在產(chǎn)品的這條鏈條上，服務(wù)的過程已經(jīng)在每個地方都體現(xiàn)著，從最開始的服務(wù)作業(yè)管理：過程規(guī)范與控制——作業(yè)規(guī)范——裝備設(shè)計——日程——庫存規(guī)劃與控制——質(zhì)量控制——作業(yè)控制——預(yù)測及長期規(guī)劃，之后在到服務(wù)過程的管理與控制：服務(wù)業(yè)目標(biāo)和產(chǎn)能的利用——顧客的服務(wù)過程——服務(wù)系統(tǒng)的組織內(nèi)沖突——質(zhì)量控制。服務(wù)的過程是一個有目的，有規(guī)劃，有預(yù)測的過程。我們?nèi)松鷮ψ约旱乃茉爝^程也是如此，劉加來老是說過：每個人的起點(diǎn)和終點(diǎn)一樣，不同的是中間的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。對于我們自己來說，我們需要改變的是中間的那個過程，結(jié)果也許不是太重要的，關(guān)鍵是我們在過程中是否為自己大打下了根基，是否把自己塑造成一個社會需要，符合主流社會的要求的，以及已經(jīng)提升自己的涵養(yǎng)氣質(zhì)等等。要的是那個過程，即使是有點(diǎn)曲折。

　　對于有形展示，著就像我們外在的具體表現(xiàn)。有形展示就是有效的傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分，有形展示的類型構(gòu)成要素有三：環(huán)境、信息溝通和價格，這三個要素對影響著有形展示能否的到充分的體現(xiàn)。環(huán)境要素可以分成自然環(huán)境因素（周圍的環(huán)境、設(shè)計性的因素）和社會環(huán)境因素（環(huán)境中的人），另外信息溝通包括：服務(wù)有形化的展示和信息有形化的展示，之后就是價格要素：價格的高低直接影響著企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象，所以要把握價格的高低。人的外在也是如此，你的形象就是你的第一張名片，卡耐基說過：良好的第一印象是登堂入室的門票，尤其顯示出外在形象的重要性，而外在的表現(xiàn)在初次見面的時候，給人的印象90%產(chǎn)生與服裝和儀表。劉加來說過：看什么，像什么，是什么。所以對于我們的“有形展示”應(yīng)該好好的去注意，加以的培養(yǎng)。

　　學(xué)習(xí)服務(wù)營銷學(xué)這們課程能夠讓我們獲得我們所需要的東西，能夠教會我們許多的人生道理，能夠教會我們許多對于自身的塑造、氣質(zhì)的培養(yǎng)、品格的提升等等。這對于我們在社會中的歷練起到重要的輔助作用。

　　學(xué)完了服務(wù)營銷學(xué)，我很慚愧，因?yàn)槲疫�沒有做到劉老師所說的，很多的事要做卻都還沒有開始去做，很多的書要看，但還沒看到劉老師所說的要讀萬卷書，都還沒有去實(shí)施，希望現(xiàn)在還不會很晚，還可以好好的彌補(bǔ)所沒有做得事，希望不會太晚。

　　另外學(xué)完服務(wù)營銷學(xué)這門課程之后讓我悟到了很多，學(xué)習(xí)知識要學(xué)會觸類旁通，舉一反三，另外在記憶知識點(diǎn)的時候要有技巧的去記憶，還要學(xué)會多多的總結(jié)，另外還要的就是在知識點(diǎn)的基礎(chǔ)撒謊那個進(jìn)行聯(lián)想和想象，擴(kuò)大自己的知識面。

　　學(xué)習(xí)服務(wù)營銷學(xué)就像是在學(xué)習(xí)人生的過程，只要我們知道我們在做什么，要做什么，如何去做，而且無愧于心，無愧于社會的，我們的人生就是美好的，我們的人生不必太過于絢麗多彩，但我們的人生一定都要有所收獲。每個人的起點(diǎn)與終點(diǎn)一樣，不同的是中間的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。為了我們這個中間的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，好好奮斗一番，好好塑造和打造自己，為未來而不懈拼搏吧，愛拼才會贏。

服務(wù)培訓(xùn)心得體會12

　　這次參加了這個培訓(xùn)班的課程，使我有機(jī)會能聆聽同行業(yè)資深專家的講座，面對面的和專業(yè)老師進(jìn)行交流，接受指導(dǎo)，在培訓(xùn)過程中所講的職業(yè)道德和客規(guī)、服務(wù)禮儀等課程，當(dāng)中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。

　　作為一個窗口行業(yè)，我們每天要面對無數(shù)來來往往的旅客，我們不僅要具有先進(jìn)的硬件設(shè)備，如寬敞豪華的候車環(huán)境，整潔的站場，舒適的車型，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個人認(rèn)為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。

　　應(yīng)該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來，在這次培訓(xùn)中我學(xué)會了去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用包容的.心態(tài)去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造車站良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給旅客留下美好的印象。

　　要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，我將按照x老師所講的服務(wù)禮儀的要求，努力規(guī)范自己的服務(wù)行為，做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，在為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時體現(xiàn)自身服務(wù)的價值，展示良好個人修養(yǎng)。

　　在“如何當(dāng)好班組長”這個課程中，我還學(xué)會了作為一個領(lǐng)導(dǎo)，不單要有與下屬打成一片，還要相當(dāng)?shù)墓芾砟芰�，這樣才能更好地開展工作。

　　學(xué)習(xí)了理論的知識，我們還到了兄弟站：xx站和xx站學(xué)習(xí)，向他們?nèi)〗?jīng)，學(xué)習(xí)他們的管理、服務(wù)知識，取長補(bǔ)短，應(yīng)用到我們本站的建設(shè)中去，為創(chuàng)建一流服務(wù)，一流管理，一流站場而努力。

服務(wù)培訓(xùn)心得體會13

　　今日下午，我們公司上了一節(jié)生動又受益匪淺的服務(wù)禮儀課由國際物業(yè)服務(wù)黃經(jīng)理主講。

　　服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或供應(yīng)服務(wù)時的交往藝術(shù)。單從這個概念看來，這是一件挺簡單做好的事情，然而真的從實(shí)際中運(yùn)用起來就相當(dāng)有難度。

　　從黃經(jīng)理主講中，我認(rèn)為最讓我把理論與實(shí)踐相結(jié)合的是服務(wù)禮儀的四大原則和如何打動顧客的方法，讓我明白到物業(yè)服務(wù)公司中扮演的"角色"。

　　一、微笑原則

　　對于服務(wù)企業(yè)來說，"微笑"永久是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的最"基礎(chǔ)"。記得有一次，有一位業(yè)主對我們物業(yè)服務(wù)中心的前臺助理說"你們的微笑和熱誠，讓我們感受到被重視和擁護(hù)"。聽了這句話，我久久地回憶著真摯的微笑，讓我們與業(yè)主的"距離"拉得更近，那樣將是一副"和諧"的畫面。

　　二、如何打動顧客的方法

　　1、解決問題；當(dāng)業(yè)緊要解決問題時，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時間捉住問題的關(guān)鍵，從"問題"的緊要沖突啟程，從而得到解決問題根源的關(guān)鍵。例如：有些業(yè)主家在裝修期間，有時用電超負(fù)荷，那電閘就會自動跳閘，那樣的話就要斷電�？墒牵�當(dāng)工程人員第一時間顯現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復(fù)用電時，業(yè)主會露出充足的笑容。

　　所以說，能解決業(yè)主提出的問題，才會使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必需性。

　　2、細(xì)節(jié)人性化；小區(qū)是個自能化及人性化相結(jié)合的'小區(qū)。從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員，我們要時刻體現(xiàn)細(xì)節(jié)人性化，要從平常的各部門見到業(yè)主和顧客要適時禮貌問好，要重視小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生，讓業(yè)主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業(yè)服務(wù)"。

　　3、服務(wù)快捷；業(yè)緊要咨詢或要解決的問題，不僅要有耐性，最緊要是有適時解決業(yè)主的問題。例如：有業(yè)主反映入戶門要安裝"貓眼"，最后還是以最快捷的方式處理好。

　　總的來說，只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想，那就會讓業(yè)主得到充足的服務(wù)；那么，這將是個和諧的小區(qū)。

服務(wù)培訓(xùn)心得體會14

　　20xx年即將過去，又到了寫服裝銷售工作心得時候，這是我做營業(yè)員幾個月以來第一次寫服裝銷售工作心得，也是因?yàn)閷懥诉@一份服裝銷售工作心得我很多的感觸，針對這幾個月的服裝銷售情況，我現(xiàn)在將我的銷售心得心得如下：

　　在服裝銷售過程中，作為一個營業(yè)員必須掌握很好的服裝銷售技巧，工作中除了將服裝展示給顧客，和詳細(xì)描述之外，推薦是不可少的。既然是推薦服裝，那么就必須以引起顧客購買的興趣為目的。所以我在推薦服裝時，心得了以下方法：

　　1、要贏得顧客對服裝的信任感，就必須讓自己有信心

　　2、根據(jù)顧客的客觀條件，展示服裝和解說，推薦的服裝要是真的適合顧客的`。

　　3，手勢很重要，配合手勢也是一種方法。

　　4、無論是功能、設(shè)計、品質(zhì)每件商品都有自己的特征，向顧客強(qiáng)調(diào)服裝的不同很重要。

　　5、注意觀察顧客的反應(yīng)，然后在適當(dāng)時機(jī)，適時地促成銷售

　　6、準(zhǔn)確的說出不同類型服裝的不同優(yōu)點(diǎn)

　　重點(diǎn)就是銷售技巧，這是我在服裝銷售工作心得中的領(lǐng)悟到的，好的服裝銷售技巧是獲取成功的關(guān)鍵。銷售是針對于服裝的設(shè)計、功能、質(zhì)量，價格等因素，根據(jù)不同的消費(fèi)人群，讓顧客的心理由“比較”過渡到“信念”，最后銷售成功。銷售中最重要的一個環(huán)節(jié)就是在短時間內(nèi)讓顧客有購買的信念。那么銷售有以下原則：

　　1、對顧客說明服裝特性時，要言簡意賅，突出服裝商品最重要的特點(diǎn)。

　　2、隨即應(yīng)變是營業(yè)員必備的素質(zhì)，根據(jù)顧客的情況而制定推銷語言，不可千篇一律。

　　3、營業(yè)員對服裝流行趨勢的把握很關(guān)鍵，只有自己先了解了流行動態(tài)，才能當(dāng)顧客的解說員

　　以上就是我的個人服裝銷售工作心得，雖不夠完善，但卻是這幾個月通過自己的認(rèn)真觀察所得來的。在以后的銷售過程中，為有更好的營業(yè)效果，我將做更好工作。

服務(wù)培訓(xùn)心得體會15

　　經(jīng)過十幾天的家政學(xué)問的培訓(xùn)，使我的眼界更加開闊，看到了全部人對家政服務(wù)行業(yè)布滿了信念，盼望我的到來注入一股強(qiáng)勁的力氣！通過這次培訓(xùn)，使我對家政訓(xùn)練有了更深的熟悉，家政訓(xùn)練不僅僅是我們熟識的，如掃掃地、炒幾個菜、洗幾件衣服等家務(wù)勞動，它還包括自我服務(wù)、家庭理財、生活習(xí)慣、交際禮儀、美化生活等，是一門集綜合性、實(shí)踐性、生活性、創(chuàng)新性為一體的課程。

　　此次的培訓(xùn)更加豐富了我的家政學(xué)問，熟悉到家政服務(wù)業(yè)有很大的進(jìn)展前景。傳統(tǒng)的"保姆'時代已經(jīng)過去，國家給予它新的稱號"家政服務(wù)員'，轉(zhuǎn)變?nèi)藗儗ΜF(xiàn)代家政服務(wù)員熟悉的誤會，以此給這個產(chǎn)業(yè)注入新的活力，促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)社會的協(xié)調(diào)進(jìn)展，現(xiàn)代意義上的家政服務(wù)并不只是過去傳統(tǒng)的保姆，簡潔的做飯煮菜打掃而已，而是涵蓋范圍很廣的服務(wù)，如：家庭護(hù)理（老人和病人）、母嬰護(hù)理、育兒早教、幼兒托管、老年托管、家庭保潔、家庭養(yǎng)分餐的搭配與制作、家庭服飾購買與管理、家庭理財、家庭消遣休閑、家庭文化社交、家庭訓(xùn)練、家庭衛(wèi)生保健、家庭婚戀關(guān)系調(diào)適（甚至婚介婚慶）、家庭倫理親情、家庭修理配送、家庭網(wǎng)購等等。

　　國家越來越重視和鼓舞進(jìn)展現(xiàn)代家政服務(wù)業(yè)，它的意義和作用日益突出。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的確立、經(jīng)濟(jì)和社會的快速進(jìn)展、人民生活水平的不斷提高而產(chǎn)生的一個朝陽產(chǎn)業(yè)。

　　培訓(xùn)最終結(jié)束了，感覺自己收獲許多，此時，更多的是讓我感覺到了"團(tuán)隊(duì)合作'的重要性。同時也讓我想起了一首歌"眾人劃槳開大船'！一股力氣油然而生。一個公司，一個團(tuán)隊(duì)的進(jìn)展并不是靠一個人的努力就可以的，而是要靠每一個人的努力，大家的彼此協(xié)作，精彩的領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)之下，一起奔著公司的大目標(biāo)，大方向努力�？赡苡械臅r候這個過程是困難而漫長的，到達(dá)目的.地的時間也會比較長，但，我信任，只要每一個人的努力是為了公司的大目標(biāo)，大方向而努力的，那么我們終究會有到彼岸的那一天！這就需要我們每一個人保持一個樂觀向上的心態(tài)，努力進(jìn)取，這樣才能談得上公司的進(jìn)展，個人的進(jìn)展！"你有什么樣的命運(yùn)，取決于你想要什么樣的命運(yùn)，你是什么樣的人，取決于你想做什么樣的人'所以，個人是一個精彩團(tuán)隊(duì)的重要力氣，但愿我們團(tuán)隊(duì)中的每一個人都成為一個精彩的領(lǐng)導(dǎo)者，首先去領(lǐng)導(dǎo)好自己。充分發(fā)揮自己的潛能，就猶如我們家政者宣言中所提倡的那樣："我們是在沒有什么大的本領(lǐng)，只有仔細(xì)做事的精神，只有我們每一個人仔細(xì)的才能去實(shí)現(xiàn)宏大大的幻想'用我們每一個人的"仔細(xì)'去創(chuàng)建美妙的明天，去制造我們每一個人的將來！

　　簡單的事情簡潔做，簡潔的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情歡樂做！做家政行業(yè)就是這樣。做家政看似一件很簡潔的事情，但是沒有經(jīng)受過的人永久也體會不到作這個行業(yè)的感覺！自己也曾經(jīng)經(jīng)受過將近一年的家政入戶的閱歷，在里面有歡樂，有辛苦，還有更多的是在這個過程中的一些心里上的掙扎于困惑。一次次的內(nèi)心掙扎，讓自己從那個時候的不成熟，到今日的內(nèi)心的穩(wěn)定。6月5日去實(shí)操基地做培訓(xùn)，又一次體會到了這種感覺。而這種體會自己可以和大家去共享。很多學(xué)員也和自己當(dāng)時一樣，感覺家政是很簡潔的事情，但真正做的時候才感覺到他們也才知道其中的困難。而一個簡簡潔單的保潔也一樣，并不是一下子就能做好的，自己家做衛(wèi)生誰都會，但真剛要做好，也是很不簡單的，程序，工具，方法都是講究科學(xué)的。許多事情就是這樣，不去經(jīng)受永久也不知道其中的味道！每一個學(xué)員都仔細(xì)的對待這次保潔的實(shí)操，每一個程序，每一個步驟都是嚴(yán)格根據(jù)老師講的去操作，雖然間或也有出錯的時候，但是對于她們來說第一次做到這個程度已經(jīng)很不錯了。

　　正如一句話所說"心像降落傘，打開才有用"，我也很喜愛這句話，正式因?yàn)槲覀兎砰_心胸去接納了她們，她們才接納了公司，這是一個彼此交心的過程！同時，老師也給大家進(jìn)行了心靈的一次洗禮。

　　1、作為一個現(xiàn)代女性，從事家政行業(yè)為的女性應(yīng)當(dāng)具備什么樣的心態(tài)，什么樣的心胸。作為現(xiàn)代合格女人的標(biāo)志：寬容，大氣，和善，賢惠，孝順，這也是我們作為家政人員要具備的。

　　2、要學(xué)會贊美別人。不要時刻想著去批判別人。當(dāng)你贊美別人，向別人翹起大拇指時，四個指頭指向的是自己，說明，我比你強(qiáng)，而批判別人的同時，你的四個指頭指向的也是自己，同時也是在批判自己，否定自己。所以我們要學(xué)會贊美別人。

　　每一堂課下來大家都信念十足，激情滿懷的帶著求知的欲望等待著課程的正式開頭。此時的我更感覺到了學(xué)習(xí)的重要性。尤其自己以后想從事的是家政的培訓(xùn)工作，雖然自己在這個行業(yè)也做了2—3年，但是感覺自己還有許多東西要去學(xué)習(xí)，以前始終認(rèn)為自己經(jīng)受的，學(xué)習(xí)的已經(jīng)許多，對自己來說已經(jīng)足夠了，但是通過聽了老師的講課以及她在這么多年的家政行業(yè)的打拼過程中的經(jīng)受，以及所得，確的確實(shí)的感覺到了自己的不足。而在自己的身邊有這么多的可以學(xué)習(xí)的老師，都是在家政行業(yè)做了這么多年，這都是珍貴的資源！自己需要學(xué)習(xí)的還有許多，學(xué)問是永久學(xué)不完的，但我信任只要不斷的學(xué)習(xí)，你就不會落后。活到老，學(xué)到老，虛心的學(xué)習(xí)態(tài)度是我們每一個人應(yīng)當(dāng)具備的。就像小舟所說的：他把看書，學(xué)習(xí)，工作都當(dāng)做一種樂趣，而當(dāng)你把這些當(dāng)做歡樂的時候，你學(xué)習(xí)的過程就是一個玩的過程，不會是一種負(fù)擔(dān)！自己也曾經(jīng)體驗(yàn)過這種感覺，但這種感覺總是時有時無，自己總結(jié)后就是兩個字"堅(jiān)持'。所以，但愿我們每一個人都時刻保持一種學(xué)習(xí)的心態(tài)，這樣才能不斷的進(jìn)步，就猶如：杰克。韋爾奇所說的"空杯心態(tài)'———"吐故才能納新，心靜才能身涼，有舍才能有得，杯空才能水滿，放下才能超越！這樣才能體會到學(xué)習(xí)的歡樂，盼望我們團(tuán)隊(duì)的每一個人都?xì)g樂學(xué)習(xí)，歡樂工作，歡樂生活！

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