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銷(xiāo)售心理學(xué)：電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)，如何探明客戶(hù)的需求
在銷(xiāo)售心理學(xué)中，電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)對(duì)于探明客戶(hù)需求至關(guān)重要。以下小編收集的銷(xiāo)售心理學(xué)：電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)，如何探明客戶(hù)的需求，希望對(duì)大家有幫助！
電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)，探詢(xún)客戶(hù)需求是所有銷(xiāo)售行業(yè)中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。一般來(lái)講，客戶(hù)的采購(gòu)動(dòng)機(jī)是由于他們存在某些問(wèn)題，或者他們認(rèn)為他們的現(xiàn)狀與他們認(rèn)為理想的情況有差距，為了彌補(bǔ)或減小這個(gè)差距，他們產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)的需求�？蛻�(hù)的需求對(duì)銷(xiāo)售人來(lái)說(shuō)是一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。如客戶(hù)講：“我現(xiàn)在計(jì)算機(jī)速度有些慢”，“我對(duì)找不到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料感到很頭疼”，“我們現(xiàn)有供應(yīng)商供貨有時(shí)不及時(shí)”等等，這都是客戶(hù)對(duì)他的問(wèn)題的描述，這都算是潛在的需求，而明確的需求是指客戶(hù)主動(dòng)表達(dá)出來(lái)的要解決他們問(wèn)題的愿望。
客戶(hù)向銷(xiāo)售人表達(dá)明確需求的用語(yǔ)主要有：我想、我希望、我要、我正在找、我們對(duì)…很感興趣、我期望。例如，“我想要解決這一問(wèn)題”、“我們對(duì)服務(wù)器的實(shí)用性要求很高”等。
很多銷(xiāo)售人花大量的時(shí)間學(xué)習(xí)如何克服客戶(hù)的拒絕，但卻發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的拒絕越來(lái)越多。為什么?大部分的原因是客戶(hù)根本就沒(méi)有想要去購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，他的需求還沒(méi)有成為明確的需求，而這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售人去介紹產(chǎn)品的話(huà)，你想成功的可能性有多大?
對(duì)于任何一個(gè)銷(xiāo)售人來(lái)講，在這個(gè)階段相信你遇到的客戶(hù)90%以上都是并沒(méi)有明確需求的客戶(hù)。所以，面對(duì)銷(xiāo)售人的一個(gè)挑戰(zhàn)就是引導(dǎo)和激發(fā)客戶(hù)，讓其需求從潛在的需求變成明確的需求。但一般在電話(huà)中，你想要激發(fā)和引導(dǎo)客戶(hù)的需求，讓他們從潛在的需求變成明確的需求，難度挺大。所以，在電話(huà)銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售人的目的還主要是以建立關(guān)系、獲取信息和獲得銷(xiāo)售線(xiàn)索為主，寄希望通過(guò)幾次電話(huà)讓那些暫時(shí)還沒(méi)有需求的客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)需求。
客戶(hù)產(chǎn)生了明確的需求后，但并不表明客戶(hù)清楚地知道他到底需要什么。對(duì)于有些客戶(hù)而言，他會(huì)很清楚他到底想要什么，而對(duì)于有些客戶(hù)而言，卻并不一定清楚什么產(chǎn)品對(duì)自己是最合適的。例如，一個(gè)客戶(hù)講：“我需要一臺(tái)筆記本電腦”，他表達(dá)的是明確的需求。但到底什么樣的筆記本電腦是最適合他的，這一點(diǎn)他卻并不一定知道。所以，作為專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售人，當(dāng)你遇到對(duì)自己的需求并不清楚的客戶(hù)時(shí)，你可以利用你的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，幫助客戶(hù)做出正確的選擇，而這個(gè)時(shí)候，你正在為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。
探詢(xún)客戶(hù)需求的一個(gè)重要方法就是提出高質(zhì)量的問(wèn)題。下面就是怎樣才能獲取客戶(hù)需求的方法步驟。
1.獲取客戶(hù)基本信息的詢(xún)問(wèn)
探詢(xún)客戶(hù)需求，首先應(yīng)獲得客戶(hù)的一些基本信息。應(yīng)當(dāng)更多的知道客戶(hù)與你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品應(yīng)用有關(guān)的環(huán)境和信息，以利于你更好的理解客戶(hù)的需求。例如，假如你銷(xiāo)售計(jì)算機(jī)，你就應(yīng)當(dāng)向客戶(hù)了解：
(1)您的公司有多少臺(tái)計(jì)算機(jī)?
(2)您的業(yè)務(wù)主要包括哪些方面?
(3)您主要負(fù)責(zé)哪些方面?
(4)電腦出現(xiàn)故障的情況如何?
(5)您花很多時(shí)間用在解決電腦出現(xiàn)的這些問(wèn)題上?
2.應(yīng)發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的詢(xún)問(wèn)
在獲得了客戶(hù)的相關(guān)基本信息以外，應(yīng)該了解客戶(hù)使用產(chǎn)品的意見(jiàn)，尤其是不滿(mǎn)的地方，這樣以利于進(jìn)一步激發(fā)客戶(hù)明確需求。
(1)對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)您最不滿(mǎn)意的地方在哪里?
(2)都有哪些事情使您很頭疼?
(3)哪些事情占用了您太多的時(shí)間?
3.激發(fā)需求的詢(xún)問(wèn)
當(dāng)找到了客戶(hù)對(duì)現(xiàn)狀的不滿(mǎn)之后，你要通過(guò)提出激發(fā)需求的詢(xún)問(wèn)，將客戶(hù)的這些不滿(mǎn)擴(kuò)大成更大的不滿(mǎn)意，引起客戶(hù)的高度重視，提高客戶(hù)解決這類(lèi)問(wèn)題的緊急迫性。
(1)這些問(wèn)題對(duì)您有什么影響?
(2)您的老板如何看這一問(wèn)題?
4.引導(dǎo)客戶(hù)解決問(wèn)題
當(dāng)客戶(hù)已經(jīng)意識(shí)到現(xiàn)在所面臨的問(wèn)題的嚴(yán)重性后，電話(huà)銷(xiāo)售人需要通過(guò)引導(dǎo)客戶(hù)來(lái)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，讓客戶(hù)看到解決這些問(wèn)題后所給他帶來(lái)的正面積極影響，從而促使客戶(hù)下決心行動(dòng)。
(1)這些問(wèn)題解決以后對(duì)您有什么有利的地方?
(2)您為什么要解決這些問(wèn)題?
5.探詢(xún)客戶(hù)的具體需求
當(dāng)客戶(hù)向你表達(dá)的是明確的需求，你就要花時(shí)間盡可能多的了解客戶(hù)的更加具體的需求，同時(shí)也要知道需求產(chǎn)生的原因，以利于有針對(duì)性地介紹你的產(chǎn)品。
(1)我想更多地了解您的需要。您能告訴我您理想中的是什么樣子嗎?
(2)除了這一點(diǎn)外，你還對(duì)哪些方面感興趣?
(3)您已經(jīng)有了一個(gè)產(chǎn)品配置呢，還是需要我為您推薦?
6.引導(dǎo)客戶(hù)往下走
在銷(xiāo)售中，你得引導(dǎo)客戶(hù)在銷(xiāo)售的陽(yáng)光大道上前進(jìn)。從最初接觸客戶(hù)，到與客戶(hù)達(dá)成合作協(xié)議，有時(shí)候一個(gè)電話(huà)就可以，而有時(shí)候可能要持續(xù)一個(gè)月。在這個(gè)過(guò)程中，你得引導(dǎo)客戶(hù)一步步往前走，你不能被動(dòng)等客戶(hù)來(lái)做決策，要記�。耗阋獛椭蛻�(hù)做決策。
(1)您下一步有何打算?
(2)是什么原因妨礙您做出決定?
(3)我們現(xiàn)在可以談?wù)劸唧w細(xì)節(jié)問(wèn)題嗎?
(4)為了得到您的同意，我還要做些什么?為了得到其他人的同意，我又要做些什么?
(5)您最感興趣的是什么呢?它可以幫您解決什么問(wèn)題?解決這些問(wèn)題很緊迫嗎?為什么?
(6)可以請(qǐng)教一下，除了我們以外，還有誰(shuí)在與您聯(lián)系?您認(rèn)為他們什么做得更好? ‘
(7)您認(rèn)為我們現(xiàn)在離合作還有多遠(yuǎn)?
7.與決策相關(guān)
(1)除了您做決策以外，還有誰(shuí)參與決策過(guò)程?
(2)您下一步準(zhǔn)備做什么?
(3)什么對(duì)您是最重要的?
(4)除了與您談以外，還需要與誰(shuí)談?
(5)做這樣的決策需要多長(zhǎng)時(shí)間?
(6)您希望分批送貨還是一次性?
以上就是在電話(huà)銷(xiāo)售中銷(xiāo)售人在探詢(xún)客戶(hù)需求時(shí)可能問(wèn)到的問(wèn)題種類(lèi)，具體還需要根據(jù)不同的情況靈活運(yùn)用。
電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)，如何探明客戶(hù)的需求
一、準(zhǔn)備階段
資料準(zhǔn)備：在打電話(huà)之前，確保準(zhǔn)備好所有必要的資料，包括產(chǎn)品介紹、公司簡(jiǎn)介、成功案例等，以便在客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)能夠迅速提供準(zhǔn)確信息。
明確目的：清晰地設(shè)定打電話(huà)的目的，即希望通過(guò)這次通話(huà)了解客戶(hù)的哪些需求或解決客戶(hù)的哪些問(wèn)題。
二、建立良好的開(kāi)場(chǎng)白
簡(jiǎn)潔明了：開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，直接表明身份和來(lái)意，同時(shí)讓客戶(hù)感到親切和友好。例如：“您好，我是XXX公司的銷(xiāo)售代表，想向您介紹一下我們的產(chǎn)品/服務(wù)，看是否有機(jī)會(huì)能幫助您解決一些問(wèn)題�！�
避免冗長(zhǎng)：避免使用過(guò)于冗長(zhǎng)或復(fù)雜的開(kāi)場(chǎng)白，以免客戶(hù)失去耐心。
三、傾聽(tīng)與觀察
耐心傾聽(tīng)：在通話(huà)過(guò)程中，耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的發(fā)言，不要急于打斷或推銷(xiāo)產(chǎn)品。通過(guò)傾聽(tīng)，可以更好地理解客戶(hù)的需求和痛點(diǎn)。
觀察語(yǔ)氣：注意客戶(hù)的語(yǔ)氣和態(tài)度變化，這有助于判斷客戶(hù)的情緒和需求緊迫性。
記錄關(guān)鍵信息：在通話(huà)過(guò)程中，及時(shí)記錄客戶(hù)提到的關(guān)鍵信息，如需求點(diǎn)、疑慮點(diǎn)等，以便后續(xù)跟進(jìn)。
四、提問(wèn)引導(dǎo)
開(kāi)放式問(wèn)題：使用開(kāi)放式問(wèn)題來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)表達(dá)更多的需求和想法。例如：“您目前在使用類(lèi)似產(chǎn)品時(shí)遇到的主要問(wèn)題是什么？”這樣的問(wèn)題可以鼓勵(lì)客戶(hù)詳細(xì)闡述自己的需求和痛點(diǎn)。
封閉式問(wèn)題：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用封閉式問(wèn)題來(lái)確認(rèn)或澄清某些信息。例如：“您是否希望產(chǎn)品具有XX功能？”這樣的問(wèn)題可以快速獲取客戶(hù)的明確答復(fù)。
引導(dǎo)性提問(wèn)：通過(guò)提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)思考自己的需求，并逐步將話(huà)題引向自己的產(chǎn)品或服務(wù)。例如：“如果您希望提高工作效率，我們的產(chǎn)品在這方面有哪些優(yōu)勢(shì)可以幫助您實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)呢？”
五、提供解決方案
針對(duì)需求：根據(jù)客戶(hù)的需求和痛點(diǎn)，提供具體的解決方案。解決方案應(yīng)緊密結(jié)合產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，以展示產(chǎn)品如何滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
強(qiáng)調(diào)價(jià)值：在介紹解決方案時(shí)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能夠?yàn)榭蛻?hù)帶來(lái)的實(shí)際價(jià)值和好處。這有助于增強(qiáng)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意愿和信任度。
六、跟進(jìn)與反饋
及時(shí)跟進(jìn)：在通話(huà)結(jié)束后，及時(shí)跟進(jìn)客戶(hù)的需求和反饋。這有助于鞏固與客戶(hù)的聯(lián)系，并為客戶(hù)提供更加個(gè)性化的服務(wù)。
記錄反饋：將客戶(hù)的反饋記錄下來(lái)，以便后續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)。同時(shí)，也可以根據(jù)客戶(hù)的反饋來(lái)調(diào)整銷(xiāo)售策略和話(huà)術(shù)。
綜上所述，通過(guò)準(zhǔn)備充分、建立良好的開(kāi)場(chǎng)白、耐心傾聽(tīng)與觀察、提問(wèn)引導(dǎo)、提供解決方案以及及時(shí)跟進(jìn)與反饋等步驟，銷(xiāo)售人員可以在電話(huà)銷(xiāo)售中更有效地探明客戶(hù)需求，從而實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)。
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