客戶投訴應(yīng)急預(yù)案
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客戶投訴應(yīng)急預(yù)案
為確保IT藍(lán)圖項(xiàng)目上線、投產(chǎn)期間客戶的投訴能夠得到急時(shí)處置，提高全轄員工投訴處理的能力，減少IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)過程給我行帶來的不良影響，保障銀行、客戶、員工的利益和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常的運(yùn)營(yíng)秩序，特制定《**銀行**分行IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)工作客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案》。
一、客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案制定的依據(jù)
根據(jù)《**銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》、《**銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法》、《**銀行股份有限公司**省分行首問負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法》、《**銀行股份有限公司**省分行客戶服務(wù)協(xié)作流程》及《**銀行**省分行IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)工作客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案》制定本預(yù)案。
二、客戶投訴應(yīng)急處理的組織領(lǐng)導(dǎo)
1、為做好IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間客戶投訴的處理工作，分行成立“**分行IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)投訴受理小組”。該小組由分行工會(huì)牽頭，負(fù)責(zé)對(duì)藍(lán)圖上線投產(chǎn)期間所發(fā)生的涉及系統(tǒng)升級(jí)的各類客戶投訴的協(xié)調(diào)及處理工作。同時(shí)，負(fù)責(zé)收集、匯總?cè)牳髦�、各部門的客戶投訴情況，及時(shí)報(bào)送省行工會(huì)及省行IT藍(lán)圖辦公室。
分行IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)投訴受理小組人員構(gòu)成如下。
組長(zhǎng)：***
副組長(zhǎng)：分行個(gè)人金融部、公司業(yè)務(wù)部、國(guó)際結(jié)算部、營(yíng)業(yè)部、運(yùn)營(yíng)部、科技信息部和工會(huì)負(fù)責(zé)人，各支行一把行長(zhǎng)。
成員：分行機(jī)關(guān)各有關(guān)部門業(yè)務(wù)骨干、各支行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的主管行長(zhǎng)、各支行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。
2、各支行也要成立專門的IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴受理小組，確保客戶投訴渠道暢通，處理及時(shí)，統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確，反饋真實(shí)。
三、客戶投訴應(yīng)急處理的原則
1、執(zhí)行首問責(zé)任制的原則。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、各單位IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴受理協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)人，為IT藍(lán)圖投產(chǎn)期間客戶投訴處理的第一責(zé)任人。凡涉及系統(tǒng)升級(jí)的各類客戶投訴，按照《**銀行股份有限公司**省分行首問負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法》急事急辦、特事特辦的要求，“實(shí)行首尾銜接的閉環(huán)流程管理——第一責(zé)任人須對(duì)受理的時(shí)間、單位、姓名、聯(lián)系電話、事由、要求等做好詳細(xì)記錄，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交有關(guān)人員或部門受理，并本著方便客戶、盡快辦結(jié)的原則，主動(dòng)跟蹤了解承辦人處理的情況和結(jié)果。對(duì)沒有及時(shí)處理的，應(yīng)提示承辦人或向承辦部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，敦請(qǐng)抓緊處理。承辦部門和承辦人處理終結(jié)后，須及時(shí)向首問責(zé)任人回復(fù)。”各部門要建立客戶投訴登記簿，整個(gè)辦理過程和辦理結(jié)果由首問負(fù)責(zé)人形成書面記錄存檔備查。
2、遵循誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則。IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)停業(yè)期間，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外公布的公告內(nèi)容中必須明確標(biāo)注本網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)咨詢受理人的辦公電話和手機(jī)電話，并保證手機(jī)24小時(shí)開通，確保投訴渠道暢通，使本網(wǎng)點(diǎn)的問題就地就近得到有效化解。上升到分行或省行的客戶投訴要及時(shí)轉(zhuǎn)辦。各相關(guān)的承辦業(yè)務(wù)部門應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅(jiān)持實(shí)事求是，公平合理，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)需求。
3、實(shí)行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績(jī)效掛鉤的原則。對(duì)于客戶的投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理。調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時(shí)應(yīng)使客戶滿意。將客戶投訴及處理情況與單位、員工的績(jī)效掛鉤。凡客戶通過總行或其它外部渠道反映問題、多次投訴或超過時(shí)限久拖不決的，分行將予以問責(zé)。造成惡劣影響的，對(duì)部門負(fù)責(zé)人給予嚴(yán)肅處理，責(zé)任員工則待崗培訓(xùn)。
四、客戶投訴處理程序、統(tǒng)計(jì)口徑及投訴分類
(一)處理程序
1、IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間，客戶投訴的途徑主要有：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、省行95566、總行客服中心、省糾風(fēng)辦民心網(wǎng)、銀監(jiān)局、銀行業(yè)協(xié)會(huì)、消協(xié)和媒體等。要盡可能將客戶投訴控制在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及95566等系統(tǒng)內(nèi)部，減少客戶尋求外部渠道解決問題的概率，尤其要避免上升到媒體，降低可能帶來的負(fù)面影響，有效控制投訴率，達(dá)到總行成功投產(chǎn)上線的標(biāo)準(zhǔn)。
2、當(dāng)受理投訴的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自己無法解決客戶投訴時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)分行投訴受理工作小組。IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間，省行客服中心受理的客戶投訴采取“不落地”的處理模式，即，所有客戶投訴直接電話接轉(zhuǎn)到被投訴網(wǎng)點(diǎn)或部門的相關(guān)聯(lián)系人，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)被有效化解的，不再納入投訴統(tǒng)計(jì)。各單位應(yīng)第一時(shí)間聯(lián)系投訴客戶，妥善處理，力求在最短時(shí)間內(nèi)化解矛盾。
3、對(duì)于較難處理及群體性投訴，分行投訴受理工作小組應(yīng)立即上報(bào)省行工作小組。省行工作小組協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)條線，共同研究方案，采取必要措施，避免問題升級(jí)。
(二)投訴統(tǒng)計(jì)口徑
凡是客戶投訴到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，由網(wǎng)點(diǎn)自己解決的，不納入投訴統(tǒng)計(jì);雖上升到分行或省行，但在規(guī)定時(shí)限內(nèi)被有效化解的，納入咨詢類;客戶通過總行或其它外部渠道反映問題、多次投訴或超過時(shí)限久拖不決的，納入投訴統(tǒng)計(jì)。投訴按有責(zé)、無責(zé)、雙方責(zé)任分類。
(三)投訴分類
1、雖然在藍(lán)圖投產(chǎn)期間發(fā)生，但未涉及藍(lán)圖投產(chǎn)的一般客戶投訴，按照《**銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法》的要求，按以往投訴處理流程正常進(jìn)行處理。
2、經(jīng)各條線主管部門確認(rèn)的屬于因藍(lán)圖投產(chǎn)引發(fā)的客戶投訴，按照總行對(duì)外公告的統(tǒng)一口徑，向客戶解釋說明，承諾辦結(jié)時(shí)間，加快內(nèi)部流轉(zhuǎn)，在承諾時(shí)限內(nèi)及時(shí)處理。
3、藍(lán)圖投產(chǎn)停業(yè)期間客戶掛失類投訴。依據(jù)省行個(gè)人金融部制定的《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)掛失應(yīng)急預(yù)案》，IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間，客戶應(yīng)急掛失，只限于辦理應(yīng)急口頭掛失，不辦理正式掛失業(yè)務(wù)。要注意告知客戶務(wù)必在5日內(nèi)及時(shí)到網(wǎng)點(diǎn)辦理正式掛失，避免因臨時(shí)掛失5日后自動(dòng)失效引發(fā)客戶投訴。
4、藍(lán)圖投產(chǎn)停業(yè)期間需緊急用款的`客戶投訴。各行要向客戶認(rèn)真解釋說明，盡可能勸退客戶。要從第一責(zé)任人開始層層勸退，要特別注意勸退語氣和方法，避免激怒客戶引起投訴。對(duì)于不能勸退的客戶，在風(fēng)險(xiǎn)可控的情況下，應(yīng)依據(jù)省行個(gè)人金融部制定的《應(yīng)急支付流程》的有關(guān)規(guī)定，為客戶提供緊急用款援助，滿足客戶的應(yīng)急需求。普通客戶支付金額上限不得超過5，000元，貴賓客戶支付金額上限不得超過10，000元。
5、因IT藍(lán)圖投產(chǎn)，客戶不能使用ATM機(jī)提款時(shí)，可以引導(dǎo)客戶到就近其它銀行ATM機(jī)提款。如客戶對(duì)相關(guān)費(fèi)用提出質(zhì)疑，各行要靈活掌握。
6、藍(lán)圖投產(chǎn)后出現(xiàn)的“客戶信息異常類”的客戶投訴。要按照總行對(duì)外公告的統(tǒng)一口徑做好安撫、勸導(dǎo)工作，穩(wěn)住客戶情緒，打消客戶疑慮，避免引起客戶恐慌，同時(shí)，按業(yè)務(wù)條線上報(bào)處理。
7、藍(lán)圖投產(chǎn)期間“辦理現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、結(jié)算等業(yè)務(wù)異常類”的客戶投訴。按照總行對(duì)外公告的統(tǒng)一口徑，向客戶解釋說明，并承諾辦結(jié)時(shí)間。同時(shí)按業(yè)務(wù)條線上報(bào), 在承諾時(shí)限內(nèi)及時(shí)處理。
8、對(duì)因藍(lán)圖投產(chǎn)停業(yè)造成客戶積壓，或因員工新系統(tǒng)操作不熟練引起的客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)的客戶投訴，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理要給予安撫，分散客戶注意力�？蛻羟榫w激動(dòng)、焦躁不安時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要將其引導(dǎo)到貴賓室及時(shí)勸導(dǎo)，并協(xié)助盡快辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。必要時(shí)，也可向客戶發(fā)放紀(jì)念品，以化解客戶的抱怨。
9、對(duì)已經(jīng)處理但客戶再次投訴、客戶越級(jí)投訴或同類問題多人(三人以上)次的投訴，要特別予以關(guān)注。分行投訴受理工作小組應(yīng)立即上報(bào)省行IT藍(lán)圖投產(chǎn)投訴受理工作組協(xié)調(diào)處理，避免矛盾升級(jí)或事態(tài)擴(kuò)大。
10、對(duì)客戶提出索賠類的投訴，要認(rèn)真聽取客戶陳述的理由，并做好記錄和安撫工作。任何網(wǎng)點(diǎn)不得隨意給予承諾，避免引起連鎖反應(yīng)。涉及賠付事宜必須會(huì)同條線部門共同協(xié)商處理。
11、對(duì)情緒暴躁，不聽解釋、勸告及醉酒的客戶投訴，應(yīng)態(tài)度溫和、不卑不亢、言語得當(dāng)，避免矛盾進(jìn)一步激化。同時(shí)，應(yīng)盡量引導(dǎo)其離開客戶集聚的區(qū)域，并在視頻監(jiān)控覆蓋下應(yīng)對(duì)、處理。如發(fā)生客戶強(qiáng)烈不滿，以至沖擊銀行或聚眾鬧事的情況，應(yīng)迅速與保衛(wèi)部門或當(dāng)?shù)嘏沙鏊〉寐?lián)系，迅速平息事端。
12、對(duì)有精神疾病或無理取鬧的客戶，視情況通過地方有關(guān)部門、單位、家庭、親屬或上門等途徑進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。
13、對(duì)跨省辦理業(yè)務(wù)產(chǎn)生的投訴，在本級(jí)無法解決時(shí)，上報(bào)上一級(jí)投產(chǎn)指揮中心對(duì)外宣傳及投訴受理組協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)匦值苄刑幚怼?/p>
14、網(wǎng)點(diǎn)所有員工不得隨意接受新聞媒體采訪。但，不可粗暴拒絕，應(yīng)婉言謝絕，并為其提供各分行公告的對(duì)外宣傳負(fù)責(zé)人電話，請(qǐng)其聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人。對(duì)可能會(huì)給我行帶來負(fù)面影響的報(bào)道，要迅速報(bào)省、市行IT藍(lán)圖投產(chǎn)投訴受理組協(xié)調(diào)處理。在投訴受理、處理的任一環(huán)節(jié)，如發(fā)現(xiàn)客戶離開時(shí)有憤怒情緒，或出現(xiàn)過激言辭，揚(yáng)言要投訴到媒體時(shí)，不論是哪個(gè)層面的人員，都應(yīng)立即逐級(jí)上報(bào)投訴處理工作組。工作組要密切關(guān)注媒體，加強(qiáng)與媒體的溝通，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控，確保及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展，以免對(duì)我行造成不利影響。
15、對(duì)其它影響網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)，可能造成負(fù)面影響的突發(fā)事件，請(qǐng)參照《**銀行股份有限公司**省分行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》處理。
五、客戶投訴處理時(shí)限要求
各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)、各條線部門在受理客戶投訴或接到上級(jí)行轉(zhuǎn)來的投訴或處理工單后，要指定相關(guān)部門經(jīng)辦人員在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，4小時(shí)內(nèi)將處理情況回復(fù)客戶，8小時(shí)之內(nèi)將處理結(jié)果報(bào)本級(jí)行投訴處理工作組，本級(jí)行無法處理或較為重大的客戶投訴，要隨時(shí)上報(bào)省行。
六、有關(guān)要求
1、各單位要高度重視客戶投訴工作，及時(shí)組織員工學(xué)習(xí)本預(yù)案，掌握要求，及時(shí)處理并責(zé)任到人。
2、要把客戶的問題解決在客戶投訴之前。在客戶向各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、各行業(yè)務(wù)條線部門反映問題時(shí)，能即時(shí)解決的，必須即時(shí)解決。避免因推諉扯皮而引發(fā)客戶投訴。
3、保證客戶投訴處理渠道暢通。IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間省行設(shè)立24小時(shí)投訴應(yīng)急處理中心，同時(shí)設(shè)立4部專線電話，隨時(shí)處理可能產(chǎn)生的各類客戶投訴。分行IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)投訴受理小組所有人員的手機(jī)要24小時(shí)開機(jī)，保證聯(lián)系方式暢通，所有投訴能及時(shí)收到、及時(shí)處理。
4、認(rèn)真分析客戶投訴熱點(diǎn)，尋求解決辦法。IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間，各行應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的投訴人群為現(xiàn)金客戶和銀行卡持卡人，重點(diǎn)人群中的重點(diǎn)業(yè)務(wù)是對(duì)私業(yè)務(wù)。
5、各單位要安排值守人員，按省行統(tǒng)一對(duì)外解釋口徑作好解釋、疏導(dǎo)工作，重大問題立即上報(bào)，并做好工作日志。
6、明確職責(zé)，加強(qiáng)工作責(zé)任心。IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間處理客戶投訴工作雖然由工會(huì)牽頭，但涉及到各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、各支行及各業(yè)務(wù)條線部門，希望各單位樹立全行一盤棋的思想，各司其職，各負(fù)其責(zé)，共同努力，確保無總行層面的客戶投訴發(fā)生。
客戶投訴職責(zé)認(rèn)定如下。
凡投訴處理指導(dǎo)、協(xié)調(diào)不好的，由分行工會(huì)負(fù)責(zé)。相關(guān)問題解釋不清楚、解決不及時(shí)，由相關(guān)業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)。
7、堅(jiān)持客戶投訴匯總上報(bào)制度。IT藍(lán)圖投產(chǎn)開始之日起，各單位要每天安排專人按照要求，將各類投訴分類統(tǒng)計(jì)，向分行工會(huì)信箱報(bào)送各類客戶投訴情況。分行工會(huì)匯總后向省行IT藍(lán)圖投產(chǎn)聯(lián)合工作組和省行工會(huì)報(bào)送。
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