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快遞客服制度（通用6篇）
在現(xiàn)在的社會(huì)生活中，制度使用的情況越來越多，制度是維護(hù)公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。我敢肯定，大部分人都對(duì)擬定制度很是頭疼的，下面是小編為大家收集的快遞客服制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
快遞客服制度 1
第一章總則
為加強(qiáng)公司的規(guī)范化管理，完善各項(xiàng)工作制度，促進(jìn)公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本管理制度。
一、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。
二、公司倡導(dǎo)樹立“一盤棋”的思想，禁止任何部門、個(gè)人做有損公司利益、形象、聲譽(yù)或破壞公司發(fā)展的事情。
三、公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營水平，不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系，實(shí)行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實(shí)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。
四、公司提倡全體員工刻苦學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)和文化知識(shí)，努力提高員工的整體素質(zhì)和技術(shù)水平，造就一支思想新、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)強(qiáng)、技術(shù)精的員工隊(duì)伍。
五、公司鼓勵(lì)員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵(lì)員工發(fā)揮才智，提出合理化建議。
六、公司實(shí)行“崗薪制”的分配制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經(jīng)濟(jì)效益的提高逐步提高員工各方面待遇，公司為員工提供平等的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和晉升機(jī)會(huì)；公司推行崗位責(zé)任制，實(shí)行考勤、考核制度，評(píng)先樹優(yōu)，對(duì)做出貢獻(xiàn)者予以表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。
七、公司提倡求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，提高工作效率；提倡厲行節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)；倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力和向心力。
八、員工必須維護(hù)公司紀(jì)律，對(duì)任何違反公司章程和各項(xiàng)規(guī)章制度的行為，都要予以追究。
第二章招聘制度
一、招募
公司內(nèi)部若有空缺或有新職時(shí)，可能由內(nèi)部晉升或調(diào)職，出現(xiàn)下列情形進(jìn)行對(duì)外招募。
1、公司內(nèi)部無合適人選時(shí)。
2、需求量大，內(nèi)部人力不足時(shí)。
3、需特殊技術(shù)或?qū)I(yè)知識(shí)須對(duì)外招募人才時(shí)。
二、甄選
員工任用之主要原則是應(yīng)聘者對(duì)該申請(qǐng)職位是否合適而定，并以該職位所需的實(shí)際知識(shí)及應(yīng)聘者所具備的素質(zhì)工作態(tài)度、工作技能及潛質(zhì)和工作經(jīng)驗(yàn)等為準(zhǔn)則，經(jīng)所屬部門考核合格后任用。
三、錄用手續(xù)
1、員工任用由辦公室發(fā)出錄取通知書，憑通知到辦公室報(bào)到辦理手續(xù)，并繳驗(yàn)下列證件資料：
�。�1）、錄取通知書。
�。�2）、居民身份證。
（3）、資歷、資格證書、上崗證。
（4）、一寸相片三張。
2、填寫《人事資料單》，它將記錄你在“韻達(dá)快遞公司”的成長(zhǎng)過程。
3、招聘人會(huì)告知你有關(guān)公司的規(guī)章制度、福利待遇及相關(guān)工作和所屬部門的主管上司。
四、試用
為辦妥以上入職手續(xù)后，你將接受至少三個(gè)月的試用期，在這期間你會(huì)得到主管上司的悉心指導(dǎo)及接受崗位培訓(xùn)，試用期內(nèi)決定你是否適合這份工作。在此期間，你的上司會(huì)對(duì)你作出評(píng)估，必要時(shí)可根據(jù)你的實(shí)際情況延長(zhǎng)或縮短試用期或者辭退。
五、正式任用
1、員工經(jīng)試用合格，公司將以書面形式與員工確認(rèn)雇傭關(guān)系。
2、員工入職提供之證明文件必須真實(shí)，如發(fā)現(xiàn)有虛假隱瞞將視情節(jié)輕重做出處理，甚至開除。
3、員工如有以下變更事項(xiàng)應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)呈報(bào)辦公室。
�。�1）、聯(lián)系地址、電話號(hào)碼及婚姻狀況。
�。�2）、遇緊急事故聯(lián)系人。
（3）、現(xiàn)時(shí)參加的學(xué)習(xí)課程（學(xué)歷證明）、現(xiàn)時(shí)參加的專業(yè)性團(tuán)體。
第三章工作規(guī)則
一、工作時(shí)間
公司實(shí)行六天工作制，每天工作八小時(shí)，每周工作四十八小時(shí)，每天的工作時(shí)間如下：星期一至星期六：上午8:00—12:00下午13:30—17：30。因工作需要之連續(xù)性，員工擔(dān)任輪班或特別勤務(wù)之上下班及休息時(shí)間，以實(shí)際所需訂之。公司將根據(jù)勞動(dòng)法的有關(guān)規(guī)定確保員工的休息休假權(quán)利。
二、超時(shí)工作
1、員工經(jīng)批準(zhǔn)加班者，依國家規(guī)定支付加班工資或安排調(diào)班。
2、員工已領(lǐng)取職務(wù)加給者，加班原則上安排調(diào)休，不另支給工資，專案核準(zhǔn)者例之。
3、加班工資按下列情況計(jì)算：
�。�1）、工作日加班=加班工時(shí)×小時(shí)工資率×150%
�。�2）、休息日加班=加班工時(shí)×小時(shí)工資率×200%
�。�3）、法定日加班=加班工時(shí)×小時(shí)工資率×300%
（4）、小時(shí)工資率=月基本工資÷21.5÷8
三、考勤制度
1、員工必須認(rèn)真遵守上下班時(shí)間，不得無故遲到、早退或曠工，未經(jīng)允許不得擅離崗位。
2、公司實(shí)行打卡制度，除總經(jīng)理核準(zhǔn)免予打卡者外，其他人員必須在上下班打卡，辦公室以考勤打卡時(shí)間為核定考勤的依據(jù)。
3、員工應(yīng)保持卡面清潔，委托他人或代人打卡、自行填卡或偽造出勤記錄者，經(jīng)查屬實(shí)者，該日以曠工處理，并予以懲處。
4、員工上班時(shí)間內(nèi)，因公務(wù)需外出者，應(yīng)及時(shí)填寫《外出申請(qǐng)單》經(jīng)直屬部門經(jīng)理許可后方可外出，未經(jīng)規(guī)定擅離崗位者，按曠工處理。
5、公司允許員工按實(shí)際需要申請(qǐng)病假、事假、婚假、產(chǎn)假等，請(qǐng)假應(yīng)事先填寫請(qǐng)假條，在不得以的.情況下應(yīng)提前向總經(jīng)理或相關(guān)負(fù)責(zé)人打電話報(bào)告，上班后及時(shí)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。
6、員工發(fā)生漏打、錯(cuò)打或其他特殊情況不能打卡，在當(dāng)天貨次日應(yīng)由部門主管或辦公室簽名更正。
7、遲到、早退
（1）、員工于規(guī)定上班時(shí)間后三十分鐘內(nèi)打卡者為遲到，于下班時(shí)間前十五分鐘內(nèi)提早打卡者為早退。超過上述時(shí)間者應(yīng)辦理請(qǐng)假手續(xù)，否則以曠工計(jì)算。
�。�2）、員工每月上班遲到十分鐘內(nèi)，次數(shù)不超過兩次者或連續(xù)三個(gè)月累計(jì)次數(shù)不超過三次者（含）不予計(jì)算遲到扣薪，但列入年終績(jī)效考核，超過者按前款遲到或早退處理。
8、曠工
�。�1）、未經(jīng)請(qǐng)假或假滿未續(xù)假，而擅不到崗位者，均以曠工處理。
�。�2）、曠工以四小時(shí)為扣薪計(jì)算單位，并按日薪三倍扣罰。
�。�3）、年度內(nèi)曠工累計(jì)三天（含）以上或連續(xù)曠工三天者，根據(jù)當(dāng)事人認(rèn)錯(cuò)態(tài)度的深刻程度，作罰款或辭退處理。
四、工作制服
1、每位員工均獲發(fā)完整的工作制服。
2、公司制服反映公司的形象，員工在工作期間必須穿著并保持整潔得體。
3、如有破損或遺失，必須盡快補(bǔ)領(lǐng)。除制服自然破損外，其他須照價(jià)賠償。
4、所有公司制服，員工離職時(shí)必須全部交回公司。
五、其他配備
1、為使員工能順利和安全完成指派的工作，公司提供實(shí)際需要的配備給員工使用，包括勞動(dòng)保護(hù)用品工具、文具和交通工具等。
2、員工因不小心令配備物品有所遺失或人為性的損壞，在補(bǔ)領(lǐng)時(shí)，公司會(huì)要求照價(jià)賠償。
3、除自然損耗外，員工在離職時(shí)必須把所有的配備必須交回公司。
六、工作守則
1、員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)程和崗位責(zé)任制。
2、工作期間，必須忠于職守，不干與工作無關(guān)的事，不串崗，不與別人閑聊，打鬧嬉戲、大聲喧嘩，打瞌睡等，盡職盡責(zé)做好本職工作。
3、積極主動(dòng)工作，提高品質(zhì)，增進(jìn)效率，不得以任何借口擅自怠工、停工。
4、搞好公司內(nèi)部人際關(guān)系，嚴(yán)禁互相打斗或散播不利團(tuán)結(jié)的言語。
5、關(guān)心公司，注意維護(hù)公司形象，為公司的利益積極出謀獻(xiàn)策，發(fā)現(xiàn)有損公司形象及利益的不良行為，要敢于批評(píng)糾正。
6、保持公司環(huán)境衛(wèi)生清潔，不得隨地吐痰亂丟煙頭、紙屑，亂倒剩飯、剩菜等。
7、對(duì)來訪人員應(yīng)熱情有禮、語言得體，嚴(yán)禁污言穢語。
8、愛護(hù)公物，不得盜竊或故意毀壞公司的財(cái)務(wù)，損壞公物需照價(jià)賠償。
9、提倡增收節(jié)支，開源節(jié)流，人離關(guān)電關(guān)水，嚴(yán)禁公物私用。
七、獎(jiǎng)勵(lì)制度（員工獎(jiǎng)勵(lì)分為表揚(yáng)、記功、記大功三種，但得酌情并用）
1、公司員工有下列事跡之一者，得予表揚(yáng)。
�。�1）、品德端正，工作努力，能適時(shí)完成任務(wù)者。
�。�2）、維護(hù)團(tuán)體榮譽(yù)，有具體事跡者。
�。�3）、熱心服務(wù)，有具體事跡者。
�。�4）、有其他功績(jī)，足為其他員工楷模者。
2、公司員工有下列事跡之一者，得予記功。
�。�1）、對(duì)于管理制度或技術(shù)等事件，提出具體方案，經(jīng)執(zhí)行確具成效者。
�。�2）、節(jié)約物料，或?qū)U料利用具成效者。
（3）、遇有災(zāi)變，勇于負(fù)責(zé)，并處置得當(dāng)者。
（4）、舉出違規(guī)或損害公司利益之案者。
�。�5）、具有其他較大功績(jī)，足以表揚(yáng)者。
3、公司員工有下列事跡之一者，得予記大功。
�。�1）、遇有意外時(shí)間或?yàn)?zāi)變，奮不顧身，極力搶救因而減少損害者。
�。�2）、維護(hù)公司安全，冒險(xiǎn)執(zhí)行任務(wù)，確有實(shí)際功績(jī)者。
�。�3）、維護(hù)公司重大利益，竭盡全力，避免重大損失者。
�。�4）、具有其他重大功績(jī)，足為其他員工之表率者。
八、紀(jì)律處分（本公司員工懲罰分為警告、記過、記大過、解雇四種）
1、公司員工有下列情形之一，經(jīng)查證屬實(shí)者，給予警告。
（1）、在工作時(shí)間談天、嬉戲或從事與工作無關(guān)的事情者。
�。�2）、工作時(shí)間內(nèi)擅自離工作崗位者或無故遲到、早退、曠工者。
�。�3）、因過失以致發(fā)生工作失誤情節(jié)輕微者。
�。�4）、妨害現(xiàn)場(chǎng)工作秩序或違反安全衛(wèi)生工作者。
（5）、無故不參加公司安排的培訓(xùn)課程者。
�。�6）、浪費(fèi)公物情節(jié)輕微者。
�。�7）、檢查或監(jiān)督人員未認(rèn)真履行職責(zé)者。
�。�8）、遺失員工證或員工守則者及未按要求穿戴整潔工作服和佩戴工作證者。
�。�9）、破壞環(huán)境衛(wèi)生者。
2、公司員工有下列情形之一，經(jīng)查證屬實(shí)者，給予記過。
�。�1）、對(duì)上級(jí)指示或有期限之命令，未申報(bào)理由而未如期完成或處理不當(dāng)者。
�。�2）、因疏忽導(dǎo)致公共財(cái)物設(shè)備或物品材料遭受傷害或傷及他人者。
（3）、在工作場(chǎng)所喧嘩、嘻戲、吵鬧妨害他人工作者。
（4）、未經(jīng)允許擅自攜帶外人如工作區(qū)參觀者。
�。�5）、攜帶危險(xiǎn)物品入工作區(qū)者。
（6）、在禁煙區(qū)吸煙者。
�。�7）、投機(jī)取巧，隱瞞蒙蔽，謀取非分利益者。
�。�8）、對(duì)同仁惡意攻擊或誣告、偽證而制造事端者。
（9）、在工作時(shí)間內(nèi)擅離工作崗位，躺臥、睡覺者。
�。�10）、涂改工卡，代替他人打卡或接受他人打卡者。
3、公司員工有下列情形之一，經(jīng)查證屬實(shí)者，給予記大過。
�。�1）、擅離職守，導(dǎo)致事故，使公司蒙受重大損失者。
�。�2）、泄漏公司業(yè)務(wù)機(jī)密者。
�。�3）、違反公司規(guī)定帶出物品者。
（4）、遺失經(jīng)管之重要文件、機(jī)件、物件或工具者。
�。�5）、撕毀公文或公共文件者。
�。�6）、擅自變更工作方法致使公司蒙受重大損失者。
（7）、拒絕聽從管理人員合理指揮監(jiān)督者。
�。�8）、違反安全規(guī)定措施導(dǎo)致公司蒙受重大不利者。
4、公司員工有下列情形之一，經(jīng)查證屬實(shí)者，給予解雇。
�。�1）、盜竊同仁或公有財(cái)物者。
�。�2）、于受聘時(shí)虛報(bào)資料，使本公司誤信而遭受損害者。
（3）、對(duì)上級(jí)或同事實(shí)施暴行或有重大侮辱之行為者。
�。�4）、違反勞動(dòng)合同或工作規(guī)則情節(jié)嚴(yán)重者。
�。�5）、蓄意損害公司或他人財(cái)物者，故意泄漏公司機(jī)密致使公司蒙受損害者。
�。�6）、違法犯罪，觸犯刑律者。
（7）、無正當(dāng)理由累計(jì)曠工三日者。
�。�8）、就職期間在外從事同類行業(yè)者。
�。�9）、組織、煽動(dòng)怠工，或采取不正當(dāng)手段要挾領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)懲擾亂公司秩序者。
�。�10）、在公司內(nèi)賭博者。
快遞客服制度 2
一、目的
為統(tǒng)一快遞客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確�？头藛T以專業(yè)、熱情的態(tài)度為客戶提供服務(wù)，提升客戶對(duì)快遞服務(wù)的滿意度與信任度，特制定本制度。
二、適用范圍
本制度適用于公司所有快遞客服人員（含線上客服、線下客服及電話客服）的日常服務(wù)工作。
三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
形象規(guī)范
線下客服需穿著公司統(tǒng)一工裝，保持衣著整潔、無污漬、無破損；頭發(fā)梳理整齊，男性不留過長(zhǎng)頭發(fā)，女性不化濃妝。
線上客服需使用公司統(tǒng)一的客服頭像與昵稱，回復(fù)消息時(shí)語言風(fēng)格保持親切、正式，避免使用網(wǎng)絡(luò)低俗用語。
溝通規(guī)范
客戶咨詢時(shí)，客服需在 10 秒內(nèi)響應(yīng)（電話客服需在 3 聲鈴響內(nèi)接起），首句問候語統(tǒng)一為 “您好，XX 快遞客服，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”
溝通過程中需使用 “請(qǐng)”“麻煩您”“非常抱歉”“感謝您的理解” 等禮貌用語，耐心傾聽客戶需求，不隨意打斷客戶說話。
客戶提出疑問時(shí)，需用通俗易懂的語言解答，避免使用專業(yè)術(shù)語；若無法立即解答，需告知客戶 “您的問題我需要進(jìn)一步核實(shí)，會(huì)在 1 小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，感謝您的等待”。
服務(wù)流程規(guī)范
客戶咨詢快遞查詢、寄件流程、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等基礎(chǔ)問題時(shí)，客服需一次性清晰告知相關(guān)信息，如查詢快遞需詢問客戶 “請(qǐng)您提供快遞單號(hào)或寄件人 / 收件人手機(jī)號(hào)，我?guī)湍樵兾锪鬟M(jìn)度”。
客戶需寄件時(shí)，客服需引導(dǎo)客戶確認(rèn)寄件地址、收件地址、物品類型（是否為禁運(yùn)品），并告知寄件費(fèi)用、預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間及注意事項(xiàng)（如易碎品需加固包裝）。
服務(wù)結(jié)束前，需主動(dòng)詢問客戶 “請(qǐng)問還有其他需要幫您的嗎？”，客戶確認(rèn)無其他需求后，以 “感謝您選擇 XX 快遞，祝您生活愉快” 結(jié)束服務(wù)。
四、考核與獎(jiǎng)懲
每月對(duì)客服人員的`日常服務(wù)進(jìn)行考核，考核指標(biāo)包括響應(yīng)速度、禮貌用語使用、問題解答準(zhǔn)確率，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。
若因客服未遵守服務(wù)規(guī)范導(dǎo)致客戶投訴，一次扣除績(jī)效分 5 分；連續(xù) 3 次被客戶投訴服務(wù)態(tài)度問題，進(jìn)行為期 3 天的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，培訓(xùn)不合格者暫停上崗。
每月評(píng)選 “優(yōu)秀客服”，對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)高、客戶表揚(yáng)多的客服人員給予 200 元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，并在公司內(nèi)部公示表揚(yáng)。
快遞客服制度 3
一、目的
建立規(guī)范的快遞投訴處理流程，高效解決客戶投訴問題，減少客戶不滿，維護(hù)公司品牌形象，特制定本制度。
二、投訴定義與分類
投訴定義：客戶因快遞延誤、丟失、破損、服務(wù)態(tài)度差等問題，通過電話、線上平臺(tái)、線下網(wǎng)點(diǎn)等渠道提出的不滿與訴求。
投訴分類
一般投訴：快遞延誤 1-2 天、包裝輕微破損（物品未損壞）、客服解答不清晰等，可在 24 小時(shí)內(nèi)解決的投訴。
重大投訴：快遞延誤 3 天及以上、快遞丟失、物品破損（價(jià)值 500 元以上）、客戶多次投訴未解決等，需 48 小時(shí)內(nèi)解決的`投訴。
三、投訴處理流程
投訴接收
客服人員接收客戶投訴后，需立即填寫《快遞投訴登記表》，記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、快遞單號(hào)、投訴問題、訴求等信息，確保信息準(zhǔn)確無誤。
若客戶情緒激動(dòng)，需先安撫客戶情緒，說 “非常理解您的心情，給您帶來不便我們深感抱歉，我們會(huì)盡快幫您解決問題”，待客戶情緒穩(wěn)定后再核實(shí)投訴細(xì)節(jié)。
投訴核實(shí)
一般投訴：客服人員通過公司物流系統(tǒng)查詢快遞信息，或聯(lián)系對(duì)應(yīng)快遞網(wǎng)點(diǎn)核實(shí)情況，1 小時(shí)內(nèi)完成核實(shí)。
重大投訴：客服人員需立即反饋給投訴處理專員，專員聯(lián)系快遞員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)查，收集物流記錄、監(jiān)控視頻等證據(jù)，6 小時(shí)內(nèi)完成核實(shí)。
投訴解決
根據(jù)核實(shí)結(jié)果，客服人員（或投訴處理專員）與客戶溝通解決方案：
快遞延誤：向客戶致歉，說明延誤原因，補(bǔ)償 5-20 元快遞優(yōu)惠券（根據(jù)延誤時(shí)長(zhǎng)調(diào)整）。
快遞破損：若物品可修復(fù)，承擔(dān)修復(fù)費(fèi)用；若物品無法修復(fù)，按客戶提供的價(jià)值證明（如購物小票）進(jìn)行賠償，最低賠償標(biāo)準(zhǔn)為快遞費(fèi)的 3 倍。
快遞丟失：按客戶提供的價(jià)值證明賠償，若客戶未保價(jià)，最高賠償 500 元；若已保價(jià)，按保價(jià)金額賠償。
解決方案需獲得客戶認(rèn)可，若客戶不接受，需進(jìn)一步協(xié)商，直至達(dá)成一致，協(xié)商過程需做好記錄。
投訴回訪
投訴解決后 24 小時(shí)內(nèi)，客服人員需對(duì)客戶進(jìn)行回訪，詢問 “您的投訴問題已解決，請(qǐng)問您對(duì)處理結(jié)果滿意嗎？還有其他需求嗎？”，并記錄回訪結(jié)果。
若客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，需重新協(xié)調(diào)解決，并在 12 小時(shí)內(nèi)再次回訪。
四、責(zé)任追究
若投訴因快遞員操作失誤（如暴力分揀、錯(cuò)發(fā)地址）導(dǎo)致，扣除快遞員當(dāng)月績(jī)效分 10 分，并處 200-500 元罰款（根據(jù)投訴嚴(yán)重程度調(diào)整）。
若投訴因客服未及時(shí)處理或處理不當(dāng)導(dǎo)致升級(jí)，扣除客服績(jī)效分 8 分，情節(jié)嚴(yán)重者進(jìn)行停崗培訓(xùn)。
快遞客服制度 4
一、目的
規(guī)范快遞客服工作中客戶信息、物流信息及服務(wù)記錄的管理，保障信息安全，避免信息泄露，同時(shí)為服務(wù)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持，特制定本制度。
二、信息管理范圍
客戶信息：客戶姓名、聯(lián)系方式、寄件地址、收件地址、身份證號(hào)（寄件時(shí)需實(shí)名登記）等。
物流信息：快遞單號(hào)、物品類型、重量、物流軌跡（如攬件時(shí)間、中轉(zhuǎn)時(shí)間、派送時(shí)間）、簽收信息等。
服務(wù)記錄：客戶咨詢記錄、投訴記錄、回訪記錄、服務(wù)評(píng)價(jià)等。
三、信息收集與錄入
客服人員在服務(wù)過程中收集客戶信息時(shí)，需向客戶說明 “您的信息僅用于快遞服務(wù)，我們會(huì)嚴(yán)格保密，請(qǐng)您放心提供”，確�？蛻糁�。
客戶信息、物流信息及服務(wù)記錄需在服務(wù)結(jié)束后 30 分鐘內(nèi)錄入公司統(tǒng)一的`信息管理系統(tǒng)，錄入時(shí)需核對(duì)信息，確保無錯(cuò)別字、無遺漏（如快遞單號(hào)需準(zhǔn)確錄入，避免多輸、少輸數(shù)字）。
線下客服接收客戶寄件時(shí)，需將客戶身份證號(hào)準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)，同時(shí)留存身份證復(fù)印件（復(fù)印件需標(biāo)注 “僅用于 XX 快遞寄件，有效期 7 天”），不得私自留存客戶身份證原件。
四、信息存儲(chǔ)與保密
所有信息存儲(chǔ)在公司專用服務(wù)器中，服務(wù)器設(shè)置密碼保護(hù)，定期更新安全防護(hù)系統(tǒng)，防止黑客攻擊。
客服人員僅可在工作范圍內(nèi)訪問與自己職責(zé)相關(guān)的信息，不得訪問其他客服的客戶信息或無關(guān)物流信息；訪問系統(tǒng)時(shí)需使用個(gè)人賬號(hào)登錄，賬號(hào)密碼需每 15 天更換一次，不得泄露給他人。
禁止將客戶信息、物流信息以紙質(zhì)或電子形式（如截圖、文檔）帶出工作場(chǎng)所，不得通過微信、QQ 等私人社交軟件傳遞信息；若工作需要傳遞信息，需使用公司內(nèi)部辦公系統(tǒng)。
信息保存期限：客戶信息、物流信息保存 2 年，服務(wù)記錄保存 1 年，超過保存期限的信息需由信息管理部門統(tǒng)一銷毀（紙質(zhì)信息粉碎，電子信息徹底刪除），銷毀過程需做好記錄。
五、信息使用與違規(guī)處理
客戶信息僅用于快遞攬件、派送、查詢、投訴處理等服務(wù)，不得用于廣告推廣、出售給第三方等其他用途。
若客服人員泄露客戶信息，一經(jīng)查實(shí)，立即解除勞動(dòng)合同，并賠償公司因此造成的損失；若情節(jié)嚴(yán)重（如泄露信息數(shù)量超過 50 條），移交公安機(jī)關(guān)處理。
若因系統(tǒng)故障導(dǎo)致信息丟失或泄露，信息管理部門需在 2 小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)應(yīng)急方案，修復(fù)系統(tǒng)，并通知受影響的客戶，說明情況并致歉。
快遞客服制度 5
一、目的
應(yīng)對(duì)快遞客服工作中突發(fā)的緊急情況（如自然災(zāi)害導(dǎo)致物流中斷、系統(tǒng)故障導(dǎo)致無法查詢、大量客戶集中投訴等），確保客服工作有序開展，快速解決客戶問題，減少不良影響，特制定本制度。
二、應(yīng)急情況分類與響應(yīng)流程
自然災(zāi)害應(yīng)急（如暴雨、地震、臺(tái)風(fēng)）
預(yù)警階段：收到自然災(zāi)害預(yù)警信息后，客服主管需立即通知所有客服人員，告知應(yīng)急注意事項(xiàng)，如 “預(yù)計(jì)明天有暴雨，可能導(dǎo)致部分區(qū)域快遞延誤，請(qǐng)?zhí)崆皽?zhǔn)備好延誤解釋話術(shù)”。
應(yīng)對(duì)階段：客戶咨詢自然災(zāi)害導(dǎo)致的快遞延誤、滯留問題時(shí)，客服需主動(dòng)說明情況 “因 XX 自然災(zāi)害，您的快遞目前滯留在 XX 中轉(zhuǎn)場(chǎng)，我們會(huì)在天氣好轉(zhuǎn)后優(yōu)先派送，預(yù)計(jì)延誤 2-3 天，給您帶來不便請(qǐng)諒解”，同時(shí)記錄客戶需求，若客戶要求退貨或改派，及時(shí)協(xié)調(diào)處理。
恢復(fù)階段：自然災(zāi)害結(jié)束后，客服需跟蹤滯留快遞的派送進(jìn)度，24 小時(shí)內(nèi)回訪受影響的客戶，告知快遞最新動(dòng)態(tài)。
系統(tǒng)故障應(yīng)急（如物流查詢系統(tǒng)崩潰、客服系統(tǒng)無法登錄）
故障上報(bào)：客服人員發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障后，需立即上報(bào)客服主管，主管在 5 分鐘內(nèi)聯(lián)系技術(shù)部門，說明故障情況（如 “物流查詢系統(tǒng)無法打開，顯示‘服務(wù)器錯(cuò)誤’”）。
客戶告知：客服需向咨詢的客戶說明 “目前系統(tǒng)臨時(shí)故障，暫時(shí)無法查詢物流信息 / 為您服務(wù)，我們的`技術(shù)人員正在緊急修復(fù)，預(yù)計(jì) 30 分鐘內(nèi)恢復(fù)，恢復(fù)后我會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系您，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式”，并記錄客戶信息。
故障恢復(fù)：系統(tǒng)修復(fù)后，客服需在 1 小時(shí)內(nèi)逐一聯(lián)系等待的客戶，完成信息查詢或服務(wù)，同時(shí)在公司官網(wǎng)、微信公眾號(hào)發(fā)布 “系統(tǒng)已恢復(fù)正�！� 的通知。
集中投訴應(yīng)急（如某批次快遞大面積丟失、派送員服務(wù)態(tài)度引發(fā)集體投訴）
應(yīng)急啟動(dòng)：當(dāng) 1 小時(shí)內(nèi)收到同一問題的投訴超過 20 起，客服主管需立即啟動(dòng)集中投訴應(yīng)急方案，組建應(yīng)急小組（含客服、投訴處理專員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人）。
客戶分流：安排專人負(fù)責(zé)接聽電話、回復(fù)線上咨詢，避免客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)；同時(shí)發(fā)布統(tǒng)一的致歉公告，說明 “目前我們收到部分客戶關(guān)于 XX 問題的反饋，正在緊急調(diào)查處理，會(huì)在 2 小時(shí)內(nèi)公布處理方案，請(qǐng)您耐心等待”。
問題解決：應(yīng)急小組在 2 小時(shí)內(nèi)完成調(diào)查，確定處理方案（如丟失快遞統(tǒng)一按保價(jià)賠償、對(duì)違規(guī)派送員進(jìn)行處罰并致歉），并通過電話、短信告知所有投訴客戶，48 小時(shí)內(nèi)完成所有投訴的處理。
三、應(yīng)急保障
每月組織 1 次應(yīng)急演練（如模擬系統(tǒng)故障、集中投訴），讓客服人員熟悉應(yīng)急流程，提升應(yīng)急處理能力。
準(zhǔn)備應(yīng)急物資，如紙質(zhì)版的物流信息登記表（系統(tǒng)故障時(shí)使用）、應(yīng)急聯(lián)系方式表（含技術(shù)部門、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人電話），確保應(yīng)急時(shí)可快速調(diào)用。
快遞客服制度 6
一、目的
提升快遞客服人員的專業(yè)能力與服務(wù)水平，建立科學(xué)的考核機(jī)制，實(shí)現(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)的規(guī)范化管理，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本制度。
二、培訓(xùn)管理
培訓(xùn)對(duì)象：新入職客服人員（崗前培訓(xùn)）、在職客服人員（定期培訓(xùn)）。
培訓(xùn)內(nèi)容
崗前培訓(xùn)（為期 7 天）：
第 1-2 天：公司文化、快遞行業(yè)法規(guī)（如《快遞暫行條例》）、客服制度（日常服務(wù)規(guī)范、投訴處理流程）。
第 3-4 天：快遞業(yè)務(wù)知識(shí)（寄件流程、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、禁運(yùn)品清單、物流系統(tǒng)操作）。
第 5-6 天：服務(wù)話術(shù)演練、模擬客戶咨詢與投訴處理（由資深客服帶教）。
第 7 天：考核（理論考試 + 實(shí)操考核），考核合格方可上崗。
定期培訓(xùn)（每月 1 次，每次 2 小時(shí)）：
業(yè)務(wù)更新培訓(xùn)：如新增寄件渠道、調(diào)整費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)功能升級(jí)等。
服務(wù)技巧培訓(xùn)：如如何安撫情緒激動(dòng)的客戶、如何高效解決復(fù)雜投訴等。
案例分享培訓(xùn)：分享優(yōu)秀服務(wù)案例（如 “客服成功解決客戶多次投訴的`案例”）和負(fù)面案例（如 “因服務(wù)不當(dāng)導(dǎo)致客戶流失的案例”），總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
培訓(xùn)方式：采用 “線上 + 線下” 結(jié)合的方式，線上通過公司內(nèi)部培訓(xùn)平臺(tái)學(xué)習(xí)理論知識(shí)，線下開展實(shí)操演練、小組討論、案例分析。
三、考核管理
考核周期與方式
月度考核：每月最后 1 個(gè)工作日進(jìn)行，采用 “定量考核 + 定性考核” 結(jié)合的方式。
年度考核：每年 12 月進(jìn)行，結(jié)合月度考核結(jié)果、客戶評(píng)價(jià)、培訓(xùn)表現(xiàn)綜合評(píng)定。
考核指標(biāo)
定量指標(biāo)（占比 60%）：
響應(yīng)速度：電話客服接起時(shí)長(zhǎng)（≤3 聲鈴響）、線上客服響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)（≤10 秒），達(dá)標(biāo)率需≥95%。
問題解決率：客戶咨詢、投訴問題的一次性解決率需≥90%（無需二次跟進(jìn)）。
客戶滿意度：通過電話回訪、線上評(píng)價(jià)收集客戶滿意度，滿意度需≥4.5 分（滿分 5 分）。
定性指標(biāo)（占比 40%）：
服務(wù)態(tài)度：是否使用禮貌用語、是否耐心傾聽客戶需求，由客服主管日常觀察評(píng)分。
制度遵守：是否遵守日常服務(wù)規(guī)范、信息保密制度，有無違規(guī)記錄。
考核結(jié)果與應(yīng)用
考核結(jié)果分為優(yōu)秀（90 分及以上）、合格（60-89 分）、不合格（60 分以下）。
優(yōu)秀：發(fā)放月度績(jī)效獎(jiǎng)金（300 元），優(yōu)先參與公司評(píng)優(yōu)、晉升（如晉升客服主管）。
合格：發(fā)放基礎(chǔ)績(jī)效獎(jiǎng)金，可參與定期培訓(xùn)提升能力。
不合格：不發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，進(jìn)行為期 3 天的專項(xiàng)培訓(xùn)，培訓(xùn)后重新考核，若仍不合格，暫停上崗 1 周；連續(xù) 2 次考核不合格，解除勞動(dòng)合同。
四、培訓(xùn)與考核記錄
建立客服人員培訓(xùn)檔案，記錄培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容、考核結(jié)果，作為年度考核、晉升的依據(jù)。
每月將考核結(jié)果反饋給客服人員，與客服進(jìn)行 1 對(duì) 1 溝通，肯定優(yōu)點(diǎn)，指出不足，制定改進(jìn)計(jì)劃（如 “你本月客戶滿意度較低，需加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)，下周參加服務(wù)技巧專項(xiàng)課”）。
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