- 相關推薦
服務窗口管理制度
在充滿活力，日益開放的今天，人們運用到制度的場合不斷增多，制度就是在人類社會當中人們行為的準則。想學習擬定制度卻不知道該請教誰？以下是小編幫大家整理的服務窗口管理制度，歡迎大家分享。
服務窗口管理制度1
第一條為加強各服務窗口的政風行風建設，進一步提高服務窗口的整體素質(zhì)，提升管理水平、工作效率、服務質(zhì)量和執(zhí)政能力，按照“建一流隊伍、創(chuàng)一流業(yè)績、爭一流榮譽、做一流貢獻”的要求，根據(jù)部、省有關服務窗口工作規(guī)范要求，結(jié)合我局實際，制定本制度。
第二條本制度所指服務窗口包括全市人力資源和社會保障系統(tǒng)直接面向用人單位和群眾的就業(yè)服務（包括人才市場、職介市場等）、人力人才服務（包括人事考試、職業(yè)技能鑒定、工人技術等級考試等）、各類社會保險經(jīng)辦（包括養(yǎng)老保險服務大廳、醫(yī)療保險服務大廳、失業(yè)保險服務大廳、機關社保服務大廳、農(nóng)保服務等各類辦事窗口）、勞動保障監(jiān)察、調(diào)解仲裁、信訪、社保大廈、門戶網(wǎng)站、信息咨詢等公共服務窗口單位，以及鄉(xiāng)、鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)就業(yè)、社會保障服務所（站）等。
第三條各服務窗口要嚴格依法行政。嚴格依據(jù)法律、法規(guī)和規(guī)章履行公共服務職能，各項制度要規(guī)定規(guī)范、合理，符合實際；嚴格按照職責和相關規(guī)定提供公共服務；開展經(jīng)常性的依法履職培訓，及時準確地向服務對象宣傳相關政策及工作程序，有制度、措施和記錄。
第四條各服務窗口要優(yōu)質(zhì)高效服務。公共場所要環(huán)境整潔、標識醒目，服務設施使用方便、辦事程序科學、規(guī)范、辦結(jié)時限、服務承諾明確、具體，嚴禁履職不力、辦事拖延、推諉扯皮、敷衍塞責等情況發(fā)生。
第五條各服務窗口必須做到辦事公開透明。全面推進政務公開，完善公共服務制度；凡涉及服務對象的各類事項，要按要求公開政策規(guī)定、運行程序、辦結(jié)時限，沒有應公開而不公開事項，工作人員辦事公開要有制度、有載體、落實到位。
第六條各服務窗口要樹立優(yōu)良的工作作風。堅持原則、秉公辦事、遵章守紀、行為規(guī)范，具備良好的職業(yè)道德和操守；著裝整潔、舉止端莊。展示良好的精神風貌和形象；及時傾聽群眾呼聲，切實維護群眾利益。
第七條各服務窗口要認真執(zhí)行文明接待規(guī)定。所有工作人員要堅持使用文明用語，說話和氣、態(tài)度和藹。實行“三一四有”，即：對來訪辦事的`群眾問一聲好、讓一個座、倒一杯水，做到來有迎聲、去有送聲、問有答聲、辦事結(jié)果有回聲。嚴禁出現(xiàn)“門難進、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象。謝絕一切妨礙公務的請客送禮和公費娛樂，謝絕單位和個人直接到工作人員家中去辦有關業(yè)務。
第八條各服務窗口要完善監(jiān)督機制。建立工作考評制度，完善內(nèi)部監(jiān)督機制；要主動接受組織、群眾、社會和輿論的監(jiān)督，認真整改存在的問題；認真受理投訴舉報，做到件件有著落，事事有回音。
第九條各服務窗口要不斷堅持改革創(chuàng)新。從實際出發(fā)，創(chuàng)新管理服務理念和工作方法，不斷增強服務的針對性、有效性；創(chuàng)新機制制度，有效提高管理水平和服務水平、服務質(zhì)量；因地制宜，不斷探索開拓便民利民服務渠道，推行便民利民服務措施；強化信息化建設，積極推進各項業(yè)務工作全程信息化進程；積極拓寬監(jiān)督領域和監(jiān)督渠道，提高權力運行的公正性和透明度。
第十條各服務窗口及全體工作人員要認真執(zhí)行省紀委《關于進一步整肅工作紀律狠剎不良風氣的通知》，嚴格遵守“五個不準”。落實好市紀委、監(jiān)察局對全市公職人員提出的“八條禁令”，進一步改進工作作風，優(yōu)化服務環(huán)境。
第十一條駐局監(jiān)察室要會同有關處室，定期不定期對市、縣各服務窗口進行明查暗訪，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的不足和問題。每月要將明察暗訪情況以書面形式在全系統(tǒng)通報一次。
第十二條凡被省、市雙評辦、效能辦“明察暗訪”拍攝，省、市文明辦檢查發(fā)現(xiàn)或市電視臺“聚焦行風”等欄目曝光，影響市人社局整體形象，造成負面影響的，對直接責任人調(diào)離工作崗位、給予嚴肅處理并追究其所在處（室）、局及各直屬單位主要負責人的責任，取消其所在單位的年度評優(yōu)評先資格。
第十三條駐局監(jiān)察室要牽頭制定符合實際的、操作性強的考核制度，強化日常考核工作。每年要召開一次總結(jié)表彰大會，全系統(tǒng)分行業(yè)進行排序，并按市政風行風評議辦公室有關規(guī)定進行獎優(yōu)懲劣。
服務窗口管理制度2
強化窗口服務管理的錯施：
1，建立基礎工資升降與崗位淘汰制度。對窗口業(yè)務人員在嚴格、全面崗位技能、質(zhì)量考核的基礎上，定期調(diào)升調(diào)降窗口業(yè)務人員的基礎工資。對服務質(zhì)量的具體要求條款，可納入聘任合同，定期檢查合同履行情況，對素質(zhì)長期不達標的業(yè)務人員，組織下崗培訓或予以解除合同。
2，建立堅持主任坐班制度，強化現(xiàn)場監(jiān)督。各營業(yè)室主任（負責人）必須親臨營業(yè)室監(jiān)督窗口業(yè)務人員的服務工作，逐日按人做現(xiàn)場服務考評記載，及時處理解決業(yè)務工作中的`問題。較小的營業(yè)部、處、所的內(nèi)勤主任（負責人）不要脫產(chǎn)，要臨柜做業(yè)務工作，要在業(yè)務質(zhì)量、工作效率、服務水平、遵守崗位規(guī)范等各方面，起帶頭示范作用。
3，把業(yè)務骨干配置在窗口服務崗位上。大、中型營業(yè)處，多個窗口要同時辦理業(yè)務，不得隨意關閉對外窗口，以減少客戶排隊和等候時間。一切內(nèi)部活動，包括學習、開會、上級檢查工作等，都不許隨意停止對外營業(yè)，也不允許部分窗口停止（或中止）對外營業(yè)。要履行承諾，不許擅自減少掛牌公布的對外辦公營業(yè)時間，以取信于客戶。
4，建立健全窗口業(yè)務人員崗位工作規(guī)范。建立服務公約，開展客戶對窗口業(yè)務人員的評議活動，依據(jù)評議結(jié)果實行獎罰。為了提高服務質(zhì)量，要深入開展愛崗敬業(yè)教育，熱愛本職工作，端正服務態(tài)度。必須做好窗口業(yè)務人員上崗培訓，達標選優(yōu)競爭上崗，業(yè)務技術不達標的不能上崗。
5，各級行處的領導，要分工負責，專人主抓營業(yè)窗口的服務工作，幫助基層建立健全制度并監(jiān)督實施。經(jīng)常深入基層檢查督導，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，調(diào)動窗口業(yè)務人員的積極性，步調(diào)一致同心同德樹立新的金融企業(yè)形象，以不斷提高本行的同業(yè)競爭能力，促進本行業(yè)務經(jīng)營的全面、健康發(fā)展。
服務窗口管理制度3
第一章總則
第一條為加強和規(guī)范政務服務工作人員的考核工作，考核程序，考核內(nèi)容，正確評價各單位進駐窗口工作人員的德才表現(xiàn)和工作實績，促進勤政廉政，提高工作效能，建設高素質(zhì)的政務服務隊伍，根據(jù)《云南省行政機關公務員考核實施辦法（試行）》《云南省政務服務監(jiān)督管理辦法（試行）》等規(guī)范性文件規(guī)定，結(jié)合實際，制定本細則。
第二條本細則所稱政務服務工作人員，是指州縣政務服務中心進駐部門（含機構(gòu)，以下簡稱進駐部門）派駐中心窗口的工作人員，包括：公務員、事業(yè)單位工作人員、企業(yè)化管理單位工作人員。
第三條政務服務中心常設窗口工作人員的月度考核和年度綜合考核，時限為所在中心窗口工作人員（由州政務服務中心統(tǒng)一安裝的指紋打卡機中的錄入人員）當月13個工作日以上和當年8個月以上，適用本辦法。
進駐中心常設窗口的副處級以上領導職務的工作人員考核，不適用本辦法。
第四條政務服務窗口工作人員的考核，包括月考核和年終考核�？己斯ぷ鲗嵭泄�、公開、注重績效、個人考核與統(tǒng)一考核相結(jié)合的原則。
第二章考核細則內(nèi)容和標準
第五條州政務服務中心考核領導小組負責窗口工作人員的統(tǒng)一考核。進駐州政務服務中心窗口工作人員的月考核和年終考核結(jié)果，應當反饋所在單位。州政務服務中心常設窗口工作人員的年終考核優(yōu)秀指標，由州人社局單列，不占用選派單位指標。
第六條考核細則標準如下：
窗口考核工作每月進行一次，設基本分100分。按考核得分（基本分+附加分）的多少，從高到低排序，評出3個“先進工作者”，一并列為“優(yōu)質(zhì)服務窗口”。
�。�1）月度和年度考核采取入駐中心指紋錄入窗口工作人員民主集中評議與考核領導小組考評相結(jié)合、日�？己伺c定期考核相結(jié)合，采取量化測評的方法進行。
�。�2）參與評選“先進工作者”的人員為所有分值排名最前列的窗口工作人員，特殊情況除外，如遇排名并列情況，由所有窗口工作人員評選。
第七條考核量化評分標準：
�。ㄒ唬┮�(guī)范服務（分值30分）
1.著裝不整潔，每次扣0.5分。
2.未按規(guī)定使用文明用語，造成不良影響的，扣1分。
3.窗口辦公用品、辦公設備、資料等擺放凌亂無序，窗口不整潔的，每次扣0.5分。
4.坐姿不雅、串崗聊天、嘻戲打鬧、打瞌睡的，每次扣0.5分。
5.隨意擱掛電話的，每次扣0.5分。
6.未在窗口擺放崗位公示牌、行政許可事項示范文本、辦事指南或辦事指南擺放不全、更新不及時、臨時外出未在窗口掛牌告知服務對象的，每次扣0.5分。
7.讓服務對象或與工作無關人員進入服務區(qū)內(nèi)的，每次扣0.5分。
8.服務不主動熱情，與服務對象發(fā)生糾紛、口角、爭吵或因服務態(tài)度、工作質(zhì)量問題被服務對象投訴的，每次扣2分。
9.不遵守計算機網(wǎng)絡操作規(guī)程和辦公設備使用規(guī)定，造成網(wǎng)絡系統(tǒng)設備損壞或影響系統(tǒng)正常運行的，每次扣5分，并根據(jù)相關規(guī)定給予問責。
本項扣分不設底線。
�。ǘ┕ぷ骷o律（分值30分）
1.無故不錄指紋的，每次扣0.5分。
2.上班遲到、下班早退的，每次扣0.5分。
3.擅自脫崗（帶口信請假視為擅自脫崗；回單位開會、學習、參加單位活動，須有單位書面通知，并經(jīng)中心分管領導簽批同意，否則視為脫崗），每次扣0.5分。
4.因公、因私請假或上班時間外出，未按規(guī)定辦理請假手續(xù)的每次扣1分。
5.請事假半天扣0.5分，一天扣1分。請病假須提供醫(yī)院開據(jù)的證明，否則按事假處理。
6.在窗口服務區(qū)吸煙、吃零食、吃早餐的，每次扣2分。
7.曠工半天每次扣1分，一天每次扣2分。
8.無故不參加中心組織的各類會議、活動的，每次扣2分；遲到、早退的，每次扣0.5分。
9.考勤、請銷假弄虛作假的，經(jīng)查屬實的，每次扣1分。
10.窗口工作人員請事（�。┘贌o人頂崗的，每次扣1分。
11.不服從中心工作安排的，每次扣2分；
12.違反規(guī)章制度不接受批評教育，拒不改正的，每次扣2分。
13.下班后不關閉計算機、打印機等辦公設備電源，辦公資料和個人物品隨意亂放的，每次扣1分。
14.工作時間用電腦打游戲、看視頻、聽音樂的，每次扣5分，并根據(jù)相關規(guī)定給予問責。
本項扣分不設底線。
�。ㄈ┕ぷ鳂I(yè)績（分值30分）
1.不依法受理行政審批事項的，每件次扣2分。
2.因窗口工作人員責任導致所受理事項不能按期辦結(jié)的，每件次扣1分。
3.未按要求實行和參加行政審批事項聯(lián)審聯(lián)辦、并聯(lián)審批的，每件次扣1分。
4.有虛報數(shù)據(jù)、提供虛假情況等弄虛作假行為的，每次扣1分。
5.當月辦理事項的數(shù)據(jù)資料未及時填報中心的，扣0.5分,期限為每月28日起—最后一天，超過1天加扣0.1分。
6.未按要求辦理行政審批服務事項的，每件次扣1分。
7.資料應歸檔而沒有歸檔的，每次扣0.5分。
8.因一次性告知不清，導致服務對象多跑路的，每次扣0.5分。
9.告知內(nèi)容不充分、不準確，引起當事人投訴且調(diào)查核實的，每次扣1分。
10.因服務態(tài)度、質(zhì)量不好或違反工作紀律被有關部門批評或媒體曝光的，每次扣5分，并根據(jù)相關規(guī)定給予問責。
本項扣分扣完為止。
（四）窗口互評（分值10分）
窗口互評分“優(yōu)秀”，“一般”，“差”三個等次，綜合評價優(yōu)秀得分10分，一般的得分為5分，差的`不得分。
考核方式：由中心考核領導小組成員和各窗口工作人員參加投票，評為“優(yōu)秀”的票數(shù)應達到投票數(shù)的90%（含90%）以上，評為“一般”的票數(shù)應達到投票數(shù)的70%（含70%）以上，票數(shù)在投票數(shù)70%以下的為“差”。
第八條入駐窗口工作人員在考核年度內(nèi)有下列情形之一的，取消評優(yōu)資格：
�。�1）遲到、早退達到30次或曠工2天以上的；
（2）請事假（病假）次數(shù)達到30天的；
�。�3）休假天數(shù)超過法定休假天數(shù)的；
�。�4）滿意率低于80%的；
�。�5）弄虛作假、擅自按鍵進行服務質(zhì)量評價的；
�。�6）經(jīng)查實，有應進不進審批項目的；
�。�7）未按行政審批操作規(guī)范辦理行政審批事項，審批效率低下，造成不良影響的；
�。�8）經(jīng)查實服務質(zhì)量評價不滿意3次以上的；
�。�9）有其他情形的。
第九條入駐窗口工作人員在考核年度內(nèi)有以下情形的，不參與考核，沒有考核等次：
�。�1）被投訴兩次以上的；
�。�2）因違反工作紀律被通報的；
�。�3）經(jīng)查實，有吃、拿、卡、要等不廉潔行為的；
�。�4）有其他情形的。
第三章附則
第十條州政務服務中心各分中心的考核參照本辦法執(zhí)行。
第十一條本細則自20xx年12月1日起施行。
【服務窗口管理制度】相關文章：
窗口服務格言12-30
窗口服務口號11-10
窗口服務格言10-13
窗口服務標語02-21
政務窗口服務口號07-30
窗口服務承諾口號10-29
窗口優(yōu)質(zhì)服務的口號11-14
窗口服務承諾書03-30
窗口服務事跡材料01-14