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客房服務(wù)員規(guī)章制度

時(shí)間:2023-02-10 11:53:45 制度 我要投稿
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客房服務(wù)員規(guī)章制度

  酒店客房服務(wù)員規(guī)章制度參考

  1。上下班要守時(shí),不遲到、早退,出入行員工通道。

客房服務(wù)員規(guī)章制度

  2。注意儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生,儀表要整潔,按要求著整潔干凈的制服,鈕扣要齊全扣好,工牌應(yīng)佩戴在左胸前,不能將衣袖、褲腿卷起,按規(guī)定穿好鞋子,不得穿破損鞋上崗。制服在身,言行舉止要檢點(diǎn)。

  3。上班后要馬上去所屬樓層報(bào)到,不能借口逗留,遲遲不上崗位。

  4。服從上級(jí)指揮,聽從指揮,按時(shí)、按質(zhì)、按要求完成任務(wù),接受上級(jí)檢查,糾正差錯(cuò),不許頂撞或借口推托。

  5。同事之間要互相幫助,互相關(guān)心,團(tuán)結(jié)友愛,互勉互勵(lì)。

  6。上班時(shí)間不干私活(如看書、讀報(bào)、吸煙、吃東西等),絕對(duì)禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。

  7。不準(zhǔn)私自使用客房中的設(shè)施或無(wú)事在樓層逗留。

  8。當(dāng)班期間嚴(yán)禁電話聊天,不準(zhǔn)在工作間或其它地方閑談或睡覺,未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門閑逛。

  9。嚴(yán)禁盜竊公物及他人財(cái)物,不可私存客人遺留物品,犯有此類過(guò)失者,將從嚴(yán)處理。

  10。對(duì)客人熱情有禮,不卑不亢,保持距離,自重自愛。

  11。根據(jù)上級(jí)所安排的班表休息,未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅自變動(dòng)和調(diào)整。如有急事請(qǐng)假,需提前24小時(shí)向經(jīng)理請(qǐng)示。請(qǐng)事假必須事前得到批準(zhǔn),不得先斬后奏,違者按曠工處理。

  12。勞動(dòng)紀(jì)律必須嚴(yán)肅對(duì)待,經(jīng)常遲到或早退者將從嚴(yán)處理。

  13遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門規(guī)定,嚴(yán)格要求自己。希望全體同事互相監(jiān)督。

  酒店客房部管理規(guī)章制度范本

  酒店管理規(guī)章制度專輯主要包括了休閑部、吧臺(tái)、KTV、賓館、布草房、康樂部、采購(gòu)部、人力資源部、銷售部、財(cái)務(wù)部等不同部門的規(guī)章制度,為酒店制定相應(yīng)的規(guī)章制度提供參考。

  一、關(guān)于員工考勤請(qǐng)假的規(guī)定:

  1、 員工請(qǐng)病假須持酒店醫(yī)務(wù)室的`證明,上報(bào)部門同意后方能休息,特殊情況應(yīng)打電話或者其他渠道向所在班組、部門請(qǐng)假,回單位后再補(bǔ)辦手續(xù)。連休兩天(含兩天)以內(nèi)者,由部門經(jīng)理批準(zhǔn);三天(含三天)以上由部門送綜合辦。

  2、 員工請(qǐng)事假必須事先提出書面申請(qǐng)(部門要考慮工作頂替問題)由部門經(jīng)理提出意見,上報(bào)酒店綜合辦,事假兩天(含兩天)以內(nèi)者,由部門經(jīng)理批準(zhǔn);三天((含三天)以上由部門送綜合辦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),請(qǐng)事假原則不能超出七天。

  3、 員工補(bǔ)休應(yīng)事先向所在部門提出申請(qǐng),由所在部門根據(jù)工作需要提出意見,上報(bào)綜合辦,補(bǔ)休時(shí)間不能超正常的加班時(shí)間累計(jì)數(shù)。

  二、員工上班需佩戴工號(hào)牌

  1、 員工工號(hào)牌應(yīng)佩于制服左胸前,如無(wú)佩戴一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款10元。

  2、 工號(hào)牌只限持牌人使用,不得么自轉(zhuǎn)與他人使用,如有遺失應(yīng)立即向綜合辦申請(qǐng)補(bǔ)辦。

  三、值臺(tái)的職責(zé)

  早班上班時(shí)間:8:00—15:00

  1、 提早10分鐘做好上班準(zhǔn)備,自查儀表儀容,穿好工作服,佩戴好工號(hào)牌。

  2、 上班時(shí)首先應(yīng)與夜班人員了解未處理的各項(xiàng)事宜,詳細(xì)了解樓層的客情、房態(tài)、查閱“客人進(jìn)出時(shí)間登記表”和交接本的注意事項(xiàng),按“七清”交接規(guī)定準(zhǔn)備好,服務(wù)臺(tái)周圍衛(wèi)生是否清潔,做到不清不接(七清:住客情況要交清;客人離店時(shí)間要交清;各種款項(xiàng)、帳目要交清;客人代辦的事、電報(bào)、信件、留言要交清;當(dāng)班所發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的問題要交清;房門鎖匙要交清;領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)要交清)。

  3、 做好服務(wù)臺(tái)周圍的衛(wèi)生,做到地面干凈無(wú)雜物,煙缸內(nèi)保持清潔,煙蒂不得超過(guò)3個(gè)。

  4、 了解客人的進(jìn)出情況,客人要求整理的客間要記下,及時(shí)通知服務(wù)員清理,同時(shí)做好接送客人的準(zhǔn)備工作。

  5、 加強(qiáng)值班臺(tái)工作,確實(shí)需要離開崗位,必須有人替班,按程序做好迎送的接待工作,做好訪客登記,主動(dòng)給訪客送茶,同時(shí)應(yīng)嚴(yán)密注視來(lái)往人員,發(fā)現(xiàn)可疑跡象,應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門。

  6、 處理好客房遺失物品及客人遺留物品登記工作,按規(guī)定程序辦理清點(diǎn)客衣,負(fù)責(zé)客房設(shè)備的報(bào)修登記。

  7、 認(rèn)真保管好鎖匙,住客取鎖匙要驗(yàn)明身份,校對(duì)后方可提供,不得向無(wú)關(guān)及外來(lái)訪客人員提供鎖匙。

  8、 禮貌待客,熱情替客人辦理委托事宜,及時(shí)為客人傳送書報(bào)信件。

  9、 認(rèn)真做好客房安全防范工作。

  10、 下午15:00下班,應(yīng)認(rèn)真做好與晚班的交接工作,做到“七清”。

  午班職責(zé)

  午班上班時(shí)間:15:00—22:00

  提前10分鐘上班,職責(zé)與早班職責(zé)相同,但必須做到以下幾點(diǎn):

  1、 晚上超過(guò)訪客時(shí)間(一般在23:00)不得訪客,并及時(shí)催促訪客離開客房,做好清場(chǎng)工作;訪客尚未離房的應(yīng)記下房號(hào)、人數(shù),交下一班人員處理。

  2、 認(rèn)真記錄好下班前未回店客人的姓名、房號(hào)、人數(shù),交夜班人員備案。

  3、 詳細(xì)交代次日所要叫醒客人的姓名、房號(hào)、床位及時(shí)間,做到準(zhǔn)確無(wú)誤。

  夜班職責(zé)

  夜班上班時(shí)間:22:00—次日8:00

  1、 提前10分鐘到達(dá)樓層,自查儀容儀表,穿好工作服,佩戴好工號(hào)牌。

  2、與中班了解樓層的客情、房態(tài)、訪客未離房等情況,按規(guī)定做好“七清”。

  3、22:00調(diào)整走道燈光,關(guān)閉其它照明燈光,只留一路夜間照明燈光。

  4、 按程序做好早晨接送客人工作。

  5、 加強(qiáng)值臺(tái)工作,上班時(shí)精神飽滿,注意觀察樓層有關(guān)“五否”現(xiàn)象,每小時(shí)巡視樓層一次,上班時(shí)不得看小說(shuō)、做私事、睡覺等。(五否:有否人員亂竄;客人有否半夜起床、行動(dòng)反常;有否奇聲怪叫;客人有否突然離店;有否異常臭味)。

  6、 按約定時(shí)間叫醒的客人,應(yīng)記清其房號(hào)、床位、姓名和時(shí)間,做到準(zhǔn)確無(wú)誤。

  7、 注意訪客未離開房間的動(dòng)向,發(fā)現(xiàn)有可以對(duì)象及時(shí)報(bào)告夜班領(lǐng)班。

  8、 2點(diǎn)前應(yīng)認(rèn)真填寫“住宿登記簿”,交夜班領(lǐng)班。

  9、 負(fù)責(zé)整理布草車,按分類備齊次日所要使用的各種棉織品和低值易耗品、用具,用過(guò)的棉織品需分類清點(diǎn)。

  10、 做好服務(wù)臺(tái)周圍的衛(wèi)生工作,下班前應(yīng)與早班辦好交接班手續(xù),做到“七清”。

  四、加強(qiáng)訪客登記關(guān):

  1、嚴(yán)格把關(guān):樓層服務(wù)員對(duì)來(lái)訪客人一律辦理訪客登記手續(xù)。

  2、 完善訪客登記,提高登記率。

  3、 發(fā)現(xiàn)陌生客人或態(tài)度惡劣者,即與保安聯(lián)系。

  五、獎(jiǎng)懲細(xì)則

  (一) 實(shí)施方法:

  1、助理對(duì)領(lǐng)班:領(lǐng)班對(duì)所屬每位員工依據(jù)“實(shí)行白、黃、紅牌的有關(guān)規(guī)定”每月進(jìn)行設(shè)檔考核,認(rèn)真做好記錄,于每月5日將記錄整理抄送辦公室文員處備案;領(lǐng)班評(píng)完后助理根據(jù)考核級(jí)別,再報(bào)經(jīng)理審批。

  2、 部門領(lǐng)導(dǎo)及值班經(jīng)理亦依照規(guī)定對(duì)員工進(jìn)行檢查,領(lǐng)班有記錄員工不改正,追究員工責(zé)任;若某班組違紀(jì)現(xiàn)象或工作情況經(jīng)常不理想,則追究該領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)不得力。

  3、 文員于10日將當(dāng)月違紀(jì)情況、質(zhì)檢情況及客人反映、早會(huì)反映等檢查處理結(jié)果整理公布,領(lǐng)班以上干部人手一份,并在班前會(huì)等各級(jí)會(huì)議公布。

  4、 根據(jù)檢查考核情況,將獎(jiǎng)金劃分為A、B、C、D四種等級(jí),員工根據(jù)等級(jí)領(lǐng)取本月獎(jiǎng)金。B級(jí),獎(jiǎng)金不變;A級(jí)有變,C、D級(jí)要罰。

  5、 文員依據(jù)檢查記錄,算出罰款總額,將此額4/5獎(jiǎng)勵(lì)給表現(xiàn)優(yōu)異的員工,另1/5由辦公室支配,視領(lǐng)班工作表現(xiàn)全部或部分獎(jiǎng)給領(lǐng)班,未發(fā)完部分留下一個(gè)月分配。

  (二) 獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象

  1、 模范遵守店規(guī)店紀(jì),一貫遵照本細(xì)則之員工。

  2、 積極配合領(lǐng)班工作,關(guān)心愛護(hù)集體者。

  3、 工作積極肯干,助人為樂,態(tài)度熱情,受到賓客、值班經(jīng)理及同事贊賞者。

  4、 就改善經(jīng)營(yíng)管理,提高服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益提出合理化建議并被采納,有突出貢獻(xiàn)。

  5、 敢于檢舉不良現(xiàn)象,查處屬實(shí)者。

  6、 拾金不昧者。

  7、 及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故苗頭,防止重大事故發(fā)生者。

  8、 見義勇為,保護(hù)酒店、賓客生命財(cái)產(chǎn)者。

  9、 合理控制成本,節(jié)約使用低值易耗品。

  六、實(shí)行白、黃、紅牌警告的有關(guān)規(guī)定

  (一)對(duì)下列表現(xiàn)之一者給予白牌警告

  1、 儀容、儀表、著裝不整。

  2、 不按指定的員工通道進(jìn)入,使用客人的設(shè)備設(shè)施。

  3、 上班時(shí)間辦私事,私打電話,私自會(huì)客。

  4、 無(wú)故遲到、早退、溜崗、串崗。

  5、 隨地吐痰、亂丟煙頭,紙屑、雜物。

  6、 在禁止吸煙地方吸煙。

  7、 未經(jīng)允許乘坐客梯。

 。ǘ⿲(duì)下情況之一者給予黃牌警告

  1、 白牌警告三次為一次黃牌警告。

  2、 對(duì)賓客粗暴或不禮貌。

  3、 讓別人或替別人打卡考勤。

  4、 無(wú)故脫崗。

  5、 擅自私配酒店內(nèi)部鎖匙。

  6、 在崗收聽廣播,看電視、雜志、報(bào)紙等。

  7、 在崗時(shí)間睡覺。

  8、 搬弄是非,誹謗他人,影響團(tuán)結(jié)。

  9、 不服從工作調(diào)配。

  10、 向客人索取小費(fèi),物品或其它報(bào)酬。

  11、 超越權(quán)力范圍,造成損失。

 。ㄈ 對(duì)下列行為之一給予紅牌警告

  1、 一年內(nèi)三次黃牌警告給予紅牌警告。

  2、 侮辱、謾罵、毆打賓客或與客人吵架,和內(nèi)部員工打架、斗毆責(zé)任者。

  3、 道德敗壞,嫖或拉皮x。

  4、 偷竊酒店、賓客或同事財(cái)物(不管金額大小)。

  5、 打架斗毆,聚眾賭博,酗酒滋事,影響壞。

  6、 無(wú)正當(dāng)理由連續(xù)曠工三天或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)5天,一年累計(jì)15天。

  7、 玩忽職守,違反操作規(guī)程,造成后果。

  8、 恐嚇、擾亂,對(duì)他人(或管理人員)施行暴力行為或試圖采取上述行為。

  9、 蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施。

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