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品質保障部半年工作總結范文
品質保障部半年來在物業(yè)公司總經理的領導下,在各部門的配合下,在半年工作中發(fā)生了一系列質的變化,取得了一些可喜的成績,也積累了經驗教訓,回顧過去,展望未來,信心倍增�，F(xiàn)將本部門半年工作情況簡要總結如下:
一、上半年工作情況回顧:
按照公司2005年工作計劃及指導方針,內強素質,外樹形象,立足重視基本功訓練,全面提高整體素質,加大對各部門的培訓及服務質量監(jiān)控,推行規(guī)范化管理尤其是積極探索尋求對異地項目及外部項目的質量監(jiān)控模式,從而達到服務質量提升之目的。
(一)、積極配合ISO9001認證第一次監(jiān)督審查工作,保證質量管理體系的順利通過實施。
2004年ISO9001的導入,為物業(yè)公司建立了一整套有效的內部質量監(jiān)控體系模式,標志著物業(yè)公司真正走上了制度化管理的軌道。
2005年6月11日,北京中潤興認證公司對物業(yè)公司進行了ISO9001文件的監(jiān)督審查,這是自2004年9月份通過ISO9001國際質量體系認證后的第一次監(jiān)督外審,審核的順利通過,為質量體系標準的全面推廣,為整個公司服務質量的進一步提升,提供了有力保障。
(二)、圍繞質量控制,強化員工隊伍建設。
物業(yè)公司明確“以質量為中心,以培訓為保障”的“精品”思路,以基礎培訓為出發(fā)點,加大服務規(guī)范、標準化、程序化的“三化”培訓力度,分層次、分工種,采用多種方式,對員工進行各種專業(yè)培訓,不斷提高他們的專業(yè)化、規(guī)范化作業(yè)水平。
培訓方面
1、建立以培訓師及培訓員為主體的多層次多途徑的責任培訓體系,在過去基礎上出臺適合物業(yè)公司自身特點的培訓方案及培訓規(guī)定。在各管理處形成培訓師資及培訓小組,品保部培訓師定期或不定期的組織以各部門培訓員為主的培訓,然后由各培訓員展開各部門基層培訓,同時品保部不間斷的對其進行監(jiān)控、協(xié)調、指導,工作中努力克服解決過去“執(zhí)行難”、“堅持難”、“認真難”的問題。為《2005年培訓計劃》計劃的全面貫徹落實奠定了基礎。
2、對新員工的崗前培訓,針對物業(yè)公司上半年員工流動快問題,我們狠抓新員工培訓,實行培訓導師制與試崗培訓制相結合;部門培訓與品保部相結合;理論培訓與實操培訓相結合的方式的培訓方式,確保服務質量的穩(wěn)定與螺旋式上升。
3、對員工開展“忠誠度”“責任心”等一系列相關內容的培訓,全面展開對集團公司企業(yè)文化綱要的學習,我們認為忠誠比能力更重要,學習培訓較招聘更重要。
4、對表格及規(guī)范化管理制度的完善及培訓。春節(jié)后我們下發(fā)了《關于規(guī)范化管理》的通知,從物資采購、倉儲、申領、報廢、入司、轉正、獎懲、離職等多方面對過去制度進行了梳理完善,編寫《員工手冊》同時下發(fā)一系列相應的管理表格,對相關內容及時組織培訓,并將其列為每次檢查的必查項目進行重點監(jiān)控,通過半年努力公司在規(guī)范化管理方面取得了長足的進步
5、保安在過去體能、
技能等軍事化訓練的基礎上,通過模擬演習、應急事件的處理、崗位應知應會等內容和形式的培訓,使得保安培訓更具有針對性。
6、保潔的培訓方面,從工作流程、工作標準、工作制度等各方面進行理順,形成了全面的培訓材料,培訓更系統(tǒng)。品保部根據(jù)保潔星級考核要求,從最基本的工具使用方法,基本保潔操作程序入手精抓細摳。對保潔員進行從保潔設備、耗材使用到保潔常識技能的全方位培訓。
7、組織禮儀培訓,培訓師對禮儀的起源、基本要求等禮儀理論常識進行培訓,同時還對受訓人的基本功進行訓練,尤其是服務基本常識,服務內容及標準進行現(xiàn)場講解、演示和指導。并加大對員工在實際工作中應用情況的檢查力度。
8、走出去到深圳等物業(yè)管理先進地區(qū)學習,四月份根據(jù)年初計劃,公司魏學成副總經理到深圳學習,對物業(yè)管理企業(yè)的細節(jié)管理有了更深層次的了解并嘗試引進。
9、在消防安全培訓方面,除增加了各種類型專業(yè)消防知識培訓班外,還定期組織隊員進行消防演習,品保部重點將各部門的培訓方案進行了有機的融合,做好各部門互動性的培訓,從消防器材的使用到常見險情的處理,隊員們從技能到意識都有全面的提高。
11、維修培訓方面,各部門根據(jù)年初培訓計劃組織內部培訓同時,一方面品保部工程師對其組織專題培訓,另一方面公司還按照勞動局規(guī)定,對各種維修技術人員專門進行外派培訓,五月份請陳甲勝副總經理協(xié)調聯(lián)系,組織各管理處維修骨干力量至魯能廣電學習,以加強自有技術隊伍的培養(yǎng)。
質量監(jiān)控方面
物業(yè)公司始終圍繞質量控制展開工作,加大對服務質量監(jiān)控力度,嚴抓質量體系文件落實;進一步完善星級管理制度,不斷調動員工的工作積極性,提升員工自身的素質;通過各種活動不斷監(jiān)控,促成服務水平的提升,以服務贏得業(yè)主。積極預防因物業(yè)公司管理規(guī)模的擴張(管理范圍已包括濟南、青島、濟寧、臨沂等)、管理面積的擴大、面廣點多、骨干力量的稀釋及新員工的增加帶來的服務質量波動。
1、對各管理處內部質量檢查的監(jiān)控,要求各部門每天進行全面日巡視,每周周檢,分析問題原因,及時的逐一進行整改。
2、每月對各部門進行全面檢查,平時不定時的對各部門進行抽查,根據(jù)ISO9001文件的要求,對各部門出現(xiàn)的問題尤其是其本身沒有意識到的或共性的問題進行檢查,對查出的問題認真記錄,并與部門負責人進行溝通,分析問題出現(xiàn)的原因及解決問題的辦法,并跟蹤整改,已達到有效的監(jiān)控
(三)迎接省委考評組考察,制定迎接考察方案
(四)節(jié)省費用方面,對各管理處通用的表格進行統(tǒng)一印刷降低復印成本。
(五)建立與各管理處之間的溝通會機制,組織員工座談會,及時匯報解決一線員工提出的問題,做好員工思想工作。
(六)定期的走訪業(yè)主及征求業(yè)主的意見,對業(yè)主提出的問題及時反饋監(jiān)督整改。
(七)嚴格用工管理制度,規(guī)范辦理員工招聘、轉換崗位、晉升、懲處、辭退等手續(xù),建立員工檔案,隨時把握公司人員進出情況。
(八)推出品質保障部考核辦法,做好05年績效考核工作
(九)建立盤點、報廢制度,各部門設立專門的資產管理員,責任到人,建立三級帳目。
(十)積極配合做好創(chuàng)優(yōu)活動,通過對各項管理制度、工作規(guī)范、管理資料進行整理、補充、規(guī)范;對各部門進行規(guī)范化培訓,促使各項工作走上制度化、規(guī)范化的軌道。
(十一)牽頭制作物業(yè)公司宣傳片。
2005年下半年工作重點:
在上半年各部門的所有工作中,雖然有值得我們欣喜的地方,有
幾項工作是值得肯定和表揚的,盡管如此,部門還是存在著這樣或那樣的不足。而自身不足的改進和困難的克服,將是我們下半年最主要的努力方向。
首先,下半年預算費用依然非常緊張,因而,星級考核的組織,員工隊伍人心的穩(wěn)定還是下半年一個內部管理的重點。
其次,開展對員工全方位的培訓,尤其是隨著下半年公司外拓項目的增多,確保人員素質提高跟上公司的發(fā)展速度是擺在我們面前的一大難題,因此提高員工的按規(guī)范操作,服從制度化管理思想意識,形成一支能熟悉物業(yè)服務各個層面的能打硬仗、善打硬仗的員工隊伍,實現(xiàn)管理與效益的雙贏是重重之重。
再次,要求我們進一步轉變觀念及思維模式,苦練內功,注重服務細節(jié)。做到替業(yè)主想,想業(yè)主想,做業(yè)主想。在競爭日趨激烈的今天,如何為業(yè)主提供差異化、人性化的服務,成為制勝的關鍵,點滴之處看管理,細微之處見真情,細微處最能打動業(yè)主。這不僅要求管理者要善于發(fā)現(xiàn)業(yè)主需求,善于挖掘業(yè)主的潛在需求,更要求我們的每一位員工“專注于每一個細節(jié)”,因為往往最能讓業(yè)主動心的,是不起眼的細節(jié)。
下半年在繼續(xù)抓好人員培訓、質量監(jiān)控大的基礎上,完成以下工作:
1、資料整理,嚴格完善各項規(guī)章制度。
2、側重開展系列親情化、人性化服務的培訓,提高物業(yè)公司服務水準,盡最大可能的滿足業(yè)主的支持與認可。
3、在集團公司降低成本,控制費用的基礎上,嚴格考核,設立節(jié)約獎,從嚴格管理方面作文章。
4、陸續(xù)展開各專業(yè)星級考核,體現(xiàn)技術優(yōu)先的思路,激勵員工爭創(chuàng)先進。
兩點建議:
1、成立ISO9001工作小組,專門負責ISO9001文件的管理與落實。
2、在集團企業(yè)文化建設的氛圍下,建設物業(yè)公司的企業(yè)文化,確立物業(yè)公司子文化。
××物業(yè)每一點的成績,都浸泡著××物業(yè)人無數(shù)的眼淚和汗水,還有他們的執(zhí)著與熱誠。我們相信只要理順機制,加強溝通,充分合作,小到部門大到公司將會打造出新的輝煌,我們期待著更美好的明天!
品質保障部
二006年七月
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