花落·花開的作文

　　任何一個企業(yè)員工管理都是十分重要的，那么，銀行如何加強(qiáng)員工管理？下面就由小編給大家介紹介紹吧，希望對大家有幫助。

　　銀行如何加強(qiáng)員工管理？

　　一是健全員工行為規(guī)范體系。

　　銀監(jiān)會于2009年出臺了《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員職業(yè)操守指引》，各商業(yè)銀行結(jié)合自身實際，制定“員工職業(yè)操守”、“從業(yè)禁令”、“工作人員違規(guī)失職行為處理辦法”等規(guī)章制度，對于員工廉潔從業(yè)、禁止收受商業(yè)賄賂、禁止利用職權(quán)謀取不正當(dāng)利益等職業(yè)道德準(zhǔn)則進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范，并對員工違反國家反商業(yè)賄賂法規(guī)及本行相關(guān)規(guī)章制度的行為進(jìn)行紀(jì)律處分的標(biāo)準(zhǔn)做了詳細(xì)的規(guī)定。

　　二是開展員工廉潔從業(yè)紀(jì)律教育。

　　有效的員工行為規(guī)范引導(dǎo)和教育是防范員工商業(yè)賄賂風(fēng)險的必要措施之一。商業(yè)銀行開展廉潔從業(yè)教育的主要做法是：將“廉潔合規(guī)從業(yè)”相關(guān)條款納入員工勞動合同；加強(qiáng)對各級領(lǐng)導(dǎo)人員履行職責(zé)、廉潔自律等方面的教育引導(dǎo)、監(jiān)督管理，落實任免談話、警戒談話、提醒談話和誡勉談話；將廉潔合規(guī)從業(yè)培訓(xùn)課程作為新入行員工上崗培訓(xùn)、重要崗位工作人員定期輪訓(xùn)的必修課之一；定期收集整理系統(tǒng)內(nèi)及同業(yè)案例，組織內(nèi)部學(xué)習(xí)等。

　　三是開展員工行為排查。

　　員工行為排查是按照特定的組織辦法，對所轄員工涉嫌商業(yè)賄賂行為及可能誘發(fā)商業(yè)賄賂的行為進(jìn)行主動識別，并及時采取處置措施控制、化解風(fēng)險的管理活動。員工行為排查一般包括集中排查和日常行為排查。在集中排查方面，主要通過定期組織各級機(jī)構(gòu)開展員工行為集中排查，由員工無記名進(jìn)行自查和互查。日常行為排查則要求員工的直接領(lǐng)導(dǎo)通過日常觀察，及時溝通、了解員工個人的消費(fèi)水平和消費(fèi)習(xí)慣，生活、工作表現(xiàn)，同事之間的閑談及電話往來，多方面了解員工的思想、行為及8小時以外交往人員的性質(zhì)。同時，通過抽查員工考勤記錄、工作文件、監(jiān)控錄像等相關(guān)資料，了解所轄員工工作行為動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)異常情況。

　　四是開展內(nèi)部信息系統(tǒng)監(jiān)測。

　　目前各商業(yè)銀行系統(tǒng)均建立了覆蓋主要業(yè)務(wù)模塊的多個監(jiān)測系統(tǒng)，如：針對柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險的柜面業(yè)務(wù)監(jiān)測系統(tǒng)和稽核系統(tǒng)；針對授信業(yè)務(wù)的授信風(fēng)險監(jiān)測系統(tǒng)；針對可疑交易的反洗錢監(jiān)測分析系統(tǒng)以及內(nèi)部非現(xiàn)場審計系統(tǒng)，等等。

　　其中，柜面業(yè)務(wù)監(jiān)測系統(tǒng)主要通過對交易事項的實時預(yù)警和事后核查，實施邏輯驗證，對重要業(yè)務(wù)授權(quán)情況再監(jiān)督進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析等，及時發(fā)現(xiàn)和防范員工違規(guī)交易情況，防范內(nèi)部柜面工作人員利用職務(wù)之便違規(guī)違法操作的風(fēng)險。授信業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要通過對授信業(yè)務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的合規(guī)操作情況及客戶信用風(fēng)險變動狀況進(jìn)行檢查，對授信違規(guī)事項發(fā)出風(fēng)險警示，及時發(fā)現(xiàn)授信業(yè)務(wù)工作人員利用職務(wù)之便違規(guī)辦理授信業(yè)務(wù)的風(fēng)險。內(nèi)部審計非現(xiàn)場系統(tǒng)可根據(jù)需要，建立篩查模型，從柜面業(yè)務(wù)等生產(chǎn)系統(tǒng)中直接提取和篩選出符合員工與客戶發(fā)生不正當(dāng)資金往來特性的疑點(diǎn)數(shù)據(jù)工作，對員工個人賬戶的交易方向、交易金額、交易筆數(shù)、交易對手等信息進(jìn)行監(jiān)測和分析，并綜合運(yùn)用會計憑證影像、監(jiān)控錄像等手段進(jìn)行非現(xiàn)場分析與核查，篩選重大疑點(diǎn)，排查員工是否存在為客戶過渡資金、代客理財、收受利益、參與民間借貸、對外兼職等不正當(dāng)交易行為或其他商業(yè)賄賂案件風(fēng)險隱患。

　　五是建立商業(yè)賄賂監(jiān)督聯(lián)防機(jī)制。

　　商業(yè)賄賂發(fā)生在商業(yè)活動的交易雙方之間，因此建立合作雙方聯(lián)防機(jī)制將有利于從源頭上防范賄賂風(fēng)險。例如，外資銀行一般在程序上要求在理財產(chǎn)品銷售過程中，向客戶展示說明，對銷售過程實施全程錄像監(jiān)控或進(jìn)行電話錄音記錄，請客戶對理財產(chǎn)品銷售人員銷售過程予以監(jiān)督。一筆業(yè)務(wù)只有在后臺確認(rèn)客戶經(jīng)理銷售過程合規(guī)、合法的前提下才能繼續(xù)產(chǎn)品銷售的后續(xù)環(huán)節(jié)，完成交易。

　　六是信訪投訴舉報核查。

　　信訪舉報工作是防范員工行為示范和商業(yè)賄賂工作的重要組成部分。設(shè)置公開電話，受理內(nèi)外部組織、機(jī)構(gòu)和人員通過信函、傳真、電話、來訪和網(wǎng)絡(luò)等方式反映員工違反紀(jì)律和商業(yè)賄賂行為的檢舉。

　　如何作好銀行營銷管理工作？

　　一、加強(qiáng)營銷風(fēng)險管理，拓寬市場營銷渠道

　　夯實基礎(chǔ)是強(qiáng)化市場營銷的關(guān)鍵

　　市場營銷是一家商業(yè)銀行的核心職能。市場既是商業(yè)銀行營銷管理的出發(fā)點(diǎn)，又是其歸宿點(diǎn)。商業(yè)銀行最終能否取得好的經(jīng)濟(jì)效益，主要看其是否為客戶提供了所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，贏得了客戶，就贏得了市場。因此，商業(yè)銀行必須做好市場營銷的基礎(chǔ)工作。

　　一要完善市場營銷體系和機(jī)制。商業(yè)銀行要在總、分行兩級成立市場營銷委員會，理順前臺部門之間、前后臺之間、上下級行之間及同級行之間的關(guān)系；積極研究制定客戶經(jīng)理營銷業(yè)績的考核辦法，建立和完善利益協(xié)調(diào)機(jī)制，制定綜合營銷中各參與部門的利益調(diào)整辦法，健全主辦行、協(xié)辦行的利益分配機(jī)制和責(zé)任追究制度；要培養(yǎng)和充實客戶部門業(yè)務(wù)骨干力量，完善客戶經(jīng)理制，推出產(chǎn)品經(jīng)理，設(shè)立風(fēng)險經(jīng)理，建立重點(diǎn)客戶維護(hù)責(zé)任制。

　　二要圍繞客戶價值的深度開發(fā)創(chuàng)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系。隨著客戶對金融產(chǎn)品的需求越來越呈現(xiàn)出多樣化、個性化的趨勢，商業(yè)銀行必須深入市場做細(xì)致的調(diào)查研究，加大適合于市場需要的金融產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新力度，滿足不同客戶的個性化需求，為客戶創(chuàng)造自身的價值提供便利條件。目前產(chǎn)品和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的重點(diǎn)是適應(yīng)客戶多元化需求，積極推出商業(yè)銀行金融產(chǎn)品套餐組合服務(wù)，積極拓展債券結(jié)算代理、黃金交易代理等新業(yè)務(wù)。

　　三要培養(yǎng)一支過硬的、高素質(zhì)的綜合營銷隊伍。如果客戶經(jīng)理對金融產(chǎn)品了解甚少，不懂得為不同客戶提供不同的金融產(chǎn)品組合套餐，也就無法營銷好商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品。因此，要定期培訓(xùn)客戶經(jīng)理，讓其了解、熟悉和掌握商業(yè)銀行的各類產(chǎn)品，使之學(xué)會針對不同客戶靈活營銷搭配不同金融產(chǎn)品組合。

　　此外，要不斷完善市場營銷機(jī)制，經(jīng)常深入市場調(diào)查分析，及時掌握市場變化，針對市場需求變化制定新的營銷方案，不斷推出適應(yīng)市場需求的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，與此同時還須防范市場營銷風(fēng)險，加強(qiáng)對客戶的事后維護(hù)和柜臺服務(wù)，使市場營銷工作形成一條完整的服務(wù)鏈。

　　利用綜合營銷戰(zhàn)略拓寬市場

　　綜合營銷是向客戶及其關(guān)聯(lián)客戶持續(xù)提供以滿足其全部金融服務(wù)需求為目的，包括資產(chǎn)、負(fù)債及中間業(yè)務(wù)“三位一體”、本外幣一體經(jīng)營的全方位營銷方式，是銀行業(yè)務(wù)快速擴(kuò)張、經(jīng)營效益迅速提高的重要手段。

　　因此，商業(yè)銀行要適應(yīng)客戶多元化需求，將自身的各種產(chǎn)品——資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)進(jìn)行整合與創(chuàng)新，制定整體解決方案，滿足客戶需要。應(yīng)充分利用金融產(chǎn)品價格浮動權(quán)，在央行允許和自身可接受的范圍內(nèi)，對不同客戶確定不同的價格，以搶占市場份額和發(fā)展空間。同時，在營銷的過程中，應(yīng)積極對客戶的上游、下游和關(guān)聯(lián)客戶開展進(jìn)一步的綜合營銷，不斷拓寬商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)市場。

　　二、加大客戶維護(hù)力度，實現(xiàn)分層高效服務(wù)

　　客戶維護(hù)是營銷管理的延伸。

　　擁有客戶，就等于擁有市場，擁有財富�？蛻粢殉蔀殂y行最為重要的資產(chǎn)。通過市場開發(fā)，把產(chǎn)品營銷到市場，把好的客戶帶回銀行，不是其最終的目的而是必須通過客戶維護(hù)手段，不斷適應(yīng)客戶的變化，開發(fā)出與之相適應(yīng)的金融產(chǎn)品，留住客戶并為之提供最優(yōu)秀的服務(wù)，以提高商業(yè)銀行的經(jīng)營效益，這才是終級目標(biāo)。

　　所以，維系商業(yè)銀行長盛不衰的必由之路，就在于加大客戶維護(hù)力度，長久地?fù)碛锌蛻�。在目前各家商業(yè)銀行金融產(chǎn)品趨同的情況下除非客戶非常不滿否則他們不會輕易更換銀行賬戶。如客戶把賬戶轉(zhuǎn)到別處，大多數(shù)是因為服務(wù)不周所至。因此，市場營銷必須經(jīng)過客戶維護(hù)手段延伸和強(qiáng)化營銷管理吸引更多的客戶，拓寬更廣的市場，才能為商業(yè)銀行發(fā)展帶來無限商機(jī)。

　　分層服務(wù)提升客戶維護(hù)能力

　　實行適應(yīng)不同客戶的不同產(chǎn)品組合服務(wù)，是吸引留住客戶的重要手段�？蛻魺o論是到哪家銀行開戶辦理業(yè)務(wù)，主要是謀取兩個方面的東西：一是方便，二是利益。任何一家商業(yè)銀行，無論其規(guī)模如何，它所提供的產(chǎn)品和服務(wù)只能滿足市場總體中相對有限的部分，而不可能滿足全部。因此，加強(qiáng)對客戶市場的研究，根據(jù)需求同質(zhì)的特點(diǎn)，將企業(yè)和公眾劃分為若干個群體，在細(xì)分市場、細(xì)分客戶的基礎(chǔ)上，針對不同層次的客戶需要，量身定做不同的產(chǎn)品組合、分層服務(wù)營銷策略，使商業(yè)銀行的產(chǎn)品線的寬度、深度和長度得以不斷地擴(kuò)展，競爭能力、盈利性也會隨之增強(qiáng)。

　　針對經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)結(jié)構(gòu)和居民收入結(jié)構(gòu)，商業(yè)銀行可把個體業(yè)主作為服務(wù)的主要對象，判定客戶的存款心理，分析客戶的貸款需要，主要提供短期和易于變現(xiàn)周轉(zhuǎn)的儲蓄和證券品種，貸款以風(fēng)險較低的存單質(zhì)押流動資金貸款為主，便于個體業(yè)主盤活存貨；同時健全會計清算、國際業(yè)務(wù)等服務(wù)手段，加快資金結(jié)算速度，為地區(qū)外向型經(jīng)濟(jì)服務(wù)。

　　加大系統(tǒng)大客戶、優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)、優(yōu)良企業(yè)公關(guān)力度，與有前途和潛力的企業(yè)簽訂銀企協(xié)議，長期進(jìn)行各方面的合作。

　　作為重點(diǎn)對象，尤其是電力、通迅、交通等國家支柱產(chǎn)業(yè)，可在國際、國內(nèi)業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)方面提供全方位服務(wù)，甚至為企業(yè)的市場開拓，為它的供給上游、銷售下游服務(wù)，最終目的是以大企業(yè)為中心輻射出去，形成網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大間接融資范圍，占領(lǐng)更多的市場份額，形成商業(yè)銀行的獨(dú)特魅力和競爭優(yōu)勢。

　　客戶維護(hù)要注重方式方法

　　客戶部門要按照客戶的不同屬性分工，即把目標(biāo)市場的客戶按其產(chǎn)業(yè)特征、人數(shù)多寡、職業(yè)狀況加以分類，每位客戶經(jīng)理要經(jīng)常深入到一線客戶向其介紹銀行產(chǎn)品，這有利于客戶經(jīng)理深刻了解客戶的需求狀況及所需解決的問題，從而有針對性地開展促銷和維護(hù)活動。

　　一是要建立客戶資料庫�？蛻糍Y料是營銷活動的起點(diǎn)，其基本思想就是做到對客戶了如指掌，不定期進(jìn)行意見反饋，征求意見，從而針對每一個客戶，提供個性化服務(wù)。商業(yè)銀行要準(zhǔn)確規(guī)劃設(shè)計統(tǒng)一的客戶信息管理中心，并實行資源共享。

　　二是盡量提供全方位營銷后服務(wù)，增強(qiáng)客戶對銀行的依賴性，使客戶難以離開。主要包括：金融產(chǎn)品或服務(wù)營銷后，要做出跟蹤金融產(chǎn)品或服務(wù)使用情況，定期地去了解金融產(chǎn)品或服務(wù)存在的問題；對技術(shù)含量高、使用復(fù)雜的產(chǎn)品（POS、ATM等），要提供安裝調(diào)試、技術(shù)咨詢、設(shè)計和應(yīng)用服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)等；處理客戶投訴，提供補(bǔ)救性服務(wù)；以及其它增值服務(wù)，如融資服務(wù)，信息服務(wù)等。

　　三是要注重對客戶的認(rèn)同與獎勵。每個客戶都認(rèn)為自己是重要的，理應(yīng)受到銀行的認(rèn)同和重視。因此，要讓客戶知道銀行非常在乎他們、對他們心存感激、并有所回報時，他們重復(fù)接受金融服務(wù)的可能性就會大大增加。常用方法有：對老客戶、重點(diǎn)客戶，可通過信函、電話或直接拜訪等方式，向客戶提供商業(yè)銀行最新動態(tài)、財務(wù)狀況和技術(shù)進(jìn)展等情況；同時了解客戶對本行產(chǎn)品、服務(wù)的意見和建議，共同討論改進(jìn)計劃。

　　此外，對重復(fù)金融交易行為進(jìn)行獎勵，如發(fā)送一些會員卡、俱樂部卡、折扣卡等。同時，實施新客戶認(rèn)同計劃，例如在金融交易成交后24小時內(nèi)發(fā)出感謝信函，表示感謝，希望再次光臨、主動征詢意見�；蛘邽樘囟�客戶做“特別”的事情，例如贈送生日賀卡、邀請客戶給優(yōu)秀員工頒獎、定期舉辦優(yōu)秀客戶座談會、贈送運(yùn)動比賽或表演的票券等。

　　三、強(qiáng)化柜臺營銷策略，提升柜臺服務(wù)品質(zhì)

　　柜臺服務(wù)與柜臺營銷

　　銀行的柜臺不僅要提供服務(wù)，而且要通過高質(zhì)量的服務(wù)促進(jìn)產(chǎn)品營銷，柜臺服務(wù)與柜臺營銷相輔相成，互利互補(bǔ)。所謂完美的柜臺服務(wù)無異于幾個方面：

　　一是熟練的業(yè)務(wù)操作。銀行員工能用最短的時間準(zhǔn)確無誤的給客戶辦完業(yè)務(wù)。

　　二是熱情的服務(wù)態(tài)度。員工對客戶提出的問題總能耐心、熟練地解答，這就需要一線員工熟悉掌握各類金融知識。

　　三是提升營銷的知識含量。要想學(xué)會柜臺營銷，就需要了解客戶，學(xué)會各類產(chǎn)品組合，學(xué)會給不同的客戶推介不同的產(chǎn)品，使之通過理財式的產(chǎn)品組合，讓客戶感受到自身獲得的利益。

　　柜臺功能和服務(wù)質(zhì)量直接影響營銷的成敗

　　營業(yè)柜臺作為市場營銷的前沿陣地，柜臺的功能和服務(wù)質(zhì)量及營銷能力直接影響商業(yè)銀行市場營銷工作的成敗。

　　目前，商業(yè)銀行已建成了自己的局域網(wǎng)，可以在綜合柜員制的基礎(chǔ)上，有計劃地發(fā)展“超市銀行”的雛形，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中建成一個開放式的營業(yè)區(qū)，將一些決算、咨詢等業(yè)務(wù)從封閉的柜臺中解放出來。同時依靠自動取款機(jī)（CD）、自動存款機(jī)（AD）、自動柜員機(jī)（ATM）等辦理存款、轉(zhuǎn)賬、提現(xiàn)、信用卡咨詢等業(yè)務(wù)，為客戶提供方便、快捷的服務(wù)。

　　與此同時，決策層要不斷教育一線員工做好柜臺服務(wù)和營銷，使之清醒地認(rèn)識到做好營銷工作決不僅僅是銀行客戶部門的事情，柜臺服務(wù)和營銷關(guān)系到商業(yè)銀行最終的營銷成果的成敗和得失不可小視。

　　因此，柜臺一線員工不僅僅是做好和提高自身的服務(wù)水平，更重要的是熟悉金融產(chǎn)品，學(xué)會柜臺營銷。只有這樣，商業(yè)銀行的盈利才能建立在可靠的基礎(chǔ)上，使任何潛在的營銷都會給銀行帶來可觀的利潤前景。

　　提升服務(wù)質(zhì)量是最好的營銷方式

　　市場營銷的實質(zhì)就是服務(wù)的競爭，誰的服務(wù)好，誰能更適應(yīng)市場客戶的需要，誰就能搶先占領(lǐng)市場。目前，商業(yè)銀行廣泛開展了星級服務(wù)，同時提供排隊叫號機(jī)，這對于提高質(zhì)量起到了一定的促進(jìn)作用。但也有一些營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和員工獲得的星級稱號與其實際服務(wù)不相匹配，如有些網(wǎng)點(diǎn)增加排隊叫號機(jī)后出現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理效率降低的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了商業(yè)銀行的對外形象，給市場營銷工作帶來了較大的負(fù)面影響。

　　因此，在柜臺業(yè)務(wù)營銷過程中必須完善和規(guī)范員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，使經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為人的自覺行為。為了提高服務(wù)水平，需要制訂和完善各項業(yè)務(wù)的具體服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，對工作的每個環(huán)節(jié)程序都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，使每位員工接待客戶“有禮、有節(jié)、有度”辦理業(yè)務(wù)“規(guī)范、快速、準(zhǔn)確”讓客戶真正感到“和諧、友善、溫馨”；要全面開展“微笑服務(wù)”、“限時服務(wù)”試行“計件工資”制，對員工的工作實行量化考核、按量計酬，使服務(wù)質(zhì)量與效率、服務(wù)水平與數(shù)量和薪酬掛鉤，使之不斷提升服務(wù)品質(zhì)，重塑商業(yè)銀行服務(wù)形象。

　　同時，要積極推出“預(yù)約服務(wù)”、“崗位規(guī)范承諾服務(wù)”、“到期電話提醒服務(wù)”、“代理收費(fèi)一條龍便民服務(wù)”等服務(wù)形式，對服務(wù)營銷策略進(jìn)行有益探索，為商業(yè)銀行市場營銷工作奠定高質(zhì)量的軟環(huán)境。

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