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　　調(diào)查主題：電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查

　　調(diào)查時間：2010.8.10——2010.8.17

　　調(diào)查地點：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)

　　調(diào)查對象：社區(qū)居民

　　調(diào)查目的：了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費者滿意度

　　調(diào)查方式：問卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。

　　如今電信競爭日趨激烈，移動、聯(lián)通、電信運營商價格戰(zhàn)不斷升級，各種形式的價格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機的出現(xiàn)加劇了移動通信市場的競爭;隨著3G商用的日益臨近，移動通信市場的競爭環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場上同樣呈現(xiàn)激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運營商都以利潤和效益為中心。2010年暑期社會實踐我有幸來到江都市電信局進行社會實踐，并利用實習(xí)之便，對江都社區(qū)居民對電信服務(wù)和消費滿意度進行問卷調(diào)查。

　　近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問卷》230份，百分之百回收問卷。

　　一、問卷內(nèi)容

　　問卷內(nèi)容分五個部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評價(四)電信資費(五)客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：

　　一、用戶基本信息

　　1、您的職業(yè)：

　　A、企業(yè)工作人員 B、機關(guān)、事業(yè)單位人員 C、農(nóng)民 D、學(xué)生 E、其它

　　2、您的年齡是:

　　A、18歲以下 B、18-35歲 C、36-50歲 D、51-65歲 E、65歲以上

　　二、電信服務(wù)普及基本情況

　　3、為您提供固定電話服務(wù)的運營商是:

　　A、網(wǎng)通 B、電信 C、鐵通

　　4、為您提供個人移動電話或者小靈通服務(wù)的電信運營商是(可多選):

　　A、移動 B、聯(lián)通 C、電信小靈通 D、網(wǎng)通小靈通

　　三、總體評價

　　7、您對所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評價是：

　　A、非常不滿意 B、不太滿意 C、一般 D、比較滿意 E、非常滿意

　　8、您認為電信服務(wù)水平和您對所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：

　　A、非常不滿意 B、不太滿意 C、一般 D、比較滿意 E、非常滿意

　　四、電信資費

　　24、您認為固定電話和寬帶初裝費應(yīng)該取消或降低嗎?

　　A、屬于霸王條款,應(yīng)該取消 B、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好

　　C、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費標準 D、無所謂

　　29、您對電信資費套餐怎么看(可多選)：

　　A、太多太亂，無法了解具體內(nèi)容，對消費者不利

　　B、套餐形式多樣，消費者有了較多的選擇權(quán) C、套餐實際上降低了收費標準

　　D、套餐只是電信運營商玩弄的一種游戲，實際上并沒有降低多少

　　五、客戶服務(wù)

　　32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：

　　A、接待人員服務(wù)態(tài)度不好 B、不能首問負責(zé)，被支來支去 C、多次投訴后沒有結(jié)果 D、投訴處理時間太長/需用戶多次催問 E、投訴渠道太少

　　一、調(diào)查結(jié)果

　　(1)認為電信行業(yè)收費項目清楚的占43.13%;不清楚 的占50.87%。

　　(2)認為發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占32.6%　　沒有發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占68.26%。

　　(3)認為工作人員能否及時提供話費清單的占68.70%　不能及時提供話費清單的占28.26%。

　　(4)認為在入網(wǎng)、繳費、銷號、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。

　　(5)認為營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%;　一般的占41%;不太好的占6.52%。

　　(6)認為營業(yè)場所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。

　　(7)認為一些套餐和資費項目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。

　　(8)認為收到過垃圾短信的占71.74%;沒有收到過的占24.78%。

　　(9)認為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占32.17%;認為較好的占25.65%;認為一般的占3%;認為不太方便的占5.21%。

　　(10)認為電信行業(yè)處理消費投訴快速、便捷的占49.13　 %;否定快速、便捷的占42.60%。

　　(11)知道固定電話、移動電話的服務(wù)熱線電話號碼的占50.87%;不知道的占 44.78%。

　　(12)發(fā)生電信消費糾紛其合法權(quán)益受到侵害時找電信部們解決問題的占51.74%;找工商部門解決問題的占3.04%;找消協(xié)解決問題的占34.35%;請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%;怕麻煩自認倒霉的占6.52%。

　　二、調(diào)查結(jié)果分析

　　廣大用戶對電信服務(wù)工作整體表示認可，電信用戶滿意度進一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨，其中，對固定電話的抱怨率為22.8%，涉及的主要問題包括收費項目和標準不透明、線路故障多、營業(yè)廳服務(wù)問題等，部分用戶認為話費太高、座機費收取不合理;對移動電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點信號不好、話費太高、收費項目和標準不透明、服務(wù)態(tài)度差等;用戶對互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4%，主要問題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。

　　消費者對電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。 服務(wù)項目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個項目。但是，消費者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費者對電信部門的誠信度還是認可的。

　　其次，電信公司還應(yīng)當進一步加大清理垃圾短信的力度。

　　統(tǒng)計數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴重影響社會的穩(wěn)定和人們身心的健康。

　　三、建議：

　　(一)、電信服務(wù)行業(yè)進一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來提高消費者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。

　　(二)、全社會共同努力，進一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標本兼治，給廣大電信顧客一個良好的使用環(huán)境。

　　(三)加強用戶權(quán)益保護。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用戶申訴機制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。

　　(四)進一步完善電信資費監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進電信資費管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場形成價格的機制和高效、公平的電信資費監(jiān)管機制。

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