【熱門(mén)】友誼作文匯編6篇

　　在充滿活力，日益開(kāi)放的今天，大家逐漸認(rèn)識(shí)到制度的重要性，制度就是在人類社會(huì)當(dāng)中人們行為的準(zhǔn)則。我們?cè)撛趺磾M定制度呢？以下是小編整理的前臺(tái)管理制度，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

前臺(tái)管理制度1

　　為規(guī)范行政前臺(tái)服務(wù)行為，提升行政前臺(tái)工作質(zhì)量，樹(shù)立良好的窗口形象，加強(qiáng)內(nèi)外部的溝通橋梁作用，特制定以下管理制度,本制度適用于公司行政前臺(tái)。

　　一、 日常工作基本要求：

　　1、 行政前臺(tái)工作人員著裝必須整潔、嚴(yán)肅、得體，每天提前10分鐘到崗，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，不得遲到早退。

　　2、 待人接物熱情、有禮貌，處事靈活機(jī)動(dòng)，辦事效率高。

　　3、 前臺(tái)工位保持整潔干凈，座椅在離開(kāi)工位后立即推至桌旁，不聊天、高聲喧嘩。

　　4、 回絕推銷，保證不影響公司其他員工的正常工作。對(duì)陌生訪客提高警惕，保證公司及員工財(cái)物安全。

　　5、 工作時(shí)間離崗時(shí)間超過(guò)30分鐘以上，需提前取得主管批準(zhǔn)并安排其他同事待崗。未經(jīng)主管批準(zhǔn)不得離崗、脫崗、空崗、不得隨意找人待崗，凡違反者首次處罰10元快樂(lè)基金，第二次違反20元快樂(lè)基金，以此類推。違反次數(shù)頻繁者，部門(mén)經(jīng)理有權(quán)當(dāng)場(chǎng)與其解除勞動(dòng)合同。

　　6、 按時(shí)提交工作日志、周志及月志，及時(shí)梳理工作內(nèi)容，做到有計(jì)劃有條理的.進(jìn)行工作。

　　二、 日常工作具體內(nèi)容：

　　1、 接待來(lái)訪：

　�、� 有客人來(lái)訪，首先詢問(wèn)清楚找誰(shuí)、客人姓名，是否有約，并通知有關(guān)人員到前臺(tái)接待；

　�、� 公司領(lǐng)導(dǎo)的客人經(jīng)核實(shí)后，請(qǐng)客人稍等，帶到會(huì)客室入座、倒水；

　　㈢ 面試人員接待，先填寫(xiě)面試人員登記表，安排到會(huì)議室或前廳填寫(xiě)面試相關(guān)表格，并及時(shí)通知人事部門(mén)進(jìn)行面試。

　　2、 電話接聽(tīng)

　　接聽(tīng)電話要口齒清楚，有禮貌，耐心細(xì)心，如遇到不能解答的咨詢問(wèn)題，盡可能轉(zhuǎn)相關(guān)人員接聽(tīng)，或記錄對(duì)方電話號(hào)碼及姓名，及時(shí)將問(wèn)題反饋給相關(guān)人員。

　　3、 快遞的收發(fā)工作

　　收件時(shí)確認(rèn)快遞收件人確為本公司員工，檢查快遞包裝無(wú)損壞后進(jìn)行簽收，需要收件人本人簽收的快遞通知本人來(lái)前臺(tái)簽收，代為簽收的快遞在快遞簽收登記表進(jìn)行登記，由收件人簽字收件。

　　4、 辦公用品保管領(lǐng)取及發(fā)放

　　前臺(tái)負(fù)責(zé)公司辦公用品的保管，存放辦公用品的柜子要擺放整齊，及時(shí)落鎖，領(lǐng)取和發(fā)放按照辦公用品管理制度進(jìn)行。每月25日進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，保證出入庫(kù)數(shù)量準(zhǔn)確。如有數(shù)量不多或已經(jīng)零庫(kù)存的辦公用品，填寫(xiě)辦公用品申請(qǐng)采購(gòu)單，上交至行政主管進(jìn)行采購(gòu)。

　　5、 辦公室環(huán)境衛(wèi)生

　�、� 辦公室花卉及魚(yú)的養(yǎng)護(hù)，及時(shí)給植物澆水，關(guān)注植物生長(zhǎng)情況，魚(yú)每天早晨喂食一次，過(guò)濾棉每隔一天清洗一次，每隔一周更換一次；

　�、� 離職人員工位及時(shí)整理，清理文件筐及柜子文件及物品，清理工作在不超過(guò)一個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行；

　�、� 會(huì)議室使用完畢后進(jìn)行及時(shí)清理，桌椅歸位，關(guān)閉投影機(jī)等設(shè)備。

　　6、 考勤

　�、� 每天八點(diǎn)半統(tǒng)計(jì)當(dāng)日考勤情況，并在公司群里進(jìn)行通報(bào)；

　�、� 每月4日之前將上月考勤表上交至行政主管進(jìn)行審核，考勤表要保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，統(tǒng)計(jì)無(wú)誤，提交準(zhǔn)時(shí)。出現(xiàn)時(shí)間延誤或數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，扣除相應(yīng)績(jī)效。

　　7、 培訓(xùn)會(huì)準(zhǔn)備工作

　　㈠ 培訓(xùn)會(huì)物品資料準(zhǔn)備時(shí)間為兩個(gè)工作日，所有物品資料應(yīng)在培訓(xùn)會(huì)前一天中午十三點(diǎn)之前到位；

　�、� 電話訂購(gòu)所需物品及鮮花，與會(huì)務(wù)組相關(guān)人員核對(duì)需打印資料內(nèi)容，根據(jù)參會(huì)人數(shù)打印資料；

　�、� 配合庫(kù)管進(jìn)行手提袋的裝配，及參會(huì)證等其他物品的準(zhǔn)備。培訓(xùn)會(huì)物品準(zhǔn)備要細(xì)致精確，數(shù)量充足，保證物品及資料無(wú)缺失。

　　8、辦公室飲用水及辦公設(shè)備管理

　�、� 保證辦公室不斷水，剩余三桶飲用水時(shí)即打電話訂購(gòu)，如有缺水現(xiàn)象出現(xiàn)，自行承擔(dān)后果；

　�、� 打印機(jī)的墨粉及硒鼓的更換，及時(shí)觀察打印機(jī)耗材使用情況，一旦不足，及時(shí)訂購(gòu)。保證碎紙機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　9、完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作。

前臺(tái)管理制度2

　　為了加強(qiáng)酒店的財(cái)務(wù)管理，作好發(fā)票和單據(jù)的領(lǐng)用、退回、繳銷等財(cái)務(wù)相關(guān)的管理工作，遵循公司的財(cái)務(wù)管理制度，擬定以下發(fā)票和單據(jù)的管理制度。

　　一、發(fā)票和單據(jù)的領(lǐng)用

　　1、自營(yíng)酒店部指定專人(星光木屋為房務(wù)部經(jīng)理、故湘和云素為民宿主管)負(fù)責(zé)發(fā)票和單據(jù)的領(lǐng)用、核銷等管理工作。

　　2、自營(yíng)酒店部指定的專人負(fù)責(zé)到稅務(wù)機(jī)關(guān)領(lǐng)用、核銷發(fā)票，發(fā)票領(lǐng)用、核銷及管理中的相關(guān)事宜，由公司財(cái)務(wù)出納與自營(yíng)酒店部的發(fā)票和單據(jù)管理專人進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。

　　3、自營(yíng)酒店部領(lǐng)用發(fā)票和單據(jù)時(shí)要對(duì)發(fā)票和單據(jù)進(jìn)行檢查，對(duì)有缺聯(lián)、少份、缺號(hào)、未印防偽標(biāo)記(發(fā)票)等問(wèn)題的發(fā)票和單據(jù)，及時(shí)地整本退還財(cái)務(wù)出納或予以告知，并做好記錄。

　　4、領(lǐng)用的發(fā)票購(gòu)買后應(yīng)在封面及發(fā)票聯(lián)加蓋發(fā)票專用章方可領(lǐng)用。

　　5、為便于發(fā)票的購(gòu)買，酒店的“發(fā)票專用章”和“稅務(wù)登記證副本”交由發(fā)票保管員財(cái)務(wù)出納予以保管。

　　二、發(fā)票和單據(jù)的'領(lǐng)用與退回

　　1、酒店前臺(tái)接待員需用發(fā)票時(shí)，從自營(yíng)酒店部指定專人處領(lǐng)取，發(fā)放人須在發(fā)票管理臺(tái)帳上注明領(lǐng)用日期、領(lǐng)用數(shù)量、發(fā)票和單據(jù)的起至號(hào)碼，并由領(lǐng)用人簽字。

　　2、前臺(tái)領(lǐng)用發(fā)票和單據(jù)后應(yīng)單獨(dú)設(shè)置發(fā)票和單據(jù)交接本，詳細(xì)登記每班發(fā)票和單據(jù)領(lǐng)取、使用、交接、是否異常等具體的耗用情況。

　　3、發(fā)票和單據(jù)用完后，前臺(tái)接待員將發(fā)票和單據(jù)存根退回至自營(yíng)酒店部指定專人處處，由其注明退回日期、退回?cái)?shù)量、發(fā)票和單據(jù)起至號(hào)碼，并由退回人簽字。

　　三、發(fā)票的開(kāi)具

　　1、開(kāi)具發(fā)票由前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)。進(jìn)入稅控機(jī)系統(tǒng)操作，同時(shí)在酒店操作系統(tǒng)內(nèi)做好發(fā)票備注信息。

　　2、前臺(tái)接待員確定客人需要發(fā)票后，請(qǐng)客人將發(fā)票的名稱寫(xiě)在賬單或入住登記單上，并由前臺(tái)接待員與客人確認(rèn)一次發(fā)票名稱，若遇到生疏的字體要與客人再次確認(rèn)字的正確性，避免發(fā)票打出后有錯(cuò)別字而作廢。

　　3、前臺(tái)接待員在為客開(kāi)具發(fā)票時(shí)，首先要核對(duì)發(fā)票的票號(hào)與電腦上的票號(hào)一致，然后根據(jù)客人提供的發(fā)票名稱輸入電腦，品目處為住宿費(fèi)、餐費(fèi)或會(huì)議費(fèi)(嚴(yán)禁實(shí)際消費(fèi)項(xiàng)目與發(fā)票類別不符)，發(fā)票的金額要與賬單消費(fèi)金額一致，不允許多開(kāi)。

　　4、發(fā)票信息錄入完畢后，前臺(tái)接待員將稅控機(jī)中錄入的信息再與客人核對(duì)，確認(rèn)錄入的數(shù)據(jù)和信息無(wú)誤后，打印發(fā)票。

　　5、發(fā)票一式三聯(lián)，第一聯(lián)發(fā)票聯(lián)雙手呈遞給客人，第二聯(lián)紅聯(lián)訂在賬單與入住登記卡上中間，第三聯(lián)存根按開(kāi)具票號(hào)順序擺放至當(dāng)班明細(xì)中。

　　6、已開(kāi)具發(fā)票的賬單上蓋已開(kāi)發(fā)票章，并在退房登記中登記已開(kāi)發(fā)票金額和發(fā)票號(hào)，前臺(tái)接待員核查當(dāng)天當(dāng)班開(kāi)出發(fā)票總金額后，并在退房本和當(dāng)班收入?yún)R總表中統(tǒng)一記錄合計(jì)金額。

　　7、發(fā)票的開(kāi)具時(shí)間一般為退房賬務(wù)結(jié)清時(shí)開(kāi)具發(fā)票，若客人未退房要求開(kāi)具發(fā)票，核查押金充足后，可先開(kāi)具，但開(kāi)具發(fā)票的金額不能大于實(shí)際當(dāng)前消費(fèi)的總金額開(kāi)具發(fā)票后要在電腦和入住登記卡上中備注：開(kāi)票金額、開(kāi)票日期，經(jīng)手人簽字。訂有發(fā)票副聯(lián)的入住登記卡于次日統(tǒng)一上交自營(yíng)酒店部專人以備存底備查，由于當(dāng)天不能上交的，要在“發(fā)票未上交登記表”上登記名稱、票號(hào)、金額、班次、經(jīng)手人，以備查詢;

　　8、由于團(tuán)隊(duì)的特殊性，入住時(shí)房費(fèi)付清后由前臺(tái)接待員直接開(kāi)具發(fā)票，次日退房后上交，并在“發(fā)票未上交登記表”上登記團(tuán)隊(duì)名稱、票號(hào)、金額、班次、經(jīng)手人，以備查詢;

　　9、酒店的發(fā)票只限定在本酒店的合法經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)使用，不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借和為他人虛開(kāi)、代開(kāi)。

　　四、發(fā)票和單據(jù)的管理

　　1、發(fā)票的使用制度應(yīng)嚴(yán)格發(fā)票的開(kāi)具制度執(zhí)行，杜絕遺失、未繳銷、多開(kāi)、代開(kāi)等情況的發(fā)生。

　　2、單據(jù)的使用需做到“作廢需留底、遺失需證明、每班做交接”等原則的管理制度，遺失需酒店的部門(mén)負(fù)責(zé)人級(jí)簽字說(shuō)明，作廢需將單據(jù)進(jìn)行保存，嚴(yán)禁丟棄等行為的發(fā)生。

　　3、自營(yíng)酒店部的發(fā)票和單據(jù)管理人應(yīng)對(duì)發(fā)票或單據(jù)進(jìn)行定期盤(pán)查、不定時(shí)抽查的方式，加強(qiáng)發(fā)票和單據(jù)的管理。

　　4、發(fā)票和單據(jù)的交接，酒店各使用部門(mén)應(yīng)在“班次交接本”內(nèi)建立對(duì)應(yīng)的交接記錄。

　　5、使用中若發(fā)現(xiàn)由于印刷、包裝等原因造成的錯(cuò)誤發(fā)票和單據(jù)，不得擅自丟棄或處

　　理，應(yīng)及時(shí)上報(bào)酒店部門(mén)經(jīng)理或主管。

　　四、發(fā)票稅金的收取手續(xù)

　　1、多開(kāi)發(fā)票的需要有公司副總級(jí)別的審批簽字，原則上發(fā)票不允許開(kāi)大金額，按

　　照多開(kāi)發(fā)票金額的12%收取稅金。

　　2、多開(kāi)發(fā)票為在住客人，可在客人房帳中直接操作，入費(fèi)用為“其他”待結(jié)賬時(shí)一

　　同結(jié)算，若多開(kāi)發(fā)票的非住店客人，要在非住客帳內(nèi)的“其他”進(jìn)行費(fèi)用的錄入。

　　五、發(fā)票和稅金的處罰機(jī)制

　　1、遺失單據(jù)1張(1式三聯(lián))，按20元/張對(duì)遺失責(zé)任人進(jìn)行處罰，查找不到責(zé)任

　　人的由單據(jù)的管理部門(mén)經(jīng)理承擔(dān)責(zé)任。

　　2、發(fā)票遺失1張(一式兩聯(lián))，按200元/張對(duì)遺失責(zé)任人進(jìn)行處罰，并承擔(dān)稅務(wù)機(jī)

　　關(guān)的罰款，查找不到責(zé)任人的由單據(jù)的管理部門(mén)經(jīng)理承擔(dān)責(zé)任，酒店負(fù)責(zé)人附連

　　帶責(zé)任，給予罰款50元/張。

　　3、此文所列的星光木屋&云田民宿酒店發(fā)票和單據(jù)管理制度，星光木屋&云田民宿的

　　操作執(zhí)行人(接待員、禮賓員、服務(wù)員等崗位)應(yīng)嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，未按所列制度

　　條款執(zhí)行，將給予20元以上100元以下的現(xiàn)金處罰。

前臺(tái)管理制度3

　　酒店客務(wù)前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)定

　　1.上崗前按規(guī)定著裝,服裝整潔、挺闊,皮鞋光亮,左胸前佩戴工牌,頭發(fā)整齊,后不過(guò)肩,側(cè)不過(guò)耳。

　　2.站立服務(wù),站姿正確,保持親切的.微笑,任何時(shí)間不得隨意離崗。

　　3.服務(wù)周到,待客客氣,見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼,對(duì)客人用敬語(yǔ),語(yǔ)言規(guī)范、清晰,如遇繁忙,請(qǐng)客人稍等。

　　4.熱情接待客人,用相應(yīng)語(yǔ)言接待中外客人,提供周到、細(xì)致的服務(wù),態(tài)度和藹可親,切勿謝絕客人。

　　5.服務(wù)快捷準(zhǔn)確,為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過(guò)3分鐘。

　　6.準(zhǔn)確及時(shí)將客人抵、離店時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門(mén),保證銜接無(wú)差錯(cuò),了解客房入住情況和預(yù)定情況。

　　7.總服務(wù)臺(tái)工作用品及消耗品完好,有效整齊,清潔有序,周圍環(huán)境整潔、美觀。

　　8.做好電話預(yù)定,記錄好客人要求、住房變更及其它各項(xiàng)要求。

　　9.在接待過(guò)程中如出現(xiàn)不能處理的情況立即上報(bào),不得擅自處理。

　　10.詳細(xì)記錄客人留言(工作),妥善處理并提供相應(yīng)信息。

　　11.做好代辦工作,把客戶要求代辦的工作在客戶離店前完成,并和客戶核對(duì),如無(wú)法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑。

　　12.做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作,并及時(shí)保質(zhì)保量完成。

前臺(tái)管理制度4

　　1、前臺(tái)工作由樓宇員輪流承擔(dān)，每?jī)擅麊T工為一組，一人在前臺(tái)值班，另外一人協(xié)助完成值班人的樓宇巡視及其他需要幫助完成的工作。

　　2、每組人員負(fù)責(zé)在前臺(tái)值班一周。

　　3、前臺(tái)值班人員要堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)做與前臺(tái)工作無(wú)關(guān)的事情。接聽(tīng)電話要使用“標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)---您好，物業(yè)客服中心請(qǐng)講”，遇有客戶進(jìn)入辦公室要主動(dòng)起立問(wèn)候、熱情解答和解決問(wèn)題。

　　4、按要求填寫(xiě)工作記錄和報(bào)修登記，并及時(shí)通過(guò)對(duì)講機(jī)和電話等方式派發(fā)工單，工單發(fā)出要求接單人簽字登記。每天下班前前臺(tái)值班人員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)日工單派發(fā)和回收情況，對(duì)沒(méi)有收回的工單要查明原因并明確記錄在《報(bào)修記錄表》上。每發(fā)生一起遺漏將對(duì)責(zé)任人在月考核中扣5分。

　　5、每天17：00前臺(tái)值班人員負(fù)責(zé)將電話轉(zhuǎn)接到中控室，并將《報(bào)修記錄表》、《業(yè)主通訊錄》等相關(guān)物品一并轉(zhuǎn)交中控室值班人員。

　　6、每天早會(huì)結(jié)束后，前臺(tái)值班人員負(fù)責(zé)到中控室領(lǐng)回辦公室鑰匙和《報(bào)修記錄表》、《業(yè)主通訊錄》等相關(guān)物品，并立即將電話轉(zhuǎn)回前臺(tái)并確認(rèn)。

　　前臺(tái)電腦嚴(yán)禁玩游戲，如需要上外網(wǎng)必須經(jīng)過(guò)部門(mén)經(jīng)理同意，如有違反將嚴(yán)格按《員工手冊(cè)》規(guī)定做出處理。

　　對(duì)前臺(tái)工作的認(rèn)識(shí)：前臺(tái)工作主要是接待業(yè)主的報(bào)修、投訴等，填寫(xiě)工單，調(diào)度相應(yīng)維修工人并同時(shí)進(jìn)行工作記錄、維修統(tǒng)計(jì)等。

　　看似很簡(jiǎn)單的工作其實(shí)它是物業(yè)管理的主要工作內(nèi)容和重要流程。

　　第一：前臺(tái)工作是公司的門(mén)面。站在那里的'時(shí)候，感覺(jué)到不僅僅代表我自己，還代表著魯能物業(yè)公司。當(dāng)業(yè)主報(bào)修、投訴時(shí)首先聽(tīng)到的是我的聲音，看到的是形象。服務(wù)態(tài)度、解決問(wèn)題的能力直接影響了公司在業(yè)主心目中的印象。所以前臺(tái)工作不僅是最基礎(chǔ)的，而且是很重要的服務(wù)性工作。

　　第二：前臺(tái)工作是公司各方面工作的重要銜接。工程部的維修工作、行政保衛(wèi)的安全工作很大一部分是在前臺(tái)接到業(yè)主反應(yīng)的情況下使得工作進(jìn)一步改善的。工程部的維修是前臺(tái)接到業(yè)主的報(bào)修之后，由前臺(tái)開(kāi)工單并通知維修工人，才得以對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題盡快解決并改善的。業(yè)主同樣也會(huì)對(duì)小區(qū)安全保衛(wèi)工作提出批評(píng)和意見(jiàn)，前臺(tái)把業(yè)主的心聲傳出并轉(zhuǎn)達(dá)給行政保衛(wèi)部門(mén)，對(duì)做好物業(yè)工作是很必要的。

前臺(tái)管理制度5

　　1、每天不遲到、不早退、不無(wú)故曠工，不聚眾聊天，不在工作時(shí)間上網(wǎng)、聊天、游戲、嬉笑、打鬧、玩手機(jī)、看電子書(shū)。工作時(shí)間不消極，不怠工，不要再前臺(tái)大聲喧嘩，謹(jǐn)慎言行等，

　　2、6S要求接待臺(tái)臺(tái)面及下面不能臟亂差現(xiàn)象，垃圾桶及時(shí)處理，接待臺(tái)面每天擦拭不能有灰塵，著裝要規(guī)范開(kāi)早會(huì)時(shí)檢查（頭發(fā)不能亂，西服領(lǐng)帶皮鞋，胸卡的佩戴，上班不允許穿休閑的服飾上班，晨會(huì)對(duì)講機(jī)掛上）

　　3、三表一卡的規(guī)范性嚴(yán)格按照運(yùn)營(yíng)指南要求規(guī)范去做。

　　4、每日中午及下午各收集整理一次銷售顧問(wèn)的接待錄音，每日下班前將錄音移交銷售經(jīng)理。

　　5、值班：每人每周值班一天，值班人員每天早晨在8：00之前要到，要求前臺(tái)所有的飲水機(jī)不能有空桶出現(xiàn)。中午午飯最后吃飯，下班之后所有的'電源要關(guān)閉。

　　6、以上制度都作為現(xiàn)場(chǎng)得分的重點(diǎn)，20%績(jī)效工資作為獎(jiǎng)懲基數(shù)，為了員工的利益不受到損壞做得差扣款的部分獎(jiǎng)勵(lì)給做得好的。

　　7、銷售經(jīng)理不在展廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)打分。保持領(lǐng)導(dǎo)在不在都一個(gè)樣！

　　8、以上各項(xiàng)將在20xx年12月1號(hào)起執(zhí)行。

前臺(tái)管理制度6

　　1、美容院前臺(tái)收銀員是公司接待客人的一個(gè)重要窗口，應(yīng)自行規(guī)范，努力提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)工作效率。

　　2、美容院前臺(tái)收銀員上班時(shí)間為10：00——23：00。前臺(tái)收銀員不上班時(shí)應(yīng)委托其他人員代職，違者罰款10元。

　　3、美容院前臺(tái)收銀員上班時(shí)必須衣著整潔大方、化淡妝、說(shuō)普通話。違者罰款5元。

　　4、美容院前臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶咨詢電話。接電話時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)：“您好，中醫(yī)世家健康會(huì)所!”說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣要平和，聲音要甜美。違者罰款10元。

　　5、美容院前臺(tái)電話由前臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)管理，不得打私人電話(公司其他人員一律不允許在前臺(tái)打電話)，接聽(tīng)電話每次不得超過(guò)3分鐘。違者每次罰款10元。

　　6、美容院前臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)管理店內(nèi)音像放映工作，其他人員不得私自動(dòng)用公司音像設(shè)備，違者罰款10元。店內(nèi)光盤(pán)丟失，每張罰款10元。

　　7、美容院前臺(tái)收銀員未經(jīng)主管部門(mén)允許不得私自離開(kāi)工作崗位，違者罰款5元。

　　8、美容院前臺(tái)收銀員在工作時(shí)間不得打鬧、嬉笑，坐姿、站姿要端正，對(duì)待客人要熱情，說(shuō)話語(yǔ)氣要平和，違者罰款5元。

　　9、美容院前臺(tái)收銀員不得私自給客人打折;如發(fā)型師給客人打折，前臺(tái)收銀員應(yīng)和店長(zhǎng)進(jìn)行核對(duì)，否則按私自打折處理，并罰款50元。

　　10、美容院前臺(tái)收銀員應(yīng)做好各類帳目的.記錄工作，確保無(wú)亂帳、無(wú)錯(cuò)帳。如有缺帳，所缺款項(xiàng)應(yīng)由前臺(tái)收銀員自行補(bǔ)上，違者除補(bǔ)齊所缺款項(xiàng)外另罰款50元。如有多帳，應(yīng)將多余部分在帳本上做好記錄，并上報(bào)會(huì)計(jì)查清原由，違者罰款20元。

　　11、美容院前臺(tái)收銀員應(yīng)搞好前臺(tái)衛(wèi)生工作，保持前臺(tái)衛(wèi)生、整潔無(wú)異味，違者罰款5元。

　　12、美容院前臺(tái)收銀員應(yīng)按時(shí)將所產(chǎn)生的收據(jù)、發(fā)票、票據(jù)上報(bào)公司，及時(shí)進(jìn)行對(duì)帳，不虛報(bào)不謊報(bào)，違者視情節(jié)罰款10—200元。

　　13、美容院前臺(tái)收銀員應(yīng)將所收現(xiàn)金妥善保管，每日晚上做好交接工作。

　　14、美容院前臺(tái)收銀員不得挪用公款，否則后果自負(fù)。情節(jié)嚴(yán)重者公司將上報(bào)給公安部門(mén)處理。

　　15、美容院前臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)協(xié)助會(huì)計(jì)開(kāi)展財(cái)務(wù)方面相關(guān)工作。

　　16、美容院前臺(tái)收銀員應(yīng)完成上級(jí)主管臨時(shí)交給的任務(wù)。

前臺(tái)管理制度7

　　一、人事制度：

　　1、凡本館員工均應(yīng)嚴(yán)守各種規(guī)章制度，服從主管合理的工作指示。

　　2、員工處事應(yīng)秉持負(fù)責(zé)、勤勉、誠(chéng)懇、虛心、謹(jǐn)慎、積極、主動(dòng)的原則。

　　3、員工于職務(wù)上的報(bào)告，應(yīng)循級(jí)而上，不得越級(jí)呈報(bào)。遇緊急或特殊情況，則不在此限。

　　4、凡本館員工均不得假公濟(jì)私，直接或間接收受或索取客人傭金、回報(bào)等私人利益，一經(jīng)查實(shí)即以解雇處理。

　　5、員工不得兼營(yíng)其它私人職務(wù)或從事其它商業(yè)活動(dòng)。

　　6、員工嚴(yán)禁借工作之便，私留客戶電話地址等資料，或與客戶、廠商出游交往。

　　7、不得損害、盜竊本館財(cái)物，如發(fā)現(xiàn)立即解雇，并扣除當(dāng)月工資。

　　二、招聘制度：

　　固有的設(shè)備及人才是美容會(huì)所發(fā)展和成功的支柱，為了擁有高素質(zhì)及穩(wěn)定的人才隊(duì)伍，招聘美容人員時(shí)不僅要求有端莊的`外表，還要有較好的文化修養(yǎng)。須交個(gè)人簡(jiǎn)歷并附上本人身份證、健康證、有關(guān)技術(shù)證明的復(fù)印件等，附近照2張(一寸)，經(jīng)考核合格后上崗。美容美體行業(yè)人才更迭很快，隨時(shí)視需要進(jìn)行招聘。

　　三、考勤制度：

　　1、員工按規(guī)定日休息，正常休息應(yīng)于前一天寫(xiě)休假單，并注明職務(wù)代理人，交與店長(zhǎng)核簽，不可連休。

　　2、員工不可遲到、早退，不可隨便外出，外出需經(jīng)店長(zhǎng)同意打卡，否則按處罰扣工資。

　　3、員工請(qǐng)假應(yīng)于前2~3天寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單，并注明事由，經(jīng)店長(zhǎng)同意批準(zhǔn)，請(qǐng)假返回后需持有效證明，當(dāng)月全勤獎(jiǎng)取消。

　　4、員工無(wú)故曠工、無(wú)故請(qǐng)假或未批準(zhǔn)同意不上班，按曠工處理；一天當(dāng)三天，1小時(shí)當(dāng)半天扣天資，當(dāng)月全勤獎(jiǎng)取消。請(qǐng)假不可請(qǐng)他人代轉(zhuǎn)，臨時(shí)打電話(除有效證明外)均按曠工處理。

　　5、員工請(qǐng)假超15天需經(jīng)總經(jīng)理同意，批準(zhǔn)返回原職位。

　　四、考核制度：

　　1、季度考核

　　員工轉(zhuǎn)正后，每服務(wù)滿三個(gè)月，由主管根據(jù)“月度考核表”進(jìn)行季度考核(業(yè)績(jī)、考績(jī))，以此作為年度考核之依據(jù)(季度考核合格分為：店長(zhǎng)85分；員工：80分)。

　　2、年度考核

　　A、考核時(shí)間及對(duì)象：本館在每年一月份對(duì)全體員工去年的工作情況進(jìn)行考核。

　　B、考核辦法：?jiǎn)T工通過(guò)直接主管在公司進(jìn)行培訓(xùn)總考，結(jié)合各季度考核情況，再進(jìn)行考核評(píng)估(年度考核合格分為：主管：85分；員工：80分)；

　　C、如在全年工作時(shí)間內(nèi)(每年1月1日至12月31口)曾辦理“停薪留職”的員工，其停留時(shí)間不累計(jì)于年度期內(nèi)。

　　五、員工晉升制度：

　　美容師級(jí)：入職 培訓(xùn)班

　　見(jiàn)習(xí)美容師

　　美容師

　　資深美容師

　　店長(zhǎng)：見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)

　　正式店長(zhǎng)

　　營(yíng)養(yǎng)師級(jí)：見(jiàn)習(xí)營(yíng)養(yǎng)師

　　助理營(yíng)養(yǎng)師 營(yíng)養(yǎng)師

　　資深營(yíng)養(yǎng)師

　　1、對(duì)有杰出表現(xiàn)及可塑性強(qiáng)的員工予以晉級(jí)調(diào)薪。

　　2、員工晉級(jí)由主管提出申請(qǐng)，需通過(guò)技術(shù)及績(jī)效考核，并報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　六、離職制度：

　　1、員工辭職需要書(shū)面申請(qǐng)循級(jí)呈報(bào)，美容師于辭職前半月，管理人員需提前1個(gè)月，經(jīng)總經(jīng)理同意可按程序辦理手續(xù)。

　　2、未經(jīng)同意，或自行離職，造成公司損失的，除追究法律責(zé)任，負(fù)責(zé)賠償外，不予辦理任何手續(xù)，并扣發(fā)當(dāng)月工資、提成。

　　3、在職期間營(yíng)私或兼職，或?qū)⒐�司資料外傳，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)追究賠償并開(kāi)除。

前臺(tái)管理制度8

　　一:前臺(tái)規(guī)章制度

　　1. 上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。

　　2. 服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì)靈活推銷。(雙多單少，多推銷雙人房。) 3. 對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。

　　4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。

　　5. 節(jié)假日不能休息，不能在前臺(tái)吃東西，工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽(tīng)歌(玩手機(jī))。不能在前臺(tái)上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。

　　二:前臺(tái)操作(重點(diǎn)注意事項(xiàng))

　　1. 做好接待、訂房的工作。

　　2. 每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺(tái)的賬務(wù)、

　　3. 銷售了酒水要開(kāi)好單據(jù)、簽上開(kāi)單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好，每天交接班要兌好。(每星期盤(pán)點(diǎn)一次) 4. 退房后客人的錢(qián)未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來(lái)拿務(wù)必要簽名

　　5. 上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)、

　　6. 續(xù)住房續(xù)住無(wú)交押金的要通知客房部互相配合。

　　7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

　　8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。

　　9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間，沒(méi)有的要賠償該物品的費(fèi)用。

　　10. 半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、(盡量說(shuō)服客人不要轉(zhuǎn)房) 11. 開(kāi)房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費(fèi)，在押200左右現(xiàn)金作押金。) 12. 電腦房須在輸壓金時(shí)，輸入電腦費(fèi)(20元)。

　　13.退房后，每張房卡都要消除。

　　14. 要保持前臺(tái)的清潔，即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報(bào)紙要按時(shí)夾好!

　　15. 中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房!熟客2點(diǎn)過(guò)來(lái)退也沒(méi)事(靈活處理)中午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續(xù)住或房間電話沒(méi)人接的，叫客房部上房間看下。

　　16.客人退房一定要收取壓金單，沒(méi)有壓金單不能退錢(qián)(開(kāi)房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可)。

　　17.中午1點(diǎn)催房，不用太早，熟客2點(diǎn)鐘退房也可，如果到時(shí)間催房沒(méi)人聽(tīng)電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。

　　18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號(hào)等)。

　　19.房卡每天都要消掉(團(tuán)體消卡)。

　　20.夜班在早上7:30要寫(xiě)好房態(tài)。

　　21.不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的同財(cái)物或公物私用。

　　22.為客人開(kāi)好房后，告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話:8888轉(zhuǎn)0。

　　23.開(kāi)房時(shí)不要直接問(wèn)客人要什么房，主動(dòng)推銷電腦房，豪華房。

　　24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱(餐費(fèi)還是房費(fèi))。

　　25.零晨5點(diǎn)以后開(kāi)的房不算當(dāng)天的，輸壓金即可，不用輸房費(fèi)。

　　酒店前臺(tái)管理制度為了加強(qiáng)文博會(huì)期間酒店的服務(wù)質(zhì)量，配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特下此通知。

　　一、前廳接待崗位工作要求

　　1.前廳工作人員應(yīng)保持儀容儀表的整潔，身著工作服，使用文明用語(yǔ)，上班時(shí)間不得穿拖鞋上崗。

　　2.前廳工作人員上班期間不得大聲喧嘩，不得追逐嬉鬧，不得擅自離開(kāi)崗位，面對(duì)客人應(yīng)時(shí)刻保持微笑。

　　3.前廳工作人員應(yīng)做好交接班工作，對(duì)當(dāng)日房?jī)r(jià)、房態(tài)、預(yù)定、財(cái)務(wù)、公安系統(tǒng)登記含手工記錄等前廳工作在交接過(guò)程中，以書(shū)面簽字形式，認(rèn)真全面的告知下一時(shí)段上班人員。

　　4.前廳工作人員面對(duì)突發(fā)問(wèn)題不得私自處理，應(yīng)保持冷靜，及時(shí)將問(wèn)題匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示后，再做處理。如因私自處理造成的損失由工作人員自行承擔(dān)。

　　5.前廳工作人員不得擅自換班，不得遲到早退；如因事請(qǐng)假，需提前一天以書(shū)面形式報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批，當(dāng)日請(qǐng)假不予批準(zhǔn)。

　　6.前廳工作人員應(yīng)在交接班前做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，經(jīng)接班人員檢查簽字，方可移交。

　　二、賓客住宿登記流程

　　1.賓客到店后，工作人員應(yīng)面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)。

　　2.散客入店后，詢問(wèn)客人是否有預(yù)定，若有預(yù)定，前廳工作人員應(yīng)打印相關(guān)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)訂單，并依據(jù)訂單內(nèi)容要求客人出示身份證辦理登登記入住手續(xù)。若客人未預(yù)定，工作人員應(yīng)告知客人當(dāng)日房型房?jī)r(jià)，通知客房部帶客人看房。工作人員應(yīng)了解當(dāng)日房?jī)r(jià)后再進(jìn)行報(bào)價(jià)，不得私自亂報(bào)價(jià)格，讓客人造成誤會(huì)。

　　3.工作人員在辦理入住前，需要求客人出示證件，并檢驗(yàn)證件是否與本人一致。信息一致后，方可為客人辦理入住手續(xù)。對(duì)于信息不一致、無(wú)證件的'賓客，因委婉告知原因，不予辦理入住手續(xù)。

　　4.工作人員在辦理入住手續(xù)前，因仔細(xì)核實(shí)入住時(shí)間、離店時(shí)間、結(jié)算方式、押金數(shù)額，然后再確認(rèn)訂單。登記入住前，應(yīng)核對(duì)房態(tài)，對(duì)于臟房不得登記此房給客人。

　　5.入住手續(xù)辦理后，應(yīng)立即將客人身份信息輸入電腦端公安旅客登記入住系統(tǒng)及公安身份信息刷卡系統(tǒng)要求入住房間與入住賓客必須一致，不得出現(xiàn)超員入住未登記、入住人員與登記不符的情況。

　　6.復(fù)核所有信息后，方可將房卡及身份證歸還客人，客人入住。不得在未做完以上工作前將房卡交予客人。

　　7.在手工登記本上登記客人信息，并復(fù)核相關(guān)信息。 8.對(duì)于港、澳、臺(tái)、華僑及外籍人員不予登記入住。

　　9.客人辦理退房手續(xù)前，因仔細(xì)與客房部核對(duì)房間迷你吧消費(fèi)、房間設(shè)施是否有損壞、丟失等信息，確認(rèn)無(wú)誤后，方可辦理退房。

　　10.團(tuán)隊(duì)入住前，應(yīng)提前與當(dāng)天入住的旅行團(tuán)獲取入住人員信息，確保每一間房與登記信息一致。盡量在客人沒(méi)有到來(lái)之前，就由導(dǎo)游分好房，前臺(tái)早點(diǎn)做好分房工作。在確保工作質(zhì)量的前提下，減少客人等待時(shí)間。

　　三、前廳接待常見(jiàn)問(wèn)題的處理

　　1.對(duì)于未獲得答復(fù)的問(wèn)題，工作人員不得私自處理。

　　2.由于個(gè)人人為原因造成的財(cái)務(wù)問(wèn)題，由員工個(gè)人承擔(dān)。

　　四、前廳辦公區(qū)域、公共衛(wèi)生區(qū)域交接管理制度的制定

　　1.當(dāng)班人員在上班期間應(yīng)保持酒店吧臺(tái)的整潔干凈。

　　2.當(dāng)班人員應(yīng)做好前廳地面的清潔工作。

　　3.當(dāng)班人員應(yīng)做好前廳沙發(fā)及茶幾的清潔工作。

　　4.當(dāng)班人員應(yīng)做好公共衛(wèi)生間的清潔工作。

　　5.前廳做好衛(wèi)生清理及交接班登記工作上一班組在做好衛(wèi)生后，向下一班組交接并雙方簽字確認(rèn)，下一班組一經(jīng)簽字后造成的罰款處罰與上一班組無(wú)關(guān)

　　五、前廳與客房部關(guān)于房態(tài)的的管理辦法

　　1.前廳如有預(yù)訂房，應(yīng)提前與客房部主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)房態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)更新。僅限白天班組

　　2.對(duì)于維修房應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，要求客房部及時(shí)解決。當(dāng)天發(fā)生的

　　維修房，除特殊原因外，當(dāng)天必須解決。對(duì)于未當(dāng)天解決的，應(yīng)做好文字記錄，由維修人員簽字備案

　　六、前廳與餐飲部關(guān)于房含早、中餐、晚餐的管理辦法

　　1.前廳主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在每天下午5點(diǎn)前，將第二日早餐就餐人數(shù)報(bào)與餐飲部。

　　2.對(duì)于就餐不明確的客人，應(yīng)及時(shí)告知客人并確認(rèn)是否就餐。臨時(shí)就餐人數(shù)超過(guò)5人以上的，不得答應(yīng)客人第二日在餐廳臨時(shí)就餐。

　　3.對(duì)于有中餐、晚餐就餐需求的客人，應(yīng)先于餐廳溝通后再答復(fù)客人，不得私自確認(rèn)后，再告知餐廳。

　　4.對(duì)于就餐標(biāo)準(zhǔn)、就餐時(shí)間，應(yīng)與餐飲部以書(shū)面形式確認(rèn)后，告知用餐客人，如無(wú)其他特殊原因，不得私自答應(yīng)客人的要求，所造成的后果由個(gè)人承擔(dān)。

　　七、保安夜間巡視制度

　　1.保安人員每?jī)尚�時(shí)在各樓層巡視一次，并對(duì)當(dāng)前狀態(tài)簽字。

　　2.夜間其余時(shí)間，不得擅自離開(kāi)監(jiān)控值班室。

　　3.對(duì)于突發(fā)狀況，情況不明時(shí)，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，再做處理。如遇到不法分子，應(yīng)先觀察，同時(shí)及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

　　八、保安衛(wèi)生及停車管理制度

　　1.保安人員應(yīng)每天做好停車場(chǎng)及前廳門(mén)口的衛(wèi)生。

　　2.保安人員應(yīng)每天早晨11點(diǎn)前，將酒店垃圾清理至外線垃圾車內(nèi)，酒店內(nèi)不得堆放。

　　3.保安人員必須做好入住車輛的停車指揮，確保停車場(chǎng)車輛停放整齊，通道暢通。對(duì)于團(tuán)隊(duì)車輛，應(yīng)確保其第二天方便出入。

　　對(duì)于以上要求，酒店辦公室不定期進(jìn)行抽查，一經(jīng)辦公室查處，對(duì)前廳部門(mén)處以500元罰款；由于前廳未按照要求，造成游客投訴的，對(duì)前廳部門(mén)處以1000元罰款；由于前廳未按照要求，造成相關(guān)部門(mén)處理的，對(duì)前廳部門(mén)處以元罰款。

前臺(tái)管理制度9

　　一、目的

　　為進(jìn)一步規(guī)范公司快遞物品的收發(fā)管理，確保公司快遞、信件的收發(fā)工作及時(shí)、準(zhǔn)確，特制定本規(guī)定。

　　二、范圍

　　本規(guī)定中所指的快遞收發(fā)均指公司員工因工作所需，向外部寄送或外部寄至內(nèi)部到付取件，從而實(shí)際產(chǎn)生公司快遞費(fèi)用支出的活動(dòng)。

　　三、權(quán)責(zé)

　　3.1、行政前臺(tái)、值班人員：負(fù)責(zé)公司快遞物品的收件管理。

　　3.2、各部門(mén)：對(duì)本部門(mén)的快遞費(fèi)進(jìn)行管控、寄件人必須按照本辦法規(guī)定的`寄件要求寄發(fā)快遞。

　　四、作業(yè)要求：

　　4.1、快遞的接收

　　4.1.1、行政部前臺(tái)、當(dāng)天值班人員在收到快遞時(shí)，應(yīng)對(duì)快遞作以下處理：

　�、僖�求快遞公司人員電話通知收件人本人簽收，②若收件人非公司人員或己離職人員，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)退回；如收件人因有特殊情況或不在公司不能親自簽收時(shí)也可以委托保安代收。③檢查信件、快遞包裝是否完好無(wú)損；④了解清楚付費(fèi)情況（如是到付，需聯(lián)系收件人收件或電話知會(huì)收件人，收件委托其他人簽收處理）；④快遞物品與《快遞單》內(nèi)容（特別是托寄內(nèi)容）是否無(wú)誤。

　　4.1.2、在《快遞單》收件人簽名處簽上本人的名字，并注明日期和時(shí)間，如果不是本人簽收需在《快遞簽收記錄表》上登記快遞情況（備注：收件人本人簽收快遞，保安可不在《快遞簽收記錄表》登記）。

　　4.1.3、前臺(tái)通知快遞收件人到前臺(tái)領(lǐng)取，快遞收件人在《快遞簽收記錄表》上簽字接收，特殊情況下，收件人不在公司，可拔打手機(jī)號(hào)碼告知對(duì)方，快遞收件人若交待告知部門(mén)同事幫忙代領(lǐng)，代領(lǐng)取人必須在《快遞簽收記錄表》上簽字確認(rèn)，以備查驗(yàn)核對(duì)。

　　4.1.4、如是到付件，收件人應(yīng)提前填寫(xiě)《快遞申請(qǐng)表》（返修機(jī)有維修退貨單的除外），交上級(jí)主管批準(zhǔn)后交行政部簽收。

　　4.2、快遞的發(fā)送

　　4.2.1、因工作需要，需向外部寄送文件、資料、樣板、貨物及其他物品者必須填寫(xiě)《快遞申請(qǐng)表》（有出貨申請(qǐng)單、維修送貨單及快遞費(fèi)用不是公司付款的除外）經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批后，方可將《快遞申請(qǐng)表》、《快遞單》、快遞物件一起交往行政部前臺(tái)，由行政部前臺(tái)聯(lián)系快遞公司統(tǒng)一發(fā)送。（各需求部門(mén)于每日16:30前提出需求），《快遞申請(qǐng)單》未經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批的，行政部可拒接受理，且快遞費(fèi)用可酌情不予報(bào)銷，或本人承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。

　　4.2.2、發(fā)貨人自行清點(diǎn)及打包好物品（發(fā)貨人應(yīng)打包扎實(shí)確保在運(yùn)輸過(guò)程中安全可靠），交到物流部，對(duì)于打包有問(wèn)題的物品，行政部有權(quán)拒發(fā)該物品。

　　4.2.4、填寫(xiě)快遞單：用正楷字清晰填寫(xiě)收件方和寄件方詳細(xì)資料（地址、收件人、聯(lián)系電話、郵編等）。

　　4.2.5、底單按月份與登記表一同保存，月底結(jié)算快遞費(fèi)用；行政部負(fù)責(zé)核對(duì)費(fèi)用清單，核對(duì)無(wú)誤須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由財(cái)務(wù)部進(jìn)行支付。

　　4.3、寄件、付費(fèi)相關(guān)規(guī)定

　　4.3.1、快遞公司選擇參照表：任的選擇性價(jià)比高的快遞公司，以低成本完成寄件；能以普通郵寄處理的不選擇快遞。

　　4.3.3、針對(duì)各客戶返回返修機(jī)(指已過(guò)保)，往返快遞費(fèi)一律由客戶支付，經(jīng)批準(zhǔn)的特殊情況除外；

　　4.3.4、公司給各總代理、加盟商等所有客戶的出貨（包含成品、收費(fèi)配件等）一律以《出貨申請(qǐng)單》上批準(zhǔn)的（包含快遞公司、物流方式、付款方式等）為準(zhǔn)執(zhí)行；

　　4.3.5、客戶申請(qǐng)的配件首重內(nèi)可優(yōu)先選擇順豐快遞（超首重的選擇順豐、EMS、航空等快運(yùn)，發(fā)前應(yīng)該先與客戶溝通快遞方式），運(yùn)費(fèi)全部以到付方式；

　　4.3.6、所有發(fā)票均可以選擇EMS（優(yōu)先）、順豐快遞配送；

　　4.3.7、普通信函、賀卡等均選郵政，以平信方式郵寄。

　　4.5、其它要求

　　4.5.1、嚴(yán)禁公費(fèi)寄私人物品。

　　4.5.2、嚴(yán)禁私自寄公司產(chǎn)品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按該產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)值的5-10倍處罰，情節(jié)嚴(yán)重者視同偷盜，并追究其刑事責(zé)任。

　　4.5.3、為便于寄回公司物品損壞時(shí)的索賠，如需選擇公司合作之外的物流公司，必須選擇有資質(zhì)能出具發(fā)票的快遞物流公司。

　　4.5.4、公司所有寄件的快遞單統(tǒng)一由行政部保管（保管期為三年），便于對(duì)賬和查詢。

　　4.5.5、為了保證前臺(tái)已簽收快遞的安全和維護(hù)公司前臺(tái)的形象，要求收件人或委托人必須在前臺(tái)通知后即時(shí)將收件從前臺(tái)領(lǐng)走（下班簽收的快遞除外），如果當(dāng)天未領(lǐng)走的，每超1天對(duì)收件人可記績(jī)效投訴一次。

　　4.5.6、各相關(guān)部門(mén)應(yīng)知會(huì)寄件人（供應(yīng)商、客戶等），盡量選擇與公司有合作關(guān)系的快遞公司（順豐、EMS、聯(lián)邦），重要文件采用順豐快遞。

　　4.5.7、所有寄出快遞需經(jīng)行政部寄出，未經(jīng)行政部同意寄出的快遞由相關(guān)部門(mén)自行處理。

　　五、相關(guān)單據(jù)：

　　5.1、快遞申請(qǐng)單

　　5.2、快遞簽收記錄表

　　六、執(zhí)行時(shí)間：

　　凡以往發(fā)文與本文不一致的，以本文為準(zhǔn)《快遞收發(fā)管理規(guī)定》從二0一四年十一月一日起開(kāi)始執(zhí)行。

前臺(tái)管理制度10

　　為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

　　1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

　　2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

　　3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

　　以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

　　一、考勤制度

　　1.按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

　　2.事假必須提前一天通知，說(shuō)明原因，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

　　3.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、批準(zhǔn)。

　　5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。

　　二、儀容儀表

　　1.上班必須衣服干凈、整齊。

　　2.前臺(tái)要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

　　三、勞動(dòng)紀(jì)律

　　1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如：提包、外套)

　　2.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

　　4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

　　7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客。

　　8.上班高峰期內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽(tīng))電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。

　　10.嚴(yán)禁在走廊大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面：

　　1.嚴(yán)禁私自開(kāi)房。

　　2.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

　　4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

　　5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

　　6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。

　　7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

　　8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

　　9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。

　　10.自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

　　11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

　　12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

　　13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的'投訴及其他工作問(wèn)題。 14.工作中要有良好的工作態(tài)度。前廳獎(jiǎng)懲管理制度

　　為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則，制定制度如下：

　　一、條例部分懲罰部分：

　　1.提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元

　　2.不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內(nèi))罰款5元，超過(guò)5分鐘罰款10元。

　　3.衛(wèi)生工作必須一班一清，班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元。

　　4.不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報(bào)紙，每違反一次罰款5元。

　　5.嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對(duì)當(dāng)班人罰款5元，如出現(xiàn)客人重大投拆，當(dāng)事人罰款50元。 6.不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過(guò)三次，如果私自調(diào)換班，對(duì)雙方當(dāng)事人每人罰款5元。 7.前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，如有疏忽導(dǎo)致糾紛或逃單當(dāng)班人員自行承擔(dān)費(fèi)用,并罰款50元8.外管登記單要符合公安局要求。

　　14.嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門(mén)下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，罰款10元獎(jiǎng)勵(lì)部分：

　　1.主動(dòng)為客人服務(wù)，得到客人口頭表?yè)P(yáng)者，每次加獎(jiǎng)勵(lì)10元，受到客人書(shū)面表?yè)P(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)50元。 2.受到酒店表?yè)P(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)50。 3.每月當(dāng)班人營(yíng)業(yè)額最高者獎(jiǎng)勵(lì)50元。

　　二、補(bǔ)充內(nèi)容：

　　1.本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。

　　2.在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提搞服務(wù)水平，把工作提高到一個(gè)新的水平。

前臺(tái)管理制度11

　　一、規(guī)范自己的職業(yè)形象

　　1、職場(chǎng)儀態(tài)禮儀

　　很多職業(yè)人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購(gòu)買高檔的服飾。愛(ài)美之心，人皆有之，這無(wú)可厚非。但是，精心打造出來(lái)的光鮮奪目的形象，往往會(huì)被行為舉止上的一些差錯(cuò)而徹底粉碎。修飾你的儀態(tài)美，從細(xì)微出流露你的風(fēng)度、幽雅，遠(yuǎn)比一個(gè)衣服架子，更加賞心悅目!

　�、僬咀�

　　古人云:站如松。聯(lián)系現(xiàn)代職場(chǎng)的世界，倒也不必站的那么嚴(yán)肅!男士則主要體現(xiàn)出陽(yáng)剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。

　　談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站;雙腿分開(kāi)的距離過(guò)大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

　　②坐姿

　�、坌凶�

　　靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動(dòng)問(wèn)好。在行走的過(guò)程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時(shí)，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時(shí)，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。

　�、苓f接物品

　　⑤上、下車禮儀

　　2、體態(tài)語(yǔ)

　　①目光

　　與人交往是，少不了目光接觸。正確的運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。

　　pac規(guī)律:

　　p―parent，指用家長(zhǎng)式的、教訓(xùn)人的目光與人交流，視線是從上到下，打量對(duì)方，試圖找出差錯(cuò)。

　　a―adult，指用成人的眼光與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的，視線從上到下。

　　c―childen，一般是小孩的眼光，目光向上，表示請(qǐng)求或撒嬌。

　　作為職場(chǎng)人士，當(dāng)然都是運(yùn)用成人的視線與人交流，所以要準(zhǔn)確定位，不要在錯(cuò)誤的地點(diǎn)、對(duì)象面前選擇錯(cuò)誤的目光，那會(huì)讓人心感詫異的。

　　三角定律:根據(jù)交流對(duì)象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來(lái)選擇目光停留或注視的區(qū)域。關(guān)系一般或第一次見(jiàn)面、距離較遠(yuǎn)的，則看對(duì)方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區(qū)域;關(guān)系比較熟、距離較近的，看對(duì)方的額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域;關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對(duì)方的額頭到鼻子這個(gè)三角區(qū)域。分清對(duì)象，對(duì)號(hào)入座，切勿弄錯(cuò)!

　　時(shí)間規(guī)律:每次目光接觸的時(shí)間不要超過(guò)三秒鐘。交流過(guò)程中用60%-70%的時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行目光交流是最適宜的。少于60%，則說(shuō)明你對(duì)對(duì)方的話題、談話內(nèi)容不感興趣;多與70%，則表示你對(duì)對(duì)方本人的興趣要多于他所說(shuō)的話。

　　②手勢(shì)運(yùn)用

　　通過(guò)手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見(jiàn)等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

　　3、定位你的職業(yè)形象

　　“云想衣裳花想容”，相對(duì)于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一個(gè)現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨(dú)到的品位。

　�、俾殬I(yè)著裝的基本原則

　　著裝tpo原則

　　top是三個(gè)英語(yǔ)單詞的縮寫(xiě)，它們分別代表時(shí)間(time)、場(chǎng)合(occasion)和地點(diǎn)(place)，即著裝應(yīng)該與當(dāng)時(shí)的時(shí)間、所處的場(chǎng)合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)。

　　場(chǎng)合原則衣著要與場(chǎng)合協(xié)調(diào)。與顧客會(huì)談、參加正式會(huì)議等，衣著應(yīng)莊重考究;聽(tīng)音樂(lè)會(huì)或看芭蕾舞，則應(yīng)按慣例著正裝;出席正式宴會(huì)時(shí)，則應(yīng)穿中國(guó)的傳統(tǒng)旗袍或西方的長(zhǎng)裙晚禮服;而在朋友聚會(huì)、郊游等場(chǎng)合，著裝應(yīng)輕便舒適。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松;同樣的，如果以便裝出席正式宴會(huì)，不但是對(duì)宴會(huì)主人的不尊重，也會(huì)令自己頗覺(jué)尷尬。

　　時(shí)間原則不同時(shí)段的著裝規(guī)則對(duì)女士尤其重要。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨時(shí)間而變換。白天工作時(shí)，女士應(yīng)穿著正式套裝，以體現(xiàn)專業(yè)性;晚上出席雞尾酒會(huì)就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾;服裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點(diǎn)，保持與潮流大勢(shì)同步。

　　地點(diǎn)原則在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服;如果是去公司或單位拜訪，穿職業(yè)套裝會(huì)顯得專業(yè);外出時(shí)要顧及當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣，如去教堂或寺廟等場(chǎng)所，不能穿過(guò)露或過(guò)短的服裝。

　　②職業(yè)女性著裝四講究

　　整潔平整服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來(lái)就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要?jiǎng)?wù)。

　　色彩技巧不同色彩會(huì)給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺(jué)上的收縮感，顯得莊重嚴(yán)肅;而淺色或暖色調(diào)的服裝會(huì)有擴(kuò)張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據(jù)不同需要進(jìn)行選擇和搭配。

　　配套齊全除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場(chǎng)合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。

　　飾物點(diǎn)綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用，給女士們?cè)鎏砩�彩。但是佩戴的飾品不宜過(guò)多，否則會(huì)分散對(duì)方的注意力。佩戴飾品時(shí)，應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來(lái)。

　�、蹏�(yán)格禁止的著裝

　　牛仔服(衣、褲)、超短裙、拖鞋(包括時(shí)裝脫涼)

　　4、如何化職業(yè)妝

　　前臺(tái)接待人員上班時(shí)應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。

　　首先清潔面部。用滋潤(rùn)霜按摩面部，使之完全吸收，然后進(jìn)行面部的化妝步驟。

　　打底:打底時(shí)最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點(diǎn)拍。

　　定妝:用粉撲沾干粉，輕輕揉開(kāi)，主要在面部的t字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。

　　畫(huà)眼影:職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。

　　眼線:眼線的畫(huà)法應(yīng)緊貼睫毛根，細(xì)細(xì)地勾畫(huà)，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。

　　眉毛:首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫(huà)。

　　睫毛:用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長(zhǎng)的方向刷上睫毛液。

　　腮紅:職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時(shí)尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

　　口紅:應(yīng)選用亮麗、自然的.口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。

　　按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會(huì)展現(xiàn)在人們面前。

　　二、商務(wù)接待禮儀

　　1、日常接待工作

　　①迎接禮儀

　　應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人:應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來(lái)訪客人對(duì)公司來(lái)說(shuō)都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來(lái)客握手。

　　主動(dòng)熱情問(wèn)候客人:打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。

　　陌生客人的接待:陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問(wèn)清其姓名及公司或單位名稱。通常可問(wèn):請(qǐng)問(wèn)貴姓?請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司?

　�、诮哟�禮儀

　　接待客人要注意以下幾點(diǎn)。

　　(一)客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。

　　(二)客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。

　　(三)接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。

　　在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

　　在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

　　在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯。

　　客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座(一般靠近門(mén)的一方為下座)。

　　(四)誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。我國(guó)人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。

　　2、不速之客的接待

　　有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方:“讓我看看他是否在�！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意:“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事?”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

　　三、電話禮儀

　　1、電話接聽(tīng)技巧

　�、倌康�

　　通過(guò)電話，給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象:鍵橋通訊是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇�表著公司的形象�?/p>

　�、谧笫殖致�(tīng)筒、右手拿筆

　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。

　　為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

　　③電話xxx響過(guò)三聲之內(nèi)接起電話

　�、茏⒁饴曇艉捅砬�

　　你說(shuō)話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用你正常的聲音――并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。

　　你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過(guò)電話傳遞。使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝�！�

　�、荼３终�確姿勢(shì)

　　接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

　�、迯�(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)

　　電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

　　⑦最后道謝

　　最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來(lái)往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。

　　⑧讓客戶先收線

　　不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫�，�?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

　�、岙�(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

　　2、電話轉(zhuǎn)接流程

　　當(dāng)我們接到一個(gè)外線電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下流程:

　�、偈褂靡韵抡Z(yǔ)句:“您好，鍵橋通訊�！�

　�、诓煌�的來(lái)電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書(shū)或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無(wú)關(guān)緊要的電話打擾。

　�、廴绻麃�(lái)電者要求轉(zhuǎn)接某個(gè)職位的人，如“請(qǐng)找你們的人力資源總監(jiān)聽(tīng)電話好嗎?”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室�！比缓�，我們?cè)囍鴮㈦娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)的秘書(shū)哪里。

　�、苋绻麃�(lái)電者說(shuō)出要找的人的名字――你必須回答:“請(qǐng)稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室�！比缓�，試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書(shū)。

　　如果秘書(shū)的電話占線或找不到秘書(shū)――你必須回答:“對(duì)不起，xx先生電話正占線，您要等一下嗎?”

　　如果對(duì)方回答“是”，請(qǐng)保留來(lái)電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時(shí)，你必須跟來(lái)電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。你必須說(shuō)“xx先生的電話還在占線，您還要等侯嗎?”如果回答“否”，你必須說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”

　�、萑绻�你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室――你必須說(shuō):“對(duì)不起，xx先生暫時(shí)不在辦公室，請(qǐng)問(wèn)有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎?”或者說(shuō)“對(duì)不起，xx先生去香港出差了，請(qǐng)問(wèn)有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬(wàn)不要在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說(shuō)出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來(lái)電者。

　�、奕绻麃�(lái)電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰(shuí)通話時(shí)，你必須說(shuō)“有什么可以幫到您的嗎?”通過(guò)與他的對(duì)話了解來(lái)電者的目的。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細(xì)聆聽(tīng)后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說(shuō):“對(duì)不起，xx先生外出香港了，他的秘書(shū)暫時(shí)聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎?”

　　⑦如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，你必須說(shuō)“對(duì)不起，您是不是打錯(cuò)了呢?這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來(lái)電者“這里的號(hào)碼是25625233”。

　�、嗳绻�一次通話占用了較長(zhǎng)時(shí)間又有其他電話進(jìn)來(lái)時(shí)，你必須說(shuō):“對(duì)不起先生，您能稍等一會(huì)，讓我接聽(tīng)另外一個(gè)電話嗎?”

　�、嵩谵D(zhuǎn)接電話的時(shí)候，如果你知道的話，告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書(shū)來(lái)電者的姓名。

　　四、公司內(nèi)部的禮儀和秩序

　　1、離座和外出

　　前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠�因需要外出時(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽(tīng)電話的方法等。

　　2、嚴(yán)守工作時(shí)間

　　前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。

　　3、閑談與交談

　　應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。

　　4、遵守公司制度

前臺(tái)管理制度12

　　客服中心前臺(tái)接待服務(wù)的值班管理規(guī)定

　　1.目的

　　確保值班期間來(lái)自客戶的所有信息及發(fā)生的問(wèn)題得到妥善、及時(shí)、有效的`處理,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2.適用范圍

　　本規(guī)定適用于****客戶服務(wù)中心前臺(tái)接待服務(wù)的值班管理。

　　3.職責(zé)

　�。�1）客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)不定期抽查前臺(tái)值班情況。

　　（2）客戶服務(wù)管理員負(fù)責(zé)前臺(tái)值班的排班、人員調(diào)配、日常檢查和督導(dǎo)工作,及時(shí)處理客戶服務(wù)助理無(wú)法處理的事項(xiàng)。

　�。�3）客戶服務(wù)助理負(fù)責(zé)前臺(tái)日常服務(wù),本職未能處理的信息及時(shí)上報(bào)客戶管理員或客戶服務(wù)主管。

　　4.內(nèi)容和過(guò)程控制

　�。�1）輪流值班管理規(guī)定

　�。�2）客戶服務(wù)管理員每月25日前擬定下月前臺(tái)《排班表》,經(jīng)客戶服務(wù)主管審核后報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。

　�。�3）前臺(tái)值班人員由客戶服務(wù)助理及客服管理員組成。值班時(shí)間為……。在前臺(tái)工作繁忙時(shí)段,客戶服務(wù)管理員/主管須調(diào)配后臺(tái)工作人員支援,保證前臺(tái)服務(wù)工作。

前臺(tái)管理制度13

　　管理處前臺(tái)接待工作崗位職責(zé)

　　1)負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過(guò)戶登記等各種手續(xù),及時(shí)更新業(yè)戶資料,并第一時(shí)間傳達(dá)各大堂。

　　2)負(fù)責(zé)接聽(tīng)服務(wù)電話,及時(shí)反映給予相關(guān)部門(mén)。

　　3)負(fù)責(zé)前臺(tái)的內(nèi)務(wù)整理。

　　4)控制外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)域。

　　5)負(fù)責(zé)管理處的客服接待、辦公接待及其他一些會(huì)務(wù)接待。高中以上文化,品行端正,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),具有禮儀接待知識(shí)及協(xié)調(diào)能力。

前臺(tái)管理制度14

　　1．嚴(yán)格考勤制度，不遲到，早退，曠工，按時(shí)到崗，符合酒店儀容儀表及著裝，要求積極努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自身和業(yè)務(wù)水平，特殊情況需和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)打招呼。

　　2．在任何情況下，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得以任何借口中止工作或脫離崗位。

　　3．同事之間團(tuán)結(jié)互助，嚴(yán)于律已，相互配合，嚴(yán)禁互傳閑言碎語(yǔ)，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，發(fā)現(xiàn)酒店有什么不完善之處應(yīng)立即提醒，發(fā)現(xiàn)不良行為應(yīng)立即制止并有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

　　4．接待客人要站立服務(wù)，熱情待客，說(shuō)話和氣，語(yǔ)言甜美，保持良好的外觀形象，不得在客人面前有不雅行為如：打哈欠，伸懶腰，勾肩搭背，不隨意亂丟垃圾，雜物，看到應(yīng)主動(dòng)清理。

　　5．員工之間，員工與客人之間都應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，保持微笑“請(qǐng)”字當(dāng)頭，要用敬語(yǔ)“謝”字不離口，對(duì)客人提出的意見(jiàn)要虛心傾聽(tīng)，不準(zhǔn)對(duì)客人不理不睬，推脫接待。在任何情況下不得與客人爭(zhēng)吵，接到批評(píng)冷靜對(duì)待，解釋無(wú)效不與爭(zhēng)辯，速報(bào)主管圓滿解決。

　　6．與本職無(wú)關(guān)事宜不做，禁止對(duì)不需了解酒店情況的'人談?wù)摼频甑囊磺小?/p>

　　7．未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得私開(kāi)房間或自行處理客人遺留物品，愛(ài)護(hù)酒店一切物品，禁止為個(gè)人目的所用，不得以任何理由借使用酒店財(cái)物，未經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得將酒店財(cái)物擅自拿出酒店或據(jù)為已有。

　　8．員工之間，上下級(jí)之間要團(tuán)結(jié)合作，不得利用工作之便假公濟(jì)私，謀取私利。

　　9．接聽(tīng)電話應(yīng)仔細(xì)接聽(tīng)，聲音甜美，回答問(wèn)題專注，耐心，誠(chéng)懇，使用崗位禮貌用語(yǔ)。

　　10．禁止在工作崗位飲酒，吃零食，串崗，扎堆，聊天打私人電話。下班后無(wú)工作需要，不準(zhǔn)逗留在酒店。

　　11．禁止利用工作之便在當(dāng)班期間上網(wǎng)、聽(tīng)音樂(lè)等。

　　12．員工不得挪用公款，多余款上交財(cái)務(wù)，一律不得私藏，如發(fā)現(xiàn)根據(jù)情況追究責(zé)任。

　　13．嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，保持良好的工作態(tài)度，不允許帶情緒上崗。

　　14．做好前臺(tái)工作區(qū)域的衛(wèi)生，隨時(shí)保持干凈整潔有秩序。

　　15．如發(fā)現(xiàn)以上不良行為與習(xí)慣根據(jù)情況進(jìn)行處罰。

前臺(tái)管理制度15

　　制定目的：為了更好的規(guī)范、約束前臺(tái)接待員工作態(tài)度及行為本制度從制定之日起開(kāi)始實(shí)施，所有解釋權(quán)、修改權(quán)歸屬行政部。本制度在執(zhí)行過(guò)程中若與其他制度發(fā)生沖突，一切以本制度為準(zhǔn)。

　　一、客戶接待相關(guān)職責(zé)及處罰規(guī)定。

　　1、應(yīng)該按時(shí)上下班，不得出現(xiàn)遲到、早退現(xiàn)象，若有以上情況發(fā)生嚴(yán)格按照員工手冊(cè)規(guī)定執(zhí)行。

　　2、不按規(guī)定著裝，未化淡妝，擅自離崗、串崗、脫崗，上班不說(shuō)普通話者，應(yīng)罰款5元。

　　3、不服從部門(mén)經(jīng)理工作安排，不關(guān)心團(tuán)結(jié)同事，蓄意制造事端，挑撥離間者，視情節(jié)扣罰50元。

　　4、不愛(ài)護(hù)辦公用品，不節(jié)約成本資源，不維護(hù)公司利益者，視節(jié)扣罰5元—50元不等。

　　5、認(rèn)真值日，維護(hù)工作區(qū)域衛(wèi)生，若發(fā)現(xiàn)有人故意破壞辦公設(shè)施，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

　　6、不得用公司電話撥打私人電話，在崗時(shí)間應(yīng)把個(gè)人手機(jī)設(shè)置為震動(dòng)或關(guān)機(jī)。接待服務(wù)時(shí)不得接聽(tīng)私人電話，發(fā)現(xiàn)罰款10元。

　　7、工作時(shí)間嬉笑打鬧、閑聊，在辦公室內(nèi)吃零食、看報(bào)刊雜志、睡覺(jué)者，發(fā)現(xiàn)罰款10元，第二次扣罰20元，逐次累加。

　　8、與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，影響惡劣的，扣罰50元－100元不等。

　　9、拾獲客人遺留物品，并據(jù)為己有的，扣罰50元—100元不等，情節(jié)嚴(yán)重者給予除名。

　　10、私自泄露客人個(gè)人資料的，扣罰50元—100元不等，情節(jié)嚴(yán)重者給予除名。

　　11、登記客人資料不完整，錯(cuò)登、漏登者，應(yīng)處給予10元罰款。

　　12、接聽(tīng)電話，以“您好！富潤(rùn)元通”開(kāi)頭，聲音真誠(chéng)甜美，展現(xiàn)公司良好的形象。

　　二、文秘服務(wù)工作

　　1、為前來(lái)應(yīng)聘的'求職者提供服務(wù)，安排填寫(xiě)《應(yīng)聘表》，并及時(shí)將應(yīng)資料上報(bào)到公司行政部門(mén)。行政部門(mén)審核后，由前臺(tái)通知應(yīng)聘者前來(lái)面試。前臺(tái)將《應(yīng)聘表》《面試記錄表》交給面試部門(mén)主管。當(dāng)人才被錄用后，由前臺(tái)負(fù)責(zé)通知其前來(lái)報(bào)到。

　　2、人才報(bào)到后，由前臺(tái)將應(yīng)聘人員提交的資料進(jìn)行整理，填寫(xiě)《入職申請(qǐng)表》，粘貼各種證件。

　　3、負(fù)責(zé)公司內(nèi)日�？记诘挠涗浌ぷ鳎ㄔ嚻趩T工），對(duì)遲到早退、曠工等記錄及時(shí)上報(bào)到行政辦公室。

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