我國(guó)高檔飯店經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型研究

　　飯店是以是經(jīng)營(yíng)客房業(yè)務(wù)和餐飲業(yè)務(wù)為主的服務(wù)性企業(yè)，下面是小編搜集整理的一篇探究我國(guó)高檔飯店經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型路徑的論文范文，歡迎閱讀查看。

　　摘要：飯店是以經(jīng)營(yíng)客房業(yè)務(wù)和餐飲業(yè)務(wù)為主的服務(wù)性企業(yè)。飯店不僅向客人提供舒適安全的客房和美味可口的佳肴，還提供會(huì)議設(shè)施、文體娛樂(lè)設(shè)施以及其他綜合服務(wù)項(xiàng)目。在旅游六要素“吃、住、行、游、購(gòu)、娛，中，飯店至少承擔(dān)了”吃“和”住“兩項(xiàng)職能。隨著飯店產(chǎn)品和服務(wù)的不斷豐富，飯店，尤其是高檔飯店，本身也逐漸成為了休閑度假的旅游目的地。

　　改革開(kāi)放后，我國(guó)飯店業(yè)快速發(fā)展，飯店數(shù)量持續(xù)增加，經(jīng)營(yíng)水平顯著提高。光鮮靚麗的數(shù)據(jù)，并不能掩蓋我國(guó)高檔飯店在經(jīng)營(yíng)中所面臨的困境�？蛻粜枨蟛蛔�，同行競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，加之經(jīng)濟(jì)型飯店的強(qiáng)烈沖擊，我國(guó)高檔飯店的經(jīng)營(yíng)狀況難言樂(lè)觀，部分高檔飯店甚至已經(jīng)虧損累累。訂單的銳減，給我國(guó)高檔飯店帶來(lái)了前所未有的經(jīng)營(yíng)壓力，但與此同時(shí)也為其帶來(lái)了發(fā)展的新契機(jī)。我國(guó)高檔飯店被迫重新審視自身定位，調(diào)整業(yè)務(wù)方向，回歸飯店產(chǎn)品的服務(wù)屬性。困難當(dāng)前，經(jīng)營(yíng)者不應(yīng)該氣餒，而應(yīng)積極大膽地開(kāi)展轉(zhuǎn)型實(shí)踐。

　　本文詳細(xì)探討了我國(guó)高檔飯店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，研究闡述了我國(guó)髙檔飯店可以采取的轉(zhuǎn)型路徑，并通過(guò)典型案例的分析來(lái)提供佐證，以期望為我國(guó)高檔飯店的轉(zhuǎn)型提供一些思路。

　　關(guān)鍵詞：高檔飯店;轉(zhuǎn)型路徑

　　第一章緒論

　　本章主要介紹本論文的研究目的、概念界定、理論基礎(chǔ)、文獻(xiàn)綜述以及研究的方法與路線。

　　第一節(jié)問(wèn)題的提出與研究目的

　　一、問(wèn)題的提出

　　飯店是以是經(jīng)營(yíng)客房業(yè)務(wù)和餐飲業(yè)務(wù)為主的服務(wù)性企業(yè)。飯店不僅向客人提供舒適安全的客房和美味可口的佳肴，還提供會(huì)議設(shè)施、文體娛樂(lè)設(shè)施以及其他綜合服務(wù)項(xiàng)目。在旅游六要素“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”中，飯店至少承擔(dān)了“吃”和“住”兩項(xiàng)職能。隨著飯店產(chǎn)品和服務(wù)的不斷豐富，飯店，尤其是高檔飯店，本身也逐漸成為了休閑度假的旅游目的地。改革開(kāi)放后，我國(guó)飯店業(yè)快速發(fā)展，飯店數(shù)量持續(xù)增加，經(jīng)營(yíng)水平寬著提高。

　　截止到2013年底，我國(guó)星級(jí)飯店的家數(shù)已超過(guò)11678家，其中，高檔飯店(含四星級(jí)飯店和五星級(jí)飯店)的家數(shù)為3100家，客房總數(shù)為72.39萬(wàn)間/套，2013年全體星級(jí)飯店的營(yíng)業(yè)收入總額為1539億元。從以上數(shù)據(jù)可以看出，高檔飯店在我國(guó)星級(jí)飯店中起著龍頭作用，體現(xiàn)著我國(guó)飯店服務(wù)的最高水平，其重要地位是中檔飯店和低檔飯店無(wú)法取代的。

　　光鮮靚麗的數(shù)據(jù)，并不能掩蓋我國(guó)高檔飯店在經(jīng)營(yíng)中所面臨的困境�？蛻粜枨蟛蛔悖�同行競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，加之經(jīng)濟(jì)型飯店的強(qiáng)烈沖擊，我國(guó)高檔飯店的經(jīng)營(yíng)狀況難言樂(lè)觀，部分高檔飯店甚至已經(jīng)虧損累累。諸多高檔飯店的高檔商務(wù)客戶不斷被分流，而高昂的價(jià)格又令中低檔客戶望而卻步，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不斷惡化。

　　很多高檔飯店經(jīng)過(guò)了多年的營(yíng)業(yè)，飯店設(shè)施陳舊落后卻得不到及時(shí)的更新，使得自身對(duì)客戶的吸引力下降。在飯店管理模式上，多數(shù)高檔飯店生硬照搬國(guó)際成功經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)質(zhì)上卻仍舊實(shí)行粗放式管理，成本居高不下，漏損嚴(yán)重。與此同時(shí)，眾多高檔飯店員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平不高，高檔飯店的服務(wù)品質(zhì)和中低檔飯店的服務(wù)品質(zhì)拉不開(kāi)差距。部分高檔飯店的市場(chǎng)受眾過(guò)分狹窄，抗風(fēng)險(xiǎn)能力差，而又有相當(dāng)數(shù)量的高檔飯店，其投資與興建并未經(jīng)過(guò)充分的市場(chǎng)論證。從整體上看，我國(guó)高檔飯店供應(yīng)過(guò)剩，經(jīng)營(yíng)效益不理想。通過(guò)轉(zhuǎn)型以謀求改善現(xiàn)狀，是我國(guó)高檔飯店的關(guān)注焦點(diǎn)和必經(jīng)之路。

　　訂單的銳減，給我國(guó)高檔飯店帶來(lái)了前所未有的經(jīng)營(yíng)壓力，但與此同時(shí)也為其帶來(lái)了發(fā)展的新契機(jī)。我國(guó)高檔飯店被迫重新審視自身定位，調(diào)整業(yè)務(wù)方向，回歸飯店產(chǎn)品的服務(wù)屬性。困難當(dāng)前，我們不應(yīng)該氣懷，而應(yīng)鼓足勇氣，積極大膽地開(kāi)展轉(zhuǎn)型實(shí)踐。但是，在高檔飯店轉(zhuǎn)型路徑的探索和選擇上，仍然存在著大量問(wèn)題需要高檔飯店的經(jīng)營(yíng)管理者與相關(guān)院校的科研工作者作出解答。

　　在嚴(yán)峻的形勢(shì)面前，我國(guó)高檔飯店要想實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久的發(fā)展，必須結(jié)合現(xiàn)自身實(shí)際條件進(jìn)行轉(zhuǎn)型。在宏觀上，要認(rèn)清經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，順應(yīng)市場(chǎng)規(guī)律，調(diào)整市場(chǎng)定位;在微觀上，則要從細(xì)節(jié)入手，優(yōu)化經(jīng)營(yíng)管理方式，提高盈利能力。

　　本文詳細(xì)探討研究了我國(guó)高檔飯店的轉(zhuǎn)型路徑，并通過(guò)典型案例的分析來(lái)提供佐證，以期望為我國(guó)高檔飯店的轉(zhuǎn)型提供一些思路。高檔飯店進(jìn)行轉(zhuǎn)型是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀必然要求，飯店業(yè)市場(chǎng)每天都在發(fā)生新的變化，同時(shí)客戶的需求也在不斷更新。高檔飯店如果不轉(zhuǎn)型，那就必然不能順應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境，從而被市場(chǎng)淘汰。

　　綜上，業(yè)界和學(xué)術(shù)界就我國(guó)高檔飯店轉(zhuǎn)型路徑提出問(wèn)題并給予高度關(guān)注是很有必要的，也是很有價(jià)值的。

　　二、研究目的

　　本文的研究目的主要有兩個(gè)方面。

　　其一。我國(guó)高檔飯店大多重視在硬件設(shè)施上的初期投入與建設(shè)，卻不重視在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中對(duì)飯店資產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)和管理，導(dǎo)致維護(hù)成本高企，經(jīng)營(yíng)效益不佳，盈利能力低下。和國(guó)外管理水平相對(duì)成熟的國(guó)外高檔飯店相比較，我國(guó)高檔飯店存在很多不足之處。本文就我國(guó)高檔飯店在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中面臨的問(wèn)題以及可以釆用的轉(zhuǎn)型路徑作出具體的探討研究，并結(jié)合目前的經(jīng)濟(jì)大環(huán)境加以分析，以期解決我國(guó)高檔飯店轉(zhuǎn)型中的一些問(wèn)題。

　　其二。目前國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)我國(guó)星級(jí)飯店的研究主要針對(duì)于三星級(jí)和三星級(jí)以下飯店的研究，而專門(mén)研究高檔飯店的研究卻不多，針對(duì)高檔飯店轉(zhuǎn)型路徑的研究則更少。本文希望通過(guò)對(duì)我國(guó)高檔飯店的理論歸納以及案例分析來(lái)為我國(guó)高檔飯店的發(fā)展前景提供參考。

　　第二節(jié)概念界定與理論基礎(chǔ)

　　一、概念界定

　　(一)高檔飯店

　　包含我國(guó)在內(nèi)的全世界100多個(gè)國(guó)家對(duì)飯店進(jìn)行星級(jí)的評(píng)定和劃分。在我國(guó)，《中華人民共和國(guó)星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》中，將飯店根據(jù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)劃分成一星級(jí)到五星級(jí)共5個(gè)等級(jí)。星級(jí)用五角星代表，飯店獲得幾顆星就代表飯店的星級(jí)是幾級(jí)。一星級(jí)是最低星級(jí)，五星級(jí)是最高星級(jí)，星級(jí)越高，意味著飯店的檔次越高。通常情況下，高檔飯店包含四、五星級(jí)飯店，中檔飯店包含三星級(jí)飯店，低檔飯店包含一、二星級(jí)飯店。各星級(jí)的劃分與評(píng)定有嚴(yán)格具體的標(biāo)準(zhǔn)，飯店只有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)才能獲評(píng)相應(yīng)的星級(jí)。高檔飯店設(shè)備豪華，設(shè)施完善，可承擔(dān)食宿、社交、會(huì)議、休閑、娛樂(lè)、購(gòu)物、康體等多種職能，使賓客能夠獲得身與心的二重享受。

　　對(duì)于我國(guó)高檔飯店的分析和研究，需要從多個(gè)方面進(jìn)行定位和了解。不僅要清晰地掌握我國(guó)高檔飯店在我國(guó)星級(jí)飯店中處于的結(jié)構(gòu)和地位，也要將我國(guó)高檔飯店與國(guó)外高檔飯店進(jìn)行對(duì)比，從而找出自身差距。在國(guó)內(nèi)，通過(guò)《中國(guó)星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》，我們就很容易地確定我國(guó)高檔飯店的范圍。然而，在和國(guó)際高檔飯店進(jìn)行對(duì)比時(shí)，我們不能簡(jiǎn)單地將同樣的研究對(duì)象放入到研究范圍中來(lái)。因?yàn)槭澜绺鲊?guó)各自實(shí)行不同的星級(jí)評(píng)定規(guī)定，為了方便我們進(jìn)行研究對(duì)比，應(yīng)該確定統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，將各國(guó)星級(jí)劃分中與我國(guó)高檔飯店同等級(jí)配置的飯店納入到本文的研究范圍中來(lái)。

　　世界各國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定的規(guī)定存在者差異，為了方便對(duì)比，飯店咨詢機(jī)構(gòu)HVS公司曾作出分類(lèi)，將全世界的飯店歸納為五種類(lèi)型，即超豪華型、豪華型、高檔型、中檔型和有限服務(wù)型，詳見(jiàn)表1-1.這其中，我們可以將超豪華型、豪華型以及高檔型視為與我國(guó)高檔飯店相同等級(jí)配置的飯店類(lèi)型。不少國(guó)內(nèi)學(xué)者也紛紛提出了自己的飯店分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，彼此差異不大。

　　世界各國(guó)對(duì)的高檔飯店的定義各有不同，單從字面上是無(wú)法將高檔飯店的內(nèi)涵在全球范圍內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)一的。而本文所研究的高檔飯店又必須是一個(gè)相對(duì)準(zhǔn)確的概念，故而筆者認(rèn)為，一切滿足下列條件的飯店可被認(rèn)為是高檔飯店而被納入到本文的研究范圍中來(lái)：設(shè)備豪華，設(shè)施完善，可承擔(dān)食宿、社交、會(huì)議、休閑、娛樂(lè)、購(gòu)物、康體等多種職能，能滿足高檔客戶的消費(fèi)需求，讓客戶能夠獲得物質(zhì)和精神的雙重高級(jí)享受。需要說(shuō)明的是，盡管有些飯店并沒(méi)有參與星級(jí)評(píng)定，但只要滿足上述條件，也可以被視為高檔飯店。

　　(二)轉(zhuǎn)型、轉(zhuǎn)型路徑和企業(yè)轉(zhuǎn)型

　　我國(guó)高檔飯店業(yè)迫切需要解決轉(zhuǎn)型的問(wèn)題。然而，什么是轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵?轉(zhuǎn)型又是能解決哪些問(wèn)題?從業(yè)者和科研工作者都有著自己不同的觀點(diǎn)。髙檔飯店需要轉(zhuǎn)型，其前提就是要明確轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵。從整個(gè)飯店業(yè)的角度來(lái)看，需要轉(zhuǎn)型的不僅僅是高檔飯店，中檔飯店和低檔飯店也都需要轉(zhuǎn)型。有些轉(zhuǎn)型是徹底改變，但更多的轉(zhuǎn)型則是共通性內(nèi)涵的轉(zhuǎn)變。拉里?博西迪和拉姆?査蘭是專門(mén)研究轉(zhuǎn)型問(wèn)題的著名學(xué)者，他們對(duì)轉(zhuǎn)型作出了較為精辟的闡述：“以往獲取勝利的模式，甚至是作為該管理者的業(yè)績(jī)根基而建立起來(lái)的模式，變得再也沒(méi)有效果，轉(zhuǎn)型便是”面臨那些和過(guò)去所熟悉的現(xiàn)實(shí)不同“,來(lái)設(shè)計(jì)新的商業(yè)模式”.因此，我們應(yīng)該將轉(zhuǎn)型理解為一個(gè)過(guò)程，它是商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的一個(gè)進(jìn)取性狀態(tài)，它闡明了何時(shí)應(yīng)該進(jìn)行轉(zhuǎn)變，而何時(shí)又不應(yīng)該進(jìn)行轉(zhuǎn)變;哪些方面需要調(diào)整，而哪些方面又不需要調(diào)整。二位學(xué)者在《轉(zhuǎn)型》一書(shū)中提到的商業(yè)運(yùn)作模式，顯然具備了轉(zhuǎn)型一詞在普遍意義上的內(nèi)涵：在書(shū)中，他們深刻分析了大量的轉(zhuǎn)型案例，并用分析得到的結(jié)論來(lái)告訴讀者，轉(zhuǎn)型共通性的內(nèi)涵對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和方法提出了要求，要求其轉(zhuǎn)變到最適合于目前客觀形勢(shì)的商業(yè)模式上去，這也就是一條轉(zhuǎn)型路徑。

　　因此，我們可以得出，轉(zhuǎn)型路徑可以被理解為是對(duì)轉(zhuǎn)型的一個(gè)靜態(tài)化的和確定化的具體描述。我們?nèi)绻�把一個(gè)事物的“從甲狀態(tài)變?yōu)橐覡顟B(tài)”稱為轉(zhuǎn)型，那么轉(zhuǎn)型路徑就是對(duì)“從甲狀態(tài)變?yōu)橐覡顟B(tài)”靜態(tài)化的和確定化的具體描述，包括了從甲變?yōu)橐业牡倪^(guò)程和路線。

　　飯店作為普通的工商企業(yè)，具有明顯的企業(yè)性。要界定飯店轉(zhuǎn)型的概念，必須先界定企業(yè)轉(zhuǎn)型的概念。企業(yè)轉(zhuǎn)型指代的是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)期目標(biāo)、組織框架、運(yùn)營(yíng)方式以及資源配置方式等多方面的整體性轉(zhuǎn)變，從而重塑優(yōu)勢(shì)、提升價(jià)值，確立一個(gè)全新的企業(yè)形態(tài)。企業(yè)轉(zhuǎn)型內(nèi)涵的廣義理解，指代了轉(zhuǎn)軌、轉(zhuǎn)制、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移等企業(yè)變革行為。企業(yè)轉(zhuǎn)型內(nèi)涵的狹義理解，則以為企業(yè)作出轉(zhuǎn)型的決策，企業(yè)內(nèi)部的動(dòng)因是根本因素。企業(yè)在所處行業(yè)中競(jìng)爭(zhēng)地位的下降，促使企業(yè)主動(dòng)要求進(jìn)行戰(zhàn)略變革以提升自身的能力;企業(yè)所處行業(yè)的整體衰退，企業(yè)發(fā)展前途灰暗，則迫使企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，以此尋找新的盈利點(diǎn)，使企業(yè)重獲新生。這種產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，可以是企業(yè)在繼續(xù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上實(shí)施業(yè)務(wù)的多元化;也可能是企業(yè)完全退出原有行業(yè)，完全進(jìn)入一個(gè)新的行業(yè)。

　　(三)高檔飯店轉(zhuǎn)型路徑

　　高檔飯店固定資產(chǎn)占總資產(chǎn)的比例極高。資產(chǎn)的固定性，決定了高檔飯店不可能完全放棄飯店業(yè)務(wù)而去從事一個(gè)新的行業(yè)。高檔飯店只能基于自身的獨(dú)有資源和對(duì)外部狀況的判斷來(lái)確立一種經(jīng)營(yíng)模式種由飯店的外部環(huán)境、內(nèi)部戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)構(gòu)成的飯店經(jīng)營(yíng)模式。由于飯店內(nèi)外部環(huán)境在不斷發(fā)生變化，飯店的經(jīng)營(yíng)模式也必須隨機(jī)應(yīng)變，始終處于一種變動(dòng)的狀態(tài)之中。這就要求高檔飯店的經(jīng)營(yíng)決策者在控制目前經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的同時(shí)，又必須盡可能地把握未來(lái)的發(fā)展動(dòng)向，在充分認(rèn)識(shí)自身優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)的基礎(chǔ)上，釆取合理的轉(zhuǎn)型路徑來(lái)改變經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)再定位、產(chǎn)品再設(shè)計(jì)和管理再優(yōu)化，從而提高經(jīng)營(yíng)效益和盈利水平。基于以上概念的理解，我們可以將高檔飯店轉(zhuǎn)型路徑的概念設(shè)定為：高檔飯店轉(zhuǎn)型路徑是高檔飯店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中由于外界環(huán)境和自身?xiàng)l件的影響，不再適合保持原有的經(jīng)營(yíng)模式，而必須進(jìn)行某些合理轉(zhuǎn)變時(shí)采取的過(guò)程和路線。

　　二、高檔飯店轉(zhuǎn)型的理論基礎(chǔ)

　　高檔飯店轉(zhuǎn)型依據(jù)的理論基礎(chǔ)主要是一些管理學(xué)理論和經(jīng)濟(jì)學(xué)理論，具體涉及產(chǎn)品生命周期理論、企業(yè)戰(zhàn)略管理理論、企業(yè)流程再造理論、權(quán)變理論和收益管理理論等等。

　　(一)產(chǎn)品生命周期理論

　　產(chǎn)品生命周期，又稱為PLC,1966年第一次由美國(guó)學(xué)者雷蒙德?弗農(nóng)在其著作《產(chǎn)品周期中的國(guó)際投資與國(guó)際貿(mào)易》中被提到。弗農(nóng)認(rèn)為，產(chǎn)品具有市場(chǎng)壽命，一款產(chǎn)品自從誕生并進(jìn)入市場(chǎng)直至被市場(chǎng)淘汰出來(lái)的完整過(guò)程，就是這款產(chǎn)品的生命周期。產(chǎn)品的生命周期大致和生物的生命周期是一樣的，都必須經(jīng)歷從形成到成長(zhǎng)，再到成熟，最后到衰退繼而死亡這樣的周期。然而產(chǎn)品的這樣一種生命周期，在不同發(fā)展水平的國(guó)家里，發(fā)展的過(guò)程以及速度都是不一樣的，存在著技術(shù)和時(shí)間上的差距，這樣的差距恰恰決定了同一款商品在不同國(guó)家的市場(chǎng)中占據(jù)不一樣的競(jìng)爭(zhēng)地位，繼而使跨國(guó)貿(mào)易和國(guó)際投資產(chǎn)生微妙的變化。弗農(nóng)提出，必須針對(duì)產(chǎn)品所處的不同生命階段制定不同的經(jīng)營(yíng)策略。尤其當(dāng)產(chǎn)品即將或已經(jīng)處于衰退期時(shí)，他主張企業(yè)不應(yīng)該簡(jiǎn)單地全部放棄，也不能一味地保持原狀，而應(yīng)該通過(guò)一定的策略來(lái)幫助企業(yè)增加效益：首先，可以采取維持策略。即企業(yè)在客群定位、銷(xiāo)售價(jià)格、分銷(xiāo)渠道、促銷(xiāo)手段等方面維持現(xiàn)有狀態(tài)。因?yàn)檫@一時(shí)期很多同行企業(yè)會(huì)率先退出市場(chǎng)，企業(yè)的銷(xiāo)售量和利潤(rùn)并不會(huì)受到很大影響。企業(yè)可以通過(guò)科學(xué)研究與價(jià)值分析，努力降低產(chǎn)品生產(chǎn)成本，同時(shí)增加產(chǎn)品功能，為產(chǎn)品開(kāi)辟新的用途，進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)品性能、質(zhì)量、外觀等，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品壽命周期的多重循環(huán)。第二，可以采取縮減策略。即企業(yè)保留原有目標(biāo)，繼續(xù)經(jīng)營(yíng)，并依據(jù)實(shí)際市場(chǎng)情況在產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)規(guī)模上做出適當(dāng)?shù)目s減，兼顧對(duì)細(xì)分市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)力量的投入。最后，可以采取撤出策略。即企業(yè)此時(shí)應(yīng)該決定放棄某種產(chǎn)品的業(yè)務(wù)，并撤出該市場(chǎng)。與此同時(shí)，企業(yè)就經(jīng)營(yíng)哪些新產(chǎn)品作出研究與決策，充分利用原有的資產(chǎn)和資源，為新產(chǎn)品業(yè)務(wù)的開(kāi)展鋪平道路。也就是說(shuō)，當(dāng)產(chǎn)品的生命周期即將結(jié)束時(shí)，企業(yè)應(yīng)該做出及時(shí)準(zhǔn)確的變革，讓產(chǎn)品的生命周期實(shí)現(xiàn)多重循環(huán)，或者讓產(chǎn)品進(jìn)入一個(gè)新的生命周期。

　　(二)企業(yè)戰(zhàn)略管理理論

　　計(jì)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略管理理論的研究，起源于上世紀(jì)六十年代，至今已經(jīng)經(jīng)歷了華個(gè)多世紀(jì)的發(fā)展。起初，美國(guó)學(xué)者錢(qián)德勒在《戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)：工業(yè)企業(yè)史的考證》的著作中提到，企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略應(yīng)該和環(huán)境相符合，滿足市場(chǎng)客戶的需求，而組織結(jié)構(gòu)又必須適應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略，隨著戰(zhàn)略的變化而變化。上世紀(jì)八九十年代，以邁克爾?波特為代表的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略理論和以普拉哈拉德為代表的核心能力理論長(zhǎng)期受到企業(yè)戰(zhàn)略管理理論學(xué)界的認(rèn)同，并且成為相關(guān)領(lǐng)域使用最為廣泛的管理學(xué)理論。

　　從上世紀(jì)末開(kāi)始，強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)合作的戰(zhàn)略聯(lián)盟理論開(kāi)始_起。誕生了半個(gè)多世紀(jì)時(shí)間的企業(yè)戰(zhàn)略管理理論，形成了諸多學(xué)派，然后其觀點(diǎn)和結(jié)論都旨在說(shuō)明傳統(tǒng)的靜態(tài)的企業(yè)管理理論在當(dāng)今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中已經(jīng)變得落后而不再適用，企業(yè)應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)變并具有前瞻性，及時(shí)對(duì)內(nèi)外部的變化作出判斷與反應(yīng)，在此前提下制定出與自身長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展相適應(yīng)的企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃并加以科學(xué)實(shí)施，以謀求在變化的市場(chǎng)中占據(jù)主動(dòng)而有利地位。這種與自身長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展相適應(yīng)的企業(yè)戰(zhàn)略也不能是固定不變的，企業(yè)應(yīng)該隨時(shí)根據(jù)市場(chǎng)的變化來(lái)調(diào)整已經(jīng)制定的的企業(yè)戰(zhàn)略。

　　(三)企業(yè)流程再造理論

　　企業(yè)流程再造理論是由邁克爾?哈默和詹姆斯?杰姆培共同提出一種管理思想。他們將企業(yè)流程再造定義為“從根本上重新思考、從根本上改造業(yè)務(wù)流程，以便在度量企業(yè)績(jī)效的核心指標(biāo)上取得明顯的改進(jìn)�！逼髽I(yè)流程再造的重點(diǎn)是朝向顧客滿意度的流程，以打破企業(yè)按照職能設(shè)置部門(mén)的管理方式為核心思想，并以業(yè)務(wù)流程取而代之成為新的管理中心，將企業(yè)管理過(guò)程重新設(shè)計(jì)，努力從整體上把握企業(yè)的作業(yè)流程，縮減內(nèi)部交易成本，拓展外部銷(xiāo)售渠道，以獲取全局最優(yōu)而非部分最優(yōu)。企業(yè)流程再造的含義中，包括以下幾個(gè)關(guān)鍵詞。第一是“根本”,從根本上重新思考企業(yè)已經(jīng)形成的組織管理的一些根本信念。如，分工思想、標(biāo)準(zhǔn)化、等級(jí)制度和*僚體制等。第二是“徹底”,并非對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行輕微的調(diào)整，而是進(jìn)行脫胎換骨的徹底變革，并建立新的業(yè)務(wù)流程。第三是“顯著”,企業(yè)應(yīng)該通過(guò)流程再造在企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果上獲得明顯的進(jìn)步。第四是“流程”,企業(yè)再造必須以重新設(shè)計(jì)流程為重心和主要手段。企業(yè)再造流程理論在運(yùn)用到實(shí)際案例中時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意保留對(duì)企業(yè)發(fā)展有促進(jìn)作用的業(yè)務(wù)流程，對(duì)那些不再適用的流程，則要通過(guò)多種方法實(shí)施再造。

　　(四)權(quán)變理論

　　進(jìn)入上世紀(jì)七十年代后，西方管理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，以研究企業(yè)內(nèi)部組織為重心的科學(xué)管理理論和行為管理理論在瞬息萬(wàn)變的經(jīng)濟(jì)環(huán)境面前越來(lái)越顯得力不從心。在這種歷史背景下，人們只能隨機(jī)應(yīng)變地處理管理上的問(wèn)題，于是，以弗雷德*盧桑斯和弗雷德?菲德勒為代表的權(quán)變理論應(yīng)運(yùn)而生，“權(quán)變”,即權(quán)宜應(yīng)變之意。

　　權(quán)變理論的主要觀點(diǎn)是認(rèn)為各組織之間的內(nèi)部構(gòu)成和外部氛圍各不一樣，因而在日常管理活動(dòng)中并不存在可以適用于一切情況的原則或方法。也就是說(shuō)，管理者在管理活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況隨機(jī)應(yīng)變，并不存在固定或普適的管理方法。對(duì)組織內(nèi)部和外部狀況的掌握和有效作出改變才是成功管理的關(guān)鍵所在。權(quán)變理論的產(chǎn)生標(biāo)志著著管理理論又往實(shí)用主義靠攏了一步。權(quán)變理論要求管理者在管理活動(dòng)中做到靈活改變，具體問(wèn)題具體分析，以獲得最合適的管理理念、組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)模式。權(quán)變行為是一種具體的領(lǐng)導(dǎo)實(shí)踐活動(dòng)，權(quán)變能力必須經(jīng)過(guò)一段很長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)踐，才可以被掌握并漸漸提高其運(yùn)用水平。

　　(五)收益管理理論

　　收益管理，又稱效益管理或價(jià)格彈性管理。它以供求關(guān)系為前提，憑借銷(xiāo)售預(yù)測(cè)模型的建立和對(duì)客戶消費(fèi)行為的分析，確定最佳的產(chǎn)品價(jià)格，從而提高收益水平。價(jià)格細(xì)分是收益管理的精髓，即以客戶不同的需求特點(diǎn)為前提，為客戶制定不同的產(chǎn)品售價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。這種價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)可以精準(zhǔn)地通過(guò)價(jià)格策略把那些有消費(fèi)意愿與消費(fèi)能力的客戶和為了支付少一些的價(jià)格而樂(lè)意改變自己消費(fèi)決策的客戶區(qū)分開(kāi)來(lái)，從而盡可能地開(kāi)發(fā)市場(chǎng)需求，增加經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。收益管理理論原本起源于航空運(yùn)輸業(yè)，并很快就得到了飛躍。飯店產(chǎn)品供給數(shù)量相對(duì)確定而客戶需求數(shù)量不確定的經(jīng)營(yíng)特征與航空運(yùn)輸業(yè)的經(jīng)營(yíng)特征很相似，于是收益管理日益受到飯店業(yè)的重視，并成為飯店業(yè)提高銷(xiāo)量和增加利潤(rùn)的有效工具，在飯店業(yè)管理實(shí)踐中占據(jù)重要的地位。

　　三、文獻(xiàn)綜述

　　筆者對(duì)國(guó)內(nèi)外關(guān)于飯店經(jīng)營(yíng)及轉(zhuǎn)型的文獻(xiàn)加以搜索和整理，發(fā)現(xiàn)中外學(xué)者的研究偏好有明顯不同。國(guó)外研究者的研究重心在飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)策略，其原因在于以英美為代表的發(fā)達(dá)國(guó)家飯店市場(chǎng)非常成熟，競(jìng)爭(zhēng)激烈而充分。高檔飯店大多以飯店集團(tuán)的方式進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營(yíng)，抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)。故而國(guó)外研究者對(duì)于高檔飯店的轉(zhuǎn)型路徑研究的不多，國(guó)內(nèi)學(xué)者的研究成果，則大多集中在比較熱門(mén)的經(jīng)濟(jì)型飯店上，只有極少數(shù)學(xué)者對(duì)高檔飯店的轉(zhuǎn)型問(wèn)題進(jìn)行過(guò)簡(jiǎn)單闡述，而且大多是報(bào)喜不報(bào)憂，觀點(diǎn)較為零散，對(duì)我國(guó)高檔飯店轉(zhuǎn)型實(shí)際操作的整體型指導(dǎo)較少。

　　(一)我國(guó)高檔飯店現(xiàn)狀研究綜述

　　現(xiàn)有文獻(xiàn)對(duì)我國(guó)高檔飯店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀研究的分析，主要是將其與經(jīng)濟(jì)型飯店放在一起進(jìn)行對(duì)比研究，通過(guò)兩者之間的差異來(lái)闡述兩者的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀。對(duì)我國(guó)高檔飯店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀研究的分析并不占主要內(nèi)容，往往只是就某些方面進(jìn)行簡(jiǎn)單論述，或者干脆一筆帶過(guò)。

　　1.國(guó)內(nèi)研究成果

　　梅亮(2006)提出，我國(guó)高檔飯店的整體服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平在近20年有了明顯的提高。我國(guó)高檔飯店都把保持星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和提升服務(wù)質(zhì)量放在飯店管理工作最為重要的地位，并日益注重加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)與監(jiān)督，各項(xiàng)質(zhì)量檢查制度也曰績(jī)完善。我國(guó)高檔飯店服務(wù)正向著科學(xué)化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化和流程化的方向邁進(jìn)。

　　李思漆、單之舟(2007)通過(guò)數(shù)據(jù)分析得出了結(jié)論，認(rèn)為北京星級(jí)纖店業(yè)在經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)的拉動(dòng)下，呈現(xiàn)出產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大、經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)步提高的良好態(tài)勢(shì)。并且，四、五星級(jí)飯店是提拉星級(jí)飯店整體營(yíng)業(yè)收入和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)增長(zhǎng)的核心。

　　王格(2011)以揚(yáng)州高檔飯店為例，回顧了揚(yáng)州高檔飯店的發(fā)展歷程，并認(rèn)為揚(yáng)州高檔飯店正處在一個(gè)關(guān)鍵的轉(zhuǎn)型期，高檔飯店的硬件設(shè)施和管理水平都有了新的突破。同時(shí)，他還闡述了高檔飯店對(duì)揚(yáng)州旅游發(fā)展的深遠(yuǎn)意義參高檔飯店是旅游發(fā)展水平的重要標(biāo)志，是拓寬旅游產(chǎn)品的重要載體，是增進(jìn)城市形象的新亮點(diǎn)。

　　郭娜(2013)對(duì)河南省高檔飯店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀進(jìn)行了總結(jié)，認(rèn)為高檔飯店正處于一個(gè)高速發(fā)展時(shí)期，并對(duì)當(dāng)?shù)芈糜谓哟�環(huán)境的發(fā)展起到了很強(qiáng)的帶動(dòng)作用。高檔飯店這種高速發(fā)展的傾向是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、商務(wù)旅行增多和生活水平提高的真實(shí)表現(xiàn)。

　　周華萌(2013)在梳理中國(guó)飯店業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表時(shí)發(fā)現(xiàn)，截止2013年春節(jié)節(jié)末，多數(shù)高檔飯店的營(yíng)業(yè)額下降幅度在兩成到四成，一些高檔飯店正在遭遇前所未有的經(jīng)營(yíng)困局。不少高檔飯店甚至不得不大幅裁員。隨著節(jié)檢風(fēng)氣的盛行，三分之一的高檔飯店可能會(huì)面臨倒閉的風(fēng)險(xiǎn)。

　　鄒益民、黃瀏英通過(guò)對(duì)飯店市場(chǎng)宏觀背景進(jìn)行分析，認(rèn)為飯店正進(jìn)入以品牌競(jìng)爭(zhēng)力為核心的低利潤(rùn)時(shí)代，并總結(jié)了飯店開(kāi)展品牌建設(shè)的‘’四步曲“,即觀念先導(dǎo)，品牌診斷，品牌定位和品牌擴(kuò)散。牟峰提出，服務(wù)質(zhì)量是星級(jí)飯店經(jīng)營(yíng)管理的生命線，星級(jí)飯店應(yīng)該盡快建立飯店質(zhì)量服務(wù)管理體系。

　　2.國(guó)外研究成果

　　莫成特?加里(1993)指出，亞洲經(jīng)濟(jì)特別是中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，將大大促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，亞洲飯店業(yè)也將迎來(lái)發(fā)展契機(jī)。他認(rèn)為，高檔奢華型的飯店將會(huì)在一線城市中發(fā)展，而中檔飯店則會(huì)定位于二線或三線城市。

　　研究和市場(chǎng)雜志(ResearchandMarkets)調(diào)查分析了我國(guó)飯店業(yè)市場(chǎng)供需的現(xiàn)狀，指出中國(guó)國(guó)內(nèi)游市場(chǎng)的增長(zhǎng)帶動(dòng)了飯店業(yè)的發(fā)展，認(rèn)為中國(guó)的飯店供給仍然存在著缺口，但高檔飯店的擴(kuò)張速度將受到經(jīng)濟(jì)型飯店的沖擊而放緩，高檔和低檔兩級(jí)化發(fā)展將會(huì)是未來(lái)飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。

　　美國(guó)學(xué)者威廉·瑟厄波德在《全球旅游新論》一書(shū)中對(duì)全球飯店管理行業(yè)的現(xiàn)狀與前景作出了分析與預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)，并就全球飯店行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨的勢(shì)提出了自己獨(dú)到精辟的見(jiàn)解，這些見(jiàn)解對(duì)我國(guó)高檔飯店的管理經(jīng)營(yíng)工作同樣具有很好的指導(dǎo)意義。

　　馬里奧特公司的創(chuàng)始人約翰?威拉德?馬里奧特對(duì)萬(wàn)豪飯店管理集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略和戰(zhàn)略擴(kuò)張進(jìn)行過(guò)系列研究，他將本集飯店發(fā)展成國(guó)際著名飯店企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了總結(jié)，并闡述了成功擴(kuò)張的基本模式--首先通過(guò)直營(yíng)打造品牌，接著通過(guò)品牌輸出管理實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)。他的研究成果對(duì)國(guó)內(nèi)高檔飯店的管理工作具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)功能。

　　(二)我國(guó)高桂飯店存在問(wèn)題研究綜述

　　梅亮(2006)指出，我國(guó)主要城市的高檔飯店存在盲目建設(shè)的現(xiàn)象，很多髙檔飯店的建成僅僅是作為一個(gè)地區(qū)的面子工程，這背后蘊(yùn)藏著巨大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。高檔飯店的總量失控，分布失衡，導(dǎo)致供過(guò)于求，競(jìng)爭(zhēng)慘烈。為了吸引客戶，不少髙檔飯店持續(xù)降價(jià)，陷入了惡性不良競(jìng)爭(zhēng)的沼澤。

　　魏燕苑(2007)提出，飯店保持合理的員工流動(dòng)率，有助于優(yōu)化人力資源的配置，增進(jìn)人力資源的使用效率。但飯店行業(yè)近年來(lái)卻面臨著員工流動(dòng)率過(guò)高的邋她局面。有統(tǒng)計(jì)表明，北上廣三城的飯店員工流動(dòng)率平均在30%左右，部分飯店甚至超過(guò)45%.過(guò)高的員工流動(dòng)率使得飯店服務(wù)質(zhì)量缺乏保障，不僅會(huì)造成招聘、培訓(xùn)及業(yè)務(wù)等成本的損失，而且還對(duì)飯店的聲譽(yù)和企業(yè)文化造成不良影響。

　　劉東海(2008)認(rèn)為目前造成我國(guó)高檔飯店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)低迷的很大一部分原因是營(yíng)銷(xiāo)工作失當(dāng)。如果高檔飯店繼續(xù)保守地沿用傳統(tǒng)的銷(xiāo)售渠道，那么銷(xiāo)售業(yè)績(jī)將會(huì)持續(xù)低迷難有好轉(zhuǎn)。高檔飯店應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向同行以及其他行業(yè)的企業(yè)學(xué)習(xí)，尋求營(yíng)銷(xiāo)工作的探索與創(chuàng)新。

　　王格(2011)談到，高檔飯店的管理水平?jīng)Q定了高檔飯店的服務(wù)水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。我國(guó)高檔飯店在管理水平上留有太多本土化的痕跡，經(jīng)營(yíng)理念封閉保守，管理水平提升緩慢，經(jīng)營(yíng)方和管理方的溝通效率低下，導(dǎo)致高檔飯店核心競(jìng)爭(zhēng)能力低下，企業(yè)文化缺失。

　　王文慧(2012)提出，我國(guó)高檔飯店的數(shù)量與我國(guó)游客的消費(fèi)需求量和消費(fèi)水平發(fā)生脫節(jié)。我國(guó)旅游市場(chǎng)以大眾旅游消費(fèi)為主，大眾游客飯店需求的主要特征是消費(fèi)總量大，但人均消費(fèi)金額不高，并且飯店消費(fèi)在旅游消費(fèi)中的占比逐年下降。大眾游客的消費(fèi)水平和能力不足以維持高檔飯店的長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)。

　　(三)我國(guó)高檔飯店轉(zhuǎn)型策略研究綜述

　　徐淑延(2007)提出，高檔飯店可以考慮適當(dāng)?shù)貙⑽闯鲎獾奶追肯蛴慰蛶苑乓怨﹨⒂^。這種經(jīng)營(yíng)策略不但可以為飯店帶來(lái)門(mén)票銷(xiāo)售收入，同時(shí)也能在一定程度上實(shí)現(xiàn)對(duì)套房高額維護(hù)成本的補(bǔ)償。高檔飯店對(duì)外開(kāi)放的另一個(gè)正面效益就是這種向游客的開(kāi)放相當(dāng)于為飯店做了活廣告，提高了飯店的美譽(yù)度和^卩名度。這種低風(fēng)險(xiǎn)高收益的策略值得大多數(shù)高檔飯店借鑒和釆用。

　　董衛(wèi)，唐德善(2008)就星級(jí)飯店的收益管理進(jìn)行了研究，認(rèn)為飯店應(yīng)當(dāng)摒棄一成不變的定價(jià)策略，通過(guò)對(duì)飯店收益管理的有效利用，來(lái)實(shí)現(xiàn)超額預(yù)訂、客房差異化定價(jià)、客房合理分配等方面的優(yōu)化，并有效提升飯店盈利水平。

　　李秀艷，王雅麗(2009)認(rèn)為高檔飯店應(yīng)注重人力資源配備的重新構(gòu)架，努力減少不必要的行政管理崗位，并謹(jǐn)慎地進(jìn)行適當(dāng)?shù)牟脝T，將人力資源的流動(dòng)率控制在一個(gè)合理的范圍內(nèi)，從而保障飯店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，提高飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　周蘋(píng)萌(2013)指出，從表面上看，厲行節(jié)約的風(fēng)氣是給我國(guó)高檔飯店帶來(lái)經(jīng)營(yíng)困境的導(dǎo)火索，實(shí)際上這種困境恰恰暴露了很多高檔飯店的先天不足，即市場(chǎng)定位單一，客群受眾狹窄。高檔飯店想要戰(zhàn)勝困難，渡過(guò)難關(guān)，就必須要認(rèn)清形勢(shì)，盡快對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)和客群受眾進(jìn)行再定位和再細(xì)分，擺脫對(duì)公務(wù)業(yè)務(wù)依賴，針對(duì)差異化的消費(fèi)人群設(shè)計(jì)個(gè)性化的產(chǎn)品，并采取新的價(jià)格策略，千方百計(jì)拓寬銷(xiāo)售渠道，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

　　王英旭(2014)認(rèn)為，高檔飯店應(yīng)該著眼于大旅游業(yè)，努力尋求與景區(qū)和旅行社的合作以實(shí)現(xiàn)共贏。高檔飯店可以嘗試與景區(qū)和旅行社推出具有吸引力的捆綁產(chǎn)品，互惠互利，共同發(fā)展。同時(shí)，高檔飯店應(yīng)該順應(yīng)信息技術(shù)發(fā)展的潮流，盡快組建和完善一支”新媒體“營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，建立立體化的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，充分利用微信、微博、團(tuán)購(gòu)、手機(jī)客戶端等信息化工具來(lái)擴(kuò)大宣傳力度，增加飯店影響力，以吸引更多潛在客戶。

　　卞顯紅詳細(xì)論述了旅游飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力的含義與特征，支出了識(shí)別旅游飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并就旅游飯店如何培育核心競(jìng)爭(zhēng)力提出了很多實(shí)用的方法路徑。劉德謙指出轉(zhuǎn)型是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的根本要求，高檔飯店不應(yīng)該怨天尤人，而應(yīng)該認(rèn)真謀求轉(zhuǎn)型，尋找出路。鄒統(tǒng)釬闡述了歐美飯店的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和管理模式，包括多元文化管理、資產(chǎn)多元化管理、中外飯店管理模式的對(duì)比以及飯店間的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。他詳細(xì)論述了由于中西方文化差異所導(dǎo)致的中西方飯店在管理模式的不同。澳大利亞著名期刊《Features》曾發(fā)表過(guò)一篇論文，具體分析了我國(guó)會(huì)議會(huì)展業(yè)對(duì)飯店業(yè)的帶動(dòng)作用，強(qiáng)調(diào)我國(guó)飯店業(yè)應(yīng)在保有既定市場(chǎng)的基礎(chǔ)下，努力開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)需求。

　　第三節(jié)研究方法與路線

　　一、研究方法

　　本文釆用了定量研究與定性研究相結(jié)合的研究方法，在理論歸納和文獻(xiàn)梳理的基礎(chǔ)上，通過(guò)案例調(diào)研和數(shù)據(jù)收集以獲取分析資料，繼而對(duì)研究資料進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和案例分析，最終得出我國(guó)高檔飯店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀與存在的問(wèn)題，提出相應(yīng)的轉(zhuǎn)型路徑。

　　(一)定量研究與定性研究

　　飯店管理是實(shí)操性很強(qiáng)的學(xué)科，嚴(yán)謹(jǐn)而又靈活，兼有科學(xué)性與藝術(shù)性的特征�？茖W(xué)需要定量研究，而藝術(shù)需要定性研究。針對(duì)飯店管理進(jìn)行的研究，筆者兼顧了定量研究與定性研究，才能得出準(zhǔn)確而可行的結(jié)論。

　　(二)理論歸納與文獻(xiàn)梳理

　　筆者充分利用了萬(wàn)方數(shù)據(jù)和中國(guó)知網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)資源，以及浙江工商大學(xué)圖書(shū)館的線下資源，獲取了大量和本文研究相關(guān)的教學(xué)課本、期刊雜志和文獻(xiàn)著作。通過(guò)理論歸納與文獻(xiàn)梳理，筆者得以一覽國(guó)內(nèi)外高檔飯店管理工作的全貌，把握我國(guó)高檔飯店的研究進(jìn)展和最新動(dòng)向，獲得研究素材和數(shù)據(jù)，為研究的進(jìn)一步推進(jìn)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　(三)案例調(diào)研和數(shù)據(jù)收集

　　飯店經(jīng)營(yíng)的多變性決定了飯店管理研究具有很強(qiáng)的時(shí)效性，筆者通過(guò)案例調(diào)研獲得了飯店經(jīng)營(yíng)前沿最新鮮的動(dòng)態(tài)，同時(shí)收集最新鮮的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，只有這樣才能使定量分析和定性分析所得到的結(jié)論具有說(shuō)服力。

　　(四)數(shù)據(jù)分析和案例分析

　　筆者運(yùn)用數(shù)學(xué)工具對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行多方面的數(shù)據(jù)分析，運(yùn)用理論工具圍繞典型案例開(kāi)展立體的案例分析，再對(duì)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果和案例分析得結(jié)論進(jìn)行挖掘和加工，提出可以為我國(guó)高檔飯店所實(shí)際釆用的轉(zhuǎn)型路徑。

　　二、研究路線

　　本文共劃分為五個(gè)章節(jié)部分展幵闡述。

　　第一章是緒論。該部分主要介紹本文的研究目的、概念界定、理論基礎(chǔ)、文獻(xiàn)綜述以及研究的方法與路線。

　　第二章是我國(guó)高檔飯店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀。該部分主要介紹我國(guó)高檔飯店的發(fā)展過(guò)程和存在的問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)題的性質(zhì)展開(kāi)探討，提出我國(guó)高檔飯店轉(zhuǎn)型的必要性。

　　第三章是我國(guó)高檔飯店的轉(zhuǎn)型路徑。該部分在前文分析的基礎(chǔ)上繼續(xù)進(jìn)行深入分析，提出可供高檔飯店參考選擇的五條轉(zhuǎn)型路徑。

　　第四章是典型案例。該部分通過(guò)對(duì)經(jīng)典案例的案例分析來(lái)佐證第三章中所提出的結(jié)論，進(jìn)一步說(shuō)明第三章中提出的轉(zhuǎn)型路徑具有現(xiàn)實(shí)意義上的可行性。

　　第五章是結(jié)語(yǔ)。該部分對(duì)全文進(jìn)行總結(jié)，提出本文在研究過(guò)程中的不足和缺憾，說(shuō)明后續(xù)研究可以從哪個(gè)方面開(kāi)展。

　　第二章我國(guó)高檔飯店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

　　第一節(jié)高檔飯店發(fā)展介紹

　　改革開(kāi)發(fā)以后，中國(guó)經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)期保持快速增長(zhǎng)，全社會(huì)的物質(zhì)財(cái)富不斷增加。經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)帶動(dòng)了旅游需求的增加，而飯店業(yè)的發(fā)展正得益于此。在三十多年的發(fā)展歷程中，我國(guó)星級(jí)飯店無(wú)論在質(zhì)量上還是數(shù)量上，都取得了輝煌的發(fā)展成果。

　　伴隨著發(fā)展步伐的加快與深入，我國(guó)星級(jí)飯店逐漸形成了自身的行業(yè)特征與發(fā)展規(guī)律。第一，從少到多，行業(yè)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。改革開(kāi)放前夕，全國(guó)飯店總數(shù)僅為一百余家，并且其中大多是承擔(dān)涉外接待的國(guó)營(yíng)飯店。2000年底，全國(guó)已經(jīng)擁有6029家星級(jí)飯店，2009年底，全國(guó)星級(jí)飯店的數(shù)量達(dá)到14237家，是2000年底的兩倍還多，更是改革開(kāi)放前夕的100多倍。第二，從弱到強(qiáng)，行業(yè)營(yíng)入平穩(wěn)增長(zhǎng)。21世紀(jì)的前10年里，我國(guó)星級(jí)飯店的營(yíng)業(yè)收入從2000年的603.7億增長(zhǎng)到2009年的1818億。2013年我國(guó)星級(jí)飯店的營(yíng)業(yè)收入更是達(dá)到了2293億，幾乎是2000年數(shù)據(jù)的4倍。第三，從點(diǎn)到面，行業(yè)業(yè)態(tài)日漸多元。除了傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的食宿飯店得到快速發(fā)展之外，會(huì)議飯店、會(huì)展飯店、主題飯店、度假飯店、青年旅社、汽車(chē)旅館等業(yè)態(tài)的飯店也步入了高速發(fā)展的軌道中。第四，從個(gè)到團(tuán)，飯店集團(tuán)發(fā)展壯大。全國(guó)飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)秩序良好，并且涌現(xiàn)出了一大批優(yōu)秀的飯店管理集團(tuán)，金陵飯店集團(tuán)和幵元飯店集團(tuán)等都是其中的佼佼者。

　　高檔飯店是星級(jí)飯店中的排頭兵，是地方旅游最高接待水平的象征。多年以來(lái)，由于高檔飯店上交利稅可觀，且社會(huì)關(guān)注度較高，一直受到地方政府的支持與重視，其增長(zhǎng)速度也快于星級(jí)飯店增長(zhǎng)的平均速度。然而，近幾年由于受到市場(chǎng)容量的限制，以及中檔飯店和經(jīng)濟(jì)型飯店的沖擊，高檔飯店的發(fā)展現(xiàn)狀難言樂(lè)觀，表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

　　一、高檔飯店的數(shù)量繼續(xù)增加，但増速放慢

　　2006年，全國(guó)星級(jí)飯店總數(shù)為12751家，星級(jí)飯店總客房數(shù)為146.0萬(wàn)間。其中，五星級(jí)飯店總數(shù)為302家，客房總數(shù)11.5萬(wàn)間;四星級(jí)飯店總數(shù)為1369家，客房總數(shù)29.0萬(wàn)間;三星級(jí)飯店總數(shù)為4779家;二星級(jí)飯店總數(shù)為5698家;一星級(jí)飯店總數(shù)為603家。7年以后的2013年底，全國(guó)星級(jí)飯店總數(shù)為11678家，星級(jí)飯店總客房數(shù)為153.9萬(wàn)間。其中，五星級(jí)飯店總數(shù)為739家，客房總數(shù)25.1萬(wàn)間;四星級(jí)飯店總數(shù)為2361家，客房總數(shù)46.2萬(wàn)間;三星級(jí)飯店總數(shù)為5631家;二星級(jí)飯店總數(shù)為2831家;一星級(jí)飯店總數(shù)為125家。包含四星級(jí)飯店與五星級(jí)飯店在內(nèi)的高檔飯店的歷年數(shù)量及增長(zhǎng)率在表2-1中列出。

　　表2-1主要反映了兩個(gè)內(nèi)容。一是在每個(gè)年份中高檔飯店數(shù)量的增長(zhǎng)率都高于星級(jí)飯店總體數(shù)量的增長(zhǎng)率，在多個(gè)年份中，盡管星級(jí)飯店總體數(shù)量出現(xiàn)了下降，但高檔飯店的數(shù)量依然能保持正增長(zhǎng)。這說(shuō)明與投資中低檔飯店相比較，社會(huì)對(duì)投資高檔飯店的熱情更高。二是高檔飯店數(shù)量的增長(zhǎng)速度總體呈下降趨勢(shì)，2011年后，高檔飯店數(shù)量結(jié)束了快速增長(zhǎng)的階段，過(guò)渡到了平穩(wěn)緩慢增長(zhǎng)的階段。2007年~2013年我國(guó)高檔飯店數(shù)量增速的變化通過(guò)表2-2來(lái)展現(xiàn)。

　　二、高檔飯店?duì)I業(yè)收入總體上呈増長(zhǎng)狀態(tài)，但増長(zhǎng)動(dòng)力已不足

　　2013年，全國(guó)星級(jí)飯店?duì)I業(yè)收入達(dá)到了2293億元，其中高檔飯店?duì)I業(yè)收入為1539億元，占比為67.1%,而13年前的2000年，全國(guó)星級(jí)飯店?duì)I業(yè)收入為603.7億元，其中高檔飯店?duì)I業(yè)收入為270.5億元，占比為44.8%.高檔飯店經(jīng)過(guò)13年的發(fā)展，其營(yíng)業(yè)收入在全國(guó)星級(jí)飯店?duì)I業(yè)收入中的占比整整提高了22-3個(gè)百分點(diǎn)(見(jiàn)圖2-1)。2006年到2013年，全國(guó)星級(jí)飯店和高檔飯店的營(yíng)業(yè)總收入及其增長(zhǎng)率見(jiàn)表2-3.

　　從表2-3中我們可以看出，除了2009年和2013年外，高檔飯店的營(yíng)業(yè)收入總體上呈增長(zhǎng)狀態(tài)，且平均增長(zhǎng)率要高于星級(jí)飯店平均增長(zhǎng)率4.62個(gè)百分點(diǎn)，說(shuō)明高檔飯店收入的增長(zhǎng)速度總體上要快于星級(jí)飯店的整體水平。

　　從增長(zhǎng)率的變化情況看，高檔飯店的增長(zhǎng)率整體處于下降趨勢(shì)，近兩年尤為明顯，表明高檔飯店增在遭受業(yè)績(jī)困擾，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)動(dòng)力已經(jīng)不足，面臨轉(zhuǎn)型。這一點(diǎn)可以從圖2-2中反映出來(lái)。

　　三、高檔飯店業(yè)態(tài)多樣化程度提高，飯店集團(tuán)數(shù)量不斷增加

　　筆者在飯店預(yù)訂門(mén)戶網(wǎng)站(去哪兒、藝龍、攜程、同程和12580等)搜索高檔飯店時(shí)發(fā)現(xiàn)，高檔飯店業(yè)態(tài)的多樣化程度提高，在常規(guī)的高檔飯店之外，又衍生出了新的業(yè)態(tài)，包括度假飯店、主題飯店、會(huì)議飯店、會(huì)展飯店、酒店式公寓、仿古客棧等等。高檔飯店多樣化的業(yè)態(tài)讓客戶有了極大的選擇空間，大大滿足了客戶精致而個(gè)性化的需求。飯店業(yè)經(jīng)過(guò)數(shù)十年的發(fā)展，集團(tuán)化水平穩(wěn)定提高，飯店集團(tuán)數(shù)量不斷增加。處于領(lǐng)先位置的高檔飯店集團(tuán)有悅格莊、金陵、開(kāi)元、世貿(mào)、綠地等。

　　四、高檔飯店國(guó)際化趨勢(shì)明顯

　　中國(guó)加宣布入世界貿(mào)易組織后，外資飯店企業(yè)逐步進(jìn)入我國(guó)各大城市進(jìn)行產(chǎn)業(yè)布局，使我國(guó)高檔飯店國(guó)際化的趨勢(shì)日趨明顯。截止到2013年底，包含港澳臺(tái)資在內(nèi)的外資飯店企業(yè)，采取獨(dú)資、合資或合作的方式，在我國(guó)已累計(jì)開(kāi)設(shè)了超過(guò)290家高檔飯店。高檔飯店的國(guó)際化趨勢(shì)一方面會(huì)導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)加劇，另一方面則帶來(lái)了管理、服務(wù)、技術(shù)、信息、人才等方面的成功經(jīng)驗(yàn)和有效手段，能夠?qū)ξ覈?guó)高檔飯店服務(wù)質(zhì)量以及管理水平的提高起到積極的促進(jìn)作用。

　　第二節(jié)高檔飯店存在的問(wèn)題

　　在整理文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上，對(duì)我國(guó)高檔飯店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀進(jìn)行歸納，不難發(fā)現(xiàn)我國(guó)高檔飯店目前所面臨的困境主要是：固定資產(chǎn)投入和維護(hù)費(fèi)用高昂，而管理水平不高，造成了巨大的浪費(fèi)和漏損;市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，而客群定位單一，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)難有起色;飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)飯店員工的依賴度高，而員工流失現(xiàn)象嚴(yán)重，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量得不到有效保障;公務(wù)訂單銳減，客房出租率不理想，而挖掘新客戶難有突破，提高銷(xiāo)量困難重重。高檔飯店在目前面臨這些困境的主要原因，則可以歸結(jié)為高檔飯店存在著一下幾個(gè)方面的問(wèn)題：

　　一、過(guò)度投資嚴(yán)重，造成供需失衡

　　經(jīng)濟(jì)的發(fā)展增加了居民的財(cái)富，推動(dòng)了旅游業(yè)的繁榮。在居民收入不斷提高的背景下，越來(lái)越多的客戶有消費(fèi)高檔飯店的意愿和能力，這種意愿和能力將推動(dòng)高檔飯店穩(wěn)步增長(zhǎng)。由于高檔飯店的每間天平均收入比中檔和低檔飯店高很多，在利益驅(qū)動(dòng)下，飯店投資方只要有能力，往往更愿意投資和經(jīng)營(yíng)高檔飯店。

　　持續(xù)的住宅地產(chǎn)宏觀調(diào)控，使商業(yè)地產(chǎn)逐漸受到房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的青睞。為了與商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目相配套，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商建設(shè)了一座又一座的高檔飯店。這些與商業(yè)地產(chǎn)相捆綁的高檔飯店，在起初可以幫助開(kāi)發(fā)商降低開(kāi)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。但隨著商業(yè)地產(chǎn)的過(guò)度開(kāi)發(fā)，這些不斷增加的高檔飯店正面臨著巨大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

　　從地方政府的角度來(lái)看，旅游業(yè)污染低而附加值高，又可以在社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化和城市面貌等多方面產(chǎn)生積極的效應(yīng)。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展和就業(yè)增長(zhǎng)越來(lái)越依賴第三產(chǎn)業(yè)的時(shí)代，地方政府必定會(huì)對(duì)旅游業(yè)寄予厚望，并為旅游業(yè)提供各種優(yōu)惠政策和扶持資金。這其中，由于星級(jí)飯店，尤其是高檔飯店的數(shù)量，正被社會(huì)認(rèn)為是可以代表地方的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和旅游接待能力的一項(xiàng)重要指標(biāo)。高檔飯店不僅可以為客戶提供更好的飯店服務(wù)，更能在相當(dāng)程度上提升地方城市形象和吸引外來(lái)投資。因此，政府對(duì)高檔飯店給予了重點(diǎn)的關(guān)注和支持，這種關(guān)注和支持也引起了全社會(huì)對(duì)高檔飯店預(yù)期前景的看好，從而吸引飯店投資方投資興建高檔飯店。金融業(yè)的支持，降低了飯店投資方投資興建高檔飯店的資金門(mén)濫。在政府和金融機(jī)構(gòu)的雙重鼓勵(lì)下，高檔飯店又打了一支強(qiáng)心針，如雨后春算般快速增加，最終導(dǎo)致了高檔飯店嚴(yán)重的過(guò)度投資現(xiàn)象。

　　高檔飯店供給增長(zhǎng)速度快，而高檔飯店需求增長(zhǎng)速度相對(duì)較慢，造成了供需的失衡，這必定導(dǎo)致高檔飯店出現(xiàn)僧多粥少的局面。高檔飯店資產(chǎn)的固定性決定了高檔飯店轉(zhuǎn)行的可能性極小，為了生存，大量髙檔飯店只能硬著頭皮在一個(gè)有限的市場(chǎng)里爭(zhēng)奪客源。

　　二、產(chǎn)權(quán)歸屬?gòu)?fù)雜，丟失發(fā)展動(dòng)力

　　受到歷史遺留問(wèn)題的影響，我國(guó)飯店業(yè)一直飽受著產(chǎn)權(quán)歸屬?gòu)?fù)雜的煩惱，高檔飯店也是如此。部分高檔飯店的產(chǎn)權(quán)歸屬政府部門(mén)、軍隊(duì)或事業(yè)單位等機(jī)構(gòu)，其主要功能就是滿足這些機(jī)構(gòu)的內(nèi)部接待需求，往往不擁有獨(dú)立決策和自主經(jīng)營(yíng)的權(quán)利。無(wú)論是從產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)、功能設(shè)置，還是從用人機(jī)制、經(jīng)營(yíng)模式上來(lái)看，這些高檔飯店都不屬于市場(chǎng)化運(yùn)作的高檔飯店。

　　自然而然，此類(lèi)單純?yōu)榱藵M足特殊體制利益而建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的高檔飯店由于不參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，因而淡漠了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)，丟失了發(fā)展動(dòng)力。飯店管理者由于和飯店沒(méi)有直接的利益關(guān)系，對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)水平也沒(méi)有積極性。即便管理者有積極，他也未必有改革的權(quán)力。管理者只狹隙地關(guān)注自己任內(nèi)的飯店經(jīng)營(yíng)狀況，不愿意對(duì)飯店的未來(lái)發(fā)展負(fù)責(zé)。在我國(guó)，相當(dāng)一部分的高檔飯店與政府的一個(gè)或多個(gè)部門(mén)有者直接或間接的產(chǎn)權(quán)歸屬關(guān)系。這些高檔飯店同時(shí)發(fā)揮著企業(yè)的市場(chǎng)功能和政府的接待功能，政企角色難解難分，嚴(yán)重阻礙例了高檔飯店自身的發(fā)展。高檔飯店要想掙脫束縛，就必須要解決產(chǎn)權(quán)歸屬的問(wèn)題，只有產(chǎn)權(quán)歸屬簡(jiǎn)單清晰，高檔飯店才可以進(jìn)入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的正軌，重拾發(fā)展動(dòng)力。

　　三、市場(chǎng)定位單一，埋下經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

　　在我國(guó)，很多高檔飯店的興建有政府意愿的提現(xiàn)，在經(jīng)營(yíng)之初，這些高檔飯店的市場(chǎng)定位就高度側(cè)重于政務(wù)市場(chǎng)和商務(wù)市場(chǎng)，市場(chǎng)定位比較單一。從以下幾個(gè)方面可以看出，一是高檔飯店選址集中在政務(wù)中心和商務(wù)中心的周邊，以增強(qiáng)對(duì)政務(wù)市場(chǎng)和商務(wù)市場(chǎng)的吸引力。以鄭東經(jīng)濟(jì)特區(qū)為例，有超過(guò)30家高檔飯店坐落在以鄭州國(guó)際會(huì)展中心為中心的5公里范圍內(nèi);二是高檔飯店配套設(shè)施建設(shè)側(cè)重于滿足政務(wù)和商務(wù)需求，不少高檔飯店投資重金興建大型會(huì)議廳和宴會(huì)廳，并為房間配備了大量信息化辦公設(shè)備。三是高檔飯店向縣城甚至村鎮(zhèn)擴(kuò)張，以迎合政務(wù)客戶的偏好，搶占市場(chǎng)。

　　不可否認(rèn)，政務(wù)客戶和商務(wù)客戶是高毛利的優(yōu)質(zhì)客戶，可以為高檔飯店帶來(lái)可觀的收入的。但這些收入通常并不能完全覆蓋高檔飯店長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)所需要的成本。尤其是在節(jié)儉風(fēng)氣盛行和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)低迷的近一兩年，政務(wù)訂單和商務(wù)訂單大幅萎縮，高檔飯店的營(yíng)業(yè)收入普遍同比出現(xiàn)了二至三成的下跌，部分高檔飯店?duì)I業(yè)收入的跌幅甚至超過(guò)五成。營(yíng)業(yè)收入的下降使高檔飯店捉襟見(jiàn)肘，難以支付高昂的財(cái)務(wù)成本和設(shè)備維護(hù)費(fèi)用，面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

　　四、管理水平不足，成本居高不下

　　對(duì)高檔飯店而言，靚麗的外表和先進(jìn)的硬件設(shè)施并不是其能夠取得經(jīng)營(yíng)成功的充分條件，決定經(jīng)營(yíng)成敗的根本因素在于管理水平。在我國(guó)，高檔飯店重資產(chǎn)輕管理，管理模式粗放化的現(xiàn)象長(zhǎng)期和普遍存在。無(wú)論是完全新建而成還是由中低檔升級(jí)而成的高檔飯店，其管理水平都與中低檔飯店的管理水平拉不開(kāi)差距，存在著很大的不足之處，急切需要向國(guó)外成功的飯店管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行學(xué)習(xí)借鑒。管理水平不足體現(xiàn)在幾個(gè)方面，第一是人力資源管理水平不足。用人機(jī)制缺失，員工流失嚴(yán)重，這一點(diǎn)在下文單獨(dú)分析;第二是財(cái)務(wù)管理水平不足，不能夠充分運(yùn)用合適的財(cái)務(wù)管理工具把資產(chǎn)與負(fù)債調(diào)節(jié)到一個(gè)合理的水平：第三是固定資產(chǎn)管理水平不足，不能夠?qū)�固定資產(chǎn)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)谋ｐB(yǎng)維護(hù)，導(dǎo)致壽命縮短，維護(hù)費(fèi)用高企;第四是無(wú)形資產(chǎn)管理水品不足，忽視對(duì)品牌和聲譽(yù)度的維護(hù);最后是標(biāo)準(zhǔn)化管理水平不足，工作標(biāo)準(zhǔn)模糊或缺失，投訴量增加，水電氣浪費(fèi)驚人，物資漏損嚴(yán)重。

　　管理水平的不足，造成了高檔飯定經(jīng)營(yíng)過(guò)程中各個(gè)方面的成本費(fèi)用支出高企。包括工資成本、財(cái)務(wù)費(fèi)用、固定資產(chǎn)維護(hù)費(fèi)用、水電氣費(fèi)、原材料成本以及浪費(fèi)在內(nèi)的諸多成本，吞唆高檔飯店大部分的毛利潤(rùn)。訂單萎縮，成本無(wú)法卻又無(wú)法有效降低，高檔飯店的經(jīng)營(yíng)困難進(jìn)一步加重。

　　五、用人機(jī)制缺失，員工流失嚴(yán)重

　　飯店業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量高度依賴于飯店員工。與中低檔飯店相比，高檔飯店在用人機(jī)制上并無(wú)優(yōu)勢(shì)，面臨著員工素質(zhì)不高和流失嚴(yán)重的問(wèn)題。

　　首先是崗位設(shè)立不清晰，員工分工不合理，缺乏有前瞻性的規(guī)劃。從而導(dǎo)致飯店管理幅度和管理層次不科學(xué)，管理決策不能有效傳達(dá)，一線員工執(zhí)行力不好。第二是薪酬體系設(shè)置不合理，員工晉升通道狹窄，導(dǎo)致員工工作積極性受壓制。

　　高檔飯店總經(jīng)理和普通員工的薪酬及福利待遇相差幾倍甚至幾十倍，普通員工工作量大卻報(bào)酬低，工作的積極性不高。與此同時(shí)，飯店為員工提供的晉升通道狹窄，甚至根本沒(méi)有為員工提供晉升通道，多數(shù)員工晉升機(jī)會(huì)激茫，對(duì)飯店的歸屬感低，一有更好的工作機(jī)會(huì)就會(huì)選擇離職跳槽。第三是高檔飯店缺乏復(fù)合型的管理人才，人才的缺失導(dǎo)致高檔飯店很難在管理上做到與國(guó)際先進(jìn)管理模式接軌而建立合理的用人機(jī)制。用人機(jī)制的缺失又恰恰造成高檔飯店無(wú)法找到和留住復(fù)合型的管理人才，導(dǎo)致員工隊(duì)伍陷入素質(zhì)不低、抱怨增多、流失嚴(yán)重地惡性循環(huán)，嚴(yán)重威脅高檔飯店的的穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)。最后是高檔飯店的管理者并未真正意識(shí)到員工在飯店運(yùn)營(yíng)中的中心地位，依舊把員工當(dāng)做飯店的成本而非資產(chǎn)，不重視對(duì)員工的人文關(guān)懷，更談不上塑造企業(yè)文化以增加員工集體的凝聚力。

　　六、營(yíng)銷(xiāo)渠道落后，業(yè)績(jī)提升困難

　　長(zhǎng)期以來(lái)，政務(wù)訂單和商務(wù)訂單貢獻(xiàn)了高檔飯店大部分的營(yíng)業(yè)收入，讓高檔飯店有了一種“酒香不怕巷子深”的盲目的自信，忽略了對(duì)營(yíng)銷(xiāo)渠道的開(kāi)拓。與國(guó)外成熟的高檔飯店相比，我國(guó)高檔飯店的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)不強(qiáng)，不少仍然停留在坐等客戶上門(mén)的狀態(tài)。造成了一些高檔飯店盡管性價(jià)比很高，但是知名度卻很低，長(zhǎng)期“吃不飽”的現(xiàn)象;即便是主動(dòng)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)，很多高檔飯店的營(yíng)銷(xiāo)渠道卻很落后，重復(fù)地使用平面廣告、打折銷(xiāo)售、禮品促銷(xiāo)等方式，效果十分有限，銷(xiāo)售增長(zhǎng)緩慢，無(wú)法在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)。

　　不少高檔飯店不注重和分銷(xiāo)商之間的建立良好的合作關(guān)系，仍認(rèn)為分銷(xiāo)商是“寄生蟲(chóng)”,分走了原本屬于自己的利潤(rùn);或是對(duì)新的營(yíng)銷(xiāo)渠道和營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)如微博、微信、旅游門(mén)戶和手機(jī)客戶端等持懷疑態(tài)度，不愿意進(jìn)行嘗試，白白錯(cuò)失了開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)的好時(shí)機(jī)。營(yíng)銷(xiāo)渠道的落后使得高檔飯店業(yè)績(jī)提升困難重重，亟需解放營(yíng)銷(xiāo)思想，加快市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道的開(kāi)拓與建設(shè)。

　　第三節(jié)轉(zhuǎn)型的必要性

　　我國(guó)高檔飯店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀不容樂(lè)觀，存在著諸多方面的問(wèn)題。高檔飯店轉(zhuǎn)型的意義是多方面的，于高檔飯店的個(gè)體而言，轉(zhuǎn)型是提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，贏得生存空間的必經(jīng)之路;于高檔飯店的行業(yè)而言，轉(zhuǎn)型是回歸行業(yè)本質(zhì)，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的客觀要求;于宏觀經(jīng)濟(jì)的大局而言，轉(zhuǎn)型是優(yōu)化資源配置，平衡市場(chǎng)供需的重要方法。無(wú)論是高檔飯店的管理者還是相關(guān)專業(yè)的研究者，都認(rèn)識(shí)到了轉(zhuǎn)型的必要性，建議高檔飯店及時(shí)轉(zhuǎn)型，并提出了很多有建設(shè)性的意見(jiàn)。實(shí)際上，高檔飯店轉(zhuǎn)型并非是在節(jié)儉風(fēng)氣盛行和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)低迷形勢(shì)下的無(wú)奈之舉，而是其發(fā)展到一定時(shí)期必須進(jìn)行的轉(zhuǎn)變，其本質(zhì)上是內(nèi)在的進(jìn)步要求。國(guó)外現(xiàn)代飯店業(yè)發(fā)展的歷史進(jìn)程，也清晰地說(shuō)明了一點(diǎn)，即飯店必須以滿足客戶需求為終極目標(biāo)，不斷進(jìn)行變化，才能在市場(chǎng)中獲得最后的勝利。高檔飯店在任何時(shí)間階段的發(fā)展都應(yīng)該是一個(gè)動(dòng)態(tài)的變化過(guò)程，及時(shí)采取措施實(shí)施轉(zhuǎn)型才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。雖然我國(guó)高檔飯店目前存在著諸多方面的問(wèn)題，但是通過(guò)轉(zhuǎn)型是可以解決其中部分問(wèn)題并明顯改善現(xiàn)狀。研究高檔飯店轉(zhuǎn)型不僅對(duì)既有高擋飯店有實(shí)踐意義，對(duì)于未來(lái)興建的高檔飯店也有預(yù)先的指導(dǎo)作用。高檔飯店轉(zhuǎn)型的必要性，可以從下面幾個(gè)方面展開(kāi)分析。

　　一、降低體制對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)的影響

　　國(guó)內(nèi)曾有學(xué)者將體制理解為“有關(guān)組織形式的制度，限于上下之間有層級(jí)關(guān)系的組織”.不光是政府部門(mén)和事業(yè)單位，企業(yè)界在逐漸在引進(jìn)和適使用這個(gè)概念。一個(gè)企業(yè)體制的內(nèi)容包括但不局限于產(chǎn)權(quán)歸屬、人員架構(gòu)、工作制度、激勵(lì)機(jī)制等。由此可見(jiàn)，體制是企業(yè)構(gòu)成中最基本的框架。

　　高檔飯店轉(zhuǎn)型要解決體制問(wèn)題，降低體制對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)的影響。首先要?jiǎng)澢瀹a(chǎn)權(quán)歸屬，其次要構(gòu)建與飯店經(jīng)營(yíng)相適應(yīng)的人員架構(gòu)，第三形成合理的工作制度與激勵(lì)機(jī)制。劃清產(chǎn)權(quán)歸屬，使產(chǎn)權(quán)明晰化，是高檔飯店轉(zhuǎn)型首先要解決問(wèn)題，涉及到飯店產(chǎn)權(quán)擁有者、飯店管理者和飯店員工等多方面的利益，也決定了飯店采用的組織形式，以及飯店的公共關(guān)系。目前很多高擋飯店存在著產(chǎn)權(quán)不明晰的情況，這對(duì)飯店的未來(lái)發(fā)展十分不利。高檔飯店要想轉(zhuǎn)型成功，必須要使飯店產(chǎn)權(quán)明晰化。即使這項(xiàng)工作無(wú)法在短期內(nèi)完成，也要制定一個(gè)可行的實(shí)際計(jì)劃來(lái)分階段完成。

　　人員架構(gòu)方面，高檔飯店應(yīng)該順應(yīng)時(shí)代大勢(shì)和自身發(fā)展要求，努力建搭建合理的人員架構(gòu)，去掉冗余的人員配備，節(jié)約不必要的人員工資成本。高檔飯店應(yīng)該重視工作制度和激勵(lì)機(jī)制的建立，為員工提供良好的工作環(huán)境，同時(shí)解決分配不合理的問(wèn)題，并通過(guò)塑造企業(yè)文化來(lái)增強(qiáng)員工凝聚力，使員工的前途與飯店的命運(yùn)相聯(lián)系，一榮俱榮，一損俱損。

　　二、順應(yīng)飯店行業(yè)的發(fā)展大方向

　　旅游市場(chǎng)體量的擴(kuò)大促進(jìn)了飯店行業(yè)的發(fā)展。而高檔飯店對(duì)公務(wù)市場(chǎng)和商務(wù)市場(chǎng)高度側(cè)重，和對(duì)散客市場(chǎng)卻相對(duì)輕視，并不完全契合飯店行業(yè)發(fā)展的大方向。飯店行業(yè)的發(fā)展大方向可以歸納為十六個(gè)化：投資主體多元化和國(guó)際化;運(yùn)營(yíng)模式資本化和品牌化;經(jīng)營(yíng)方式連鎖化和集團(tuán)化;管理制度標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化;設(shè)施設(shè)備智能化和綠色化;產(chǎn)品定位大眾化和個(gè)性化;營(yíng)銷(xiāo)渠道立體化和多樣化;服務(wù)水平專業(yè)化和人性化。高檔飯店要想順應(yīng)飯店行業(yè)的發(fā)展大方向，必須要通過(guò)轉(zhuǎn)型來(lái)實(shí)現(xiàn)，只有通過(guò)轉(zhuǎn)型，才能把握正確的發(fā)展大方向，抓住未來(lái)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

　　三、滿足日益?zhèn)�性化的市場(chǎng)需求

　　在公務(wù)訂單和商務(wù)訂單高速增長(zhǎng)，且競(jìng)爭(zhēng)并不激烈的的時(shí)期，高檔飯店對(duì)公務(wù)市場(chǎng)和商務(wù)市場(chǎng)高度側(cè)重的市場(chǎng)策略是可以與自身發(fā)展相適應(yīng)的，但是，在節(jié)檢風(fēng)氣盛行和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)低迷形勢(shì)下的環(huán)境，這種市場(chǎng)策略變得不在適用，需要進(jìn)行轉(zhuǎn)型。市場(chǎng)需要的構(gòu)成已經(jīng)發(fā)生了較大的改變。于高檔飯店而言，普通大眾對(duì)高檔飯店產(chǎn)生了越來(lái)越多的市場(chǎng)需求，而且這種市場(chǎng)需求正日益變得個(gè)性化。即便是原有的政務(wù)客戶和商務(wù)客戶，其市場(chǎng)需求也在不斷發(fā)生變化。在轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，高檔飯店應(yīng)該在不脫離行業(yè)本質(zhì)的基礎(chǔ)上，認(rèn)真對(duì)自身推出的飯店產(chǎn)品進(jìn)行思考和改良，提升產(chǎn)品形象，提高產(chǎn)品質(zhì)量，適當(dāng)豐富產(chǎn)品種類(lèi)，以滿足日益?zhèn)�性化的市場(chǎng)需求。

　　四、構(gòu)建有效的全方位營(yíng)銷(xiāo)渠道

　　飯店業(yè)的賣(mài)方市場(chǎng)時(shí)代早已過(guò)去。買(mǎi)方市場(chǎng)時(shí)代，購(gòu)買(mǎi)與否的決定權(quán)掌握在在買(mǎi)方，即客戶手中。進(jìn)入二十一世紀(jì)后，互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)幾何級(jí)增長(zhǎng)，客戶獲取信息變得越來(lái)越方便和及時(shí)，消費(fèi)也越來(lái)越精明理性�？蛻魰�(huì)將來(lái)自不同供應(yīng)商的類(lèi)似產(chǎn)品放在一起作出比較，一旦發(fā)現(xiàn)高性價(jià)更高或者更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品時(shí)，客戶就會(huì)改變?cè)�有的�?gòu)買(mǎi)決策，消費(fèi)的忠誠(chéng)度降低。高檔飯店產(chǎn)品不能擺脫被客戶仔細(xì)比較和飯選的命運(yùn)。正因如此，高檔飯店如何將自己的產(chǎn)品推送到客戶的面前，并盡量說(shuō)服客戶選擇自己的產(chǎn)品，這樣一個(gè)信息傳遞和說(shuō)服的過(guò)程r即營(yíng)銷(xiāo)，變得越發(fā)重要。

　　營(yíng)銷(xiāo)能力而非營(yíng)銷(xiāo)模式，是決定營(yíng)銷(xiāo)能否取得成功的根本要素。很多高檔飯店運(yùn)用了相同的營(yíng)銷(xiāo)模式，但取得的效果卻各有不同，即營(yíng)銷(xiāo)模式可以被模仿，而成功的營(yíng)銷(xiāo)模式卻很難被復(fù)制。成功營(yíng)銷(xiāo)模式，并非一成不變，而是始終處于一種是變化的狀態(tài)之中，根據(jù)市場(chǎng)情況作出合理的調(diào)整。我國(guó)高檔飯店在營(yíng)銷(xiāo)上是舍得投入的，這一點(diǎn)從快速增加的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用上可以看出來(lái)。然而，營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的增長(zhǎng)并沒(méi)有為高檔飯店帶了預(yù)期的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)幅度，高檔飯店迫切需要在營(yíng)銷(xiāo)工作上進(jìn)行轉(zhuǎn)型。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)不變，但是競(jìng)爭(zhēng)格局一直在改變，高檔飯店必須要從全局角度和戰(zhàn)略角度思考營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題。對(duì)高檔飯店來(lái)說(shuō)，當(dāng)前的營(yíng)銷(xiāo)，不能再僅僅是為了沖刺某一個(gè)統(tǒng)計(jì)期內(nèi)的營(yíng)業(yè)收入，或是為了增加某一款產(chǎn)品的銷(xiāo)售數(shù)量，而是要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展和永續(xù)經(jīng)營(yíng)。

　　我國(guó)高檔飯店在營(yíng)銷(xiāo)工作上的轉(zhuǎn)型，主要考慮三個(gè)問(wèn)題，第一，從時(shí)代背景和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀的現(xiàn)狀來(lái)考慮，應(yīng)該如何選則轉(zhuǎn)型的方式和內(nèi)容;第二，從自身目前所處的發(fā)展的階段來(lái)考慮，應(yīng)該如何建立與自身發(fā)展相適應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)渠道;第三，從未來(lái)發(fā)展的可能方向來(lái)考慮，應(yīng)該如何實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展和永續(xù)經(jīng)營(yíng)。在營(yíng)銷(xiāo)體系的建立上，則應(yīng)該用專業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍替換非專業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，用數(shù)據(jù)化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)替代隨意化的粗放營(yíng)銷(xiāo)，在盡全力開(kāi)發(fā)新客戶的同時(shí)，不放松對(duì)老客戶的跟蹤維護(hù)。高檔飯店的管理者應(yīng)該拋棄“營(yíng)銷(xiāo)工作是銷(xiāo)售部門(mén)的事”這樣的狹溢觀念，樹(shù)立起“全員營(yíng)銷(xiāo)”的認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)每一位員工的營(yíng)銷(xiāo)理念，提高其營(yíng)銷(xiāo)能力。當(dāng)然，這樣的營(yíng)銷(xiāo)理念并不能通過(guò)在晨會(huì)時(shí)集體喊口號(hào)來(lái)建立，必須通過(guò)企業(yè)文化在潛移默化中的滲透而逐漸建立和鞏固。

　　五、接軌先進(jìn)人力資源管理理念

　　作為勞動(dòng)密集型服務(wù)性企業(yè)，飯店的服務(wù)質(zhì)量高度依賴于員工的綜合素質(zhì)，高檔飯店則更是如此。人力資源管理應(yīng)當(dāng)并正在成為高檔飯店日常管理工作中的重點(diǎn)。很多高檔飯店的人力資源管理水平并沒(méi)有隨著飯店硬件設(shè)施的提檔升級(jí)而提檔升級(jí)，與中低檔飯店的人力資源水平相差無(wú)幾。人力資源管理水平不高，不僅和人力資源的管理方法有關(guān)，更與高檔飯店的人力資源管理理念有著緊密聯(lián)系。人力資源管理水平不高，給高檔飯店服務(wù)質(zhì)量的提升造成了很大的局限性。高檔飯店需要通過(guò)轉(zhuǎn)型來(lái)接軌先進(jìn)的人力資源管理理念，以解除這種局限性。

　　從以上對(duì)我國(guó)高檔飯店轉(zhuǎn)型必要性的分析中我們可以得出，轉(zhuǎn)型是高檔飯店在體制改革、市場(chǎng)定位、產(chǎn)品打造、管理水平、營(yíng)銷(xiāo)渠道等五個(gè)主要方面作出改變，以整合資源，揚(yáng)長(zhǎng)避短，從而順利市場(chǎng)變化，在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位而釆取的行動(dòng)。研究我國(guó)高檔飯店的轉(zhuǎn)型路徑，可以以上五個(gè)主要方面來(lái)建立研究模型，開(kāi)展分析論述(圖2-3)。

　　在研究高檔飯店轉(zhuǎn)型路徑的過(guò)程中，筆者也意識(shí)到了高檔飯店的轉(zhuǎn)型并不意味著對(duì)原有業(yè)務(wù)的完全放棄，也不能盲目地為了轉(zhuǎn)型而轉(zhuǎn)型，而是需要深入思考，結(jié)合自身特點(diǎn)，認(rèn)清自身優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，作出慎重的決定。

　　第三章我國(guó)高檔飯店的轉(zhuǎn)型路徑

　　近年來(lái)，我國(guó)高檔飯店由于擴(kuò)張過(guò)快和市場(chǎng)定位單一等多方面的原因，增長(zhǎng)速度放緩，開(kāi)始面臨業(yè)績(jī)下降的威脅。節(jié)儉風(fēng)氣盛行和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)低迷則讓高檔飯店的生存壓力進(jìn)一步加重。從表面上看，高檔飯店轉(zhuǎn)型是在節(jié)儉風(fēng)氣盛行和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)低迷形勢(shì)下的無(wú)奈之舉;而在實(shí)質(zhì)上，轉(zhuǎn)型是高檔飯店其發(fā)展到一定時(shí)期必須進(jìn)行的轉(zhuǎn)變。我國(guó)高檔飯店的轉(zhuǎn)型應(yīng)該應(yīng)該在結(jié)合自身?xiàng)l件的基礎(chǔ)上，謹(jǐn)慎地選擇與自身發(fā)展相適應(yīng)的轉(zhuǎn)型路徑。

　　第一節(jié)推進(jìn)企業(yè)改制，激發(fā)飯店活力

　　在我國(guó)，高檔飯店的企業(yè)改制問(wèn)題主要表現(xiàn)在國(guó)有高檔飯店的改制上。截止到2013年底，在已登記注冊(cè)的星級(jí)飯店中，高檔飯店總數(shù)為3100家，國(guó)有高檔飯店總數(shù)為738家，占比24%,接近四分之一之多(見(jiàn)表3-1,圖3-1.如果考慮未登記的國(guó)有高檔飯店，那國(guó)有高檔飯店占有的比重更大。國(guó)有高檔飯店的改制工作任務(wù)很重，但是必須要推進(jìn)下去。其原因在于，只有完成企業(yè)改制，才能激發(fā)飯店的活力，使其充分參與到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中來(lái)。

　　一、國(guó)有高檔飯店低效率的原因

　　第一，國(guó)有高檔飯店缺乏明確的投資主體。盡管?chē)?guó)有高檔飯店的所有權(quán)歸屬國(guó)家，但是并不存在一個(gè)主體可以完全代表國(guó)家這個(gè)概念。投資主體缺乏自然而然地造成國(guó)有高檔飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中沒(méi)有清晰的利益機(jī)制貫穿其間。一個(gè)不以創(chuàng)造利益為目的的高檔飯店，其經(jīng)營(yíng)效率必然低下，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力。

　　第二，國(guó)有高檔飯店缺乏對(duì)主要管理者的約束和激勵(lì)。國(guó)有高檔飯店的國(guó)有屬性，造成了其主要管理者往往以*員而非經(jīng)理的身份參與到經(jīng)營(yíng)管理中來(lái)。由于國(guó)有高檔飯店沒(méi)有沒(méi)有清晰的利益機(jī)制，其盈利水平高低并不是考察主要管理者管理水平的標(biāo)準(zhǔn)，主要管理者的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)即是保證飯店完成政務(wù)接待任務(wù)。不存在嚴(yán)格的約束來(lái)控制主要管理者的行為，也不存在有效的激勵(lì)手段來(lái)激勵(lì)他為飯店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益努力工作，繼而導(dǎo)致短視行為和腐bai貪wu的發(fā)生。

　　第三、國(guó)有高檔飯店在產(chǎn)權(quán)上歸屬于不同機(jī)構(gòu)，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度低。在我國(guó)，國(guó)有高檔飯店有很大一部分的產(chǎn)權(quán)歸屬于各級(jí)黨委，地方政府，軍隊(duì)警隊(duì)，高等院校等不同機(jī)構(gòu)，是這些機(jī)構(gòu)召開(kāi)會(huì)議和公務(wù)接待的定點(diǎn)場(chǎng)所，平時(shí)不對(duì)或很少對(duì)外界市場(chǎng)開(kāi)放，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度低。有身后的機(jī)構(gòu)作為靠山，這些高檔飯店不必計(jì)較盈虧水平，也不必考慮生存的問(wèn)題，在管理方法上必然粗枝大葉，導(dǎo)致飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)耗費(fèi)巨大成本。

　　二、國(guó)有高檔飯店改制的路徑

　　第一，股權(quán)多元化。這是國(guó)有飯店改制的最為基本的路徑。股權(quán)多元化要求國(guó)有高檔飯店允許多種資本參與控股，以改變國(guó)有高檔飯店以獨(dú)資形式存在的現(xiàn)狀。國(guó)有資本在國(guó)有高檔飯店的股權(quán)機(jī)構(gòu)中部分撤出，或者完全撤出，以完成股權(quán)多元化的改造。股權(quán)多元化可以有效去行政化，增加高檔飯店對(duì)飯店主要經(jīng)營(yíng)者的約束和激勵(lì)，幫助高檔飯店形成股份制有限責(zé)任公司，提升競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)和能力。股權(quán)多元化適用于大部分目前經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不善，依賴財(cái)政劃撥程度較高的國(guó)有高檔飯店，通過(guò)引入多種資本來(lái)去行政化，激發(fā)其活力。同時(shí)，在股權(quán)多元化的改造中，要避免造成去行政化不徹底，國(guó)有資本依然說(shuō)了算的局面。

　　第二，管理層持股。管理層持股是指國(guó)有高檔飯店的管理層購(gòu)入和持有本飯店的股權(quán)，從而使國(guó)有高檔飯店產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)發(fā)生改變的一種改制方式。這種改制方式在實(shí)質(zhì)上是股權(quán)多元化的一個(gè)特例。管理層通過(guò)持股，將高檔飯店的利益與自身利益直接捆綁掛鉤，經(jīng)營(yíng)積極性被調(diào)動(dòng)起來(lái)。管理層持股對(duì)高檔飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所造成的影響相對(duì)較小，但只有在管理層具備相當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)實(shí)力和經(jīng)營(yíng)能力時(shí)才能夠發(fā)揮作用，對(duì)高檔飯店的未來(lái)產(chǎn)生積極影響。

　　第三，整體出讓。整體轉(zhuǎn)讓是國(guó)有高檔飯店將所有股權(quán)整體出讓給一個(gè)或多個(gè)非國(guó)有資本，以完成國(guó)有高檔飯店的改制。這種方法適用于那些虧損嚴(yán)重，給財(cái)政造成很大負(fù)擔(dān)的高檔飯店。整體出讓有兩種主要方式，一是協(xié)議出讓，還有一種是公開(kāi)拍賣(mài)。協(xié)議出讓是指非國(guó)有資本方通過(guò)談判并簽訂協(xié)議的方式，從歸屬方手中購(gòu)買(mǎi)國(guó)有高檔飯店的產(chǎn)權(quán)，獲得整體出讓;公開(kāi)拍賣(mài)是指產(chǎn)權(quán)歸屬方將國(guó)有高檔飯店產(chǎn)權(quán)明碼標(biāo)價(jià)向市場(chǎng)公開(kāi)進(jìn)行拍賣(mài)，出價(jià)最高的非國(guó)有資本方獲得整體出讓。國(guó)有高檔飯店整體出讓后，其所有權(quán)性質(zhì)發(fā)生根本變化，擺脫了體制問(wèn)題的壓制，可以自由地參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，從而獲得了新的活力。

　　第四，政府劃撥。由政府主導(dǎo)，將國(guó)有高檔飯店的產(chǎn)權(quán)從一個(gè)機(jī)構(gòu)劃撥給另一個(gè)機(jī)構(gòu)。獲得產(chǎn)權(quán)劃撥的機(jī)構(gòu)通常是較為成熟的飯店集團(tuán)。實(shí)現(xiàn)政;W撥之后，國(guó)有高檔飯店的經(jīng)營(yíng)管理方式通常會(huì)有一定程度的提高，這種改制路徑對(duì)國(guó)有高檔飯店來(lái)說(shuō)也是一種好的歸宿。

　　第五，破產(chǎn)清算。破產(chǎn)清算可以被認(rèn)為是國(guó)有高檔飯店改制路徑的補(bǔ)充，適用于嚴(yán)重虧損，資產(chǎn)縮水的國(guó)有高檔飯店。

　　第二節(jié)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思路，定位大眾市場(chǎng)

　　節(jié)檢風(fēng)氣在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都將是社會(huì)風(fēng)氣的主流，而經(jīng)濟(jì)形勢(shì)低迷在短期內(nèi)有難有改觀。高檔飯店如果堅(jiān)持定位高端市場(chǎng)，單純依賴政務(wù)客戶和商務(wù)客戶，那無(wú)異于走進(jìn)一條死胡同。當(dāng)前局勢(shì)之下，高檔飯店必須要轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思路，在經(jīng)營(yíng)定位上向大眾市場(chǎng)傾斜，努力從大眾客戶上賺取利潤(rùn)。

　　一、定位大眾市場(chǎng)的幾個(gè)基本要素

　　(一)目標(biāo)客群定位

　　與政府市場(chǎng)及商務(wù)市場(chǎng)相比，大眾市場(chǎng)相對(duì)復(fù)雜和零散。高檔飯店應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注和定位的目標(biāo)客群有：年輕客戶、家庭客戶、度假客戶、自駕客戶和婚宴客戶等。年輕客戶多為80后，精力充沛，喜歡分享事物，敢于享受又注重體驗(yàn)，但消費(fèi)能力有限，高檔飯店可以適當(dāng)向其提供具有吸引力的折扣;家庭客戶往往是三至四人同行對(duì)便捷性和舒適度要求高，對(duì)價(jià)格不太敏感，高檔飯店應(yīng)注重為其提供精細(xì)化服務(wù);度假客戶，以休息和放松為目的，重視高檔飯店的周邊環(huán)境和配套設(shè)施，高檔飯店應(yīng)該為其提供安靜舒適的入住環(huán)境;自駕客戶，個(gè)性鮮明，多結(jié)伴而行，由于有交通工具，對(duì)飯店的地理位置不太關(guān)注，但強(qiáng)調(diào)自主性，不喜歡約束，高檔飯店應(yīng)該營(yíng)造寬松幽雅的入住氛圍;婚宴客戶，注重菜品質(zhì)量和宴會(huì)環(huán)境，高檔飯店應(yīng)該從細(xì)節(jié)入手嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，提供一條龍服務(wù)。

　　(二)飯店產(chǎn)品定位

　　飯店產(chǎn)品的定位涉及到兩個(gè)方面，一是內(nèi)容的定位，大眾市場(chǎng)對(duì)高檔飯店的需求集中在住宿和餐飲這兩點(diǎn)核心上，高檔飯店應(yīng)該緊抓飯店業(yè)本質(zhì)，將產(chǎn)品內(nèi)容的重心往客房和餐飲兩個(gè)核心上回歸，提高普通客房和普通餐飲的供給能力;二是檔次的定位，于大眾客戶而言，高檔產(chǎn)品的性價(jià)比不高，高檔飯店應(yīng)該在不降低產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，把產(chǎn)品檔次調(diào)整為性價(jià)比相對(duì)較高的中高檔，主動(dòng)拒絕奢靡風(fēng)氣和天價(jià)產(chǎn)品。

　　(三)消費(fèi)價(jià)位定位

　　盡管大眾客戶的消費(fèi)潛力巨大，但高檔飯店不宜釆用過(guò)高的消費(fèi)價(jià)格定位。過(guò)高的消費(fèi)價(jià)格定位會(huì)打擊大眾客戶消費(fèi)需求，而過(guò)低的消費(fèi)價(jià)格又拉不開(kāi)與中低檔飯店的層次，也無(wú)法保證高檔飯店在經(jīng)營(yíng)中獲取合理的利潤(rùn)。高檔飯店可以根據(jù)自身情況，將客房服務(wù)的消費(fèi)價(jià)位定位在300?800元/間?天，餐飲服務(wù)定位在80?200元/人?餐的范圍內(nèi)。消費(fèi)價(jià)位定位需要明確兩點(diǎn)問(wèn)題，第一點(diǎn)是消費(fèi)價(jià)位定位是為了使高檔飯店產(chǎn)品與大眾市場(chǎng)需求相契合，拉動(dòng)需求增加收入，而不是一味地通過(guò)降價(jià)招徠客戶，陷入價(jià)格拉鋸戰(zhàn);第二點(diǎn)是消費(fèi)價(jià)位定位允許高檔飯店降價(jià)或釆取靈活的價(jià)格策略，但不允許高檔飯店降服務(wù)水準(zhǔn)，否則將引起大眾客戶的失望和不滿。

　　二、客房業(yè)務(wù)定位大眾市場(chǎng)的路徑

　　客房業(yè)務(wù)定位大眾市場(chǎng)的途徑主要有兩個(gè)方面的內(nèi)容

　　第一個(gè)方面，在不影響服務(wù)水平的前提下降低客房成本。例如：將客房?jī)?nèi)原先提高的高檔易耗品(洗面奶，沐浴露，洗發(fā)水，拖鞋等等)替換成普通的易耗品;將客房?jī)?nèi)原先為客戶提供的小贈(zèng)品取消;取消客房?jī)?nèi)大眾客戶很少使用的設(shè)施設(shè)備以減少耗電量，如冰箱，咖啡機(jī)等等;對(duì)客房衛(wèi)生間進(jìn)行小幅改造，以降低客戶洗燥的用水量;大力宣傳節(jié)水節(jié)電意識(shí)和環(huán)保意識(shí)，提倡客戶自帶洗漱用品和拖鞋，實(shí)現(xiàn)高檔飯店的節(jié)能減排。

　　第二個(gè)方面，適當(dāng)調(diào)低客房?jī)r(jià)格，努力提高客房出租率。在運(yùn)用收益管理技術(shù)的基礎(chǔ)上適當(dāng)調(diào)低客房?jī)r(jià)格，以吸引潛在客戶入住，從而使客房出租率提高。降價(jià)的幅度以能夠讓客戶感覺(jué)到“超值”為限，并根據(jù)淡旺季制定差異化的價(jià)格策略。

　　三、餐飲業(yè)務(wù)定位大眾市場(chǎng)的路徑

　　餐飲業(yè)務(wù)定位大眾市場(chǎng)的途徑也主要有兩個(gè)方面的內(nèi)容。

　　第一個(gè)方面，提供符合大眾消費(fèi)能力的餐飲產(chǎn)品。高檔飯店應(yīng)該放棄高價(jià)餐飲的定位，轉(zhuǎn)而提供符合大眾消費(fèi)能力的餐飲產(chǎn)品，推出平價(jià)菜和本土菜，以滿足大眾客戶的需要。同時(shí)，順應(yīng)餐飲口味多樣化以及食材有機(jī)化的趨勢(shì)，不斷豐富產(chǎn)品系列和品種，提高菜品品質(zhì)，為家庭聚會(huì)，朋友小酌等社交活動(dòng)提供新的選擇。

　　第二個(gè)方面，重視宴會(huì)業(yè)務(wù)。與餐飲零售業(yè)務(wù)相比，宴會(huì)業(yè)務(wù)具有單次零售額高，毛利潤(rùn)好的有點(diǎn)。高檔飯店應(yīng)當(dāng)充分利用既有場(chǎng)地開(kāi)發(fā)和推銷(xiāo)宴會(huì)業(yè)務(wù)，提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的宴會(huì)產(chǎn)品以滿足婚宴、壽宴、升學(xué)宴、年終宴等需求。宴會(huì)業(yè)務(wù)的菜品設(shè)計(jì)和銷(xiāo)售價(jià)格上同樣要走大眾化路線，力爭(zhēng)以口味、質(zhì)量和性價(jià)比取勝。

　　高檔飯店通過(guò)轉(zhuǎn)型定位大眾并在大眾市場(chǎng)獲得一定客戶后，不能做^子買(mǎi)賣(mài)，要重視對(duì)大眾市場(chǎng)的維護(hù)和鞏固，不斷提高在大眾市場(chǎng)中的市場(chǎng)占有率，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的長(zhǎng)期提升。

　　四、大眾市場(chǎng)的維護(hù)

　　(一)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的常態(tài)化

　　信息化時(shí)代，大眾客戶獲取信息變得越來(lái)越方便和及時(shí)，這使得高檔飯店容易被大眾客戶知道，又更容易被大眾客戶忘記。通過(guò)舉辦旅游節(jié)、美食節(jié)、海鮮節(jié)、技能競(jìng)賽等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，可以顯著提高高檔飯店的知名度，帶動(dòng)飯店產(chǎn)品銷(xiāo)量的增長(zhǎng)，又讓大眾客戶獲得的實(shí)惠，產(chǎn)生雙贏的局面。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)具有低投入高回報(bào)的特點(diǎn)，高檔飯店在條件允許的情況下應(yīng)該將營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)常態(tài)化，以不斷吸引新客戶。

　　(二)培養(yǎng)客戶粘性

　　歐美專家的研究和企業(yè)經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)，得出了“開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是留住一個(gè)原有客戶的5倍”的結(jié)論，這個(gè)結(jié)論充分說(shuō)明了培養(yǎng)大眾客戶粘性，引導(dǎo)大眾客戶重復(fù)消費(fèi)的重要意義。培養(yǎng)客戶粘性必須從多個(gè)方面同時(shí)著手。首先是盡可能地滿足客戶合理的欲求，提供全面而精細(xì)的服務(wù);其次是快速處理客戶投訴，提高客戶售后體驗(yàn)和滿意度;最后與客戶保持長(zhǎng)期互動(dòng)，定期通過(guò)電話，短信或其他方式向顧客表示問(wèn)候，建立與客戶之間的情感維系。

　　第三節(jié)發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，打造特色飯店

　　競(jìng)爭(zhēng)研究專家邁克爾?波特認(rèn)為，企業(yè)或者通過(guò)滿足特殊對(duì)象的需要而實(shí)現(xiàn)了差別化，或者在為這一對(duì)象服務(wù)時(shí)實(shí)現(xiàn)了低成本，或者二者兼得。這樣的企業(yè)可以在經(jīng)營(yíng)中憑借此優(yōu)勢(shì)而賺取高于行業(yè)平均水平的額外利潤(rùn)。但專一化意味著所能獲取的市場(chǎng)份額將會(huì)縮小。高檔飯店實(shí)行專業(yè)化管理，提供規(guī)范化服務(wù)。但是，在競(jìng)爭(zhēng)白熱化、需求個(gè)性化的形勢(shì)下，高檔飯店要想贏得競(jìng)爭(zhēng)，必須具備鮮明的特色，以避免產(chǎn)生千店一面的現(xiàn)象而陷入同質(zhì)化。對(duì)高檔飯店而言，如果可以充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，打造成特色飯店，盡管占有較小的市場(chǎng)份額但能夠獲取較高的利潤(rùn)，這也是一種可以釆取的轉(zhuǎn)型路徑。

　　特色飯店，是指在設(shè)計(jì)、產(chǎn)品、文化等方面有獨(dú)特性并幫助形成飯店產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的飯店。特色飯店與傳統(tǒng)飯店的區(qū)別在于特色飯店能夠給客戶帶來(lái)特別消費(fèi)體驗(yàn)，而這種特別的消費(fèi)體驗(yàn)，來(lái)源于特色飯店提供的特色飯店產(chǎn)品。精品飯店、主題飯店等等都屬于特色飯店。與傳統(tǒng)飯店相比，特色飯店在外觀設(shè)計(jì)上別有特色，可以引起客戶的愉悅，幫助樹(shù)立飯店的獨(dú)特形象，增進(jìn)客戶體驗(yàn)。與高度標(biāo)準(zhǔn)化的傳統(tǒng)飯店產(chǎn)品相比，特色飯店產(chǎn)品呈現(xiàn)出差異化的特點(diǎn)，并形成了獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)一憑借差異化的特色來(lái)滿足客戶個(gè)性化的需求，從而令客戶產(chǎn)生超額的美好體驗(yàn)。

　　一、打造特色飯點(diǎn)的意義

　　(一)擺脫價(jià)格戰(zhàn)的不良競(jìng)爭(zhēng)

　　價(jià)格戰(zhàn)是一種低效率的不良競(jìng)爭(zhēng)方式，其帶來(lái)的直接后果就是導(dǎo)致飯店走入產(chǎn)品價(jià)格連續(xù)下跌的惡性循環(huán)。通過(guò)價(jià)格戰(zhàn)的競(jìng)爭(zhēng)方式可以在短期內(nèi)換來(lái)市場(chǎng)份額，獲得短期的高額利潤(rùn)。然而，一旦對(duì)手加入也到價(jià)格戰(zhàn)當(dāng)中，紛紛降低產(chǎn)品價(jià)格以擠占市場(chǎng)份額，那么競(jìng)爭(zhēng)的雙方或多方的利益都會(huì)受到損害。價(jià)格戰(zhàn)進(jìn)行到一定的程度，有的飯店為了繼續(xù)調(diào)低產(chǎn)品售價(jià)以贏得價(jià)格戰(zhàn)，通過(guò)降低產(chǎn)品質(zhì)量的方式來(lái)壓縮成本，從而損害了客戶的利益，導(dǎo)致客戶流失和整個(gè)飯店行業(yè)的形象受損。

　　近年來(lái)，我國(guó)高檔飯店為了爭(zhēng)奪客源，打響了激烈的價(jià)格戰(zhàn)。由于過(guò)度投資嚴(yán)重，高檔飯店供需失衡，為了爭(zhēng)奪有限的市場(chǎng)份額，很多高檔飯店盲目地調(diào)低產(chǎn)品價(jià)格，希望以此來(lái)促進(jìn)出租率的提高和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，但價(jià)格戰(zhàn)的結(jié)果卻變成了沒(méi)有贏家全是輸家，價(jià)格戰(zhàn)以參與各方的利益全部受損而收?qǐng)觥Ｒ虼�，價(jià)格戰(zhàn)是一種低效率的不良競(jìng)爭(zhēng)，是容易被模仿和導(dǎo)致兩敗俱傷的低等級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)。

　　目前我國(guó)有不少高檔飯店仍然在價(jià)格戰(zhàn)中無(wú)法自拔。特色飯店可以有效擺脫價(jià)格戰(zhàn)的不良競(jìng)爭(zhēng)，其原因就在于特色飯店的產(chǎn)品具有獨(dú)特性，這種獨(dú)特性能夠滿足客戶日益?zhèn)�性化的需求。特色飯店不需要通過(guò)價(jià)格戰(zhàn)的方式參與到同質(zhì)化飯店產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)中，因?yàn)樘厣�飯店的產(chǎn)品是獨(dú)一無(wú)二的。

　　(二)提高盈利能力

　　特色飯店提供的特色服務(wù)能夠滿足客戶差異化的需求，所以特色飯店的服務(wù)具有唯一性，極難被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿。萬(wàn)豪飯店集團(tuán)曾于二零零一年開(kāi)發(fā)出一種獨(dú)具特色的技術(shù)服務(wù)，大大方便了商務(wù)會(huì)議的溝通與事件管理，這項(xiàng)特色服務(wù)為萬(wàn)豪飯店集團(tuán)贏得了高額的利潤(rùn)。特色飯店憑借產(chǎn)品差異化與市場(chǎng)份額間勸交互反饋系統(tǒng)，來(lái)獲取理想的市場(chǎng)份額。精品飯店是特色飯店中典型的成功案例。以美國(guó)為例，美國(guó)全國(guó)飯店每天的客房總銷(xiāo)量為250萬(wàn)間左右，精品飯店的銷(xiāo)量只占其中的1%不到，約1.5萬(wàn)間，但精品飯店以1%不到的市場(chǎng)份額獲得了3%以上的營(yíng)業(yè)收入。在客房成本上，精品飯店與傳統(tǒng)飯店不相上下，但其盈利能力比傳統(tǒng)飯店要提高很多。

　　(三)滿足新的客戶需求

　　高檔飯店打造特色飯店，可以滿足新的客戶需求。例如，近幾年來(lái)越來(lái)越多的高檔飯店開(kāi)始與養(yǎng)老業(yè)融合，形成了以健康養(yǎng)生為特色的特色飯店。這樣，既緩解了國(guó)內(nèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)供給不足的局面，滿足了老年客戶健康養(yǎng)生的需求，又解決了客源不足的問(wèn)題。又例如，高檔公寓式飯店在近年來(lái)異軍突起，其特色在于高檔飯店將飯店房間的產(chǎn)權(quán)分割并出售給了業(yè)主，而業(yè)主將經(jīng)營(yíng)權(quán)交給高檔飯店，獲得高檔飯店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的分紅。兼具消費(fèi)屬性和投資屬性成為了此類(lèi)高檔飯店的特色。高檔公寓式飯店滿足了業(yè)主的投資需求，又實(shí)現(xiàn)了資金快速的回籠。

　　二、打造特色飯店的條件

　　高檔飯店打造特色飯店可以擺脫價(jià)格戰(zhàn)，并顯著提高盈利能力，滿足新的客戶需求。然而高檔飯店打造特色飯店卻不是亳無(wú)限制的，應(yīng)該以滿足下列條件為前提。

　　(一)飯店產(chǎn)品的特色化

　　特色飯店的本質(zhì)就是為客戶提供特色化服務(wù)，高檔飯店要想轉(zhuǎn)型為特色飯店，就需要將標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品改造成特色化的產(chǎn)品，使飯店產(chǎn)品標(biāo)新立異，別具一格。以某精品飯店釆用的管家式服務(wù)為例，管家式服務(wù)實(shí)行一對(duì)一服務(wù)，為客戶提供全程個(gè)性化的貼身服務(wù)，讓客戶入住飯店有一種回到家中的感覺(jué)，從而享受到了優(yōu)質(zhì)的入住體驗(yàn)。特色飯店的目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的特色化和客戶體驗(yàn)的優(yōu)質(zhì)化。

　　(二)精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位

　　客戶需求的個(gè)性化是高檔飯店面對(duì)的客觀現(xiàn)實(shí)。在這一事實(shí)面前，高檔飯店力爭(zhēng)為不同的客戶設(shè)計(jì)差異化的飯店產(chǎn)品，以滿足其個(gè)性化的需求。特色飯店是飯店產(chǎn)品差異化的一個(gè)產(chǎn)物，憑借先進(jìn)的管理方法，創(chuàng)新的思維方式和特色的服務(wù)理念贏得了市場(chǎng)的認(rèn)可。特色飯店的市場(chǎng)定位人群，即目標(biāo)客戶，主要是愛(ài)好新鮮事物和注重細(xì)節(jié)體驗(yàn)的客戶，特色飯店的價(jià)格定位，通常不低于四星級(jí)飯店的價(jià)格水平。

　　精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位是飯店在經(jīng)營(yíng)中取得成功的保證。高檔飯店的市場(chǎng)定位并非是一個(gè)通用的概念，而是一個(gè)具體的概念，具體到每一家高檔飯店，其定位都有所不同。高檔飯店轉(zhuǎn)型為特色飯店的市場(chǎng)定位，也必須結(jié)合飯店的自身情況來(lái)綜合確定。飯店所處的位置如何，飯店的客房數(shù)量是多少，飯店預(yù)期的市場(chǎng)份額是多少，飯店希望樹(shù)立一個(gè)怎樣的社會(huì)形象等等，都是影響飯店進(jìn)行精準(zhǔn)市場(chǎng)定位的因素。當(dāng)然，要想實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位，也不能忽略市場(chǎng)本身的影響，飯店管理者要敏銳地捕捉市場(chǎng)正處于怎樣的發(fā)展階段中，市場(chǎng)發(fā)展的動(dòng)向又是什么。只有這樣，才能完成精確的的市場(chǎng)定位，并通過(guò)轉(zhuǎn)型來(lái)逐步實(shí)現(xiàn)這樣一種定位。

　　(三)裝飾風(fēng)格的藝術(shù)性

　　特色飯店產(chǎn)品的差異化表現(xiàn)在很多方面，最直觀的就是特色飯店裝飾風(fēng)格的藝術(shù)性。大到門(mén)廳、前臺(tái)，小到客房里的某一個(gè)角落，陳設(shè)，裝飾，配飾，無(wú)不散發(fā)濃厚的創(chuàng)造力和藝術(shù)表現(xiàn)力。以揚(yáng)州小盤(pán)谷會(huì)所為例，無(wú)論是仿古的電話，還是木質(zhì)的窗橫，亦或是琉璃的吊燈，都體現(xiàn)了設(shè)計(jì)師的匠心獨(dú)運(yùn)。裝飾風(fēng)格的藝術(shù)性是特色飯店獨(dú)有的文化氣質(zhì)，充實(shí)了特色飯店的內(nèi)涵，烘托了美妙的氛圍，增強(qiáng)了特色飯店對(duì)客戶的吸引力。

　　(四)特定的歷史文化底蘊(yùn)

　　特色飯店的特定歷史文底蘊(yùn)來(lái)源于飯店番號(hào)、年齡、建筑、產(chǎn)品、環(huán)境等要素所沉淀出的文化內(nèi)涵，這些文化內(nèi)涵歸集在一起，成為了特色飯店產(chǎn)品與眾不同的賣(mài)點(diǎn)�？蛻羧俗√厣�飯店，就能自然地感受到特定歷史文化底蘊(yùn)的熏陶，并逐步與特色飯店產(chǎn)生默契感和認(rèn)同感。上海的和平飯店，就是一家極富歷史文化底蘊(yùn)的特色飯店，客人入住飯店后，就會(huì)產(chǎn)生一種穿越時(shí)光回到幾十年前的錯(cuò)覺(jué)，這才是特色飯店應(yīng)該帶給客戶的特別感受。

　　(五)高質(zhì)量的創(chuàng)新

　　特色是特色飯店賴以生存的根本。然而，要將一家原本屬于傳統(tǒng)飯店的高檔飯店轉(zhuǎn)型為特色飯店，需要高質(zhì)量的創(chuàng)新，這絕非一項(xiàng)容易完成的任務(wù)。特色的產(chǎn)生沒(méi)有規(guī)律可循的，只能靠藝術(shù)的靈感去捕捉。在創(chuàng)新中捕捉和打造特色，這項(xiàng)看似沒(méi)有任何限制條件的任務(wù)恰恰是最為艱巨的，因?yàn)楦哔|(zhì)量的創(chuàng)新并非是單靠努力就能夠完成的。在創(chuàng)新過(guò)程中，創(chuàng)新者可以不受任何約束，唯一的要求就是不能脫離特色飯店產(chǎn)品的本質(zhì)，即差異。特色飯店的追求即是為客戶提供不一樣的體驗(yàn)，需要標(biāo)新立異，但不需要滿足所有客戶的需求。

　　高檔飯店轉(zhuǎn)型成為特色飯店，就必須通過(guò)高質(zhì)量的創(chuàng)新來(lái)完成特色的捕捉和打造。與此同時(shí)，特色對(duì)客戶的吸引是有時(shí)效性的，秉持著一個(gè)特色不變就無(wú)法保持競(jìng)爭(zhēng)力，這就要求高質(zhì)量的創(chuàng)新不能夠間斷。只有不斷更新的特色才有持久的生命力，才能幫助特色飯店準(zhǔn)確地把握客戶的需求。

　　第四節(jié)提高管理水平，降低營(yíng)業(yè)成本

　　管理水平粗放低下的問(wèn)題長(zhǎng)期困擾著我國(guó)高檔飯店。即便在高檔飯店賓客盈門(mén)的紅火時(shí)期，由于管理水平低下導(dǎo)致成本高企，高檔飯店凈利率也一直處于較低水平，落后于國(guó)外。在市場(chǎng)形勢(shì)嚴(yán)峻的今天，我國(guó)高檔飯店提高管理水平，降低營(yíng)業(yè)成本，已成為一件迫在眉睫的大事。飯店經(jīng)營(yíng)者可以從三個(gè)大方面著手，提高飯店的管理水平。

　　一、提高人力資源管理水平

　　(一)變?nèi)肆Τ杀緸槿肆�資本

　　高檔飯店的服務(wù)質(zhì)量高度依賴于員工的綜合素質(zhì)。飯店產(chǎn)品員工工作、設(shè)施設(shè)備損耗和原材料成本的凝結(jié)。員工需要飲食休息，這類(lèi)似于設(shè)施設(shè)備需要維護(hù)，員工主要列支工資，這類(lèi)似于原材料需要消耗金錢(qián)。但是管理者不能把員工和設(shè)施設(shè)備以及原材料歸于一類(lèi)，狹隙地認(rèn)為人力僅僅是飯店經(jīng)營(yíng)中的成本，把人力開(kāi)支控制地越低越好，而應(yīng)該確立“人力是資本”的人力資本觀念，重視對(duì)人力資本的建設(shè)和維護(hù)，耐心傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)，放權(quán)給有能力的員工參與部分管理工作，以調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，從而增加飯店凝聚力，培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和協(xié)作精神，使飯店運(yùn)作更流暢，服務(wù)質(zhì)量得到有效提升。

　　(二)變以資為本為以人為本

　　很多高檔飯店在管理過(guò)程中，重視資產(chǎn)和資本的管理與維護(hù)，卻不注重對(duì)員工的管理和關(guān)心。為了降低工資開(kāi)支，甚至不惜故意辭退固定員工，大量聘用零時(shí)工。而實(shí)際上，人力資源管理的水平而非飯店的利潤(rùn)金額才是飯店平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵，高檔飯店應(yīng)該變以資為本為以人為本，并把以人為本的理念貫徹落實(shí)到管理工作的各個(gè)層次與各個(gè)方面中，重視招聘、培訓(xùn)、評(píng)估、獎(jiǎng)懲、晉升等人力資源管理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，為員工提供良好的工作環(huán)境，關(guān)心員工的生活，真正做到尊重員工，給員工發(fā)揮自身價(jià)值提供條件和空間。

　　(三)變被動(dòng)招聘為主動(dòng)培養(yǎng)

　　高檔飯店在人力資源管理過(guò)程中一遇到崗位空缺，第一個(gè)想到的解決辦法就是通過(guò)各種途徑去招聘新的員工，卻忽略了崗位短缺的深層原因是人才儲(chǔ)備不足。作為高檔飯店的管理者，在解決崗位空缺的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該變被動(dòng)招聘為主動(dòng)培養(yǎng)，挖掘現(xiàn)有員工的學(xué)習(xí)能力和工作潛能，通過(guò)集中培訓(xùn)、外派培養(yǎng)、交流學(xué)習(xí)、崗位輪換等方式主動(dòng)對(duì)員工進(jìn)行培養(yǎng)，提髙員工的綜合素質(zhì)和工作能力，充實(shí)人才儲(chǔ)備庫(kù)，為內(nèi)部晉升提供人才保障，從而充分發(fā)揮人才在飯店經(jīng)營(yíng)的作用和價(jià)值，實(shí)現(xiàn)飯店和員工的互利共贏。

　　二、提高財(cái)務(wù)管理水平

　　(一)運(yùn)用好收益管理技術(shù)

　　收益管理技術(shù)是一項(xiàng)通過(guò)價(jià)格策略來(lái)調(diào)節(jié)銷(xiāo)售量，以達(dá)到最高收益的技術(shù)。高檔飯店在日?qǐng)鼋?jīng)營(yíng)中，要改變一成不變的價(jià)格策略，運(yùn)用好收益管理技術(shù)來(lái)達(dá)到經(jīng)營(yíng)收益最大化。例如，為周末和非周末時(shí)段客房制定不同的價(jià)格，為晚上六點(diǎn)以后的仍未售出的夜間房制定特別的價(jià)格，為自助餐中餐檔和晚餐檔制定不同的價(jià)格，為在線預(yù)訂和前臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的客戶提供不同的價(jià)格，為手機(jī)終端預(yù)訂和電腦終端預(yù)訂的客戶提供不同的價(jià)格，以及為新客戶和老客戶提供不同的價(jià)格等等。高檔飯店財(cái)務(wù)部門(mén)必須對(duì)自己歷史經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)和市場(chǎng)綜合動(dòng)態(tài)有很好的把握和分析能力，并能夠進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和銷(xiāo)量預(yù)測(cè)。在此基礎(chǔ)之上，高檔飯店才可以將收入管理技術(shù)運(yùn)用好。

　　(二)控制流動(dòng)資金在一個(gè)合理的水平

　　高檔飯店的流動(dòng)資金是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中銜接各流程的關(guān)鍵，就如同高檔飯店的血液。將流動(dòng)資金控制在一個(gè)合理的水平，可以降低財(cái)務(wù)成本，提高管理效率。由于高檔飯店的流動(dòng)資金在流動(dòng)過(guò)程中不能夠自動(dòng)產(chǎn)生利息，即高檔飯店的流動(dòng)資金占用了本可以產(chǎn)生利息的一部分資金。為了充當(dāng)流動(dòng)資金，這部分資金放棄了產(chǎn)生利息的機(jī)會(huì)，相當(dāng)于高檔飯店為了使用流動(dòng)資金，付出了利息的支出。將流動(dòng)資金控制在一個(gè)合理的水平，可以降低高檔飯店的負(fù)債水平，從而降低財(cái)務(wù)成本;將流動(dòng)資金控制在一個(gè)合理的水平，可以減少由于流動(dòng)資金不足或過(guò)量造成的重復(fù)申請(qǐng)和審批的管理過(guò)程從而提高管理效率。

　　三、提高固定資產(chǎn)管理水平

　　(一)落實(shí)管理主體，明確管理職責(zé)

　　高檔飯店固定資產(chǎn)總量大，類(lèi)別多，價(jià)值差異大，在對(duì)其進(jìn)行管理時(shí)，常出現(xiàn)管理主體缺失和管理職責(zé)模糊的混亂局面，從而造成固定資產(chǎn)漏損嚴(yán)重，白白浪費(fèi)了資源，抬高了經(jīng)營(yíng)成本。高檔飯店應(yīng)該落實(shí)固定資產(chǎn)的管理主體，明確管理職責(zé)。通過(guò)建立固定資產(chǎn)專人負(fù)責(zé)制度，實(shí)現(xiàn)管理主體的確定與唯一;通過(guò)設(shè)立固定資產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)的明晰。從而，降低固定資產(chǎn)漏損，節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本，提升經(jīng)營(yíng)效益。

　　(二)加強(qiáng)大型設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)

　　以中央空調(diào)和鍋爐機(jī)組為代表的大型設(shè)施是高檔飯店運(yùn)營(yíng)的中樞神經(jīng)，高檔飯店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)此類(lèi)大型設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，建立大型設(shè)施管理機(jī)制，通過(guò)對(duì)此類(lèi)大型設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)，維持其長(zhǎng)期穩(wěn)定的運(yùn)轉(zhuǎn)，防止由于大型設(shè)施損壞對(duì)正常營(yíng)業(yè)造成嚴(yán)重影響。加強(qiáng)大型設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)，也可以有效的延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命，節(jié)約修理費(fèi)用。

　　(三)提高固定資產(chǎn)更新改造的決策水平

　　高檔飯店固定資產(chǎn)有既定的使用壽命，在達(dá)到使用壽命之前必須進(jìn)行更新改造。在實(shí)際情形中，有些固定資產(chǎn)在達(dá)到使用壽命之前就面臨著淘汰，例如電視機(jī)和電腦;還有的固定資產(chǎn)隨著時(shí)間的推移其維護(hù)費(fèi)用不斷增加，例如中央空調(diào)和廚房設(shè)備。因此，在什么時(shí)候?qū)�固定資產(chǎn)進(jìn)行更新改造，如何進(jìn)行更新改造，需要高檔飯店管理者進(jìn)行決策。提高固定資產(chǎn)更新改造的決策水平，可以在充分利益原有固定資產(chǎn)使用價(jià)值的基礎(chǔ)上，兼顧更新改造后的固定資產(chǎn)所增加的利益，從而實(shí)現(xiàn)利益最大化。

　　第五節(jié)拓寬營(yíng)銷(xiāo)渠道，提升市場(chǎng)份額

　　飯店依靠銷(xiāo)售渠道將產(chǎn)品推銷(xiāo)出去并獲得銷(xiāo)售收入，因此銷(xiāo)售渠道非常重要。飯店業(yè)和航空運(yùn)輸業(yè)具有一項(xiàng)相同的特點(diǎn)，即供應(yīng)量確定而需求量不確定，且產(chǎn)品無(wú)法le存，沒(méi)有銷(xiāo)售出去的客房，其價(jià)值也就隨著時(shí)間流逝而永遠(yuǎn)失去了。

　　因此，高檔飯店經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)管理者需要在營(yíng)銷(xiāo)渠道上尋求突破。筆者在互聯(lián)網(wǎng)上隨機(jī)檢索了幾個(gè)高檔飯店，發(fā)現(xiàn)這些高檔飯店都建立了自己的*方網(wǎng)站并在*網(wǎng)中設(shè)置了預(yù)定入口，這是一個(gè)順應(yīng)形勢(shì)的好舉措。然而，通過(guò)*網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)定的界面比較簡(jiǎn)單，提供的價(jià)格一般高于客戶從其他網(wǎng)絡(luò)渠道能夠獲得的價(jià)格，這表明高檔飯店對(duì)自己建設(shè)網(wǎng)站進(jìn)行分銷(xiāo)的方式不夠自信，不愿意投入太多。確實(shí)，單體網(wǎng)站進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的方式效果非常有限，高檔飯店可以考慮轉(zhuǎn)型，加入分銷(xiāo)平臺(tái)，構(gòu)建立體化營(yíng)銷(xiāo)，從而實(shí)現(xiàn)在銷(xiāo)售渠道上的突破。

　　一、加入分銷(xiāo)平臺(tái)

　　信息技術(shù)的發(fā)展為高檔飯店開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)提供了契機(jī)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)正日益成為高檔飯店最方便和最有效的營(yíng)銷(xiāo)方式。幾乎所有的高檔飯店都通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)宣傳并提供預(yù)定入口，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)可以充分展示高檔飯店的自身形象，并以低成本帶來(lái)高效益。高檔飯店對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)用水平，與一些連鎖快捷飯店之間存在很大的差距。相比線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)，有些連鎖快捷飯店更為重視網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，并設(shè)立了專門(mén)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)為這些飯店帶來(lái)的業(yè)務(wù)量可以占到全部業(yè)務(wù)量的三成甚至更多。信息化時(shí)代，通過(guò)過(guò)網(wǎng)絡(luò)檢索和預(yù)定飯店可以節(jié)省時(shí)間精力和享受折扣，并已經(jīng)逐漸成為客戶的習(xí)慣。建立和完善網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)，將為高檔飯店贏得更多客戶。加入分銷(xiāo)平臺(tái)，分享網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)，也是解決問(wèn)題的一個(gè)好辦法。

　　可以供高檔飯店加入的分銷(xiāo)平臺(tái)主要可以分為兩類(lèi)，一類(lèi)是大型的分銷(xiāo)代理商網(wǎng)站，以同程網(wǎng)和攜程網(wǎng)為代表;一類(lèi)是產(chǎn)品搜索引擎網(wǎng)站，以去哪兒網(wǎng)為代表。

　　(一)與分銷(xiāo)代理商合作

　　多數(shù)高檔飯店不具備大型國(guó)際飯店集團(tuán)開(kāi)發(fā)獨(dú)立中央預(yù)訂系統(tǒng)的條件和實(shí)力。高檔飯店可以和分銷(xiāo)代理商合作，以支付銷(xiāo)售傭金的方式來(lái)利用代理商的平臺(tái)。同程網(wǎng)和攜程網(wǎng)都是比較成熟的大型分銷(xiāo)代理商，它們利用平臺(tái)優(yōu)勢(shì)幫助高檔飯店銷(xiāo)售的客房，并收取銷(xiāo)售額的一定比例作為傭金收入，這個(gè)比例通常在10%?20%或者更高。在此類(lèi)平臺(tái)的帶動(dòng)下，高檔飯店的銷(xiāo)售額得到了提高，但利潤(rùn)也被平臺(tái)分走了不小的一部分，而客戶并沒(méi)有得到實(shí)質(zhì)性的實(shí)惠。盡管如此，與分銷(xiāo)代理商合作也不失為一種相對(duì)可行的銷(xiāo)售渠道，但是這種銷(xiāo)售渠道并沒(méi)有為高檔飯店建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。赫茨伯格提出的“雙因素”理論里的保健因素，可以很好地說(shuō)明個(gè)中原因。高檔飯店與分銷(xiāo)代理商合作，是一種出于對(duì)“保健因素”考慮。在其他高檔飯店都與分銷(xiāo)代理商合作的情況下，如果自己不加入，那將會(huì)損失市場(chǎng)份額;而加入之后卻并不能長(zhǎng)期提高盈利水平，也不能夠借此建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)分銷(xiāo)代理商的依賴，對(duì)高檔飯店的長(zhǎng)期發(fā)展沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的幫助。所以高檔飯店在與分銷(xiāo)代理商合作之外，還需要尋求其他有效的營(yíng)銷(xiāo)渠道。

　　(二)與產(chǎn)品搜索引擎合作

　　產(chǎn)品搜索引擎與代理分銷(xiāo)商有很大的區(qū)別，他的核心在于提供產(chǎn)品的搜索和比較功能。高檔飯店與產(chǎn)品搜索引擎合作，不再對(duì)分銷(xiāo)代理商產(chǎn)生依賴關(guān)系，而是獲得了相當(dāng)?shù)淖灾餍�，獲得了在線直銷(xiāo)的權(quán)利。高檔飯店可以根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況決定網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的產(chǎn)品投放數(shù)量和產(chǎn)品價(jià)格，充分運(yùn)用收益管理技術(shù)獲得收益最大化。

　　以產(chǎn)品搜索引擎去哪兒網(wǎng)為例。高檔飯店與去哪兒網(wǎng)合作時(shí)，合作雙方之間的關(guān)系不再是委托和代理的關(guān)系，去哪兒網(wǎng)扮演了產(chǎn)品推薦、價(jià)格比較和客戶引導(dǎo)的角色�？蛻粼谌ツ膬壕W(wǎng)搜索飯店時(shí)，去哪兒網(wǎng)將符合客戶檢索條件的飯店展現(xiàn)給客戶并進(jìn)行推薦，客戶點(diǎn)擊進(jìn)入某飯店之后，去哪兒網(wǎng)將提供該飯店產(chǎn)品的供應(yīng)商名單，并將報(bào)價(jià)列出，供客戶比較。供應(yīng)上名單中不僅包括該飯店的分銷(xiāo)代理商，也包括該飯店自己，飯店直銷(xiāo)的權(quán)利就在這里獲得�？蛻粼谪洷热�家之后，通過(guò)去哪兒網(wǎng)預(yù)定飯店產(chǎn)品，去哪兒網(wǎng)通過(guò)電話或傳真的方式將預(yù)訂信息實(shí)時(shí)傳遞給飯店，就好比是將客戶帶到了飯店入口一樣，從而幫助飯店把握潛在的每一位客戶，根據(jù)自身情況制定直銷(xiāo)策略。飯店根據(jù)客戶的點(diǎn)擊量向去哪兒網(wǎng)付費(fèi)，降低了使用分銷(xiāo)平臺(tái)的成本。因此，高檔飯店與產(chǎn)品搜索引擎合作的好處在于，不僅降低了成本，更獲得了在線直銷(xiāo)的機(jī)會(huì)，能夠有效地把握客戶動(dòng)態(tài)，吸引潛在客戶，并在收益管理技術(shù)的運(yùn)用基礎(chǔ)上，達(dá)到收益最大化。如此，高檔飯店能夠長(zhǎng)期提高盈利水平，并建立起一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　二、構(gòu)建立體營(yíng)銷(xiāo)

　　實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)渠道的另一個(gè)方式是構(gòu)建立體營(yíng)銷(xiāo)，即多維度營(yíng)銷(xiāo)。多維度營(yíng)銷(xiāo)里比較重要的是實(shí)地營(yíng)銷(xiāo)和虛擬終端營(yíng)銷(xiāo)。實(shí)地營(yíng)銷(xiāo)。實(shí)地營(yíng)銷(xiāo)又叫地面營(yíng)銷(xiāo)或線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)，是一種在現(xiàn)實(shí)情境下進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的方式，實(shí)地營(yíng)銷(xiāo)可以直接吸引人氣，接觸到部分意向客戶，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，如上文中提到的舉辦美食節(jié)和技能競(jìng)賽都是實(shí)地營(yíng)銷(xiāo)的好方式。一些地方政府為了促進(jìn)當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展，也會(huì)不定期的舉辦旅游節(jié)，高檔飯店可以以此為契機(jī)幵展實(shí)地營(yíng)銷(xiāo)，參與到旅游節(jié)活動(dòng)中去，利用政府提供的場(chǎng)地或資金等資源開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，提升知名度，增進(jìn)業(yè)績(jī)。隨著會(huì)展業(yè)的發(fā)展，參與旅游博覽會(huì)等會(huì)展活動(dòng)也成為了高檔飯店開(kāi)展實(shí)地營(yíng)銷(xiāo)的新方式。為了增進(jìn)展覽效果，博覽會(huì)的舉辦方會(huì)邀請(qǐng)大量專業(yè)觀眾參與，這些專業(yè)觀眾中有很多潛在的優(yōu)質(zhì)客戶可以供高檔飯店挖掘。以2014南京春季國(guó)際旅游博覽會(huì)為例，在3天的展會(huì)期間里，來(lái)自十多個(gè)省份的三十多家高檔飯店參與其中，提供了一百多款促銷(xiāo)飯店產(chǎn)品，接待了超過(guò)4萬(wàn)名到場(chǎng)參觀的觀眾。博覽會(huì)現(xiàn)場(chǎng)氣氛熱烈，高檔飯店獲取了大量的訂單，知名度也得到了提升。實(shí)地營(yíng)銷(xiāo)是高檔飯店?duì)I銷(xiāo)渠道的重要組成部分，高檔飯店應(yīng)該摒棄“主動(dòng)推銷(xiāo)會(huì)降低身段”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，扎扎實(shí)實(shí)做好實(shí)地營(yíng)銷(xiāo)工作。

　　虛擬終端營(yíng)銷(xiāo)。營(yíng)銷(xiāo)專家凱文?蘭斯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“營(yíng)銷(xiāo)越來(lái)越多地成為一門(mén)科學(xué)而不是藝術(shù)�！苯K端營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于飯店產(chǎn)品的推廣有極為重要的意義，它是以終端環(huán)節(jié)的傳播為核心來(lái)推廣產(chǎn)品和品牌的的營(yíng)銷(xiāo)渠道，能夠直接把產(chǎn)品推介到客戶的面前。終端營(yíng)銷(xiāo)中尤其值得高檔飯店重視的是虛擬終端營(yíng)銷(xiāo)，即互聯(lián)網(wǎng)終端營(yíng)銷(xiāo)。目前比較流行的互聯(lián)網(wǎng)終端營(yíng)銷(xiāo)方式有微博，微信和手機(jī)客戶端等等。以手機(jī)客戶端為例，在連接互聯(lián)網(wǎng)的前提下，客戶在任何時(shí)間任何地點(diǎn)打開(kāi)安裝在智能手機(jī)上的高檔飯店手機(jī)客戶端，就能接收到來(lái)自高檔飯店的產(chǎn)品推薦和促銷(xiāo)信息，并能夠便捷地通過(guò)手機(jī)客戶端預(yù)訂飯店產(chǎn)品和對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)。越來(lái)越多的客戶正通過(guò)這種虛擬終端完成產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)，高檔飯店應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到虛擬終端營(yíng)銷(xiāo)的重要性，盡快建立和完善虛擬終端，獲取競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)。

　　高檔飯店還應(yīng)該重視與旅行社，景區(qū)以及同行的合作，開(kāi)展抱團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)，推出具有吸引力的聯(lián)合產(chǎn)品，以提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，謀求互利多贏的局面。此外，推行會(huì)員俱樂(lè)部制度也是構(gòu)建立體營(yíng)銷(xiāo)行之有效的辦法。

　　第四章典型案例

　　對(duì)典型案例進(jìn)行研究，可以考察研究結(jié)論的適用性和普遍性程度。對(duì)高檔飯店的典型案例研究，主要通過(guò)對(duì)與該高檔飯店有關(guān)的報(bào)紙，雜志，網(wǎng)站以及新聞內(nèi)容的檢索來(lái)獲取高檔飯店的發(fā)展進(jìn)程和經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，再結(jié)合調(diào)研了解高檔飯店在轉(zhuǎn)型中釆用的路徑。最后，利用收集到的全部資料進(jìn)行分析和闡述。為了防止泄露案例研究對(duì)象的商業(yè)機(jī)密，減少對(duì)案例研究對(duì)象可能帶來(lái)的不良影響，筆者將案例研究對(duì)象的真實(shí)飯店名稱隱去，而用A、B、C、D、E等字母進(jìn)行代替。

　　第一節(jié)山東A賓館一國(guó)有飯店改制

　　一、改制前的情形

　　山東A賓館的前身，是一家由省級(jí)和市級(jí)物資機(jī)構(gòu)共同出資建立的四星級(jí)國(guó)有飯店，為事業(yè)單位性質(zhì)。其主要功能是執(zhí)行上級(jí)部門(mén)委派下來(lái)的政務(wù)接待任務(wù)，財(cái)務(wù)上統(tǒng)歸上級(jí)部管理部門(mén)統(tǒng)一管理，飯店經(jīng)營(yíng)沒(méi)有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，也沒(méi)有發(fā)展的動(dòng)力，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)逐漸下降，服務(wù)質(zhì)量難有起色。為了改變山東A賓館的被動(dòng)處境，使A賓館擺脫對(duì)財(cái)政的依賴。上級(jí)主管部門(mén)決定對(duì)該賓館進(jìn)行改制。

　　二、改制路徑

　　山東A賓館采取的改制路徑是管理層持股和職工入股相結(jié)合。全體管理層、營(yíng)銷(xiāo)骨干和普通員工共同出資購(gòu)買(mǎi)山東A賓館的全部股份，其中高層管理層占股51%,掌握飯店控制權(quán);中層管理層和營(yíng)銷(xiāo)骨干占股28%,剩余的21%為普通職工持有。通過(guò)改制，國(guó)有資產(chǎn)得到了合理的處置，飯店體制煥然一新，發(fā)展動(dòng)力和經(jīng)營(yíng)活力被激發(fā)。

　　三、改制效果

　　產(chǎn)權(quán)改制使山東A賓館的面貌發(fā)生了巨大的變化。變化體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是員工組織架構(gòu)得到優(yōu)化，個(gè)人工作能力得到發(fā)揮。中層管理干部一律采用聘用制，普通職工實(shí)行合同制，取消了終生制和臨時(shí)工制度。明確了崗位劃分，專人專崗，各司其職。減聘冗余人員，大幅提高工作效率，以工程部為例，減聘冗員比例達(dá)到60%,改制第一年便為飯店節(jié)約了工資支出50多萬(wàn)元。二是建立了合理的管理制度。管理職權(quán)，工作標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法得到確立。擴(kuò)大各分部門(mén)管理領(lǐng)導(dǎo)的職權(quán)范圍，減少管理層級(jí)。將各部門(mén)員工的收入與工作成果直接掛鉤，根據(jù)業(yè)績(jī)考核結(jié)果來(lái)發(fā)放員工基本工資和獎(jiǎng)金。三是員工集體感和歸屬管增強(qiáng)。

　　由于員工持有飯店股份，持股員工的利益和飯店的發(fā)展前景緊密聯(lián)系在了一起，員工集體相處融洽，對(duì)飯店的歸屬感增強(qiáng)，工作積極性被充分激發(fā)。四是飯店經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品得到豐富。體制改革使山東A賓館獲得了自主經(jīng)營(yíng)權(quán)，為滿足市場(chǎng)需求，山東A賓館不斷豐富了產(chǎn)品，推出普通標(biāo)準(zhǔn)間和平價(jià)本土菜，受到了新老客戶的歡迎。改制后的首個(gè)經(jīng)營(yíng)年度山東A賓館即實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)100多萬(wàn)元，且利潤(rùn)總額逐年增長(zhǎng)。今天，活力四射的山東A賓館己成為在當(dāng)?shù)叵碛袠O高美譽(yù)度的高檔飯店，擁有光明的發(fā)展前景。

　　第二節(jié)寧波B酒店--定位大眾市場(chǎng)

　　一、飯店情況介紹

　　寧波B酒店開(kāi)業(yè)于2008年，是豪華的五星級(jí)飯店，位于寧波繁華市中心。飯店擁有包括行政樓層、江景套房在內(nèi)的333間/套客房，客房現(xiàn)代化設(shè)施完備，并配備了多個(gè)中餐廳和西餐廳。酒店在去哪兒網(wǎng)寧波豪華型酒店好評(píng)排名中名列前40.

　　二、轉(zhuǎn)型的背景

　　作為一家開(kāi)業(yè)相對(duì)較早(2008年開(kāi)業(yè))的高檔飯店，寧波B酒店在同行競(jìng)爭(zhēng)中的的優(yōu)勢(shì)不足，加之節(jié)檢風(fēng)氣盛行和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)低迷對(duì)寧波B酒店造成的沖擊。寧波B酒店在經(jīng)營(yíng)中面臨了諸多問(wèn)題。第一，經(jīng)過(guò)數(shù)年經(jīng)營(yíng)，飯店設(shè)施變得陳舊，對(duì)老客戶的吸引力降低，在同行競(jìng)爭(zhēng)中不占優(yōu)勢(shì)甚至處于劣勢(shì)地位。第二，政務(wù)訂單和商務(wù)訂單減少而散客需求量不足，飯店會(huì)議設(shè)施和客房閑置，產(chǎn)生的效益降低而維護(hù)費(fèi)用并未減少，飯店運(yùn)營(yíng)負(fù)擔(dān)加重。

　　三、定位大眾市場(chǎng)的舉措

　　(一)定位大眾人群

　　飯店將客戶群體定位為大眾人群，增加向大眾客戶的飯店產(chǎn)品供應(yīng)數(shù)量。重點(diǎn)關(guān)注年輕客戶、家庭客戶、度假客戶、自駕客戶和婚宴客戶。

　　(二)開(kāi)發(fā)新式產(chǎn)品

　　飯店針對(duì)大眾客戶開(kāi)發(fā)出了一些新式產(chǎn)品。例如，為提升對(duì)外地普通游客的吸引力，推出“住宿+景點(diǎn)門(mén)票”和“住宿+班車(chē)”的套餐，既讓客戶得到了實(shí)惠，又和景點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了雙贏;響應(yīng)節(jié)檢號(hào)召，允許客戶購(gòu)買(mǎi)半份菜肴，鼓勵(lì)客戶理性消費(fèi);拓寬用餐旅客的視野，改造用餐環(huán)境，將露天大平臺(tái)納入到一樓自助餐廳的范圍中，增進(jìn)了客戶的消費(fèi)體驗(yàn);為市民夜生活提供新選擇，推出夜宵大排檔，成為市民夜休閑的新去處;為方便飯店周邊上班族，推出午餐工作餐和午間休息客房。

　　(三)調(diào)低人均消費(fèi)

　　飯店將人均消費(fèi)進(jìn)行了調(diào)整并做了適當(dāng)調(diào)低。普通客房的價(jià)格調(diào)整到800元左右每間天，以每房間入住兩人計(jì)算，人均400元左右每間天。餐飲人均消費(fèi)調(diào)整到130元-160元每人每餐。除此之外，飯店還推出了團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品，團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品的價(jià)格更為優(yōu)惠。

　　四、轉(zhuǎn)型效果

　　飯店轉(zhuǎn)型后，客源結(jié)構(gòu)產(chǎn)生變化，大眾客戶占客戶總數(shù)的比例提高，尤其體現(xiàn)在就餐客戶上。飯店認(rèn)為在不影響政務(wù)客戶和商務(wù)客戶的情況下，將進(jìn)一步增加對(duì)大眾產(chǎn)品的產(chǎn)品供給，提高大眾客戶比例。

　　營(yíng)業(yè)收入上也有所增加�？头糠矫�，在大眾業(yè)務(wù)的帶動(dòng)下，客房出租率有增長(zhǎng)，節(jié)假日期間滿房的現(xiàn)象重新出現(xiàn)了。餐飲方面，自助餐、工作餐以及夜宵大排擋的銷(xiāo)量越來(lái)越大。大眾客戶所帶來(lái)的收入增加，降低了政務(wù)客戶和商務(wù)客戶減少對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)所帶來(lái)的不利影響。飯店相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人表示，飯店在大眾市場(chǎng)上嘗到了甜頭，將加大對(duì)大眾市場(chǎng)的產(chǎn)品推廣力度。

　　第三節(jié)揚(yáng)州C客棧一打造特色飯店

　　一、飯店情況介紹

　　揚(yáng)州C客棧開(kāi)業(yè)于2009年，坐落在揚(yáng)州東關(guān)街歷史文化街區(qū)的中段，是借2008年揚(yáng)州市東關(guān)街街面整治工程的契機(jī)而建設(shè)的一家高檔飯店。作為客棧式文化飯店，C客棧具有揚(yáng)州地方傳統(tǒng)的明清院落式建筑風(fēng)格。C客棧占地總面積約1.6萬(wàn)平方米，擁有近90間/套客房，可滿足各類(lèi)商務(wù)活動(dòng)的需要，為客戶提供客房、餐飲、休閑、娛樂(lè)等全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　二、飯店的劣勢(shì)和優(yōu)勢(shì)

　　揚(yáng)州市區(qū)的高檔飯店有二十多家，多數(shù)飯店的客房數(shù)量多于C客棧，C客棧的接待容量在同行中并沒(méi)有優(yōu)勢(shì)。作為一家身處于揚(yáng)州古城的高檔飯店，C客棧的周邊沒(méi)有足夠的空地來(lái)建設(shè)大型停車(chē)場(chǎng)，這又是C客找的一大短板。如果繼續(xù)停留在和同行的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中，那么C客棧很可能面臨被淘汰的風(fēng)險(xiǎn)。然而，C客棧也并非沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，它的優(yōu)勢(shì)就是它的地理位置給它帶來(lái)了豐富的文化內(nèi)涵。所以C客棧在發(fā)展過(guò)程中一直注重向特色飯店轉(zhuǎn)型，以打造特色飯店，提供差異化的飯店產(chǎn)品為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

　　三、打造特色飯店的舉措

　　C客棧打造特色飯店最主要的舉措就是裝飾風(fēng)格的藝術(shù)化和復(fù)古化。新建內(nèi)廷庭院，開(kāi)發(fā)水文景觀并載種各類(lèi)花草植物，引入黑天鶴和錦鯉，塑造一種古典園林式的文化意境。房間陳設(shè)和裝飾引入傳統(tǒng)的中國(guó)風(fēng)，大量使用明清家具及用具，營(yíng)造復(fù)古風(fēng)。餐廳使用八仙桌，木椅和長(zhǎng)凳，并用傳統(tǒng)風(fēng)格的花瓷餐具替換現(xiàn)代風(fēng)格的白瓷餐具。用中式長(zhǎng)廊連接大廳和過(guò)道，并在整個(gè)客找中大量使用水墨畫(huà)和漢字書(shū)法、花鳥(niǎo)屏風(fēng)以及珍貴古玩器物進(jìn)行裝飾，進(jìn)一步營(yíng)造古典意境。

　　通過(guò)轉(zhuǎn)型，C客棧將自身提供的飯店產(chǎn)品和其他高檔飯店的飯店產(chǎn)品拉開(kāi)差距，擺脫了同質(zhì)化產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)�？腿巳胱�C客桟，最初的感受不再是現(xiàn)代化，而是古樸和幽雅，這種感覺(jué)從客人抬腳跨過(guò)飯店大門(mén)那四十多公分的門(mén)濫時(shí)就已經(jīng)萌生，并隨著穿廊走巷到達(dá)前廳而逐漸積聚，最后在古典庭院的徜徉中達(dá)到頂峰。待客人有種恍如隔世的錯(cuò)覺(jué)時(shí)，正好步行到客房。推開(kāi)客房的們，撲面而來(lái)的則是一種現(xiàn)代與傳統(tǒng)相結(jié)合的妙不可言的氣息。入住C客棧，仿佛不再是旅途中的一次小憩，而是靈魂與歷史的一番對(duì)話。

　　四、轉(zhuǎn)型效果

　　C客棧通過(guò)轉(zhuǎn)型，成功地將自身打造成了極具歷史文化內(nèi)涵的特色飯店。在揚(yáng)州的高檔飯店市場(chǎng)上，很難尋覓到與C客棧所提供的相類(lèi)似的飯店產(chǎn)品。特色，使c客棧不必采用價(jià)格戰(zhàn)的方式參與競(jìng)爭(zhēng)，盈利能力得到了提高。與揚(yáng)州其他高檔飯店最低房?jī)r(jià)200400元相比，C客棧的最低房?jī)r(jià)在600元以上，處于遙遙領(lǐng)先的位置，平均出租率更是在80%以上，遙遙領(lǐng)先于同行水平。C客棧的公共區(qū)域已實(shí)現(xiàn)分時(shí)段向非住店游客免費(fèi)開(kāi)放，并成為了游客喜愛(ài)的園林式景點(diǎn)和東關(guān)歷史文化街區(qū)重要的組成部分。

　　第四節(jié)蘇州D飯店--提高管理水平

　　一、飯店情況介紹

　　蘇州D飯店是一家大型高檔飯店集團(tuán)的成員，位于蘇州某縣級(jí)市境內(nèi)，開(kāi)業(yè)于2007年。飯店地理位置優(yōu)越，裝修豪華，設(shè)施一流，擁有各式高檔客房逾200間/套，餐廳5個(gè)，大小會(huì)議廳20多個(gè)，是當(dāng)?shù)赜绊懥�較大的高檔飯店。

　　二、轉(zhuǎn)型的背景

　　在蘇州D飯店開(kāi)業(yè)的最初幾年里，該飯店憑借響亮的品牌，充分的接待能力和先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，獲得了大量政務(wù)和商務(wù)訂單，接待能力得到了充分的發(fā)揮，年均凈利潤(rùn)增幅都在三成以上。然而，時(shí)間步入到2010年后，高檔飯店的數(shù)量快速增加，中外高檔飯店紛紛進(jìn)入蘇州D飯店所在的縣級(jí)市進(jìn)行布局。蘇州D飯店的市場(chǎng)份額日益縮水，營(yíng)業(yè)收入也呈下降趨勢(shì)，面臨著扭盈為虧的風(fēng)險(xiǎn)。節(jié)檢風(fēng)氣盛行和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)低迷則使得蘇州D飯店的經(jīng)營(yíng)情況雪上加霜。

　　三、管理的改革措施

　　嚴(yán)峻的形勢(shì)面前，蘇州D飯店的管理層意識(shí)到在管理上進(jìn)行改革轉(zhuǎn)型的緊迫性。然而改革的前提是找出問(wèn)題的所在，蘇州D飯店的管理層通過(guò)分析探討后發(fā)現(xiàn)，飯店運(yùn)營(yíng)主要存在的問(wèn)題主要有：經(jīng)過(guò)數(shù)年的經(jīng)營(yíng)，飯店設(shè)施設(shè)備日益陳舊落后，和新開(kāi)的高檔飯店比處于明顯的惡劣地位，并且短期內(nèi)飯店沒(méi)有進(jìn)行改造翻修的資金預(yù)算;飯店員工流失率超過(guò)五成，尤其是一線服務(wù)人員和銷(xiāo)售人員，其根本原因在于飯店為他們提供的薪酬在同行中也不具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。崗位空缺，飯店面臨者無(wú)人可用的危險(xiǎn);外資高檔飯店的競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，導(dǎo)致蘇州D飯店原有的境外客戶流失嚴(yán)重。在不進(jìn)行大規(guī)模改造翻修的前提下，該飯店的管理層決定提高管理水平，從飯店內(nèi)部的管理入手進(jìn)行改革。

　　一是對(duì)飯店人力資源管理進(jìn)行改革。將總經(jīng)理和部門(mén)經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)班子進(jìn)行整體替換，為飯店經(jīng)營(yíng)注入新鮮血液，幫助更新經(jīng)營(yíng)思路;上調(diào)員工薪酬水平，調(diào)整幅度為20%~30%,調(diào)動(dòng)員工工作積極性，降低員工離職率;完善員工獎(jiǎng)勵(lì)制度，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)秀員工的獎(jiǎng)勵(lì)力度;增加對(duì)員工的人文關(guān)懷，關(guān)心員工生活，努力改善員工工作環(huán)境;重組銷(xiāo)售隊(duì)伍，并請(qǐng)專業(yè)教授進(jìn)行不定期培訓(xùn)，提高其工作能力。

　　二是對(duì)飯店財(cái)務(wù)管理進(jìn)行改革。加強(qiáng)了預(yù)收款的管理和應(yīng)收賬款的追討;調(diào)整流動(dòng)資金占用金額，將結(jié)余下來(lái)的一百多萬(wàn)流動(dòng)資金歸還銀行貸款，降低利息負(fù)擔(dān)。

　　三是對(duì)飯店固定資產(chǎn)管理進(jìn)行改革。將公司所有的固定資產(chǎn)進(jìn)行以一次徹底的盤(pán)查，發(fā)現(xiàn)了中央空調(diào)銅管破裂造成氟利昂長(zhǎng)期緩慢泄露的問(wèn)題，并及時(shí)進(jìn)行了修理;將倉(cāng)庫(kù)中長(zhǎng)時(shí)間積壓的物資中可以繼續(xù)使用的優(yōu)先使用，不能使用地妥善變賣(mài)處理以節(jié)省倉(cāng)儲(chǔ)成本;把固定資產(chǎn)的負(fù)責(zé)權(quán)限細(xì)化到個(gè)人，控制固定資產(chǎn)漏損。

　　四、轉(zhuǎn)型效果

　　在管理上進(jìn)行改革后，蘇州D飯店的經(jīng)營(yíng)狀況有了明顯的改善。新入職的飯店領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)驗(yàn)豐富，視野開(kāi)闊，對(duì)市場(chǎng)有較為透徹的了解，產(chǎn)品質(zhì)量得到改善。

　　各級(jí)管理干部能夠與員工打成一片，員工集體的凝聚力得到增強(qiáng)。員工流失情況好轉(zhuǎn)，服務(wù)質(zhì)量得到提升。餐飲及客房銷(xiāo)售收入與上年度同期相比均有所回升，升幅約10%,而水電費(fèi)及燃?xì)赓M(fèi)等成本支出則下降了約5%,受到了集團(tuán)公司的表?yè)P(yáng)。

　　第五節(jié)杭州E飯店集團(tuán)----拓寬營(yíng)銷(xiāo)渠道

　　一、飯店集團(tuán)情況介紹

　　杭州E飯店集團(tuán)是民營(yíng)高檔飯店集團(tuán)，在全國(guó)20多個(gè)省市自治區(qū)管理超過(guò)100家高檔飯店。杭州E飯店集團(tuán)力求使賓客無(wú)論下榻哪一家飯店，都能體驗(yàn)始終如一的品質(zhì)，盡享貼心的關(guān)懷。

　　二、轉(zhuǎn)型的背景

　　隨著E飯店集團(tuán)管理飯店數(shù)量的不斷增加和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，杭州E飯店集團(tuán)認(rèn)識(shí)到利用傳統(tǒng)的單一營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)的變化和滿足自身發(fā)展的需求，要想在的未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得勝利，必須要通過(guò)轉(zhuǎn)型來(lái)拓寬營(yíng)銷(xiāo)渠道。

　　三、拓寬營(yíng)銷(xiāo)渠道的舉措

　　早在2000年，E集團(tuán)就率先開(kāi)通了*方網(wǎng)站，并設(shè)立的預(yù)定入口。在此后的幾年里，E客和國(guó)內(nèi)的分銷(xiāo)代理商網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品搜索引擎網(wǎng)站及全球分銷(xiāo)系統(tǒng)建立了合作。2011年開(kāi)始，E集團(tuán)進(jìn)軍電子商務(wù)，并持續(xù)發(fā)力，相繼入駐了天貓旗艦店和聚劃算等電商平臺(tái)，吸引了巨大的客流量。其中，E集團(tuán)旗下某度假村“情定大飯店”春季度假團(tuán)購(gòu)套餐活動(dòng)，在37個(gè)小時(shí)內(nèi)將1044件產(chǎn)品銷(xiāo)售一空，火爆程度空前。E集團(tuán)和騰訊旅游合作的大轉(zhuǎn)盤(pán)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，則吸引了近12萬(wàn)人參與，為E集團(tuán)賺足了人氣，并一度成為經(jīng)典的營(yíng)銷(xiāo)案例。2005年，E集團(tuán)推出第一張會(huì)員卡，截止2012年，會(huì)員總?cè)藬?shù)已經(jīng)突破60萬(wàn)。同年，E集團(tuán)發(fā)布了全國(guó)統(tǒng)一客服熱線，客戶可以撥打該熱線進(jìn)行客房預(yù)訂、訂餐、投訴或咨詢。為了構(gòu)建立體化營(yíng)銷(xiāo)渠道，E集團(tuán)不失時(shí)機(jī)地相繼開(kāi)通了集團(tuán)微博、集團(tuán)微信、并完成了手機(jī)客戶端的制作和發(fā)布。在電話之外，客戶可以方便地通過(guò)電腦、手機(jī)等立體的預(yù)訂渠道以最快捷的方式預(yù)定E飯店的產(chǎn)品。E集團(tuán)還十分重視通過(guò)展會(huì)營(yíng)銷(xiāo)，多次派團(tuán)隊(duì)參展省內(nèi)外相關(guān)博覽會(huì)。

　　四、轉(zhuǎn)型效果

　　營(yíng)銷(xiāo)渠道的有效拓寬，使E集團(tuán)一直保持著較為理想的業(yè)績(jī)水平，品牌價(jià)值也得到了巨大的提升。2012年國(guó)內(nèi)飯店品牌排行榜中，E集團(tuán)名列前茅。在節(jié)儉風(fēng)氣盛行和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)低迷的危機(jī)面前，E集團(tuán)擁有的立體化營(yíng)銷(xiāo)渠道將危機(jī)轉(zhuǎn)化成了新的機(jī)遇。在產(chǎn)品利潤(rùn)降低，客戶群體存在局限的情況下，E集團(tuán)利用立體化的營(yíng)銷(xiāo)的有利條件，深耕本地市場(chǎng)，積極推出新品，并通過(guò)微信、微博和客戶端的方式進(jìn)行宣傳推廣，從而頂住了壓力，度過(guò)了難關(guān)。

　　第五章結(jié)語(yǔ)

　　第一節(jié)我國(guó)高檔飯店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀及轉(zhuǎn)型路徑總結(jié)

　　改革開(kāi)放以后，我國(guó)高檔飯店歷經(jīng)三十多年的發(fā)展，其現(xiàn)狀為：高檔飯店的數(shù)量繼續(xù)增加，但增速放慢;高檔飯店?duì)I業(yè)收入總體上呈增長(zhǎng)狀態(tài)，但增長(zhǎng)動(dòng)力已不足;高檔飯店業(yè)態(tài)多樣化程度高，連鎖品牌數(shù)量不斷增多;高檔飯店國(guó)際化趨勢(shì)明顯。在現(xiàn)狀背后，我們又能夠發(fā)掘出我國(guó)高檔飯店存在的問(wèn)題，g卩：過(guò)度投資嚴(yán)重，造成供需失衡;產(chǎn)權(quán)歸屬?gòu)?fù)雜，丟失發(fā)展動(dòng)力;市場(chǎng)定位單一，埋下經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn);管理水平不足，成本居高不下;用人機(jī)制缺失，員工流失嚴(yán)重;營(yíng)銷(xiāo)渠道落后，業(yè)績(jī)提升困難。為了應(yīng)對(duì)節(jié)儉風(fēng)氣盛行和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)低迷的危機(jī)，我國(guó)高檔飯店必須解決以上問(wèn)題，降低體制對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)的影響，順應(yīng)飯店行業(yè)的發(fā)展大方向，滿足日益?zhèn)�性化的市場(chǎng)需求、構(gòu)建有效的全方位營(yíng)銷(xiāo)渠道和接軌先進(jìn)的人力資源管理理念。因此，我國(guó)高檔飯店必須進(jìn)行轉(zhuǎn)型。

　　在轉(zhuǎn)型路徑的選擇上，筆者通過(guò)分析，提出了五條可選的路徑，分別是推進(jìn)企業(yè)改制，激發(fā)飯店活力;轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思路，定位大眾市場(chǎng);發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，打造特色飯店;提高管理水平，降低營(yíng)業(yè)成本;以及拓寬營(yíng)銷(xiāo)渠道，提升市場(chǎng)份額。并結(jié)合五個(gè)相對(duì)應(yīng)典型案例的分析，佐證了這四條轉(zhuǎn)型路徑的可行性。

　　第二節(jié)研究不足與后續(xù)研究展望

　　本文對(duì)我國(guó)高檔飯店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀及轉(zhuǎn)型路徑的研究仍然屬于初步的研究，研究結(jié)論的深度不夠，正確性也有待時(shí)間檢驗(yàn)。由于高檔飯店經(jīng)營(yíng)的商業(yè)性，高檔飯店并不愿意將實(shí)際經(jīng)營(yíng)中的準(zhǔn)確數(shù)據(jù)公布于眾，筆者在很多內(nèi)容上只能得到定性的結(jié)論，而無(wú)法做出精確地說(shuō)明。轉(zhuǎn)型是一個(gè)兼具科學(xué)和藝術(shù)的命題，是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，在對(duì)轉(zhuǎn)型的動(dòng)態(tài)描述上，筆者還十分欠缺。況且，轉(zhuǎn)型沒(méi)有定例可依，我國(guó)高檔飯店的轉(zhuǎn)型路徑遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止筆者提到的這幾種，權(quán)當(dāng)是拋磚引玉吧!

　　后續(xù)研究，可以在本文研究的基礎(chǔ)上，收集更多數(shù)據(jù)與案例進(jìn)行分析，提出更多可行的我國(guó)高檔飯店的轉(zhuǎn)型路徑。也可以就我國(guó)高檔飯店轉(zhuǎn)型路徑的評(píng)估方法或影響因素等內(nèi)容進(jìn)行更為深入的研究。未來(lái)，我國(guó)高檔飯店可能會(huì)出現(xiàn)更多新的業(yè)態(tài)，以滿足消費(fèi)者變化著的需求。但是無(wú)論怎樣發(fā)展，高檔飯店都不會(huì)也不應(yīng)該脫離飯店業(yè)的行業(yè)本質(zhì)--為客戶提供住宿、餐飲等服務(wù)。目前我國(guó)高檔飯店遇到的困難只是短暫的困難，大多數(shù)高檔飯店通過(guò)科學(xué)合理的轉(zhuǎn)型一定會(huì)度過(guò)難關(guān)。十年以后，二十年以后，我國(guó)高檔飯店的發(fā)展又會(huì)遇到哪些困難，如何去克服?就有賴后來(lái)諸君的多努力了。

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　　致謝

　　本文是在導(dǎo)師楊欣教授的悉心指導(dǎo)下完成的。在論文撰寫(xiě)的各個(gè)過(guò)程中，導(dǎo)師都給予我我極大的幫助，在此謹(jǐn)向他表示衷心的感謝。

　　在浙江工商大學(xué)學(xué)習(xí)期間，學(xué)院易開(kāi)剛院長(zhǎng)院長(zhǎng)、唐代劍教授、卞顯紅教授、鄭四渭教授、郭魯芳教授、程乾教授、陳覺(jué)教授、王瑩教授、王國(guó)興副教授、潘麗麗副教授、張海霞老師、董雪旺老師等眾多良師給我了我無(wú)私的幫助和指導(dǎo)。他們的教誨我將永遠(yuǎn)銘記。

　　感謝輔導(dǎo)員鮑碧麗老師和田輝老師，她們對(duì)我學(xué)習(xí)、生活和工作的關(guān)心與指導(dǎo)讓我受益匪淺。

　　感謝同年級(jí)的20位同學(xué)們，是你們的陪伴和幫助讓我度過(guò)了愉快而充實(shí)的研究生生活。感謝室友方敦禮、阮君偉、鐘琪，是你們給我?guī)��?lái)了歡樂(lè)與溫馨。

　　最后，感謝父親和母親，兒子一定努力工作，用成績(jī)來(lái)來(lái)報(bào)答你們的養(yǎng)育之恩。

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