應(yīng)用人力資源治理會(huì)計(jì)提升服務(wù)業(yè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

[摘 要] 人力資源治理會(huì)計(jì)是行為科學(xué)與治理會(huì)計(jì)相融合的治理會(huì)計(jì)分支，主要研究經(jīng)濟(jì)環(huán)境中人的行為和影響其因素，調(diào)節(jié)員工與客戶之間的關(guān)系，擴(kuò)大員工行為對(duì)服務(wù)業(yè)企業(yè)的正面影響。服務(wù)企業(yè)應(yīng)用人力資源治理會(huì)計(jì)，其目的在于引導(dǎo)和激勵(lì)員工充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，從而能夠最大限度地利用人力資源來(lái)提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)更高客戶的價(jià)值，保持服務(wù)業(yè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)上風(fēng)地位。[關(guān)鍵詞] 人力資源治理會(huì)計(jì)；服務(wù)業(yè)企業(yè)；核心競(jìng)爭(zhēng)力[中圖分類號(hào)] F230[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]B人力資源治理會(huì)計(jì)從戰(zhàn)略的高度，圍繞服務(wù)業(yè)企業(yè)服務(wù)過程的優(yōu)化，以及與顧客之間的良好溝通提供支持經(jīng)營(yíng)治理的會(huì)計(jì)技術(shù)，以保障服務(wù)業(yè)企業(yè)唯一無(wú)二的、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法匹敵的特色服務(wù)的實(shí)施，從而實(shí)現(xiàn)更高客戶的價(jià)值，保持服務(wù)業(yè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)上風(fēng)地位。一、人力資源治理會(huì)計(jì)對(duì)于服務(wù)業(yè)企業(yè)的適用性（一）服務(wù)業(yè)企業(yè)的主要特征1．無(wú)形性。大多數(shù)服務(wù)是無(wú)形的，是服務(wù)作為產(chǎn)出與有形產(chǎn)品的最本質(zhì)、最重要的區(qū)別。它可以借助于實(shí)物或在實(shí)物中操縱中出現(xiàn)，但它們自身是無(wú)形的，即使有形，也是服務(wù)本身所致，是在消費(fèi)者提供服務(wù)的過程中產(chǎn)生的 2．不可分割性。大多數(shù)情況下，服務(wù)的提供與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行、不可分割的，這是不可分割性第一種形式。第二種形式是消費(fèi)者不能脫離服務(wù)過程，在服務(wù)提供過程中，顧客是參與其中的，整個(gè)提供過程都暴露在顧客眼前。3．不可保存性。大多數(shù)服務(wù)都是提供與消費(fèi)同步進(jìn)行的，因而大多數(shù)服務(wù)通常是無(wú)法儲(chǔ)存的，只要時(shí)間過了，就不可能再利用，該生產(chǎn)能力獲利的機(jī)會(huì)就消失了。4．多變性。服務(wù)不是一個(gè)單一整體，而是相關(guān)服務(wù)要素的集合；服務(wù)者具有多樣性；顧客具有多樣性；服務(wù)的同一組成部分，在不同情況下對(duì)不同顧客的重要性可能不同。（二）人力資源治理會(huì)計(jì)體現(xiàn)戰(zhàn)略治理會(huì)計(jì)的本質(zhì)功能人力資源治理會(huì)計(jì)是戰(zhàn)略治理會(huì)計(jì)的重要組成部分；而戰(zhàn)略治理會(huì)計(jì)的核心是以人為本。因此，人力資源治理會(huì)計(jì)代表著戰(zhàn)略治理會(huì)計(jì)核心與本質(zhì)。它包括人事戰(zhàn)略規(guī)劃、日凡人事治理及員工績(jī)效評(píng)價(jià)。通過確認(rèn)和計(jì)量人力資源的價(jià)值與本錢，進(jìn)行人力資源投資分析，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)人力資源價(jià)值的最大化。與此相關(guān)，治理會(huì)計(jì)在進(jìn)，行猜測(cè)、決策、規(guī)劃與控制的過程中，必須將會(huì)計(jì)信息與對(duì)人的治理結(jié)合起來(lái)，通過提升人力資源的價(jià)值來(lái)進(jìn)步服務(wù)業(yè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)上風(fēng)。人力資源治理會(huì)計(jì)采用有效的激勵(lì)方式和業(yè)績(jī)考核方案，激發(fā)人的主觀能動(dòng)性，使人在開始行動(dòng)之前就有積極的行為意識(shí)，在行為過程中能做到有意識(shí)的自覺控制；確定人力資源價(jià)值及本錢，為實(shí)施具體的人力治理，將人力資源價(jià)值與本錢量化，以便于各項(xiàng)治理措施的操縱；進(jìn)行人力資源的投資分析，人力資源同物力資源一樣，能夠在未來(lái)為企業(yè)獲得一定的收益�？朔�以往治理者追求短期利益而不重視人力投資的行為，對(duì)人力資源投資的分析與評(píng)價(jià)，企業(yè)在總資本預(yù)算中考慮到人的因素，使企業(yè)資金的分配更為有效。（三）人力資源治理會(huì)計(jì)與服務(wù)業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)契合性員工作為企業(yè)的主體，主觀能動(dòng)性發(fā)揮得越充分，員工價(jià)值展現(xiàn)得越具體，其所創(chuàng)造的效益就越大，對(duì)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造產(chǎn)生推動(dòng)作用就越大。在服務(wù)業(yè)企業(yè)中，大多數(shù)都是人與人的接觸，所以要更加重視人力資源的重要性。一個(gè)缺乏優(yōu)秀員工和治理人才的企業(yè)，是無(wú)法創(chuàng)造出自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力的，企業(yè)不能盲目追求自身價(jià)值的增長(zhǎng)，沒有廣大員工的積極參與，企業(yè)要想獲得長(zhǎng)久的發(fā)展是很困難的，其核心競(jìng)爭(zhēng)力也是難以長(zhǎng)久保持的。所以，要注重人力資源的培養(yǎng)，在內(nèi)部形成員工自覺學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的氛圍，不斷吸收新知識(shí)、新技能，從而不斷提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。從服務(wù)業(yè)企業(yè)的特點(diǎn)可看出，服務(wù)業(yè)企業(yè)從事的是與顧客直接接觸較多、較密切的行業(yè)，需要人與人直接的溝通與交流，它比傳統(tǒng)的制造業(yè)更注重顧客滿足度的感知，更注重服務(wù)職員素質(zhì)的培養(yǎng)與進(jìn)步，以便于工作職員更好、更優(yōu)質(zhì)地為顧客服務(wù)，這種能力是唯一無(wú)二的，是與服務(wù)業(yè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力高度相關(guān)的，為了提升服務(wù)業(yè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須高度重視企業(yè)的人力資源治理，規(guī)范員工的行為，才能進(jìn)步企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此，人力資源治理會(huì)計(jì)與服務(wù)業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)具有自然的本質(zhì)契合性，人力資源治理會(huì)計(jì)在服務(wù)業(yè)企業(yè)具有廣泛的適用性和重要的應(yīng)用性價(jià)值。二、人力資源治理會(huì)計(jì)在服務(wù)業(yè)企業(yè)的應(yīng)用設(shè)想（一）人力資源治理會(huì)計(jì)與服務(wù)業(yè)企業(yè)的關(guān)聯(lián)性分析人力資源治理會(huì)計(jì)重視人的因素，服務(wù)業(yè)企業(yè)治理的關(guān)鍵在于人，人的能動(dòng)性發(fā)揮的程度與治理的效應(yīng)成正比，對(duì)人的治理和充分調(diào)動(dòng)人的積極性是服務(wù)業(yè)企業(yè)治理的核心題目。人的行為由動(dòng)機(jī)所決定，而動(dòng)機(jī)則由需求所引起，即需求引起動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)決定行為，行為導(dǎo)致目標(biāo)的產(chǎn)生和實(shí)現(xiàn)。人需求的多樣性及發(fā)展趨勢(shì)，就決定了在企業(yè)治理中必須將物質(zhì)激勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)合起來(lái)，以便使治理部分采取的各種措施更具有針對(duì)性和實(shí)效性。治理會(huì)計(jì)的各個(gè)領(lǐng)域都不同程度地與人的行為有關(guān)，由于個(gè)人和群體對(duì)各種不同的治理會(huì)計(jì)信息都會(huì)有所反應(yīng)，并進(jìn)而影響治理會(huì)計(jì)系統(tǒng)的有效性及其所在組織的效益。治理會(huì)計(jì)通過研究組織的各種行為分析這些活動(dòng)與人的行為活動(dòng)的關(guān)系，從戰(zhàn)略上確定本企業(yè)的核心能力，從而調(diào)動(dòng)必要的資源進(jìn)行培育，尋求進(jìn)步企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和進(jìn)步經(jīng)濟(jì)效益。服務(wù)業(yè)企業(yè)的人力資源治理部分一直被視為支持性部分，并沒有被以為是戰(zhàn)略職能部分，然而，正是組織中的員工帶著自己的價(jià)值觀念執(zhí)行戰(zhàn)略。人力資源能推動(dòng)戰(zhàn)略，員工的信念與態(tài)度會(huì)讓企業(yè)創(chuàng)造出獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)上風(fēng)的能力。戰(zhàn)略性人力資源治理通過人來(lái)完成其戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的所有治理活動(dòng)，突出人的核心戰(zhàn)略地位，夸大人對(duì)組織發(fā)展的決定作用，組織對(duì)人進(jìn)行的激勵(lì)作用，為企業(yè)發(fā)展規(guī)劃戰(zhàn)略服務(wù)，對(duì)職員進(jìn)行招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、考核、建設(shè)企業(yè)文化等。根據(jù)企業(yè)的總體發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，充分考慮員工的具體情況進(jìn)行工作，工作角度和工作范圍，這恰好符合服務(wù)業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，有利于提升服務(wù)業(yè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。（二）具備核心競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)文化的本錢模型構(gòu)建服務(wù)業(yè)企業(yè)治理的核心是人，現(xiàn)代企業(yè)把人力資源看作是重要的資本，人力資源在使用過程中產(chǎn)生一定的本錢，即人力本錢。企業(yè)在進(jìn)行人力資源本錢控制時(shí)，不能只控制人力資源本錢的盡對(duì)數(shù)，也要控制人力資源本錢的相對(duì)數(shù)，吸引人才，留住人才，關(guān)注本錢效益率，進(jìn)步人力資源的使用效率。從人力資源本錢控制的角度分析，企業(yè)文化也可能幫助企業(yè)進(jìn)行人力資源本錢控制的，一是它控制了解雇引起的即時(shí)本錢和后續(xù)本錢；二是降低了人力資源開發(fā)本錢，鼓勵(lì)員工冒險(xiǎn)，用創(chuàng)新的企業(yè)文化來(lái)證實(shí)員工自身的上風(fēng)，也從中發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的治理職員，從而降低人力資源開發(fā)本錢。 通過價(jià)值鏈分析，找出對(duì)企業(yè)價(jià)值產(chǎn)生最重要的環(huán)節(jié)，也就是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)上風(fēng)的潛伏點(diǎn)，對(duì)企業(yè)的價(jià)值鏈環(huán)節(jié)進(jìn)行了改進(jìn)，將服務(wù)業(yè)企業(yè)的人力資源治理、服務(wù)流程、服務(wù)本錢、營(yíng)銷治理這四個(gè)重要環(huán)節(jié)組成一條順序的價(jià)值鏈條，并從這條價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)出發(fā)，建設(shè)具備核心競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)文化，對(duì)這條價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行本錢治理，構(gòu)建了具備核心競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)文化的本錢治理模型。具備核心競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)文化的本錢治理模型圖服務(wù)業(yè)企業(yè)是與客戶聯(lián)系密切相關(guān)的企業(yè)，時(shí)刻是圍繞在人與人的服務(wù)交互過程中，為盡量進(jìn)步客戶的滿足度，使其保持較高的忠誠(chéng)度，以保持服務(wù)業(yè)企業(yè)長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)上風(fēng)。三、人力資源治理會(huì)計(jì)應(yīng)用于服務(wù)業(yè)企業(yè)的優(yōu)越性人力資源治理會(huì)計(jì)是戰(zhàn)略治理會(huì)計(jì)的重要組成部分；而戰(zhàn)略治理會(huì)計(jì)的核心是以人為本。因此，人力資源治理會(huì)計(jì)代表著戰(zhàn)略治理會(huì)計(jì)核心與本質(zhì)。人力資源治理會(huì)計(jì)從戰(zhàn)略的高度，圍繞服務(wù)業(yè)企業(yè)服務(wù)過程的優(yōu)化，以及與顧客之間的良好溝通提供支持的會(huì)計(jì)技術(shù)，以保證服務(wù)業(yè)企業(yè)的特色服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)更高的價(jià)值，保持服務(wù)業(yè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)上風(fēng)地位。企業(yè)的會(huì)計(jì)信息影響服務(wù)業(yè)企業(yè)內(nèi)外部的決策行為，促使員工做出的不同的行為，對(duì)顧客提供差異性的服務(wù)，對(duì)服務(wù)業(yè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力有不同的體現(xiàn)，這種競(jìng)爭(zhēng)能力提練出了服務(wù)業(yè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。治理會(huì)計(jì)通過研究組織的各種行為，提供各種綜合信息，尋求進(jìn)步企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。所以，應(yīng)用人力資源治理會(huì)計(jì)提升服務(wù)業(yè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是以后治理會(huì)計(jì)研究的新方向。

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