初創(chuàng)期saas公司 這幾個痛點有沒有擊中你
對行業(yè)和客戶痛點的認知，能夠更清晰地了解到產品和公司的定位。
雙創(chuàng)催生了很多東西，2015年，我們實實在在感受到了saas領域的爆火，老而穩(wěn)的玩家搭上了資本的快車。人才、觀念、氛圍的溢出，也催生了一大批新玩家。隨之而來的2016遇冷，2017的回歸，saas行業(yè)進入了新的階段。
黑馬社群企業(yè)級服務分會秘書長萬濤，所經營的企業(yè)31會議網(wǎng)，也曾在2015年享受了暴發(fā)式的增長，2017年初，31會議獲4000萬元A+輪融資，作為一個階段性跑出來的師兄，我們試著請他，從中間視角，帶我們一起了解初創(chuàng)期企業(yè)級服務公司，到底在被哪些痛點煎熬著。以下為萬濤手稿。
初創(chuàng)期的企業(yè)級服務公司，必須要明白的一件事情：你的產品是否符合市場的需求。如果這個問題解決了，才可以認為是一個真正意義的上的進入正軌的企業(yè)。媒體和VC也經常用product market fit(PMF)來指稱這個階段。在這個階段里，經常需要思考如下的一些問題：我應該做一個大而全的產品還是小而美的產品?是入手低頻還是高頻?免費還是付費?剛性還是非剛性?在產品開發(fā)過程中，又如何定義產品的邊界呢?何時做加法?何時作減法?如何做好銷售和服務工作?如何和投資人打交道呢?創(chuàng)業(yè)者本人又如何進步?關于這些問題，就我自身的實踐、觀察和思考，分享一下我的理解。
痛點一：產品節(jié)奏與模式
通常來說，大野心的創(chuàng)業(yè)者先看的是面向所有人的高頻剛性產品，這類產品典型就是通信、協(xié)作為主體，因為只有這類應用是面企業(yè)內部的所有人的。看看市場上用戶量大的企業(yè)級產品，基本都是此類。譬如釘釘、企業(yè)號、今目標，再往下就是各種oa產品。大抵如此。
每一類應用都有非常強的窗口期，窗口期通常在2-3年，有一些歷史性的機遇，譬如移動互聯(lián)網(wǎng)的紅利期，過了這2-3年，一般來說，再進入的機會就不大了。特別是基礎通信、溝通和協(xié)作類應用，具有極強的通用性和水平特征，在窗口期競爭極其激烈，也最有可能會采用免費的模式來做推廣。由于其具有高頻、剛性、基礎等特征，在競爭不是特別激烈或者塵埃落定之后，通常可以收取一定的費用�；蛘咝纬梢粋�流量的入口在其他方面尋求商業(yè)回報。
當基礎類應用的競爭塵埃落定之后，各種行業(yè)性或者垂直型的應用產品就百花齊放了。高頻場景一旦被人占領，進入低頻場景的應用就需要以專業(yè)邏輯為核心，為垂直和細分場景提供專業(yè)產品。開發(fā)垂直應用時的需求剛性是一個重要的判斷依據(jù)。需求剛性就是不得不用系統(tǒng)的場景，如果一旦抓住剛性需求場景，那就可以遵循付費的邏輯。低頻和收費邏輯往往是密切正相關的，很難想像為一年才用幾次的產品免費提供給用戶，如果沒有強有力的直接轉化邏輯，在商業(yè)上是無法長期成立的。
在這個過程中，我們尤其要避免一個常犯的錯誤，我們對我們的產品和生意的邊界意識。初創(chuàng)期的企業(yè)資源非常有限，需要非常珍惜團隊的注意力和精力，需要專注于最核心的價值點。一旦在初創(chuàng)期就開始做平臺和生態(tài)的話，就非常容易失去焦點。陷入鋪攤子，不聚焦的狀態(tài)。沒有重點、核心的業(yè)務，比較容易被其他專注于一點的競爭對手擊破。
通常來講，B輪或者C輪的企業(yè)會花力氣去打造組織能力和平臺化能力。完全有賴于在初創(chuàng)期的PMF所獲取的市場勢能，如果PMF階段并沒有有效達到目標，急匆匆的進入平臺化甚至是生態(tài)化建設的化，只會和最初的目標越來越遠。
一旦產品和市場完成匹配，就會有一種順勢而為的感覺，會獲得良好的用戶口碑，用戶接受的抗性也比較低，公司高速成長，進入良性循環(huán)。這個時候，就可以開始進入規(guī)�；碾A段了。
痛點二：銷售與渠道
在企業(yè)服務領域，完成規(guī)模化的一個重要手段就是銷售。如何開展銷售工作?
從Salesforce的經驗來看，大規(guī)模的銷售團隊是提升公司銷售規(guī)模最重要的手段，包括我們所熟悉的Linkedin，也是有3000多人的銷售團隊來支撐20多億美元的營業(yè)額。為什么需要大規(guī)模的銷售驅動呢?我們企業(yè)級的IT應用總體上都處于早期，因為我們市場滲透率都很低，意味著絕大數(shù)用戶其實都不了解數(shù)字化工具以及其帶來的價值。大多數(shù)時候需要面對面去介紹、演示和交流，才能完成價值陳述和交付。早起市場的教育成本是非常高的，這也是很多SAAS的創(chuàng)業(yè)公司在早起銷售成本大大高于公司收入的原因。一旦領先者的地位確定，也比較容易獲得壟斷性的競爭優(yōu)勢。
即使有了遠程會議、在線視頻等工具來提升溝通的效率，目前看來，面對面的直接溝通依然是2B領域銷售的利器。
Salesforce的三個驅動力
簡單來說，研究Salesforce的業(yè)者認為salesforce有三個主要的驅動力。在早期階段，主要依賴銷售力量來推動公司的成長。隨著用戶數(shù)擴大、產品的不斷完善，技術的進步，salesforce 增加了一個新的驅動力：產品和技術。隨著融資還是上市過程，規(guī)模不斷擴大，帶來資本市場上的高溢價，此時salesforce 不斷收購新的創(chuàng)業(yè)公司，補足自己的短板，不斷滿足客戶的需求，提升客戶價值。銷售驅動、產品和技術驅動、資本驅動相互促進，推動salesforce 不斷成長，形成巨大的平臺和生態(tài)。
伙伴網(wǎng)絡在企業(yè)服務市場具有非常大的價值，無論是基于API的應用之間的集成，還是通過伙伴來完成產品的銷售和交付，都可以幫助企業(yè)構建更完善的網(wǎng)絡生態(tài)價值。
痛點三：提升服務水平
對于服務的重視，能夠把你的對手在客戶認知里區(qū)分開來，85分的服務，客戶不會投訴，95分的服務，是一個臨界點，客戶就會主動去做傳播，提高老客戶帶新客戶的概率。
無論是針對開發(fā)者、合作伙伴還是最終客戶，我們必須要重視服務。在企業(yè)服務領域，我們通常用客戶成功來定義我們的服務交付。其重要的標志續(xù)約率。有投資人號稱不投資續(xù)約率低于80%的企業(yè)服務創(chuàng)業(yè)項目。另外一個標志就是客戶生命周期價值(LTV)要三倍于獲客成本(CAC)。因為前期獲客成本高昂，一旦客戶不續(xù)約的話，從客戶獲得的生命周期價值就比較低，一旦續(xù)約率低于某一個數(shù)字，而當期的客戶生命周期價值(簡單說就是當期的訂單總值)不能夠覆蓋獲客成本的話，這個商業(yè)模式的持續(xù)成功就值得懷疑。
重視客戶服務是真正的以客戶為中心的經營策略，銷售把客戶簽下來，客戶成功團隊把客戶服務好，完成交付和收款。如果客戶的滿意度高的話，還可以獲得用戶的口碑推薦，獲得好的凈客戶推薦比率(NPS)。高的客戶推薦既充分證明了服務質量，也可以大幅度降低新客戶的獲取成本�！嘿|量是免費的』這句名言在這個時代依然適用。
總結來說：產品、銷售和服務是企業(yè)服務的鐵人三項。在我們行業(yè)里面也有非常深刻的教訓。譬如曾經有公司銷售非常兇悍，由于產品和服務跟不上，客戶滿意度不高，流失嚴重，難以獲得滿意的客戶生命周期價值，后來不得不做出大的調整，裁減銷售團隊，回歸『初心』，繼續(xù)打磨產品和客戶服務。還有一些創(chuàng)業(yè)公司堅持小清新的產品風格，不重視線下的銷售和服務，也面臨叫好不叫座。
痛點四：資本化與并購
當產品、銷售和服務打磨得差不多的時候，創(chuàng)始人需要去見投資人了。在和投資人交流的時候，我們的創(chuàng)始人需要結合自己的特點去做一些功課。如果是一個銷售風格的創(chuàng)始人，避免滿嘴跑火車。問題比較嚴重是專業(yè)和技術風格的創(chuàng)始人，他們往往對某一個領域或者行業(yè)的知識比較精專。長于埋頭拉車，不善于抬頭看路。創(chuàng)始人最好是對行業(yè)有一個大概的了解，各種研究機構會出一些報告，找來讀一讀，也拜訪一下同行，了解自家的產品和經營和上下游之間的關系。反觀自身，可以獲得對自己所提供的產品和服務有更慶幸的認識。
一個好的BP應該能夠非常清楚說明一個企業(yè)或者行業(yè)存在的明確的痛點和解決方案，以及這個方案的價值。如果是一個低頻不那么大眾的生意的話，這個地方往往是最費口舌的，在你看來是當然的事情，對很多不了解這個領域的投資人來說，需要能夠簡明扼要地介紹比較清楚。同時又能夠比較清楚地說明為什么是你(團隊)去解決這樣的問題?你和市場上的其他人有什么不同?你們獨特的優(yōu)勢是什么?以及需要多少資源(融資額度)，拿了這些錢準備做什么?是擴大研發(fā)還是產品銷售?至于更遠的未來，則可以簡要描繪和想象一下。
在和投資人打交道的時候，要善于去聽投資人對商業(yè)模式的行業(yè)宏觀的分析，絕大多數(shù)時候，投資人關于商業(yè)模式和大方向的分析都是比較有道理的。第一，這是專業(yè)分工不同，人家就靠這個吃飯，和我們花同樣的時間在他所擅長的事情上，自然見識會不一樣。其次，投資人天天見創(chuàng)業(yè)者，見多識廣，比我們一個個埋頭拉車的創(chuàng)業(yè)者要知道的東西多。雖然在某一個行業(yè)和專業(yè)上的認知并不一定比我們多，但是總體上，投資人的觀點是可以很好地幫助到創(chuàng)業(yè)者的。另外，由于大量成功創(chuàng)業(yè)者加入到天使到A輪的投資人行列，他們無論在行業(yè)觀點還是創(chuàng)業(yè)經驗上都可以給創(chuàng)業(yè)者更有價值的幫助。
TO B企業(yè)未來不可能誰都可以做到上市，并購、賣公司是另一條路。
痛點五：創(chuàng)始人成長
在這個過程中，作為“第一次”的創(chuàng)業(yè)者，創(chuàng)始人的進化是一切邏輯的核心。創(chuàng)始人如何來成長呢?最本質是認知的進步。對行業(yè)、對自己、對團隊、對競爭對手、對投資人的認知會推動自我的進步。
對行業(yè)和客戶痛點的認知，能夠更清晰地了解到產品和公司的定位。對成功生意模式的認知能夠提升對不同能力的重視，譬如產品-銷售-服務三角形，也更加能夠掌握發(fā)展過程中的節(jié)奏。對自己能力的認知，就能夠更清楚在什么時候做加法，什么時候做減法?通常來說，大多數(shù)創(chuàng)始人在公司都處于一言堂，或者不善于建設性辯論，往往在做加法的時候SAY No的人偏少，做減法的時候不夠果斷。
創(chuàng)始人就是創(chuàng)業(yè)公司的天花板，如果自己不能夠不斷超越自我，不斷拓展自己的認知邊界，清醒地了解自己的能力邊界，期望成功創(chuàng)業(yè)，幾乎是一件不可能的任務。
如果有10-20個創(chuàng)始人在一起碰撞，有已經成功A輪后，到B輪、C輪或者成功IPO的先行者，懂行業(yè)的2B投資人在一起呆上一段時間，是不是會產生更多的化學反應，幫助我們自己的進化呢?
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