用電營銷及客戶服務(wù)管理

　　社會的快速發(fā)展，帶動了電力企業(yè)的發(fā)展壯大，隨著經(jīng)濟體制改革的深入進行，電力企業(yè)的體制改革也在不斷的推進，電力企業(yè)被推向了市場，在激烈的市場競爭中，如何取得自己的一席之位。

　　一、服務(wù)營銷的重要意義

　　從營銷的角度來看，服務(wù)營銷的含義有三個層次，第一個層次是研究服務(wù)作為一種特殊產(chǎn)品如何營銷的問題;第二個層次是研究服務(wù)行業(yè)如何營銷的問題;第三個層次是研究實體產(chǎn)品或無形產(chǎn)品營銷過程中，如何把服務(wù)配合起來，從而獲取競爭優(yōu)勢的問題。第三個層次是服務(wù)營銷的真諦所在，其核心理念是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長，它是在以“4P”為核心內(nèi)容的現(xiàn)代市場營銷理論基礎(chǔ)上增加了有形展示(physical evidence )、人的因素(people)和作業(yè)過程(process)的 7P組合營銷，在市場經(jīng)濟活動中具有重要意義。

　　電力是國民經(jīng)濟發(fā)展的重要基礎(chǔ)，是聯(lián)系千家萬戶的紐帶，電力企業(yè)是我國的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，在其發(fā)展過程中要針對社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的特點，建立自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，從而更好的為客戶服務(wù)。通過為客戶提供更高品質(zhì)的服務(wù)，進而提升客戶的滿意度，才能夠在競爭中處于不敗地位，并實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟效益與社會效益相統(tǒng)一的目標。

　　二、客戶服務(wù)管理的重要意義

　　客戶服務(wù)管理是指企業(yè)根據(jù)客戶本人的喜好通過提供產(chǎn)品和服務(wù)使他獲得滿足，并對該服務(wù)活動及相關(guān)事宜實施管理，使客戶感覺受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)忠實的客戶的活動過程。加強客戶服務(wù)管理是服務(wù)經(jīng)濟時代企業(yè)樹立差別優(yōu)勢、提高持久市場競爭力的重要途徑。企業(yè)客戶服務(wù)管理以提高客戶滿意度和忠誠度為目標，主要包括客戶服務(wù)過程的控制、規(guī)劃客戶服務(wù)項目內(nèi)容、制定客戶服務(wù)標準、設(shè)計客戶服務(wù)流程、客戶投訴管理、客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)團隊管理等內(nèi)容。高效的客戶服務(wù)管理要能向客戶提供專業(yè)化、親情化、主動化的服務(wù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)項目和內(nèi)容，優(yōu)質(zhì)、高效地完成客戶服務(wù)的各項工作，不斷改進和提高客戶服務(wù)工作水平。

　　客戶服務(wù)管理在服務(wù)營銷中有著重要的意義。第一，有利于提高客戶價值，提升企業(yè)的核心競爭力;第二，有利于加強服務(wù)質(zhì)量管理，提高客戶滿意度和忠誠度;第三，客戶服務(wù)管理是服務(wù)創(chuàng)新的源泉;第四，有利于發(fā)現(xiàn)新客戶和新需求。

　　三、影響客戶服務(wù)質(zhì)量的主要問題分析

　　(一)、觀念落后。觀念的落后主要表現(xiàn)在以下幾分方面：第一，沒有對服務(wù)有一個正確的認識和理解; 第二， 沒有充分地認識到在客戶所繳納的電費中其實已經(jīng)包含了一定的服務(wù)費用;第三，在企業(yè)效益、市場營銷中，沒有將服務(wù)的作用發(fā)揮出來。因為上述這幾種觀念的存在和影響，致使員工在自己的本職工作中并沒有將服務(wù)作為其中的工作項目之一。

　　(二)、體制不暢。在很長的一段時間內(nèi)，電力企業(yè)在政企的劃分中并不是很重視，在供電企業(yè)中， 壟斷經(jīng)營的效益可以看到，但是政府權(quán)力的行使也能體現(xiàn)出來， 認為服務(wù)質(zhì)量的好壞與企業(yè)的效益、員工利益根本沒有太大的聯(lián)系。 也正是因為這些問題的存在， 造成供電企業(yè)員工的觀念沒有創(chuàng)新的展示， 更沒有對客戶消費滿意度引起足夠的重視，由此循環(huán)不暢的因素，導致客戶需求量下降，企業(yè)經(jīng)濟效益得不到提高。

　　(三)、制度不健全。客戶服務(wù)體系應(yīng)該是全面設(shè)計、全員參加、全程控制的一套可提升體系，想要在不斷變化的市場環(huán)境中立足長穩(wěn)發(fā)展，就需要將這一體系中的各項服務(wù)功能進行健全和完善。

　　(四)、服務(wù)手段滯后。高科技發(fā)展的時期就是 21 世紀，但是很多地方供電企業(yè)還不同程度存在客戶交費難、 報裝接電時間長、 故障維修不及時、電壓質(zhì)量差等方面的問題。 要想將這樣的現(xiàn)狀改變， 在服務(wù)中就要將技術(shù)創(chuàng)新作為改造的重點，網(wǎng)絡(luò)化時代的到來，給電力企業(yè)的進步和發(fā)展也帶來了一定的契機，技術(shù)手段能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)和管理的智能化，促進企業(yè)發(fā)展壯大，增進技術(shù)人才培養(yǎng)，所以，對于電力技術(shù)手段也要充分地利用起來，只有這樣，我們的服務(wù)才會得以改善和提高，客戶的服務(wù)效率也就會有更好的提升。

　　四、客戶服務(wù)管理策略與措施

　　(一)、提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)管理質(zhì)量�？蛻舴�務(wù)中心是電力企業(yè)提高企業(yè)運營管理的核心，也是能使有價值客戶產(chǎn)生對企業(yè)最大利益的關(guān)鍵所在。因此，客戶服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的本質(zhì)和前提，也是客戶最敏感的因素。目前大多數(shù)客戶服務(wù)中心的運營管理只是簡單的對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控管理，客戶服務(wù)中心的質(zhì)量監(jiān)控和管理的途徑主要是服務(wù)錄、視頻監(jiān)控和對服務(wù)投訴的統(tǒng)計及其它管理方式。 服務(wù)錄音對解決沖突和用戶投訴是很有效的。 服務(wù)錄音主要用于收集標準的或得到客戶贊揚的服務(wù)呼叫，也可為其它服務(wù)人員提供培訓樣本及企業(yè)的其他部門提供反饋信息。服務(wù)錄音為管理者提供了一個最好的和公平的評價客戶服務(wù)人員的手段，還可嘗試通過一些整體素質(zhì)培訓，如形體培訓、禮儀培訓等，來促進員工素質(zhì)的提高，贏得客戶的滿意。

　　(二)、設(shè)計科學合理的客戶服務(wù)流程，提供客戶服務(wù)的效率。設(shè)計科學合理的客戶服務(wù)流程，提供客戶服務(wù)的效率各環(huán)節(jié)的流程是客戶服務(wù)工作順暢進行的保障。將企業(yè)的客戶服務(wù)流程化，并切實認真長期執(zhí)行全流程，才能優(yōu)質(zhì)、高效地服務(wù)客戶�？蛻舴�務(wù)流程涉及到服務(wù)的遞送系統(tǒng)，即各項客戶服務(wù)工作該如何做的所有步驟程序;還涉及到客戶服務(wù)人員在服務(wù)客戶過程中所表現(xiàn)出來的態(tài)度、行為和語言技巧。

　　(三)、加強客戶服務(wù)過程的管理和控制，提高客戶滿意度。第一，我們應(yīng)該大力提升客戶價值。第二，科學管理客戶情緒。第三，積極應(yīng)對客戶投訴。另外還有一點，應(yīng)用新的技術(shù)方法管理客戶關(guān)系。此外，還要強化對客戶服務(wù)過程的檢查、監(jiān)督、反饋與改善，建立完善的客戶服務(wù)過程管理、監(jiān)控與反饋制度，保證客戶服務(wù)目標的實現(xiàn)。

　　五、結(jié)束語

　　總之，隨著社會的不斷發(fā)展，居民生活水平不斷提高，社會用電量也與日俱增，供電企業(yè)與電力客戶交往日益密切，只有建立起高效的客戶服務(wù)管理才能滿足人們的需要。目前大多數(shù)客戶服務(wù)中心的運營管理只是簡單的對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控管理。然而，新的經(jīng)濟時代中，基于電力市場營銷的客戶關(guān)系有了不少改變。因此，樹立供電企業(yè)“大營銷、大服務(wù)”的工作意識，要盡快整合企業(yè)內(nèi)部資源，暢通工作流程，完善供電客戶服務(wù)管理，達到不斷提高用電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的目的。

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